欢迎观临希尔咨询～ ～
摘要
前文以携程的若干案例，分析了危机公关的“双红线”：（1）淡化影响；（2）淡化责任。本文继续谈谈企业做好危机公关的“十六字箴言”。
前文链接：危机公关的“双红线”与“十六字箴言”（分析篇）
阅读本文将花费您3-5分钟。
危险公关≈泡妞？
中科院信息化研究中心秘书长姜奇平在《互联网的女性主义特征》一文中曾做过一个有趣的分析，如果把互联网上的公众比喻成一个人，那么TA到底是男是女？文章给出的结论是：互联网世界中，虽然有男有女，但是总体体现出来的思维方式是偏女性的。男性思维偏理性，重逻辑、重分析、目的性强，女性思维偏感性，重体验、重情感、跳跃性强，而互联网上的公众表现出来的大多是女性思维的特征。
那么，危机公关就好比老公在应对老婆的指责，老公越是解释原因不在自己（淡化责任），老婆越觉得是推脱，老公越是想说明结果没有那么坏（淡化影响），老婆越是觉得老公不关心自己。相反，如果老公能充分的认同此事对老婆造成的不良影响，并尽量把责任往自己身上揽，那么本来想要指责你的老婆，不但难以继续喋喋不休，甚至有可能反过头来劝上两句。因为在女性思维里，理解心情和认同情绪（感性）远比有理有据（理性）更重要。所以，理解公众行为的前提是理解女性思维。
再举个例子，古时候很多皇帝就很擅长与公众打交道。他们在遇到天灾的时候，常会下一道诏书，表示所有的问题都是我皇帝一个人造成的，所有的罪与责任都在我身上，这就是所谓的“罪己诏”。例如，汉安帝永初三年三月，史书上说“京师大饥，民相食”，然后皇帝下诏这样说：“朕以幼冲，奉承洪业。不能宣流风化，而感逆阴阳，至令百姓饥荒”。意思是，我很小就当皇帝了，我的罪就在于不能感动天地，实在抱歉，因此造成了饥荒。此时，身为百姓，还能怪皇上吗？结果往往就是“四方人心大悦，士卒皆感泣”。
不踩高压红线，默念十六字箴言
那么，我们以前文提到的携程幼儿园虐童事件的危机公关，具体应该怎么做好“第一反应？笔者的想法可以总结为16个字：影响我懂，这锅我背，损害我扛，有错我改。具体内容为：
影响我懂：携程内部员工幼儿园发生如此严重的事件，对孩子身心造成严重伤害，对社会造成极坏影响，携程对此表达最诚恳的歉意。
这锅我背：内部员工幼儿园本是公司福利，我们怀着良好的初衷，提供每人2580元/月的补贴，委托第三方机构和专业人员来提供服务，却在具体运作中忽视了监管的力度和做好此事的难度，导致严重后果。
损害我扛：待事件调查清楚，携程将积极弥补挽救相关损害，会对每一个收到伤害的儿童及其家庭进行赔偿。
有错我改：本次事件给我们的管理和服务敲响了警钟，公司不会因这次事件取消员工的幼儿园福利，除了彻查追责、取消第三方合作外，我们还诚请社会各界对携程幼儿园的建设、管理和运营建言献策，给员工家属提供优质放心的服务。
最后，附上一个两个危机公关的正面案例。在此，我们仅讨论企业的“第一反应”是否得当，你会发现只要遵循着这“十六字箴言”，就不会再次掀起舆论的抨击。