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在互联网圈子里头流行一句话，大致意思是说：BAT三家公司上头条靠什么？阿里靠支付宝，腾讯靠微信新功能，百度靠危机。

对于百度来说，这话有点凄凉。在2016年上半年，“血友病贴吧”和“魏则西”两个事件，给百度带来了毁灭性的信任危机。

在舆论的风口浪尖处，百度表现出来的态度反而很高冷，一副死不认错的样子。不过他们后来也认“怂”了，因为舆论的风暴太可怕。从2016年7月以来，百度公关其实已经在改变了。

▲2016年李彦宏表示悲凉

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我给大家举两个例子：

第一个，在去年7月，百度开了个微信公众号，叫“这届百度公关”。它竟然自我介绍说——“我们就是大家觉得不太行的这届百度公关”，在这句话后面，还加了一个流泪的表情。

这就有意思了，各位看出了吗？这个账号就是来自黑和卖萌的。当然，它是很有技巧的，在自嘲的过程中会为自己巧妙辩解。

比如有篇文章叫做《10万+教程|这届百度公关教你黑百度的正确姿势》，其实是在叫人们怎么分辨造谣文。

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第二个例子。在2016年9月，李彦宏竟然决定去录制一个野外生存真人秀节目，叫做《越野千里》。

没错！就是前几天正式播出的、在网络上很火的那个节目。李彦宏的公众形象一向是风度翩翩的霸道总裁范，但在节目里头，李彦宏真的是豁出去了，他光着上身，满身污泥，爬过只有4°的水塘，甚至还背着牛粪、披着还混杂脂肪和肌肉的耗牛皮……

这样就形成了极大的反差，另外，李彦宏的老婆马东敏以及他的女儿也在节目中出镜了，李彦宏自然而然表现出了温情的一面。

这节目效果可想而知，真是一手漂亮的公关，一定程度上改善了百度的形象。

▲李彦宏参加《越野千里》碎碎念，网友围观说变“唐僧”

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当然，我们也很清楚，不是所有的问题都能靠公关来解决，广大的吃瓜群众不会因为百度公关的自黑卖萌、李彦宏的真人秀就不去追究虚假广告的事了。

但公关仍然很重要，因为公关的一大作用不在于“增收”，而在于“止损”。

就像有人说的——“这届百度公关在做的不是挽大厦之将倾，让群众说百度有多好，而是无所不用其极地告诉大家‘百度没大家想的那么坏’，这就足够了。”

回到我们普通企业身上来，我们的势能和影响力虽然不像百度一样强大，但每个企业也都会遭遇一些舆论危机。

对很多的公司来说，在互联网上先不要想能够增加多少的线索、订单，我们要去考虑的问题是在网络上当你的潜在用户在搜索你公司名称的时候，当你的那些业务人员外出拜访客户搜索你在网络上你公司品牌和相关关键词的时候，你让用户看到的究竟是什么？

现在很多企业会觉得很恐慌，因为在自媒体时代，不可能去堵住别人的悠悠之口，那我们又该怎么办？结合百度的转变，以及我遇到过的一些真实案例，在最后想给大家3个小小的建议。

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首先，企业一定要在网络上建立官方的发声渠道。

在过去，很多企业一遇到舆论危机，第一反应是去找媒体报刊，然后刊登声明。但其实不用那么麻烦，现在微博、微信、知乎等是更好的渠道。

这些平台都可以注册企业官方账号，进行即时发布。更重要的是，它们还能互动，我们能在这里接收到很多用户的反馈意见，甚至是投诉。

比如我们单仁资讯的公众号，其实每天后台也会收到很多用户的留言，有的是很好的建议，也有的是带有情绪的抱怨。我们成立了专门的“投诉小组”，去处理这些事情，并且会尽快给到用户一个反馈。

每个企业都不是完美的，有负面舆论是很正常的，这并不可怕，可怕的是无处诉说。企业把他们引导到官方平台来反映，总好过他们跑到其他地方去宣泄，到时你一定会更加手足无措。

▲图来源i天下网商

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其次，舆情是需要监测的，品牌也是需要持续维护的。

我们单仁资讯在海南有一个开驾校的学员，姓杨，有阵子她很苦恼，因为短短1个月内，发生了好几起客户退费的事情，而她却一头雾水不知道为什么。

这个姓杨的老板来向我们的老师“求救”，老师帮她在网上一搜才知道，原来有个客户在学完车后，在论坛上写了篇文章大倒苦水，说她驾校里头的教练有多么“缺德”。那篇文章被点击阅读了2万多次，很多人受其影响，导致了退费事件。

后来，我们也给这位杨老板提出了不少方案，比如：让办公室所有人员，在容易出现负面消息的平台上，注册公司官方和个人两个账号，然后按照时间段，以不同的口吻、不同的需求，写不同的正面文章。当然，公司也有公关人员对那些负面的用户进行直接的联络和解决他们的顾虑，和他们的抱怨。

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最后，在应对危机时，我们也要注意回应的风格和技巧。

在互联网上人们的情绪往往会放大，不恰当的公关声明反而会让人反感。比如之前的百度公关，还有像如家酒店在发生颐和事件后就备受指责，原因就在于它的声明很冷冰冰，态度也很强硬。

其实也不难理解企业为什么这样做，有负面的时候，我们倾向于让“公正严明”的法务部去出具一份声明，领导看了之后觉得OK也就发出去了。

但其实，法务部的声明有时候是需要的，尤其是遇到误解的时间。但是，我们是不是可以稍微的简单润色下，让用户能够接受地一种语气和方式来发布声明，这样是不是让人感觉到更加有人情味。其实，在遇到问题的时候，不管发生了什么样的事情，我们都要从自己身上找原因，这是中国传统文化给我们的智慧。

说到底，公关的本质是沟通。这是一个自媒体时代，人人都有长枪短炮，都可以开口发言。你的企业又有什么公关和沟通的方法呢？不妨在留言处和大家分享一下。

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