2011年7月23日晚，甬温线铁路发生了特别重大事故，引起新闻媒体广泛关注。铁道部新闻发言人王勇平在新闻发布会上，被问到为何在宣布没有生命迹象后又救出一名小女孩项炜伊时，称“这只能说是生命的奇迹”；当回答为何要迅速解体车头、车厢，就地掩埋时，王勇平说是为了便于抢救，“至于你信不信，我反正信了”。由此，王勇平自创了一套“高铁体”，在网友的耻笑声中流传开来，受到了社会舆论的普遍质疑。发布会上王勇平的表现不如人意，没能发挥好新闻发言人的桥梁作用。后来他不再担任铁道部新闻发言人、政治部宣传部部长职务，调往波兰工作。

笔者有在施工企业工作30多年的企业管理、宣传报道经历，对施工企业应对突发事件和新闻媒体有些体会和感受。

施工企业由于其工作的特殊性，施工人员、材料、设备流动性大，露天作业、高处作业多，施工环境、工作条件差，涉及工种、交叉作业多等特点，造成安全隐患层出不穷，安全生产事故时有发生，成为安全生产五大重点行业之一。加之，近年来，国家工程建设规模巨大，部分施工企业的管理水平、技术能力和职工安全教育未能及时跟上，导致工程项目重特大安全事故频发，造成不应有的人员伤亡和财产损失。随之而来的便是新闻媒体报道，企业信誉、形象受损乃至生存危机。

施工企业的重大、特大恶性事故，严重制约了企业劳动生产率和产品质量的提高，影响了企业的声誉和可持续发展，笔者认为施工企业必须重视和加强应急管理。施工企业要制定应急救援预案及应对新闻媒体预案，建立新闻发言人制度。突发事件发生后，立即启动应急预案。抢救受伤人员，撤离疏散人员，迅速采取措施，阻止事态扩大，将损失降到最小，根据突发事件的级别，决定应由哪个层次管理人员处理。突发事件若是由外部重大事件引起或重要性极高的，应由企业主要领导处理；若是现场发生的局部隐患，通过检测和确认后，应及时将其化解或缩小化。

施工企业要做好安全质量危险源和要害因素的辨识，制定相应的应急预案，如回填土有机质含量过高，某批材料未按时到货，脚手架存在质量问题或搭设不符合要求，突然性自然灾害等都可能导致项目目标的实现产生困难。应急预案必须加强对人为危机源的防止、发现和处理，加强对各种非人为危机源的预测。

突发事件发生时，应急管理组织要充分发挥核心领导作用，注重各部门的协调，并做好对外宣传与形象塑造工作，注意新情况的发生与对策应变。紧急消除后，应急管理组织还要负责总结经验教训，不断改进，以提高项目应急管理水平。要树立全员危机意识，让项目每一位员工都参与到应急管理过程中，加强员工的主动性。在员工心中形成一种定势，构成一种响应机制，一旦发现应急信号，就能快速反应。

施工企业应急救援工作要坚持“五项原则”：

一、“以人为本，安全第一”原则。把最大程度地预防和减少建设工程施工突发事故造成的施工人员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护。充分发挥建筑从业人员自我防护的主观能动性，充分发挥专业救援力量的骨干作用。

二、“统一领导，分级负责”原则。在事故应急指挥部统一领导下，各成员单位按照各自职责和权限，负责建设工程施工突发事故的应急管理和应急处置工作。各施工单位要认真履行安全生产责任主体的职责，建立健全安全生产应急预案和应急工作机制。

三、“充分准备，科学救援”原则。采用先进技术，充分发挥专家作用，实行科学民主决策。采用先进的救援装备和技术，增强应急救援能力，确保应急救援的科学、及时、有效。

四、“预防为主，平战结合”原则。坚持预防为主的方针，做好预防、预测和预警工作。做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、装备完善、预案演练等工作。

五、“条块结合，网格管理”原则。继续发挥网格化管理的优势，加强对施工工地的动态管理，建立施工工地全方位监管的长效机制，提高建设工程施工突发事故应急处置的协同应对能力。

突发事件发生后，施工企业在积极展开营救的同时，要迅速启动应对新闻媒体预案，明确传播所需要的媒介，明确媒介传播的对象，抢占信息源，避免媒介传播中错误信息的发布。要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度开展相应公关活动，以最大程度减少危机对项目声誉的损坏。企业平时应注意累积项目沟通资源，与公众和媒体建立良好关系，平时要资助一些公益活动，积极建构公益形象，在社会大众以及政府中树立正面的形象，以便项目发生突发事件时取得公众同情和支持，占据有利地位。

