昨天下午，海底捞是真的沉入了历史性的海底：
要说火锅业内哪个火锅品牌被查出这个问题，都不会引起这么广泛的关注。
可谁让它是海底捞呢？
要聊它今天的恶心，就不得不先扒一下之前的贴心。
1火锅界的降维打击
作为火锅界最知名的品牌，海底捞绝对算不上最好吃的，但却靠着服务这一特色，另辟蹊径占据了龙头老大的地位。
平民餐饮界按照常理来讲，顾客第一看【味道】，第二看【价格】，第三看【卫生】。而海底捞独树一帜，味道不是最佳，价格贵于同档水平，卫生一直是台面下的私活儿，宛如棉袄里的棉花，平日没人关注太多。三者无一拔尖可取，却靠着【无微不至的服务】成为火锅界里一朵闪闪发光的奇葩，不得不说另辟了蹊径。
想想也不奇怪，味道就算再好吃也很难超出“四川火锅”的界限，再好吃你也只是火锅吧？能好吃到火锅里吃出西餐味？不可能，也没必要。想吃真正好吃的火锅去四川馆子找找，各家有各家的热色，比海底捞好的不在少数。价格方面，人均差不多一百左右，不算贵也不算不上富有竞争力的低价水平，找比他便宜的也一找一大把。至于卫生，实在也没听说过哪家店因为卫生环境优秀，导致门庭若市名扬四海的。卫生永远都是餐饮的隐形底线，永远只会给品牌减分，无法加分。
三条路的竞争其实都不小，也都难以杀出重围，所以海底捞剑走偏锋，愣是自己杀开了【服务】这条路。
人家都以为在餐饮界玩，玩的都是味道花样百出，吃法千姿百态，实在不行拼拼价格战，基本上已经做到一家餐饮企业的极致了。海底捞从【服务】入手，可谓变相的【降维打击】：从餐饮企业从没想到的服务入手，并且做的足够好，足够出名，让【海底捞】这个名字不再代表餐饮业，甚至某种程度算是服务业内的标杆楷模。服务员送水果，摆娃娃，唱生日歌等等，网上各种段子花样齐飞，各路自来水铺天盖地。不得不说，海底捞是服务业里火锅味道最好的，火锅业内营销效果最棒的。
正是这样的“不按套路出牌”的套路，仿佛如古代武林大会对方门派掌门耍了一套降龙十八掌，按理说当今江湖无人能敌，你却掏出了一把格洛克17，一枪把人家门派掌门给毙了。你按照正常思维的武林比武规矩了？没有。但谁赢得了武林盟主的称号？还是你。
曾经关于海底捞服务的微博评论
而正是打着“就差上厕所帮你扶着”的套路的海底捞，在经历了火锅品牌“千秋万载，一统江湖”的时代之中，突然在“卫生安全”问题上狠狠摔了一跟头，才会引起轩然大波。
2成也口碑，败也口碑
你比武可以，掏出手枪不算违规，大家伙也看个新鲜乐呵，但你往外扔毒气弹，危害别人的人身安全，那就是人品道德的问题了。
在中国，“餐饮卫生”问题几乎是每家餐饮店都有的隐疾，就等谁爆出来了，无论是俏江南的臭鱼事件，还是肯德基的后厨机器，以至于和餐饮一条绳上的饿了么也逃不开监管不严，商家卫生恶劣的问题。这是一条餐饮界的隐形的底线，说是隐形，是因为平日里你似乎大意一点没人会在意，毕竟是棉袄里的棉花。底线却意味着，这是餐饮界的红线，一旦碰了，公众知道了，那基本就混不下去了。
作为餐饮业的最低底线就是，你可以不好吃，但你起码是要给人吃的。
而海底捞，这个靠服务赢得口碑推广的企业，却在卫生问题上，让它最引以为豪的口碑重重摔了一跤。
就像一件人人称赞艳羡的棉袄，外观时尚，保暖又好，有一天破了个口子，大家发现里面原来是黑心棉花，恶心之余是惊愕，惊愕之余是失望。知乎上有个比喻很形象，宛如皇上突然发现，竟然是最爱的宜修害死了纯元似的。
如果说是一家普通的没名气的餐饮企业，卫生曝光了问题，后厨有了老鼠，顶多造成客户流失。如果说你常去的学校门口，公司附近常去的火锅店，就算曝光了后厨再藏污纳垢（事实也往往是这样），也不会造成这么大的社会影响力。
为什么？因为你是海底捞啊。
大家就是觉得你对顾客好才去吃的啊。
对于本身靠着“服务溢价”积攒了多年客户满意度的海底捞而言，这次卫生问题，无疑让其在最引以为豪的口碑上会完全折戟，仿佛“以子之矛攻子之盾”的矛盾，让这艘海上最大的巨轮，一下面临沉入海底的危险。
3从危机的“海底”“捞“上来
