昨晚看了315的同学都知道，互动百科上榜了。还是第一个.....
这个号称全球最大的中文百科网站，终于在沉溺多年之后，以一次不同的方式出现在大家的面前。嗯，好像和祖宗18代也有些关系呢....
话说每年315都是公关狗盛会，互相手拉手期待着自己的客户不要上榜。那画面太美根本不敢看。不上榜的话，大家弹冠相庆回家睡觉。一旦上榜，估计几天不要想睡觉了。
这篇策略分析，送给互动百科的公关部同学，算是提供一些危机公关的思路吧。
1、保持淡定
危机来了怎么办？首先要淡定。不要急躁，不要愤怒，不要盲目，去年的饿了么就是一个很好的反面例子。能解决的，总会解决。不能解决的，急了也没用。先来一瓶王多宝降降火再说。
本来我以为互动百科的同学早已严阵以待，准备公关稿件，，开始联络媒体。然后就看到了下面的新闻....
下班了....下班.....尼玛人家某度关于你的百科信息早就迅速更新了，连公关声明都发出来了，你下班了？
行，够淡定，服你！明白了淡定这个道理，就可以心平气和的处理危机啦。
2、危机定性。
负面舆论出现之后，我们首先要对其定性。究竟是不是危机？是什么危机？需不需要通过公关手段来处理等等，避免出现小题大做用力过猛的情况。
例如当年三鹿事件，已经远远超出公关危机的范畴，是有组织犯罪。这种行为，任何公关都是救不回来了。
在这个问题上，我们从四个方面来判定危机的属性
1）用户利益有没有受到损害？ 2）用户相关者利益有没有受到损害； 3）公众有没有对品牌认知产生变化； 4）有没有涉及有关部门
根据此次央视315的报道，互动百科的“百科词条”利用付费途径，允许用户上传虚假夸张内容，甚至是虚构的产品和人物都可以成为百科词条。简单说，就是花钱买词条。
就事件本身来看，用户利益及相关者利益没有受到直接的损害。但是一旦有人在网络上搜索，并相信了“互动百科”的词条信息，由此导致自己的健康受损，遭遇诈骗等情况，有可能就是下一个魏则西。总的来看，词条付费编辑对用户没有直接的利益损害，但是有间接的影响。其影响可大可小，视情况而定。
那么，公众对品牌认知有没有发生变化？
答案是肯定的。以前对互动百科是什么印象？我去知乎上看了一下，虽然知名度不是很高，但是大家的评价都还是不错的。
然而被315曝光之后，互动百科的品牌信誉铁定是要受到冲击的。虽然大家很少使用互动百科，虽然行业内的人对词条收费心知肚明。但央视的传播力和覆盖人群，对互动百科的影响可想而知。
况且，还有一个神对手百度在默默助攻。
最后，此次事件有没有涉及有关部门？
没有！
总结：此次互动百科315事件，对用户没有造成直接的利益损害、没有涉及有关部门。但是对用户间接利益造成威胁，且互动百科的品牌认知将发生变化。
3、负面舆论分级
完成定性之后，就是要对事件舆论进行分级拆解。一般来说，我们有以下四个层级。
执行级负面舆论：由公司负责人或者员工个人行为导致的负面信息；其主要特征在于负面信息的发布主体或者负面信息的成因是特定的人，事件责任关系清晰，未造成恶性伤亡事件。（例如临时工）
企业级负面舆论：由产品质量或者安全方面导致的负面信息以及公司行业行为导致的负面信息。其主要特征在于负面信息的成因是产品或公司行为，无特定责任人。事件造成了人员伤亡或用户及投资者利益重大损失。（例如麦当劳过期食品）
社会级负面舆论：由公司行为引起的违背社会基础道德标准行为的负面信息。其主要特征在于，负面信息的成因是由企业行为引起的，并引发非利益关联公众群体的抵制和声讨。（例如百度魏则西事件）
红线级负面舆论：由产品或者公司行为引发的，涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势力、分裂主义政策性内容的负面信息。（例如韩国乐天事件）
就此次事件来看，互动词条属于互动百科旗下的产品，由产品质量出现的问题而引发的企业/品牌危机。而且事件没有涉及有关部门，付费词条也没用引起社会大范围关注，造成道德舆论的谴责，属于企业级负面舆论。
4、识别负面信息来源
即负面信息是自发形成的，还是有组织、有预谋的公关打击。通过识别负面信息来源，可以发现问题所在，进而解决处理。
315晚会每年都有，每次都有企业上榜。其引发的负面危机，不属于自发形成。那是不是有预谋的公关打击呢？
可能性不高。在国内市场，影响力比较大的有搜狗百科、百度百科、360百科等等，比较细分的也有MBA百科、中文在线百科等等，互动百科的占有率不算很高，对竞争对手不构成显著的危险。而且这些年的品牌影响力一直不高，应该不会有人或者公司蓄意为之。
况且，我想也没用哪家公关可以牛逼到把对手黑上315的。
5、公关声明
分析完上述情况之后，我们就需要一则公关声明了。写声明也是个技术活，有6个关键信息需要注意的。
1）事件信息梗概； 2）事件可能受到影响的人群； 3）事件可能出现的结果； 4）事件确定前的相关利益人群行为指导； 5）调查方式和第三方观察员的身份； 6）等待时间
然后我们来看看互动百科的声明。
综合来看，这份声明写的还是可以的，最起码诚意到了。
在声明中，事件信息、调查方式、处理方法等等都提到了。然而仍然不够完善。比如事件造成的影响，对用户的间接利益的威胁等等，而且也没有给我们这些吃瓜群众和相关媒体一个回应。毕竟大家关注这么久，这么也得感谢一下吧。
还有重要的一点，可能很多人注意不到：相关利益人群行为指导。作为互动百科的直接或者潜在用户，我们应该怎么办？就像互联网公司密码泄露了，人家会让你修改密码一样。在声明中，你得告诉我们该怎么办啊。就算是说一句“欢迎广大用户的监督和举报”也是很好的啊。
6、制定公关危机
下一次公关声明的时间是第二天中午12点之前，那在这将近12个小时内，我们有足够的时间来制危机公关方案。具体该怎么做，这里就不写了。简单说一下思路：借用三体的话——降维处理。
在前面我们分析过公关危机的层级是依次递增的。那么在处理的时候，就要降低维度。把事件的重心从企业转接到个人或者小团队身上，从而降低事件的影响力。
当然，事件该怎么处理还是要依靠互动百科公关部的同学们。因为他们对实际情况更了解，对公司和品牌的属性理解的更透彻，获取的信息也比我们这些吃瓜群众多得多。总的来说，感觉也不是什么特别大不了的事情。
最后，附几篇其他企业的公关声明。
百度
支付宝
阿里巴巴
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