作者 | 大麟
编辑 | 稳稳
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Hi大家好啊，复试开口说来到第29题啦，是不是感觉越练越有自信啦！万里长征来到最后一步，大家一定要挺住呀！坚持多开口、多训练，相信自己的结果一定不会太差！
本次“复试开口说”打卡活动带来的题目是——
315晚会在即，如果企业被爆出丑闻，企业应如何应对？
关于危机公关，大家首先想到的都是5S原则，那么，除了5S原则，我们还能怎么做呢？请看——
一、思路点拨与参考答案
让我们来开门见山吧！本质上来说，这道题目考察的是企业危机公关方面的知识，应对危机公关的知识点熟稔于心。那首先要谈的就是5S原则。
1危机公关5S原则
在谈及危机公关时，危机公关5S原则是我们很容易想到的视角。让我们回顾一下基础知识——危机公关5S原则包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中，应该做好以下:
1、要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应。
2、如果有问题，首先是诚恳认错，承诺坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。
3、承认有问题，但指出报道有偏颇，力图拨乱反正。比如这是个例，是偶然；或者时间上已经不适用，例如产品问题确实有，但那是几个月前的版本了，早更新过；如果是行业通病的，可以对此进一步详细说明。
4、在外部则要抓紧时间面对核心媒体群，取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量，包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖，缓解甚至消除质疑和攻击。
（可以结合一些具体的案例去分析，但是注意不要啰嗦。）
2建立企业危机公关的应对机制
除了紧急应对之外，其实企业不应该是在危机爆发时临时抱佛脚，更应该是在企业的长期发展过程中，建立企业危机公关的应对机制。那具体而言应该如何做呢？
公司应该建立有完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容、危机复盘等，为了应战3.15，企业需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。此时，也应考虑竞争对手的相关内容。
1、在危机预防机制中，我们可以注重3.15前一段时间，媒体对待你们公司的态度怎样，关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的公关人员应该仔细留意，结合自己公司的情况，做到心里有数。
2、加强核心关系媒体的联系，多方了解信息，关注各个相关利益团体的动向。
3、密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，一般3.15央视晚会主要针对产品质量、服务质量、运维质量等，因此要提前预估并做到对本公司可能出现的问题早作准备。
3预见到危机公关发生，应该怎么办？
除了完善危机预防机制这一细水长流的工作之外，如果预见到丑闻会发生，作为企业的公关部，应该如何紧急应对呢?
1、准备好声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好。
2、同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员，而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。
3、最后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且授权公关负责人，则更重要。时间对于危机的公关来说十分重要。
二、同学存在的问题点拨——这些问题你犯了吗？
面试时，你的思考时间很短，所以注定无法做到面面俱到。但至少你可以做到条理清晰，逻辑严密。希望大家把每一次练习都当成真正的复试面试，严格要求自己，定能有所收获。
1、好多人提到危机公关，只能想到5S原则，对于复试的你们来说，太基础了。但是5S是肯定要说的，在说了每个原则之后，尽量都举一个现实的例子。
2、5S不应该是你答案的全部，你应该尽量给自己安排一个逻辑。可以是事前、事中、事后，即如何提前预防、眼下如何做、未来如何弥补。
3、很多人的答案太干瘪了，完全没有案例。如果只是纯背理论，怎么能脱颖而出呢？你可以选择在答案的后面呈现一个你对近期公关案例的解读，或者以案例为切入口，通过评价案例中危机公关处理的好坏来表达你的观点。
三、案例延申
在说完以上相关应对措施之后，为了体现你对危机公关的了解与关注，可以举例最近出现的企业危机公关事件进行，谈谈其应对的闪光点与不足之处。比如：杜嘉班纳辱华事件、滴滴顺风车事件等。
我们以杜嘉班纳辱华事件为例，分析一下它们的公关是如何做的。
1起点：辱华言论触发舆情危机
《起筷吃饭》的宣传视频的是否“辱华”尚存争议，随后，该品牌设计师在ins上与网友的对话坐实了“辱华”之名，成为网络争论质变为舆情危机的触发点。
具备危机公关常识的公司都会重视舆情预警，通过舆情研判及时制定公关策略，以化解或降低舆情危机带来的负面影响。杜嘉班纳并没有关注舆情的变化，由此可以体现，杜嘉班纳未建立起危机预警机制。
2应对：杜嘉班纳的迟钝傲慢
一旦危机爆发，企业应争分夺秒应对危机（违背了尽快回复的原则），杜嘉班纳本应通过主动发布信息来掌握舆论话语权，通过澄清以事实为导向的真相进而引导舆论走向，最终达到安抚社会舆论、解除舆情危机的公关目的。
但直到全部参秀明星及模特拒绝出席时装秀，舆情危机全面爆发之后，该品牌以傲慢姿态进行回应:设计师个人账号及品牌官方账号同时被盗，并宣布因故取消时装秀。
在这一环节的公关动作中，其被迫回应的姿态导致话语先机丧失，“账号被盗”这一牵强理由使得该品牌陷入新的信任危机之中。由此可以看出，杜嘉班纳危机处置流程的缺位。
3持续：二次回应无理傲慢
11月21日深夜，杜嘉班纳通过国外社交媒体ins发布英文信息进行第二次危机应对，称大秀取消对品牌和所有工作人员“都很不幸”。全篇并没有任何关于对中国和中国人民的道歉，杜嘉班纳遭遇全网抵制，国内电商纷纷下架其产品。
4结局：道歉未回应核心问题
杜嘉班纳的第三次危机应对通过发布致歉视频的方式来呈现。视频结尾，两位品牌创始人特意用中文说出“对不起”三个字（应启用专业的新闻发言人），致歉声明避重就轻（违背了承担责任原则），将品牌危机归因为“文化理解上的偏差”，语义指向此前宣传视频所引起的网络争论，却闭口不谈引爆舆情危机的真正触发点——设计师发表辱华言论，更没有对之前发布的“账号被盗”说辞做出解释。
以上是杜嘉班纳辱华事件的案例分析，同学们可以对18年以来重大的危机公关事件进行分析，做到举一反三，深刻认识危机公关。
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