自4月9日，奔驰女车主坐在引擎盖上“哭诉维权”的视频曝光至今，围绕该事件的各种话题成为网络热门。
在这期间西安利之星汽车有限公司（以下简称利之星）及梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司（以下简称奔驰中国）的处理方式简直让人叹为观止。前期沟通不到位，不主动，反复推翻自己拟定的处理方案；事情爆出后，声明发布姗姗来迟，内容不痛不痒，回避问题；高管出面道歉态度不诚恳，毫无诚意，每一条都是危机公关的大忌。
（注：危机公关5S原则由北京关键点公关游昌乔总裁于2005年11月01日创作完成，并于2006年10月01日在中国北京首次发表的，并获知识产权保护。）
接下来我们就从这几个方面，分析一下奔驰处理此次危机是否符合危机公关5S原则。
1
承担责任原则
这事儿是我错，这“锅”是我的，赔偿我会给。
当危机发生时，大家非常关注企业的态度。在情感方面，公众更愿意理解和信任一家有责任有担当的企业。在事件发生且为来得及查清原因之前，企业站在消费者角度向公众表达歉意，主动承担责任，表明积极调查的态度，而不是与消费者对抗争执。即便消费者可能在事故中有一定责任，企业也要承担这份责任，否则在公众看来就是推诿。
在此次事件中，女车主阐述自己的遭遇，条理清晰，有证有据，克制有礼，公众的情感天平已经倾斜，大家心里会有疑虑，“车辆是否是问题车？店家会如何回应？”，而利之星则一句轻描淡写的“根据‘三包’规定只能更换发动机”，产品本身问题避而不谈，明显有推卸责任之嫌，公众情绪难以被安抚。4月15日该车辆被爆出来疑库存10个月！
△图片来源：新华社
而奔驰中国的声明里，几乎看不到责任的承担，满篇官话，无多少诚意。一句“无论怎样”，背后暗含的意思似乎是，我是迫于无奈道歉的。全文只体现道歉，就是不认错。更有意思的是，该声明落款连个公章都没有，如此草率，公众不买账！
△图片来源：梅赛德斯-奔驰官方微博
利之星总经理对女车主的当面道歉也是傲慢姿态，且表示仅就女车主在公司购买过程中的不愉悦道歉。这是什么道歉？一个66万的车开不到一公里就漏油，因为这件事带来的精神伤害，一句轻飘飘的“不愉悦”就能说的过去？时间这么久了，问题还没有查清楚吗？还不愿意承担责任吗？企业是否真的考虑过消费者真正关心的是什么？
2
真诚沟通原则
不要高高在上“作死”，注意诚意、诚恳、诚实
(1)诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致歉，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的态度，赢得消费者的同情和理解。
(2)诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明危机处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
很显然，奔驰中国及利之星高层道歉不及时，无诚意，回避消费者诉求，回避自己的错误和产品问题。到目前为止，奔驰中国仅就1.5万金融服务费进行了回应，称一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。
△网传女车主的8大诉求
所以，就是利之星自己违规收取了？这波窝里斗的操作，看呆了网友。好歹利之星的法定代表人颜健生还是奔驰中国的董事吧，这么明目张胆的推诿？
至于利之星的回应，就是早前的“已与女车主消除误解，达成共识”，但很快被女车主否认。就问利之星，说谎被打脸疼么？
3
速度第一原则
好事不出门，坏事传千里
在媒介如此发达的今天更是如此，企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。
在事件反映上面，利之星和奔驰中国是怎么做的呢？以下视频还原事件始末。
3月28日确定发动机漏油后，近半个月时间，4S店并未就此事积极主动找女车主商议处理，反而是女车主不断催促早日解决。
4月9日，“女车主哭诉奔驰漏油”视频已开始传播。当天奔驰的官方微博，讲的是F1。
4月10号，事态发酵、扩大，额，还是在讲F1。
顺便晚上去吃了个川菜。
4月11日，视频已经传遍全国，引发热议，额，依然还是F1。
连网友都表示看不下去了，纷纷留言提醒，没有回应。
4月13日，当天西安利之星总经理终于出面与女车主面谈，但3个多小时的谈判不欢而散。4月13日下午5点44分，临近下班时，奔驰的官方声明才翩翩来迟。
4月14日，官方回应、车主8点诉求、车主与涉事企业高管协商录音曝光（见以下视频），网友们直指车主与店方高管谈话录音中店方的态度傲慢、店大欺客。
△视频来源：澎湃视频
在整个事件过程中，看不到利之星与奔驰中国的迅速反应，隐约还有点“冷处理”的意味。相比于他们的“淡定”，网友们及媒体表现“热情”。近两日，利之星往期诉讼事件、前员工诈骗事件等负面信息，随着舆论的发酵，被网友们挖了出来。今日，#奔驰车主收到恐吓信息#的话题上了微博热门，网友们也把车主信息泄露的“锅”甩给利之星与奔驰中国。若在问题被发现当天，或4月9日当天，利之星高层能够第一时间出面回应事件，给车主，给媒体与公众一个诚恳明确、负责任的交代，都能控制事态发展，也不至于陷入主流媒体及网友们的口诛笔伐中。
或许在他们看来，这个“小概率事件”只要交给售后的工作人员处理就好，哪里需要高管来解决。或许他们还没有意识到，“几十年一遇”比天天遇见对品牌形象的破坏力大得多。
4
系统运行原则
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。包括以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等。
△图片来源：新华社
此次事件爆出来后，利之星就慌乱了，没有统一的确定的处理方案给到消费者，回应说辞模棱两可，前言不搭后语，时间线混乱。首先是销售推售后，售后处理不当，销售经理为尽快息事宁人，以私人名义签署协议，未盖公章获得公司认可，也未获得当事人认可。其次，不管是利之星还是奔驰官方都未积极与媒体、政府联系，对外公开表态。从头至尾都是被消费者和政府部门“逼”着作为，不让人猜疑都难。另外，针对此次事件，不管是消费者还是公众都想知道产品是否合格、前期检测是如何进行以及金融服务费的收取问题等，但是利之星和奔驰中国却始终未主动提出由第三方机构对产品进行检测以“自证清白”，那么大家所能理解的就是，你们心中有鬼，还死不承认。
5
权威证实原则
自夸不如他夸
自己夸自己一万句，都不如别人夸自己一句。邀请第三方机构检测，邀请媒体和政府现场参与监督，检测结果大方公布，确实是产品问题就承认，勇于承担错误，接受惩罚。罚一赔三的损失绝对比品牌形象毁灭更划算。
反观西安利之星与奔驰中国的遮遮掩掩，避重就轻，惹恼消费者和公众，现在已经不是退款能解决的了，查清背后真相，深挖整顿行业潜规则，成为公众的诉求。
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