上海民警抱摔抱娃女子事件迅速扩散，成为9月初舆情热点。从危机传播角度来看，为什么同样面对愤怒的公众，一周前的海底捞能够化危机为契机，赢得公众信任，而上海警方的网络传播活动却未有效化解危机，甚至让舆论出现了支持警察和不满警察两种观点和情感的对立？在所谓后真相时代，人人都是传播者，公众更容易被情绪左右，对危机传播的策略也提出了更高的要求。网上文章很多，但独缺从危机传播角度的分析，笔者在这里把海底捞的公关策略和上海警方做一个梳理对比。
1.上海警方与海底捞谁更应该重视危机传播？
上海警方作为公权力机构，理应比商业公司更重视危机传播，也理应比商业公司在危机传播上做得更好。公权力机构做不好危机传播的后果是失去公众信任，一旦这个信任缺失，警方和公众都不会有安全感，社会治理危机就此潜伏。商业公司做不好危机传播影响的仅仅是商业利益，公众还可以用脚投票，对社会治理而言损害较小。但我国现实生活中，商业公司对危机传播往往更重视、策略也比公共机构高明，原因恐怕在于商业公司直接从消费者手里获得收益，而作为公民则是缴税给国家后，由政府供养公权力机构，这是间接的。所以部分公权力的人员并未觉得公民是上帝、时不时在公众面前表现出傲慢。
2.海底捞的真诚道歉vs.上海警方的没有道歉
危机传播里有个辩解理论，机构在危机发生以事实为基础通过否认、解释或道歉几种手段与公众沟通，除了基于事实对谣言或认识错误否认解释，在机构有错的情况下，道歉是一种重要的安抚公众情绪的手段。8月25日，在海底捞门店卫生问题被媒体曝光后，海底捞第一时间发表了致歉信。
而上海警方无论是松江区还是市公安局的微博中，都找不到任何致歉的字眼，包括对公众的道歉，以及对被执法对象的道歉。如果上海警方能够及时向公众和被摔女子道歉，公众的情绪就能够得到及时安抚。遗憾的是，他们并没有这样做，致使一种不信任的情况弥漫。
3.海底捞的承担责任 vs.上海警方的推卸责任
在另一份声明中，海底捞的管理层承认了公司存在管理问题，并认为公司董事会应该承担责任。
遗憾的是在上海警方则把生活中的“辩解”用到了危机传播中，这恰恰是大忌，在给一些公务员培训中做案例演练时，学员们也常常犯这样的错误。比如：行为不当的当事人当天因为某某事心情不好，服务对象也有不恰当的地方。这样的辩解在危机传播中只能被公众认为不肯认错且推卸责任。比如上海松江警方发的第一条微博中认定女性车主“暴力阻挠”，引起极大争议，因为视频中的行为是否达到暴力的程度，很多网民并不认同。松江警方的逻辑是，既然该女子使用“暴力”，警方的暴力也就比较合理了。上海市公安局似乎认识到这个错误，在其公关文稿中把“暴力”，改为“无理纠缠和推搡阻挠”，然而在文稿中出现了“该民警为制止当事人无理纠缠而粗暴执法的行为是错误的”，这种表述同样也有不当辩解的嫌疑，似乎当事人无理纠缠是粗暴执法的主要原因，而没有检讨到底有无领导责任，是否存在日常对警力约束不够的情况。
4.海底捞的以事实说话vs.上海警方的语焉不详
危机传播中，最重要的是以事实说话，比如说高度重视，不如说重视的具体表现，如：什么级别的领导介入、具体的措施等。海底捞的公关文稿中对具体责任人和具体措施都比较详细。而上海警方只说“高度重视”，“接受警务督察部门调查”，到底是什么部门调查？调查的程序是什么？并未说明。这样的信息并不能完全让公众信服和安抚公众。甚至对涉事民警的具体情况也没有任何说明。导致网络上出现质疑抱摔者为辅警，没有执法权的言论。后续舆情走向会更加复杂。同样上海警方的公关文稿中，提到“警方始终坚持依法从严治警，始终要求民警坚持理性、平和、文明、规范执法”，但是并未说明他们究竟有什么样的制度规范警察执法行为，到底用什么措施要求民警规范执法？如果连所依何法都不说明，如何消除公众的疑虑？
危机传播还有个卓越理论，即双向沟通是最卓越的，反观上海警方，恰恰没有双向沟通，没有很好地回应公众疑虑，而海底捞显然更为高明。
昨夜醉酒，就写到这里吧！未及详细检查，错误之处请在评论指出。