一、什么是客户服务？

对于客户服务，每个影楼都有自己的认知和理解，真正意义上的客户服务是指根据顾客本人的喜好制定相应的 服务，以满足她的要求、令她满意，让顾客感受到影楼对自身的重视，从而呢对影楼产生好感，并将这种好感 铭记在心里，成为影楼的忠诚客户。如果要给影楼客户服务下一个定义，那就是为了能够使影楼与顾客之间形成 一种难忘的、良性的互动关系的影楼行为。

二、客户服务的重要性：

1、妥善处理好前期遗留的投诉问题，对于意见较大的顾客，主动登门道歉，以消除怨气。

2、回访老客户，针对产品和服务质量问题、听建议，并推动客户介绍活动。

3、规范营运流程，提高服务质量和产品质量。

三、客户服务部的主要职责：

1、客户资料的采集和整理。

2、处理投诉

3、电话邀约及回访，促成转介绍机制。

4、配合市场活动进行邀约。

5、品质 监控和服务管理。

四、客户服务具体的实施办法：

1、通过有效的途径了解顾客的需求和期望 单单奉行：顾客永远是对的“这样的口号是不够的，要想建立起顾客对影楼的忠诚度，就要有一套能帮助你 理解呵满足顾客要求和期望的策略。其中一个很有效的方法就是寻找途径透过顾客的眼睛来检查影楼的举措。

例： A.从顾客的角度来填写调查表：取一份调查表，然后站在顾客的角度去填写，这将有助于检查调查表的格式 是否实用，是否方便填写；这有助于影楼完善调查表的格式和内容；有助于影楼真正了解顾客的想法、意见和 建议。

B.邀请顾客提建议：听听顾客亲口说出的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。在与顾客沟通时，不防问一 问：你觉的我们哪些方面做的还不够好，应该怎么做会更好？令一个提升顾客真诚度的策略是重新定义顾客对 品质的期望.即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品，如向那些 等待的顾客赠送小礼品，以表达对延迟服务的歉意。

2、提高员工的客户服务意识

3、有效的回应顾客的不满情绪： 面对不满意的顾客，应采取一下步骤进行服务补偿工作：

A、对顾客所经历的不愉快的事情进行道歉和承认。

B、倾听顾客的抱怨，从中了解事情发生的原因。

C、针对问题 提出一种公平的化解方案 ，在这个阶段顾客必须感觉到员工有处理问题的权利和能力，顾客要求的是行动，而 不是一句空话。

D、针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些有价值的补偿，顾客会接受那些表示出真诚歉意、 合理的解决问题的办法。

E、遵守诺言. F.有跟进 行动.当门市或客服人员采取跟进行动以保证影楼的承诺落实 时，就会加深顾客对此举的印象.要有系统的培训和组织客怨化解工作，这就需要为化解客怨工作制定标准和具体的行动准则。

在影楼内确立起顾客服务文化，具体可以按一下步骤执行 :

1、化解客怨的训练. 要具体针对服务工作训练员工，使其了解哪些问题最常见及及时处理，在寻求问题解决方案中 如何取得顾客的支 持.。

2、客怨化解的标准.正式的标准和菲正式的规范化会强化一种客服文化。例如：那些受到 顾客夸奖的员工，可以当着同事的面获得嘉奖。

3、投诉系统. 影楼要化解客怨要建立相应的系统、政策和程序， 这样可以方便顾客投诉、方便员工对投诉采取相应的措施，太严格的政策往往会捆住员工的手脚，妨碍他们化 解顾客的问题，良好的服务导向有利于员工主动解决问题。

4、对一线员工的组织支持。

5、对服务品质的组织共 识。合格的服务必须植入到整个影楼文化中去，而非仅仅是客户服务部门。

6、了解顾客购买后的心里变化。

把握营销后消费周期的四个阶段，有助于促成顾客再次购买的行为，有些影楼很会吸引潜在的顾客，当顾客 经历订单的四个过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，员工会以最佳的态度和行为服务于顾 客，而一但顾客订单成功，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他有潜力的顾客身上，实际上，成功的销售仅仅 是儿童影楼与顾客的关系建立的起点，而非终点。

以下是营销后顾客的四个心里阶段，这是客户服务工作需要加强重视的环节：

A、钟爱：当顾客来影楼咨询时，他们表面上是钟爱一种品牌、产品和服务，而在其内心这种钟爱 往往会很快动摇。顾客会质疑自己是否做出了正确的选择或支付了合理的价格，有些影楼往往会忽略了这一质疑 阶段。这一阶段是许多影楼与顾客关系长生破裂的时期，若想避免这一情形出现，影楼就要采取措施强化顾客的 决策，并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。

B、了解、评价：这时顾客会甘心于所选择的品牌或产品，但是，他们 不会轻易下决定，还会对其所选套系找寻尽 可能多的资讯，因此影楼要做好准备，这时候影楼可以提供试拍，以帮助顾客最大限度的了解产品和服务，或 者深入了解顾客，确定其消费的最终意向。

C、欣赏：这是销售后流程最长的一个阶段，顾客认可自己做出的决定，他们努力希望成为活跃的、有见识的消费者，希望自己所选择的产品物有所值，并获得相应的服务。

D、重新评价： 当孩子长大一些后，顾客有可能会寻找新的影楼，于是他们开始探寻不同的影楼和品牌，在这个阶段，影楼很想阻止顾客的这种选择和寻找，希望他们重复以前的购买决策，因而在顾客有机会考虑其他竞争展品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动，这是留住顾客的一种很效的方式。 总之，牢牢记住，大多数不满意的顾客会无言的离去，根本不给你机会留住他们，客户服务永远要在第一时间，而不是事后去补救。