这个周末对于滴滴打车来说，过得并不太平。
8月24日13时-14时之间，温州乐清市女孩儿赵某在虹桥镇乘坐滴滴顺风车后失联。收到赵某求救微信消息后，其好友向滴滴平台紧急求助，未果后选择报警。
今晨6点多，赵某遗体被警方和救援人员找到。
而距离此前郑州空姐乘坐滴滴顺风车不幸被人杀害，仅过去110天。
25日下午，滴滴发布致歉声明。
但致歉声明并没有平息网上的怒火，相反，部分网友将此份声明理解为：“1、发生这种事我也不想的。2、已经密切配合警察侦破，破案有我们提供轨迹的功劳。3、之前的投诉没有处理是有不得已的苦衷，具体是什么我不能说。4、我没有配合报警是因为我坚持原则，以后我还会这样的。”
回过头来，我们再来看看5月份滴滴针对郑州空姐遇害一事的声明：
a、滴滴平台负有不可推卸的责任，向李女士的家人道歉；
b、滴滴已成立专项组，配合警方侦查；
c、向公众道歉，将全面彻查各项业务。
以上三点，滴滴官方声明中表明认错态度、积极开展善后工作、以及成立专案组协助协助警方破案。
不过，这一套组合拳打下来，就够了吗？
恐怕并没有，从网友们评论来看，似乎并不买账。
前后两份声明，开头内容如出一辙，都在表达滴滴对于此事的情绪和态度。
但“悲痛”、“愧疚”“自责”这一类的情感词写起来容易，是否真正唤起舆论之中公民的情感怜悯？
“负有不可推卸的责任”又带来更多的疑问：滴滴负有什么样的责任？滴滴是否在第一次声明后承担起了责任？滴滴又能否承担起生命无法挽回这个责任？
这个问题很难回答，因为滴滴也给不了答案，或者说目前无法给出好的答案。
在重大危机，尤其是涉及人命的危机面前，道歉，是远远不够的。重要的是平台用真诚的态度承担责任，直面监管的责任问题，公众目前最关注的是这位丧心病狂的滴滴顺风车司机身份是否合规，现在平台上网约车主的身份是怎么监管的？
至于大家最关心的车主身份问题，若滴滴无法第一时间及时公布，也可以后期跟进发布，不过从滴滴后期避重就轻回应态度来看，未免让人觉得滴滴对本次事件只是形式化处理。
一个负责任的道歉信，结构上应该是“道歉→反思→举明措施保证不再犯错”。
而一个不负责任的道歉信，在结构上一定会是“犯错→道歉→完事”。
对比上面滴滴的这两封道歉信，你认为滴滴的道歉信是前者还是后者？
在道歉信里，滴滴已经承认自己有错了，也认为自己应该承担责任了，但是它却没有说明自己该如何改正，而只用“彻查”“避免再次发生”这种模糊性的词汇一笔带过。
既然你说要避免此类事件再次发生了，那你为什么不举明一点措施呢？谁知道你不是说说而已呢？毕竟这种事发生在你身上不是一两次了。
道歉信中，滴滴丝毫不提自己平台审核制度上存在的巨大漏洞，更别说主动提出怎么补好这些漏洞了。
滴滴的这次危机公关可以说是完全不及格的代表。接连经历两次危机事件，可以说，滴滴这次是彻底凉透了。
实际上，任何企业都在某一时刻都可能逃避不了公共危机，危机后如何“救火”至关重要，甚至直接决定客户日后的去留。当危机来临时，应当怎么做？一起来看看如何践行公关危机管理的黄金法则：
1、快速道歉
无论如何都要快速道歉。不管你处于哪种情况，都要在第一时间认怂，第一时间道歉。
民众在被舆论带节奏正在气头上的时候，其实是听不进去有理有据的辩驳的，所以要注意放低姿态，第一时间道歉。
社交网络时代，事件发酵的速度越来越快，甚至在短短几十分钟内席卷全网，原有的24小时黄金原则早就已不再适用了，黄金4小时舆情应对速度才能最低程度上减少负面影响。
拿去年广受好评的“海底捞公关事件”来说，2017年8月25日11点开始，媒体先后披露海底捞的肮脏环境，到下午2点46分，海底捞官方就马上回应了。短短三个小时之内，他们马上就回应了两个字抱歉。可见速度之快。
2、迅速出结果
第二件要做的事情是迅速出结果，并且让更多人知道。
出了结果之后，要第一时间把结果贴在微博首页，在微信上面反复发，找各种媒体帮忙扩散。任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。
普通的吃瓜群众看任何一种危机公关，都是看热闹不嫌事儿大的一种心态。如果A结果很快反转成了B结果，那么也是吃瓜群众非常喜闻乐见的一种结局。
如果品牌方早日盖棺定论，让大家得到一个大完美的结局，群众的心中就会形成一个闭环，就不会有再探索下去的好奇心了。
因此，迅速地出一个结果，不要让群众等太久，可以平息很多谣言。
3、要记住说“人话”
如果你说“我会关注此事”，这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才让人感到你的诚意。然后，立即分享你将如何实施政策，以免事情再次发生。
你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。
4、监控，计划和沟通
让您的社交团队保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦他们注意到负面或活动增加的尖峰，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应社会。
永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。
5、做好充足的准备
没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。
在危机来临之前，请列出名单，需要通知谁，您的危机处理方案以及你的新闻发言人。
能把这五点做好其实很不容易，毕竟公关部也不是每天都在做危机公关。因此，在遇到需要危机公关的情况时，大家都会有点手足无措，甚至会有点矫枉过正或者过于紧张。
希望大家在这种时刻先冷静一下，按照步骤做一遍，总会化险为夷的。
所以千万不要担心，只要你真的是一个好企业，所有的危机公关最终都可以虎口脱险的。
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