近日，海底捞被某媒体曝光食品卫生安全问题引起轩然大波，随后迅速做出回应，舆论瞬间逆转。海底捞对危机的处理堪称危机公关的典范，创业公司从中能学到什么呢？
海底捞危机公关始末
8月25日，法制晚报一篇题为《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》的文章，曝光了其在卧底两家北京的海底捞4个月后发现的问题。这引起了轩然大波，公众连呼“不敢相信”。
海底捞官方当日下午迅速对此作出回应，连发两篇公告公开道歉，称问题属实、十分愧疚，并发布了处理通报，包括停业整顿、全面彻查等，还承诺将建立透明厨房，还公众一个干干净净的海底捞。其中，第六条，涉事员工无需恐慌，责任由董事会承担，让网友感慨不已。
在出事的三小时内，在遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，消费者不再信任的危机下，致歉信及处理通报的发布，不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应，让部分媒体和网友的态度悄然发生了转变，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。海底捞凭借完美的危机公关，从近乎沦陷，到扭转局势，舆论一片赞赏。
优秀的危机公关是怎么做的？
海底捞近乎完美的危机公关，很值得创业公司思考和学习。
海底捞的反应可以归纳为三个词：勇于认错，及时改正，以人为本。
第一、勇于认错。
首先，如果情况属实，那么第一步就是要自认倒霉，是你的问题就得担着。
海底捞表示“无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意”，还表示“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题”。
如果非要狡辩，那么美团外卖的失败公关就是个反面教材。一个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”问题，美团把锅甩给“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”。
第二、及时改正。
行动，只有行动才能体现真诚，而且一定要快 ，舆情处理的“黄金四小时”是最有利回应发声的，对事件的快速回应对于舆论对事件的判断至关重要。对事件快速反应需要企业有良好的机制，平时有所准备，关键时刻才不会手忙脚乱。
海底捞在最短的时间内，在通报处理中加入了行动承诺的表态，包括“聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施”等，还公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。
而有些企业选择大事化小小事化了，以为随着时间的推移会息事宁人，公众日后还是会把陈年旧事挖出来的。只有主动、积极、及时地消除误会，才能给用户、客户信心。
第三、以人为本。
管理层一面安慰涉事员工的情绪，一面主动承担责任，不用“临时工”顶替，也不开除员工。这是把最坏局面瞬间扭转的关键。
海底捞CEO张勇说过：“我就是要拿出一部分利润，分开两拨人，一拨人是顾客，另外一拨就是我的员工。你敢不敢牺牲自己的利润，去满足你的顾客和员工的需求；你愿不愿意花心思在员工身上，给他们空间，把普通人变成不一般的人。”
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化，鼓励出身贫寒的员工“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，并为其解决住宿问题、子女教育问题等。这种以人为本的价值观和社会责任感，是海底捞本次危机公关成功的根本原因。
形成鲜明对比的是前几天卷入《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》的全季酒店，它的公关文是这样的：
一个是董事会主动揽责，一个是开除员工，这是最大的区别。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是找个替罪羔羊。仔细看，甚至可以发现全季酒店的声明连盖章都没有，毫无诚意，怎么取得客户的信任？
对于一个初创企业来说，公关危机发生的概率不高，但是很致命，所以如何做好危机公关至关重要。