本文 2089 字
烧脑指数：★★★
阅读大约需要 6 分钟
舆情的转捩总是那么不可捉摸，如果不了解事件的来龙去脉，单听舆论场上那些褒奖之声，还以为海底捞布施天下了呢。这肯定是那位潜入海底捞劲松店、太阳宫店长达4个月之久的法制晚报记者所始料不及的。
毫无疑问，海底捞的这次危机公关做的相当成功。但不可否认的是，人们对其公关的褒奖，削弱了公众对海底捞事件本质的反思。这是否会发展为一种习惯性的自我蒙蔽，一种套路化的断尾求生，着实令人担忧。如若有意的过错都能因事后的“谦卑”与“坦荡”而被轻易宽宥，甚至唤起广泛的同情，那就很难预防钻营之人用同样的手段蒙混过关了。
01
海底捞事件舆情大盘点
8月25日上午11点左右，法制晚报首发记者暗访海底捞劲松店、太阳宫店前线报道，并配发触目惊心的现场图。一石激起千成浪，“暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”的消息顿时在网上炸开。以检察日报、人民网、新京报等为代表的主流媒体；网易、新浪、搜狐等门户网站以及各大新闻客户端迅速跟进。
一时间，错愕、愤慨的声讨情绪在网络上腾然而起，海底捞成为众矢之的。
2017年5月29日，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。
火锅漏勺掏下水道垃圾
洗碗机储水池内沾满油渍和垃圾
下午2点30分左右，海底捞通过官网、官微向公众发布致歉信；5点16分，海底捞再次通过官微对外发布关于此事件的处理通报。这两个措辞谦恭、态度恳切的公告犹如定海神针，成功打散了汹涌而来的声讨。
随后，“海底捞道歉信”登上热搜榜，各路媒体机构纷纷将“海底捞承认报道属实并致歉”做为事件的第二落点争相报道。与此同时，舆论的走向也发生了戏剧性变化，“海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。
一些耳根软的网友脱离阵营，转而力挺“坦诚、敢担当”的海底捞，基于品牌美誉度的认可，发表宽容、谅解的言论，声势之大，俨然已与声讨派形成鲜明对垒；而一些舆论领袖则超脱出来，从公关的角度“拆解”起海底捞的这份道歉信，俨然已将其列入了教科书级的经典案例。
关于网友评论，“楚天金报”、“大河网”、“央广新闻”等报纸公号做了细心汇总，也基本反映了上述两点舆论情势。笼统地讲，网友的言论颇受跟风情绪和感性经验的影响，失了焦点。
# 海底捞致歉信
而一些评论员文章则表达了审慎的质疑，像标尺一下探向食品安全这一根深蒂固的“老生常谈”，这种指引与反思远胜于宣泄和“跑偏”的争论。其中，《服务最“毒”的海底捞被一只老鼠毒倒，餐饮巨轮会因此沉没吗？ 》一文中的那句点示最为紧要：
人们最不希望看到的是：当舆论风暴过去，海底捞依旧风风光光，继续高调标榜其商业模式，并传递出食品安全并不重要、公关大于一切的错觉。食品安全事关公众健康，决不能允许企业走先发展后整治的路子。
02
成功的海底捞公关和失序的大众舆论
一次突如其来的食品安全事件，反而成为舆论称道的“危机公关的最高境界”，不得不服，我们走过最长的路，是海底捞的套路。
早在2011年，海底捞就遭遇过一次勾兑门事件，走势与此次如出一辙——记者卧底揭秘，直指骨汤勾兑等问题，引起社会轩然大波。此后，海底捞迅速发布多条说明和通报，态度诚恳，人情味十足，成功化解舆情危机。
本质上，危机公关没有固定的模式，但为何凭借相似的手法，海底捞可以二度金蝉脱壳呢？
一方面，信息飞速更迭的时代，6年前的事情显得有些遥远而陌生了。另一方面，虽然危机公关充满不可控性，但成功的危机公关的确具备共同的特点。
# 部分网友观点
海底捞再一次最大限度将声誉捞了回来，若从危机公关的专业角度讲，就有以下几点要诀可总结：
1、当危机触发时，反映快的企业运气往往不会太差。迅速表态，能够遏制不利流言的传播。
2、主动认错比解释更有效，主动领责并指明责任人比甩锅更有效。
3、诚恳和低调的态度，胜过一切雄辩和道理。
4、企业回应要抓关键点，并提出清晰的解决方案，过度冗赘陈述等同于浪费“抢救”时间。
5、切忌把消费者当傻子，危机公关的本质是让消费者满意。
6、合理运用法律法规，加强解释和担责属性。
7、每一次危机公关都是对企业价值观赤裸裸的考量，这凸显出建设企业文化本身的重要性。
8、危与机并存，时刻都要准备着。
9、海底捞仅仅用官网和微博就告诉我们：危机公关的精髓是处置方法论，而非媒介关系与资源。
北京市食药监局高度重视对上述两家门店进行立案调查
海底捞劲松店贴出公告，已暂停营业
外界都说，海底捞认错了，但公关貌似又赢了。看着社交平台上人们对于海底捞诚恳回应的如潮肯定，不得不承认，犯错且认错的海底捞又打了个翻身仗。
但无论如何，站在公共性的角度，这类力挽狂澜的危机公关谈不上精彩或漂亮。因为归根结底，海底捞在食品卫生与安全问题上有亏。
基于此，外界褒奖至多停留在公关技巧层面，而不宜发散到海底捞企业本身上。更何况，压倒性的褒奖，给公众和相关企业传递了一种“公关大于一切”的错觉，这将大大弱化媒体监督在此类公关性事件中的专业性和积极性。
舆论对于海底捞的态度好转，进一步说明，平日里开展危机公关的单位多么欠缺好好说话的能力，以至于“饥渴”的公众在海底捞式的诚恳和良知面前几无抵抗力。
事实上，一个社会应该有足够的成熟度，保证公共事件的焦点不被某种强势话语带偏。这不仅是针对网络谣言，也是针对危机公关。
发稿网（QQ：599515669）是全国领先的在线新闻稿发布平台，团队由资深互联网专家组成，服务内容类涵盖软文发布、软文代写、微信营销、微博营销、报纸广告、视频置顶、百度问答等多种互联网广告行业。发稿网平台有上千媒介编辑、专业写手、段子手、营销专家，为企业、公共机构和个人提供定制化的解决方案，将创意、智慧、技能转化为商业价值和社会价值。发稿网平台凭借多年的网络资源和客户资源积累，发展遥遥领先同行业其他软文平台。