这两天所有的新媒体运营都轻轻舒了一口气：谢谢支付宝和罗一笑，拯救了这一周的热点，终于可以晚上睡个好觉了。
但支付宝和罗一笑事件背后的那些人却并不开心：我们制造了一堆十万+，却背负了这么多骂名/负面，宝宝不开心。
实际上，人无完人，任何一家公司都会有负面新闻，尤其是在社交媒体发达的今天，危机无处不在。甚至在某些特殊情况下做出的任何反馈和决策都有可能招致骂声。
那我们今天就来聊聊，遇到了公关危机该怎么办，其中还有七件做了必死的事，千万不能碰。
一个成熟的危机处理体系，可以帮助一家公司尽可能减少负面消息带来的危害。这不是教你做坏人，而是告诉你应该如何防御并做好善后。
公关危机中，做了这七件事你必死无疑
危机就像野火，它的蔓延方式很复杂，可能出乎意料。在公众压力下极容易出现失误，导致品牌形象迅速崩塌，用户流失。
“首先，人是感性动物，会凭直觉做出选择。品牌形象就是用户在想到你这个品牌时的第一印象。”
通俗地说，就是我们在潜意识里都爱给别人贴标签。
日常生活中，我们会把我们认识的人贴上标签，比如”靠谱“、”诚实“、”稳重“、”逗比“等等，这就是一个人的品牌形象。
既然每个人都是这样的情绪化动物，喜欢给别人贴标签，因此从用户的角度来看，任何对于他们情感的误解和判断失误都会造成对于这个品牌好感度的下降。
在生活中你的家人打电话找你帮忙，你肯定不会把对方电话挂掉。我们都知道这样做太伤人了，容易使家庭内部反目成仇。同样的道理，你也必须把用户当作是你的“自己人”来看待，时时去理解他们的内心需求。
而且，危机越严重，每个用户的感觉就越是个人化、情绪化。
拿最近罗一笑事件的例子来看，“三套房”其实是大家最为愤怒的地方，“三套房”的标签是什么？是有钱人，拥有三套房的人还在社交网络中向大众寻求帮助，这也是罗尔最受诟病的地方。
不论罗尔一个月收入多少，不论女儿白血病开销多大，罗尔已经被打上了“有钱人”这个标签，因此，他的卖文才会被人指责。
从企业的角度，首先我们要看看哪些做法会激怒用户。
玩消失
这是最常见的错误反应。它给用户的感觉就像是当你的闺蜜在最需要你的时候给你打电话却找不到你一样难受。
“玩消失”会引发恐惧感，而恐惧会引发不信任感。另外，即使你们公司没有做错任何事，这样做本身会让你们立即陷入被动防御的状态。
当有问题出现时，用户最不想看到的事情就是你们表现出来的防御姿态。所以，一有状况出现，公关部门就应该马上站出来表态。
隐瞒
当一个公司玩消失的时候，用户可能还弄不清楚它究竟是在犹豫，还是在装死。但是当公司故意隐瞒问题的时候，它的动机就明白无误了。
有很多公关公司给出的建议是把问题“扫到地毯下面去”。但即使危机掩藏得再深，最后有一天也会暴露出来。如果你对用户说谎，你相当于是在说“我们不在乎你的感觉”。这招冷漠无情，基本不把你的用户放在眼里。
反应迟钝
一旦公司出现危机，公关的速度和时间是最重要的。
但是，快速行动和仓促行事是两码事。在做出反应之前，公司要充分利用手上现有的信息，而不是等待新消息的出现。
再说一次，公关部门甚至整个公司要把危机处理想成是处理人际关系。
想象一下这样一个场景：你正在和某人打字聊天，你说你要告诉他一些重要的事情，然后在接下来的三十分钟里电脑另一端的对方毫无反应。可以肯定你在等待的过程中心里十分窝火。随着时间的流逝，你的焦虑感在不断加剧，你感到自己被忽视。心里不断想“这人到底跑到哪里去了？”如果你的用户要等待45分钟才能看到你的声明，他们的心情恐怕也会是这样。
兜圈子
这样做只会延长悬念。问题没有解决，用户还会来找你。避重就轻和转移话题只会让人觉得莫名其妙和恼火。如果用户觉得失望，决定弃用你的产品，你的公司也会蒙受损失。
不说人话
公关部门要说人话。一般公司的公关部门做出的回应通常是不带情感的，比如“此事已经引起了我们的注意，我们感到非常难过……”，其实翻译成人话就是“好，行，如果你能有时间，我希望我们能……”，公关部门可以直接讲重点 ，这样更加坦诚。
言过其实
我们经常会看到这样的情况，公司在应对危机时讲的话“太多”。然而，一旦事情搞不定，用户就会觉得你是不是在故意说大话。
这就像是在生活中对方问你一个问题，你只知道10%，就不要假设其他的90%是怎么样的。你可以这样说说，“我现在只有10%的信息，正在努力寻找弄清其他90%，目前我知道的情况是……”，实话实说即可。
“有一些是事实，有一些是你以为的事实。你应该只讲事实”。
毫无准备
如果说运气就是机会加上准备，那么危机就是困难加上没有准备。
在商业环境中，任何变化都可能导致“事件”：领导层变化、市场变化、产品出错、员工流失或数据泄露。所以从某种角度来看，一家公司永远都会遇到“事件”，都需要公司做出反应。
当事件发生时，如果一个公关团队已经为此做过准备，制定过计划，那么这就相当于这家公司掌握了一定的主动权。
你无法避开每一座冰山，但你可以添置几艘逃生艇。
危机处理的关键在于舆论管理
在商业环境中，任何变化都可能导致“事件”：领导层变化、市场变化、产品出错、员工流失或数据泄露。而在大的网络环境中，任何事情，尤其是涉及大众利益的危机事件，一旦曝光传播异常迅猛。所以，危机处理的关键在于舆论管理。
及时预警
在危机出现的最初12小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。这个时候，外界都在观望，企业会准备怎么处理这次危机。
然而，当企业明白危机的到来时，舆论源可能早已被湮没在大量的信息中。找到源头，了解扩散途径，并调查事实需要耗费一定时间，极有可能错过处理危机的最佳时期。
此时，舆情监测至关重要。烽火普天所研发的舆情产品——ImageQ可以7*24*365系统自动预警，甚至可以在危机萌发期，通过敏感信息检测实现早期预警。在负面舆论发生时，第一时间将相关信息以手机微信和邮件的形式直达企业管理人员。企业及时了解事件走向，进而从源头，有针对性的处理危机。
准确全面
危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。
如果只注重时效性，不对目前的舆论进行全面、准确的判断，不清楚目前用户存在的误解以及关注的热点。那么声明或不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。
ImageQ可以对事件进行跨维度、跨空间的可视化追踪。通过对企业相关热词的检测，准确了解用户情绪，意见领袖态度，竞争对数的反应情况，以及媒体相关动态。全面、直观的危机热点图谱，让企业直击危机要害。基于知道的信息发言。
动态跟踪
在申明发表以后，危机往往也由成熟期过渡至衰落期。但是危机对品牌的影响还未消除。企业还需要跟踪舆论动态，了解消费者诉求，据此召开新闻发布会，正面回复质疑，发布新的战略计划以及改进措施，以恢复品牌形象。
ImageQ可以帮助企业深入了解消费者需求，并因此制订相关措施，危机不仅能被化解，还能变成转机。
文章改编自：腾讯科技 微信公众号ImageQ舆情学院