一般工程施工突发事故信息，由事故应急指挥部或属地政府成立新闻发布工作组，统一组织新闻发布工作。较大以上建设工程施工突发事故信息，要成立新闻发布工作组，指派专人负责新闻报道工作，起草新闻发布稿和灾情公告，及时、准确报道建设工程施工突发事故信息，正确引导舆论导向。

在中国市场竞争日益“白热化”和互联网等新兴媒体迅速崛起的时代，包括建筑业在内的中国企业正处于更具攻击性的竞争对手和更为复杂多变的媒体环境中，当“突发事件”来临时，施工企业如何应对媒体的报道、面对大众的质疑，如何将有可能演变为企业“危机”的“突发事件”消弭于无形、化解于无物，成为了至关重要的问题。

“好事不出门，坏事传千里”。企业的种种突发事件，经过报刊、电视、网络等各类媒体的报道披露，往往会引发“突发危机”，直接影响到企业的社会公信度和品牌美誉度。施工企业惧怕新闻媒体的“曝光”，所以必须在企业和媒体之间，设立重重“防线”，防止安全事故、质量事故等不利于企业知名度和美誉度、不利于企业品牌建设的消息泄露，以防“家丑外扬”，影响企业形象。

2011年7月15日，钱塘江三桥南引桥发生坍塌事故，湖南路桥建设集团公司成为了舆论焦点，将湖南凤凰县堤溪沱江大桥垮塌、广东九江大桥坍塌、安徽铜陵长江公路大桥、深汕高速公路事故等质量事故都与湖南路桥公司联系上，享誉全国的“路桥湘军”被称为了“塌桥公司”，使企业处于舆论漩涡和困境之中。

一些企业为了避免负面新闻报道，提出了“防火、防盗、防记者”新的“三防”，有的企业甚至与前来采访的记者发生肢体冲突。其实，与新闻媒体保持距离，这只是企业一厢情愿式的美好愿望。“距离产生美”并非适用于各类事物。在与新闻媒体的交流沟通中，距离还可能产生隔阂、误解、猜疑，甚至对立。保持距离并不表明在某些时候，新闻媒体会将施工企业作为一个“被遗忘的角落”而不加关注。因为企业突发事件，是企业在生产经营活动中发生的各类与社会群体有关的非常态的事情，体现了一种非常态，不可避免、不可预知性。一旦发生，媒体得到消息的渠道很多，有网络、博客、有关部门等，想封锁消息是很难的。所以，企业在发生突发事件后，不要完全回避新闻媒体，要与新闻媒体建立沟通机制，要利用事实真相和正面报道消除负面影响，变被动为主动。

2007年7月，某省级国有建工集团，在短短的一周之内、在没有任何征兆的情况下，下属的三个子公司接连发生三起“突发事件”：第一起是由于工地脚手架和钢模支撑出现问题，造成楼层坍塌；第二起是因为雨季施工，使得地基基础土方坍塌；第三起是企业职工将属于危房的宿舍私自出租，房子倒塌，压死租房者三岁的女儿。从企业的角度来看，出租房压死孩童事件，属于个人行为，完全与企业无关。但是，三起事件无一遗漏地受到了新闻媒体的关注。

在新闻媒体的关注之下，企业采用了“严防死守”的处理策略。尤其是“脚手架坍塌事件”，施工单位采取的方法是：封锁消息、拒绝采访、威胁记者。以如此强硬的方式，应对企业“突发事件”，也把这个国有建工集团的高层领导置于尴尬不堪的境地。施工企业由于行业的性质、管理粗放、队伍庞大，要做到不出一点事故，是相当困难的。当事故发生后，采取恐吓记者、阻挠采访等手段，是不可取的，而且是不明智的。这样只会将企业推向更难以控制的窘境。事故发生后，企业采取种种方式加以阻挠，甚至威胁记者采访，只能说明其中是存在问题的。

“脚手架坍塌事件”不是一起很严重的事故，据说直接经济损失在五万元左右，这家省级建工集团因为这起事件，差点受到不得在事故发生地进行投标的处罚，饱受竞争对手的嘲讽。与企业的社会形象、企业品牌受到的重创相比，“脚手架坍塌事件”对媒体记者的过度防备，使得企业付出了不该付出的代价。

