标签： 危机公关

最近几天的一个网络事件引发了业内对危机公关的讨论，我多年之前给一个国企做咨询的时候，提出过网络网络危机公关的三个核心原则。

第一、态度比事实更加重要

第二、转移话题比应对要好

第三、覆盖比删除更加有效

原则一：态度比事实更加重要

一般的危机事件都是这样被网络传播引爆的：

最核心的驱动力是：情绪会传染！

在危机事件传播中，都是片面试试的语言诱发广大网民的一种负面情绪，然后在经过推测加工放大后传播，这一切的驱动力都是情绪的传染。在这个传播中，绝大部分人不会在意真相，只是喜欢相信想象。

面对负面情绪，应对的态度要比事实重要。千万不能以以下几种情绪应对：

1、对立的2、漠视的3、高高在上的4、形式注意的

只要你是这样的态度，就会把事情不断激化。这个时候最好的策略是，你要理解别人的情绪、理解别人的态度，拿出自己诚恳的态度去应对，才能缓和时间的进一步激化放大。

当初李天一的妈妈不和网友对着干，事情也不可能激化到没有后路；如果这两天如家集团不那么冷漠的应对，和颐酒店事件也不会被闹的这么大。

只有放低自己的姿态让情绪缓和，网民的注意力自然就转移了，绝大部分的事件，都热闹不过一周时间。

原则二：转移话题比应付要好

一点危机事件出现，你被媒体围上来，不管你怎么应付，你都会落入被动的状态之中，这时候应该用转移话题来变的主动起来。

这样做的话，就可以把许多负面的事情变成正面的传播！

例如：当年海尔张瑞敏砸冰箱，直接把质量差的砸掉，来重塑品牌在大众心中的形象，这就是很好的公关策略。

如果如家集团，直接以此事件，严厉自我批评，严惩出事酒店，然后放出狠话，从此之后，旗下酒店再杜绝类似事件，欢迎网友监督，发现有奖。那么，就可以借此事件来提升自己。

放弃姿态，面对问题，自我批评，改进自己，网民自然会给你机会！！！！！

原则三：覆盖比删除更加有用

过去好多年，绝大部分公司的网络危机公关都靠删帖，这是非常SB的行为，正式因为这种行为，才滋生了无数恶意发帖的敲诈型的公关公司。

切记：你删除的速度永远没有人家发的速度快！

曾经有一个国企，发生了有个危机事件，花了几百万删帖都不管用，后来通过一个营销大师朋友找到我，然后我给他们了一个500字的方案，不到24小时就解除了危机。

我的方案内容呢？

把SEO技巧融入到软文中，海量的去覆盖，把负面盖下去，引导大众向积极的方面看。

第一步：锁定目标关键词

通过关键词分析工具，可以把关注人群要搜索的关键词全部查询出来。

第二步：巧妙的制造内容

围绕这些目标关键词，撰写大量正面的相关内容，最重要的是，制造这些内容的时候，要按照SEO的原则做。

第三步：狠狠的发布内容

内容制造出来之后，要找在搜索引擎中权重比较高的一些网站去发布这些内容，并且执行力必须很，执行力越狠，效果出现的就越快。

我记得，当初我方案给了那个客户之后，他们当天晚上9点半开会紧急召集了50个人，10点开始执行，按照我给他们要求量，一个晚上大概在网上发了5000篇内容，因为结合了SEO的关键词布局、相关链接等等细节的设置。第二天上午10点，就见到了比较理想的效果。

在互联网上，任何一个机构和个人都无法控制所有的媒体，千万不想想着靠强权围堵，而是应该主动出击来疏导。

三个原则分享完毕，欢迎探讨交流！

王通介绍，2000年触网，从草根站长起步，专业从事互联网营销与商业模式咨询15年，创办有通王科技、绝活传媒、海课教育、三羌文化、秦王会等公司。热爱互联网行业，喜欢传统文化和艺术，主业是跨界整合，业余做天使投资。个人微信号：248834

2017年7月17日一篇有关于《起底虎牙嗨氏发家史，为吸粉导流不择手段！ 》（以下简称：嗨氏发家史）在网上引起了轩然大波，短短几个小时浏览量就数以百万计，其中文章以嗨氏家庭背景深厚丶嗨氏前职业选手无从考证丶嗨氏水军霸屏为引简述了嗨氏如何以萌宝大神姿态在短短几年之间一跃成为虎牙炙手可热的千万级主播！此文发布没过多久，嗨妈晚上便直播危机公关了一波！

