【环球网科技 记者 张之颖】三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查，成为全球最大规模电子消费品召回事件，不只对电子消费产品召回创立了案例，其面对公关危机的处理，也可以成为科技公司直接的教材。

无论百度、乐视等等，科技大厂面临公关危机是时而有之的状况。姑且不把这些不相同的事件放在一起讨论，然而这些公关危机的背后，究竟应该如何面对媒体和大众，确实是一门艺术。身为企业，难免都会考量：究竟是闭口不提，就让其他的新闻盖过去？难道花时间、砸钱，把搞砸的事情弄得人尽皆知，继续在媒体登上几来天，值得吗？有时候因为害怕媒体追问，反而就闪躲其词。

然而这次三星就真的把检讨会做的像发布会一般，号召所有记者来了，还进行线上直播。这家唯一能与苹果在国际战场交手的企业，在面对问题检讨时的格局、方式，确实与不太一样。

三星把检讨会，做成一场发布会，但他发布的不是新产品，他要发布的是：我对错误负责任，我对用户负责任，我面对问题所愿意付出的代价和诚意，值得用户再次相信我们。三星利用这次危机，转变成我与用户沟通的机会，通过三星愿意直接面对问题，让消费者反而感受到三星愿意直接对话的态度。

海外是三星的重要市场，它是唯一能与苹果一较高下的世界级企业。而面对国际市场的顶峰，这个位置不好站，不能把消费者当傻瓜，凡事都必须以最卓越的规格应战。应对的态度、说话的方式、表达的内容，都不能马虎，既不能让人觉得敷衍了事，反应又要快而敏捷，大胆而细心。现在消费者都是聪明人，网友喷文的速度，绝不会手下留情。

记者今年有机会与韩国三星公关的高层接触时，对三星的态度也有切身的体会。记得当时记者把握私聊的机会，战战兢兢地直接提问Note 7爆炸事件，心里不免担心会破坏谈话的气氛，但那位高层却非常温和与诚意地愿意多聊聊这个话题。那时候他告诉记者，虽然三星已经调查到原因，但还是希望通过第三方公司来证实。他并不讳言，因为这些事件，他的压力感到特别大。

其实从这些互动的细节，便可以感受到三星在面对媒体时的从容与直接。当一个问题能够由自己敞开来讲、来讨论，别人也就无话可说了。

三星这次的公关危机处理，对于立志称霸世界舞台的企业来说，是不得不学的一堂课。

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