背景
Spirit Airlines是一家美国的廉价航空公司。它以低票价吸引顾客，却也是美国最赚钱的航空公司之一。其经营利润率和投资回报率在各个美国航空公司中最高。企业虽然赚得盆满钵盈，但顾客抱怨却源源不断：在乘客投诉量方面，Spirit“遥遥领先”于其他航空公司。甚至有顾客抱怨，Spiri速度慢到“骑车到迈阿密都比乘坐这破飞机快”。面对各种抱怨，Spirit该怎么应对呢？
策略
大多数企业喜欢规避抱怨、投诉。Spirit不但不怕自己被吐槽，反而跟着顾客一起“黑”自己。特意策划了“HateThousand Miles Giveaway”活动，提供一个渠道让顾客发泄心中不满。
Spirit推出了一个叫做hate thousand miles.com抱怨网站，顾客登录后，找到”发泄你的抱怨”按钮后，选择自己打算抱怨的航空公司，写下自己具体的不满，便可获得Spirit提供的8千英里免费里程。Spirit在送出一亿里后结束了此次抱怨活动。让顾客打自己巴掌，不但不还手，还给顾客甜枣吃-Spirit，你真行！
此活动设计的另一巧妙之处在于，顾客并不只是针对Spirit一家抱怨，可以自由选择其它想吐槽的航空公司，比如西南航空、加拿大航空等。这样做不仅让别的航空公司躺着中枪，还能帮助Spirit在服务质量管理上知己知彼。
效果
本次活动Spirit一共收到28，000位旅客的抱怨意见。网站首页视频公布了汇总结果。视频中，主持人、记者都以动漫形象出现–表情夸张、语言诙谐。主持人大方承认的确有不少顾客抱怨航空公司的服务，归纳了抱怨类型，展示了抱怨时常用的难听词汇及使用频率。而且还夸张地模拟了现实情境中顾客抱怨的语气、神情等。
这个活动吸引了大量媒体关注，被世界航空新闻等多家媒体报道，社交媒体上关于Spirit的评论也大大增加。
点评
首先，Spirit对负面口碑进行正面引导。敢于自黑是活动内容受欢迎的重要原因，让顾客欣赏其勇气与真诚。第二，把严肃内容娱乐化。Spirit鼓励顾客“黑”自己的做法新奇有趣，成功将顾客的“痛点”转变为“快点”，娱乐性及独特创意稀释了抱怨的消极影响。第三，让顾客自由抱怨任何航空公司使得Spirit收集到鲜活的竞争对手信息，做到知彼知己。
中国企业启示：目前，中国几大国营航空公司被抱怨的形势严峻：航班延误、饭菜难吃、高昂选座费等都是投诉的老大难。其中，航班问题居投诉之首。民航局数据显示2014年3月航班问题投诉比2013年同期增加36.67%。面对老大难，航空公司不妨学习Spirit的做法，勇敢自损、巧妙自黑，既让顾客酣畅淋漓地发泄，又能收集第一手信息及竞争动向，何乐而不为？