《嗨氏发家史》一文当中不仅有文字表述更有截图举证（事件一），嗨氏母亲当晚亲自上阵直播（事件二），其事实虽未盖棺定论，但《嗨氏发家史》却在一夜之间销声匿迹（事件三），三件事是否存在必然联系？虎牙嗨氏若无黑料大可发文自证其名，但却选择了用雷霆之势掩盖其他媒体发声，究竟意欲何为？

事件一：《嗨氏发家史》文中截图

事件二：嗨氏妈妈亲自上阵直播

嗨氏母亲当晚直播，声称网络上无数居心不良的人想要迫害嗨氏，并宣称其粉丝喜欢嗨氏源于嗨氏人品正直，不争不闹，弹幕更是满屏呼唤母爱，呼唤嗨氏，一时间流量激增，粉丝膜拜！

事件三：所有发文一夜之间被秒删

主流媒体的发声的一夜殆尽，是否是无数主播艺人选择默不作声，受制于这样的网络淫威之下工作生活真实原因？或许此文也将不久被和谐，但互联网时代的伟大就在于其传播广大，言论自由，而今天立足于游戏界我们都希望有一个更好的网络环境！

说起悲情公关是 危机公关中相对有效的一种，目的是能够引起网民的同情和关注，从而快速的获得支持消除危机的方式，毕竟企业危机公关是消除与网民之间的不信任，当然悲情牌的使用是有条件基础的，同时偶尔一次有柳暗花明的效果，最常见的就是凉茶品牌之间的纠纷，但是每次都用或许不再神奇。

从最初的凉茶正宗之争到后来甚至包装外形的交涉，不仅让人觉得两者真的是水火不容，两个品牌在渠道方面也是争得你死我活，日前红罐之争最终敲定，凉茶的两大巨头再次引起人们的关注，同样的败诉同样的结果，唯一不变的是再次打悲情弱势危机公关，旨在淡化商业之争引导网民对品牌的关注，这次不知道有没有塞翁失马的结局。

如今法制社会一切商业都应遵循规则和制度，当企业遭受到不公平待遇或者权益受到伤害，完全可以再次通过法律武器来维护自己，而是变相的通过悲情来获得支持，这显然并不是屡试不爽的招数，特别是很多悲情是建立在消费者不了解的基础之上，不但纠纷未带来影响，反而提升了品牌知名度，这样的危机公关即使实现也是有隐患的。

将法律上的失败转变为营销活动，最大的成功点在于消费者的相信和同情，任何一家企业不能总需要消费者的同情，而是通过社会责任来体现出企业义务才能获得尊重，随着市场信息越来越透明化，法律体系越来越完善，借助消费者的信息差来实现一时的品牌提升是不能长久的，只会等消费者厌倦以后品牌形象大打折扣，甚至需要企业进行危机公关来化解。

http://www.xx0o.cn/gg/2017063035.html

文编：陈烁

一部《战狼2》惊艳了今年的暑期档，可你是否知道，在这单片独大的背后，有多少部国产电影寥寥无声？关注公众号“文化产业新闻”，回复“国产电影”，2017年80%的国产片仍旧扑街，如何摆脱困境？

最近几天最火的新闻莫过于这条：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道》。但是舆情的转捩总是那么不可捉摸，如果不了解事件的来龙去脉，单听舆论场上那些褒奖之声，还以为海底捞布施天下了呢。这肯定是那位潜入海底捞劲松店、太阳宫店长达4个月之久的法制晚报记者所始料不及的。

毫无疑问，海底捞的这次危机公关做的相当成功。但不可否认的是，人们对其公关的褒奖，削弱了公众对海底捞事件本质的反思。这是否会发展为一种习惯性的自我蒙蔽，一种套路化的断尾求生，着实令人担忧。如若有意的过错都能因事后的“谦卑”与“坦荡”而被轻易宽宥，甚至唤起广泛的同情，那就很难预防钻营之人用同样的手段蒙混过关了。

一、舆情复盘：“最黑暗”的一天

8月25日，这一天，海底捞经历了史无前例的舆论危机。

近11：00《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……并且，有视频有真相。

2019/20190426A/F0122283.html

13:40左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”已进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。