如果说，曝光的事情由于“表面上满意的服务与台面下作呕的后厨”的强烈对比，导致了社会的广泛关注，和海底捞品牌的极大损伤。那海底捞在三小时内迅速做出的公关致歉声明，反应之快，态度之好，归责之清，可以算是企业危机公关历史上，教科书级的典型。
海底捞在后厨卫生问题曝光三小时内，迅速发出声明：
这里面有几个要点：
1、我们承认所有的错误是真实的。（坦诚承认）
2、犯错的门店关闭，所有门店立即检查整改。（对外保证）
3、安抚所有涉事门店员工干部，无需恐慌，责任不在他们。（对内安抚）
4、主要追究责任人：公司董事长，副总经理。（明确责任）
5、迅速与合作的虫害公司重新研究整改。（公示解决途径）
6、恳请公众监督，给出监督电话。（对外承诺）
网上有人更加精辟地总结为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
没有出现如家曾经“侵犯女生事件”后迟迟三四天的反应迟缓，没有出现“临时工”的明显甩锅，没有常见的网络操作“改热点，删文章”，没有出现某作家死不承认抄袭的颇厚脸皮，也没有仗着抖机灵的顾左右而言他。
通篇公关稿读下来，诚意之足，姿态之低，让你感觉海底捞就像是一个被人发现错误之后立马承认的小孩子：迅速利落地承认回应，主动大方地背起黑锅，痛心疾首地承诺改正，诚意满满地请你监督。面对这样的低姿态，让一向易怒易批判的网民，仿佛一下失去了着力点和目标，反而骂不太起来这个低眉顺眼“孩子”。让本来是瞬间爆炸，全民喊打的状况，硬生生力挽狂澜，成为甚至可以舆论五五开的局面。
这篇公关，前无来者，但怕是要成为后续企业危机公关的借鉴模板。
网上有关于对海底捞官网的深扒：
在海底捞官网的食品安全管理公告栏里，对外明示了过往所查处到的海底捞门店存在的卫生安全问题，例如：
食材产品过期；
设备未加工消毒；
监控发现操作未洗手戴手套；
甚至有是用自来水配制西瓜汁的行为。
看了是不是很恶心，任何一条都可以稍作加工，写成一篇报道发到媒体公之于众，其严重程度不亚于昨天的报道。
海底捞后厨是不是有问题？有。
但厉害在哪里？厉害在企业居然主动把可以私下解决的问题，公示到了官方网站上。
试问哪个企业可以做到？
三星不在世界遍地开花爆炸，三星会自己严格检查然后把问题提前公示出来？百度不因“魏则西事件”引发社会舆论，会主动审查医院资格然后在网站提前明示？
如果说海底捞在三小时内做出的公关回应是台面上展现的必备道歉姿态，那么这网站上近年来的公示，便是隐藏在幕后的公关杀招：并不是公众发现问题我们才改正，在公众看不到的地方，我们自己也有自省自查，明示外界。正是这长期以来打下的坚实的底子，才让海底捞有这么一次抵抗危机冲击，不至于被一下击倒的关键内功。
对外明确改正，对内安抚员工，危机公关不光是外部行为，更是增强内部凝聚力的必要工作。
台上即时的姿态良好，台下长久的功课做足。双管齐下，不光减轻了外界的负面舆论，反而让公众直觉认为，海底捞敢于承认，勇于担责，且一直以来敢于直面问题，改正问题。由此反而塑造了，企业哪怕一点点的正面印象，已经是世界上为数不多的成功公关了。
海底捞有没有问题？有！而且还不小！以至于恶心程度，值得所有人去批判职责这个真实存在的问题。甚至值得所有人抛弃这个品牌。
但我们但论公关，不得不说，它已经让我们看到了一个企业危机公关的极致。这一点的无可挑剔，值得所有企业学习。
希望所有企业，在平日就能多加查省自身，在危机出现时能勇于承认，即时归责，迅速改正。这才是一个企业珍惜自己品牌的真正做法和态度。
我知道写的很像软文或洗地文，但是海底捞应该也不会花钱让我一个只有20个粉丝的公众平台来写软文吧。服务好，后厨差，公关好，只想就事论事，从互相独立的三个事情中加以反思学习。哪怕我和你一起把海底捞门店砸了，不会原谅海底捞，但佩服他们的公关。
当品牌遭遇危机沉入海底时，只有真正反省自身，掏空内部的“积水”，正面改正问题，才能重新把企业的巨轮捞回水面。而沉没之后越东拆西补乱扑腾的，往往都死在海底了。