面对企业“突发事件”，传统依赖人际关系的媒体应对模式已难以满足现代企业塑造品牌的需求。“脚手架坍塌事件”中，施工方费尽心力，但是仍然有媒体将事故公诸于众。道理很简单：因为媒体不是我们施工企业能掌控的，“突发事件”是社会公众所需要了解的。新闻媒体有让社会公众了解事件真相的权利、社会公众有获知事件真相的权利。“众口铄金，积毁销骨”。舆论的力量远远超出施工企业的想象。在资讯发达的时代，新闻“线人”、新闻热线、新闻采访车无处不在。除政治新闻外，普通的都市新闻或者生活新闻，要防止记者采访、防止记者了解事件真相是困难的，甚至是难以做到的。“设防”已经无益于企业对“突发事件”的解决，反而有可能将事件激化，加剧事态的严重性。企业向新闻媒体、向社会公众封锁消息，而让局部的、片面的，甚至是反面的信息流传，是竞争对手想要看到的结果。企业要对新闻记者做到“不设防”，要对新闻记者表现出企业处理“突发事件”的诚意，表明企业是欢迎媒体监督的、欢迎媒体报道的，以此传递出这样一个信号：我们的企业、我们的施工工地没有什么值得大惊小怪的“新闻”，即使发生了事故，也不像想象中那样严重。尤其是大企业，要表现出大“风范”。与其让媒体为了达到报道的目的，通过种种途径、带有主观选择性地报道企业“突发事件”，还不如采取主动的态度，把“媒体想知道的告诉记者”、把“该让媒体知道的告诉记者”，以免其道听途说、泥沙俱下的所谓“新闻”混淆视听、以讹传讹，造成更大的被动。

当然，企业掌握主动权、引导舆论导向，必须在最短的时间内，了解“突发事件”的真相，以便于做到“准确判断、快速反应、沉着应对、掌握主动”。首先，要本着把“坏事办好、好事更好”、“大事化小、小事化了”的原则，采取新闻发布会或类似于新闻发布会的形式，配合媒体宣传，告诉媒体企业“发生了什么”、我们正“采取什么措施控制事态的发展”。其次，要本着“有利于问题的解决、有利于报道事件的真相、有利于树立企业的形象”的原则，掌握媒体宣传的主动权，与媒体始终保持良好的关系，善于利用、引导媒体向社会公众发布准确、全面、尽可能有利于维护企业品牌形象的信息，以便化解危机。

2011年8月4日，湖南路桥公司利用湖南省人民政府举办“矮寨悬索特大桥钢椼梁架设即将全桥贯通”新闻发布会的机会，公司董事长、总经理叶新平对媒体广泛关心的钱塘江三桥等事件进行了澄清，还媒体和公众一个事实真相，为企业生存与发展创造了机会。

在当今时代，新兴媒体迅速崛起，企业的生存发展与其紧密相连，生死与共；一个失去话语权的行业是一个弱势的行业，一个在“突发事件”中难以妥善应对新闻媒体的企业，也必将陷于更加弱势的泥沼中。“适当的时间+适当的场合+适当的态度+适当的方式+适当的说话”，这才是应对新闻媒体报道企业“突发事件”时成本最低、沟通最畅、效果最好的方法。

面对突发事件，企业要做好“四点”。

一是快速反应。在事件发生后要及时做出反应，研究对策，拿出方案。如果不是处理及时，就有可能致使新闻报道面扩大，给企业形象造成更大的不良影响。

二是沉着应对。遇事不要慌，要全面分析情况，拿出正确的应对策略。

三是积极介入。事情出现后不要回避，要积极地与媒体接触，向他们介绍有关情况，只有在他们得到需要的情况时，他们才能完成报道任务。你越是不敢面对媒体，人家就会以为你心里有鬼，越要千方百计地挖情况，结果就会出现更多不利的报道。只有积极介入才有机会将事情解释清楚，才是正确的方法。