14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：

二、“当然选择原谅海底捞”

万万没想到，海底捞的声明一发布，舆论的走向也发生了戏剧性变化，“海底捞道歉信”代替“海底捞事件”本身成为讨论的焦点。原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

一些耳根软的网友脱离阵营，转而力挺“坦诚、敢担当”的海底捞，基于品牌美誉度的认可，发表宽容、谅解的言论，声势非常之大。

不仅是消费者，业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。

一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业。”做为全行业标杆的海底捞出事，这对其他餐饮品牌来说绝不是什么好事。正所谓：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。

豪虾传创始人蒋毅认为，海底捞的管理，目前在全国餐饮业绝对可以达到95分以上，海底捞在整个后厨的管理上，投入的资金、人力方面都是全国最高的。

同时，一些舆论领袖则超脱出来，从公关的角度“拆解”起海底捞的这份道歉信，俨然已将其列入了教科书级的经典案例。

三、食品安全问题，真的能轻易原谅么？

一次突如其来的食品安全事件，反而成为舆论称道的“危机公关的最高境界”，不得不服，我们走过最长的路，是海底捞的套路。

面对海底捞诚恳的致歉，网友的言论颇受跟风情绪和感性经验的影响，失了焦点。

而一些评论员文章则表达了审慎的质疑，像标尺一下探向食品安全这一根深蒂固的“老生常谈”，这种指引与反思远胜于宣泄和“跑偏”的争论。其中，《服务最“毒”的海底捞被一只老鼠毒倒，餐饮巨轮会因此沉没吗？》一文中的那句点示最为紧要：

人们最不希望看到的是：当舆论风暴过去，海底捞依旧风风光光，继续高调标榜其商业模式，并传递出食品安全并不重要、公关大于一切的错觉。食品安全事关公众健康，决不能允许企业走先发展后整治的路子。

早在2011年，海底捞就遭遇过一次勾兑门事件，走势与此次如出一辙——记者卧底揭秘，直指骨汤勾兑等问题，引起社会轩然大波。此后，海底捞迅速发布多条说明和通报，态度诚恳，人情味十足，成功化解舆情危机。

本质上，危机公关没有固定的模式，但为何凭借相似的手法，海底捞可以二度金蝉脱壳呢？

一方面，信息飞速更迭的时代，6年前的事情显得有些遥远而陌生了。另一方面，虽然危机公关充满不可控性，但成功的危机公关的确具备共同的特点。（可参见文化产业新闻今日二条《腾讯内部公关手册曝光——史上最实用公关攻略》）

外界都说，海底捞认错了，但公关貌似又赢了。看着社交平台上人们对于海底捞诚恳回应的如潮肯定，不得不承认，犯错且认错的海底捞又打了个翻身仗。

但无论如何，站在公共性的角度，这类力挽狂澜的危机公关谈不上精彩或漂亮。因为归根结底，海底捞在食品卫生与安全问题上有亏。

基于此，外界褒奖至多停留在公关技巧层面，而不宜发散到海底捞企业本身上。更何况，压倒性的褒奖，给公众和相关企业传递了一种“公关大于一切”的错觉，这将大大弱化媒体监督在此类公关性事件中的专业性和积极性。

舆论对于海底捞的态度好转，进一步说明，平日里开展危机公关的单位多么欠缺好好说话的能力，以至于“饥渴”的公众在海底捞式的诚恳和良知面前几无抵抗力。

事实上，一个社会应该有足够的成熟度，保证公共事件的焦点不被某种强势话语带偏。这不仅是针对网络谣言，也是针对危机公关。

本文由文化产业新闻综合。来源：媒通社（文迪 白毅鹏）、餐饮老板内参、虎嗅网、解读标杆。转载请注明。

推广：唐丁逸

文化产业新闻:

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滴滴司机性骚扰和滴滴司机打人风波热度刚下，“妙龄空姐深夜打车被害，其父心痛欲绝，凶手携带凶器在逃，警方正在全力缉捕”这条百度热搜头条又把滴滴推上风口浪尖。滴滴经历了美团、高德、滴答等软件抢占网约车地盘和一系列负面被曝光引发全民吐槽后，口碑似乎降到历史低点。2018年，对于滴滴来说，日子似乎有点难捱。

