3月15日，央视曝光NIKE气垫门事件。原因去年4月耐克推出Kobe在北京奥运所穿的球鞋复刻版，并在官网宣称有“zoom air”气垫，以每双1499元人民币限量发售，结果消费者购买后发现穿起来感觉不对劲，割开一看发现根本没气垫，涉嫌虚假宣传，甚至引起工商监管部门的介入。
有60多位消费者自发组建了维权群，与耐克进行协商。经过多次来回，最终耐克认为是标签描述错误而非造假，最终给出方案是不论新旧全额退款和购买另一件商品75折优惠。但有消费者提出，根据新修订的消费者权益保护法，应当有“假一赔三”的损失赔偿，这一诉求被耐克回绝。
姑且不论双方解决方案是否合理，当央视记者以消费者身份再次联系耐克时，只能透过客服电话并且答复就是：「这就是最终结果//结果都是一样的//我们愿意为您提供全额退款//我这边已经是最终的解决方案了//您后续再来电还是一样的处理方案。」报道引起轩然大波，社会公众议论纷纷，如此傲慢与强势的处理方式着实让众人摸不着头脑，影响至今仍在持续发酵中。
这次事件值得我们深思对客服这个职位重要性的探讨，不然事件处理不当就会化成品牌公关危机。
一、客服是简单、不重要的微枝末节吗？
在一般企业之中，客服常常是最不受重视的一批人。工程师有技术，营销有创意或远见，业务员带来业绩财源，客服往往被认为是接电话负责挨骂的，如果要外包，客服也常是最先被外包的部门。但在此次事件中，“客服”极有可能是一连串灾难的爆发起点。
二、谁是客服，谁有客服的责任？
许多公司有特定的客服部门，但只有职称上挂“客服人员”才执行客服的功能吗？那就错了。从业务、工程师、甚至有时候连董事长，都会要执行客服的功能——倾听顾客的问题，为顾客解决疑难，争取顾客的信任，维护公司的形象与品牌。当公司的任何成员在客服上做的不好，顾客不只会上网骂客服人员，他们也会直接骂公司。
三、客服需要高度的才能：情绪能力
任何可能接触顾客、提供服务的人，都要有客服的能力，而其中最重要之一就是情绪能力。客服每天都要接触不爽的顾客，或是压抑着怒气的顾客，首先，客服要精准感受与洞悉对方的情绪、能评估自己说什么话会改善情况，或火上加油。其次，客服在精准了解对方情绪的同时，还得避免自己情绪受到影响——这很难。通常感受力强的，同时会容易受到影响。客服不能在顾客生气的时候跟着生气、感觉受伤、自我防卫，他除了保持冷静，同时还要思考策略，在互动时转变顾客的感受，让对方平息怒气。你能吗？大叔我做不到。
四、已经陷入公关危机事件时，客服不该守“正常程序”
一个客服问题没处理好，它可能演变成公关问题，可能再演变成品牌问题，再接下来，可能动摇所有的现存客户、吓退潜在客户，那就是公司的生存问题了。客服不是边陲部门，客服事件不是小事，公司是否重视每一次客服事件，确保它快速解决，并且同样问题不再犯，可能就决定了公司是否能存活，甚至是否能成功。尤其服务业，更该把客服视为核心——重要性绝不亚于行销、工程——服务业既为了服务顾客而存在，工程或业务都是为服务而存在。如果客服这么重要，就应该要有意识，在某些情况之下，是要调动所有力量资源、改变所有规则，来做好对顾客的服务。
还记得两年前某中国网友在微博上爆料称，自己在日本坐出租车，遭遇拒载，愤而投诉的事件吗？而在事后，拒载司机所属的出租车公司总裁、副总裁及董事等人很快就来到网友办公室，向其道歉，并在亲手带来的致歉信中详述了对司机的处分：提出反省报告并安排其接受专门教育指导。出租车公司还召开特别研修会，对公司全体员工就拒载问题彻底强化意识教育，不仅是当事人自己还同时博得大众体谅，认为诚意满满。我相信日本的服务业还没有好到各各举报都会登门道歉的程度，但是，不可否认，日本的服务业整体上还维持着极高的水准。
从耐克这个事件中看出站在一线的“客服”的处理方式是有多么重要，或许态度若没有如此傲慢反而还能博得大众同情。试想如果此气垫门事件发生在美国，耐克高层又会如何处理？希望耐客不会对国人有大小眼之区分。
勇于在问题面前低下头并且诚恳解决，其实是丝毫无损形象，反而能迅速获得多数认同与赞赏的公关危机处理最佳方法。
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