四是正面引导。要全面介绍事件情况，介绍企业的态度和回应，使公众对企业有一个正确的认识和了解，就会将负面影响减少到最低，甚至还有可能产生正面的宣传效果。

施工企业与媒体相处要做到“四要”：

一要转变思维方式，适应在新环境下的经营发展，尤其是要适应在新闻媒体的关注下经营发展。要以正面的方式面对媒体，不应该随意拒绝媒体采访，而且应该通过媒体向大众解释事件的原因、过程、结果等，达成社会的共识。最忌讳的是干扰媒体采访，用金钱、贵重礼品收买记者，这样只能适得其反。因为负面报道产生的原因，一是城市居民的法制意识比农村民居要高得多，二是城市媒体比较集中。市民一旦认为个人利益被侵害时，就会打电话通知媒体，而且媒体也乐于报道这些事情。如果不转变思维，不学会如何欢迎媒体，企业就有可能过不上安稳日子。

二要以开放的心态来对待媒体。现在是信息高度发达的社会，任何企图封杀媒体的做法都是错误的。在一个突发事件面前，如果你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不可告人的内幕。只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那些传言、谣言甚至谎言才可能得到平息。

三要建立企业的新闻宣传管理制度。可以借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟悉本单位情况的人来接待记者，统一管理和发布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本单位中哪些人有权利接受媒体的采访，谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，碰到发生重大事件时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避免在媒体面前一个人一个观点，说法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。

四要与媒体构筑一条通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论。与媒体处好了关系，可以宣传企业的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于企业采取措施，甚至将负面报道转化为有利的报道。

突发事件发生后，企业新闻发言人在接受记者采访时需要走好“四个步骤”：

第一步，接待来访记者，不要掩盖事实，不要说“无可奉告”，否则会招来更多的麻烦。最先要做的事情是统一口径，然后向记者主动递上自己的名片，请记者到会议室休息，并主动向记者索要名片，查看记者证，从而掌握是哪家媒体的哪个记者，分辨真假记者。掌握了媒体名称和记者的姓名，才有利于下一步取得上级部门的帮助。一时无法发表意见的，可以对记者委婉地说：事件还在调查中，暂时还不能接受采访，请您留下编辑部电话，先回去，一有消息，我第一时间告知。一定要留座机电话，以便核实媒体和记者的真假情况。

第二步，把事情的前因后果以书面的形式详细报告给宣传部门审定，统一口径，确定公布内容。

第三步，要认真查找自身存在的问题，抓住典型问题进行解决。不管是事前、事中和事后，都要态度诚恳，对问题要抱着“诚意”解决的态度，提出几种解决办法以供商榷，让人感觉到诚意。

第四步，在媒体发稿之前尽快提出解决问题的办法，并在最短时间内想办法通报给媒体记者。也可以主动邀请一些媒体，召开一个新闻通气会，在通报处理结果的同时，借机也宣传企业。在解决问题的过程中也提高了企业的声誉和形象，把坏事变成好事。

施工企业新闻发言人在应对新闻媒体时应掌握“四种技巧”：

一是正确对待媒体，周全接待。一般媒体记者来采访，都是带着任务和目的来的。必须认识到，记者并不可怕，新闻报道是他们的日常工作；记者不可以被忽视，在现代社会，要学会面对媒体，而不能忽视或者逃避媒体采访。

二是控制情绪，沉着应对。人在特定的环境下容易紧张，容易失言，发一些牢骚，这也是人之常情。但是，新闻发言人在这个时候一定要注意言语用词，要认识到记者针对的并不是你本人，一定要有淡定的心态，对记者的提问要三思而后答，切忌用“无可奉告”、“我不清楚”之类的辞令。

三是迅速判定形势，机智回答。当面对记者的提问时，头脑要快速反应:问题是什么？是否属于敏感、棘手的问题？自己了解这个问题吗？除了正面回应之外，是否还有其他的选择？如果面对比较棘手的问题，可以不正面回答，可以进行解释，等了解清楚后再回答。

四是善待媒体，结交朋友。施工企业必须融入媒体、了解媒体、善用媒体、善待媒体。应该把记者当成朋友，尽量提供他们想要了解的情况，做到善待媒体。

任何单位和部门的工作都不可能尽善尽美，出现一些问题和矛盾是正常的。老百姓也不会因为出现一些问题，就全盘否定。即使新闻媒体不报道，问题也并不意味着就不存在，迟早也有可能暴露出来。施工企业只有从自身出发，经常查找自己的问题，做好充分的准备，遇到新闻监督时才不至于手忙脚乱，束手无策，顾此失彼，才有可能采取最恰当的办法来处理和解决。施工企业与新闻媒体构建起和谐关系，企业就能化解危机，乘风前进。

END

来源：百度文库

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