面对突发事件，企业危机公关得当的处理方法可降低负面舆论影响

对于网约车市场我们不做过多的评价，今天深海舆情从危机公关方面跟你聊聊怎么才能尽可能的降低事件带来的负面影响。

以今年4月1号愚人节刷屏的一篇文章《滴滴，我想跟你谈谈》为例，我们不难发现，致使滴滴陷入丑闻、舆论持续发酵引发全民情绪愤慨的主要原因有两个，一是滴滴监管不严，滴滴司机从业者鱼龙混杂，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应。

其实，这类事件滴滴已出现过多次。从百度搜索指数来看，“滴滴性骚扰”搜索量达800多万，有关滴滴性骚扰的投诉多达750多起。那么，面对舆论危机，滴滴正确的公关姿势是什么呢？

姿势一：趁着舆论还没失控，作出快速反应

危机公关事件中，普遍都赞同的一点是：反应速度要快。

新媒体时代过去危机公关黄金24小时原则已不适用，黄金4小时舆情应对速度才能最低程度上减少事件的传播带来的负面影响。

本次空姐滴滴打车被害，从滴滴的反应速度来看，从5月9号7点30分河南都市频道播出空姐遇害新闻，澎湃新闻等多家媒体撰文发布将事件炒上热搜，再到滴滴发布正式官方声明时间已过去十几个小时。离黄金4小时的反应速度相差甚远，以至于事态的发展不可控被炒上热搜，这无疑对滴滴在用户心中岌岌可危的形象又打出一剂重拳。

滴滴公关对待舆论危机的反应速度，也表明滴滴公关部门对于舆论监测缺乏警惕性和预见性，对随时可能发生的危机事件没有一个正确的认知和评判。

在官方声明发出后，对后期事件的发展情况没有及时的跟进和后期的通报，这未免让用户觉得滴滴对本次事件只是形式化处理，并没有引起内部的关注和重视。

正确的做法是：在新媒体信息时代，企业公关部门要对危机有警惕性和预见性，并遵守黄金4小时法则，在舆情还未扩散到无法掌控，同时还没发展到其更难处理的时候，快速作出了回应。

姿势二：真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后

其实，处理危机事件，还有另外两个重要环节——企业方对事件本身的善后，即可靠，和受到利益侵害方未来遇到此类问题如何自主规避，即可控。

这也是企业出现危机后决定成败的关键。可以理解为，企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时，第一时间，该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。

让他们感受到你的诚意和对这次错误的深刻认识及反省。就像小时候，写了深刻的检讨后，家长、老师不都会谅解——犯个错难免的，以后不犯了还是好孩子。

就本次滴滴的处理方式而言，滴滴官方声明中的认错态度、积极开展善后工作、以及成立专案组协助协助警方破案这一套组合拳打下来，虽然难消公众的怒火，但好的认错态度遏制了事态的进一步升级恶化。但在后续跟进处理和后期通报上没有及时跟进，这也难免让用户觉得滴滴在走过场，对事件不够重视。

在危机公关中，第一反应一般来说指的就是正式声明。而正式声明的正确姿势是：认错并多次道歉、告知会积极整改，加强对司机的审核，加强监管力度并给公众一个承诺重塑公众对企业的信心；在受害人的处理上要积极对受害人进行慰问和赔偿，以减少负面影响。

姿势三：待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象

在舆论事件处理中，别急着挽回企业形象。这个阶段，只需做好两件事情：第一是真诚认错，对于事件受害方予以积极的协调沟通和补偿；第二是给媒体和公众一个交代和保证，让公众看到你的态度，以挽回公众对企业的信心。

待风波平息后，再找企业正面的、积极的人物或者事件做宣传案例，找媒体合作进行舆论宣传，从而改善公众对企业的认知，以挽回企业形象。

以上三步才是危机公关正确的处理方式，三者形成闭环，才能将事件的负面影响降到最低，而滴滴面对危机公关的处理能力，还有待提高。

孩子在幼儿园难免发生意外伤害，那我们应该如何把幼儿发生意外的风险降低到最低呢？发生事故后家长和幼儿园又应该如何处理呢？

法则1：了解特殊情况

幼儿入园时，教师应对所有幼儿的既往病史、过敏史及一些特殊情况有所了解并进行登记。

法则2：启动应急预案

事故发生后，应立即报告园长和保健医生，根据情况启动应急预案。

法则3：第一时间联系

当幼儿发生意外事故时，教师一定要第一时间与家长联系。

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法则4：分析责任，分清责任

一般要注意检查事故发生的活动场地、活动内容、活动材料等，对与事故有关的儿童、教师或其他人是谁的过失，教师是否尽到了责任进行认真的了解，要把发生的原因、过程和责任梳理清晰，才能做到依法正确确定责任人，公平处理事故。

法则5：和家长坦诚交流

在处理事故时，教师要尽量和家长坦诚交流，既要维护儿童和家长的利益，也要实事求是地保护自己和幼儿园的利益。

法则6：化解矛盾

如果在处理意外事故过程中与家长有了矛盾，教师要保持冷静的态度，不要与家长发生正面冲突，避免矛盾的扩大或激化。

一方面从法律的角度向家长做好事故责任和赔偿解释，另一方面要帮助家长换位思考，理解事故受伤一方的心情，极力化解矛盾。

法则7：教师态度诚恳

教师要以诚恳的态度，主动检查和反省自己的过失。关于责任事故，教师要深刻反省自己的过失，主动和家长沟通、交流，以诚恳的态度对待家长。

法则8：事后积极补救

积极主动关爱受伤的孩子。当孩子发生意外事件后，无论责任在谁，教师都要用诚恳的态度，及时探望、亲近孩子，缓和家长的情绪，消除家长的隔阂。

同时，如果平时对孩子关爱有加，与家长进行过良好的沟通，当孩子出现事故时，就容易得到家长的理解。

法则9：总结经验教训

制定和完善《幼儿园安全条例》等有关安全方面的规章制度，事后从事故中总结经验教训，与家长共同加强安全防范意识，严防幼儿在园意外事故的发生。帮助幼儿增强自身的自我保护意识，同时也引导家长注意对幼儿的安全教育。

法则10：掌握一定的法律知识

教师要掌握有关的法律知识，做到知法、守法。

要注意学习有关法律，如教育部、卫生部、司法部的有关儿童安全教育和预防事故发生的条例和规定。懂得在必要的时候运用法律的武器保护自己和幼儿园的合法权益。

费用

联系电话：

13718737008 18410908607

危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。

在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事，可能来自用户，对手、政府、高管……

今天，我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全，一起探讨餐饮品牌在被“曝光”时，如何做好危机公关。

1、被误解，放着不管？

郑州有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。

这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。

哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了，他非常懊恼，当时怎么就不懂危机公关呢？

2、 被误导，如何反黑为白！

同样面对“被误解”，我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的，也有像周黑鸭这样站出来完胜的。

2016年1月20日，周黑鸭就中招，国家食品药品监督管理局一个通告下来，说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开，全国的鸭粉们都怕了。

周黑鸭定睛一看，不对啊，通告里边说的两家经营店，都不是我家的啊，我家东西也没有违法操作啊。

接下来，周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

01.公开申明、律师申明

通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》，并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭，他们是冒牌的，并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

02.当地权威发声，获得信任

武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭？你咋不说黄鹤楼也是你的！》一文，明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店，并再出一道声明，在武汉抽查到的系列产品9个批次，均合格。

03.创意营销，引发用户关注

运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”， 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

04.植入广告，顺势推广品牌

下一道悬赏令，请鸭粉们帮抓凶，把一场自身的危机公关变成全民打假活动，而后再顺便推出送礼信息。

• 这一串动作下来，周黑鸭的态度该硬硬，该软软，不仅及时消除负面影响，还化危机为时机。

3、被怀疑，如何获得信任？

有时候不一定是被误解，而是被怀疑，又该怎样处理呢？笔者分享一下自己的亲身经历，不存在曝光层面，但也有借鉴意义。

我在一家披萨店用餐后，感觉不适，怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致，我就在微信朋友圈说了这个事，同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。

当晚就有一位姓余的小伙子，告知是区域公关负责人，希望能和我深入沟通。在互加微信后，他第一时间向我要了电话号码，后来的这个电话让我记忆深刻。

“您现在身体怎么样，需要我带去医院吗？”这是他第一件关心的事。

在我回答并无大碍后，他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后，请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍，以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后，他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。

在超过半个小时的沟通中，他多次感谢我的耐心回答，临挂电话前还是强调，如果身体感觉不适，他立刻打的过来送我去医院。

第二天早上9:00，没想到余又给我打来电话，还是首先关心身体问题。而后告诉我，昨晚他们已经调出录像做了调查，确认我所提供的信息，却没有看出鸡翅在操作上有问题。

在把店里鸡翅在忙时和闲时分别如何烤制的标准一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作环节上我们没有查出什么问题，所以我们又去调查鸡翅是否储存得当。”又把不同到货日期的鸡翅分别如何储藏的细节统统告知。

烤制没有问题，储存也没有问题，那有没有可能是供应商问题。余把他们推测的思路告诉我，并把供应商的名字和简介全都推送给我，我知道了供应商的来头，是国际大品牌，国内外很多知名餐企都和他们合作。

我明白这个调查走到尾声了，余还在努力争取我的信任，“您哪天有空，我带您到我们厨房、仓库去参观，了解一下我们整个生产线。”

这个案件最终没有“破案”，但我却从刚开始抱怨到最后转为欣赏，并自动删除了朋友圈内容。

处理流程：

1.关心/同情消费者，了解身体情况

2.耐心听取消费者声音

3.了解后及时作调查

4.反馈调查结果

5.邀请参观产品生产线

4、被曝光，首要是扛起来！

以上所举案例是餐饮品牌“被误解”为“未定案”的处理方式，那么如果真的是自身出了问题又被媒体曝光，又该怎么样做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后，广州分公司相关负责人来到新快报社表示感谢媒体监督，称立即整改。

随后，小肥羊在官网发出《情况通报》，称已经派出由高级副总裁带队的调查小组前往广州进行调查和处理，他们将选派优秀管理者入驻该门店，对所有关键的卫生控制节点进行掌握，并将在全国各家店面展开专项卫生检查，规范终端店面卫生操作流程。

到店调查后，小肥羊广州分公司总经理负责人承认卧底报道客观属实，并称“我们没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象”，里边一些细节确实出了问题，需要建立长效机制。

而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整，最终小肥羊化解了危机。

危机处理流程：

1.感谢媒体监督；

2.立刻成立专项小组，到店了解具体情况；

3.正面回应问题，不推脱不回避；

4.就该店进行处理、解决问题；

5.上升到品牌层面，更大范围做规范，并告知媒体及消费者。

5、危机公关 6个动作

面对危机，不同案件放在不同的企业，处理方式不尽相同，但其中有一些共通点，餐饮人不妨参考：

01.成立专项小组，明确来龙去脉。

及时成立专项小组，如原来已设立，可根据案件实际情况增加人员，辨识事件背景原因，认清是纯粹事件，还是被恶意伤害。

▲本图来自 冰城串吧《危机处理指引手册》

02.第一时间回应，控制事态发展方向。

及时发声，不代表马上承认错误，而是告知公众，已经知道这件事，并将马上调查。缓解消费者的负面情绪及各种猜想，要知道这些都传播出去，可能一发不可收拾。

03.真诚沟通，聆听及记录最为重要。

在未查明真相前，真诚沟通，用心聆听，切忌只顾自己解释，切忌冷漠及傲慢态度。

04.全部承担，不推脱不回避。

在确认自身的确存在问题后，用于承担其全部责任，注意是全部，不是权衡利弊后挑选其中某方面原因，就像小肥羊当时说的，没有借口，没有理由，也不能简单归为个别现象，更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。

05.权威认证，重获信任。

请重量级第三方为自己站台说话，重新获得公众的信任。

06.统一口径，付诸行动。

对外界从上到下统一观点，统一态度，并真正付出行动来解决处理。当然如果事态紧急，应该在一开始同步处理。

结语

危机公关需要提到公司层面，而不是随意地来一个打一个，背后需要有一套系统的理论和案例分析。另外，餐饮公关需要不断学习法律法规，做到合理处理。

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作者：林怀青，本文由红餐网记者原创，转载请注明。

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防范危险与风险是人类本能。负面消息中存在的问题，有利于人们对自身环境中的不安全因素进行判断并提早预防。人群中有一种分享负面信息的现象，即所谓的“负面偏好”。也就是说，人往往会更多地注意负面的信息和事物，并且强化这种体验。

在新媒体时代，危机发作更频繁，危机爆发更迅速，危机的传播辐射面更广。无论政府、企事业单位或是其它机构都面临着不可预见的危机，而诊断、处理危机，进行危机公关则是必由之路。今天，小智邀请究几位研究舆论传播的学术专家和从事危机公关实战工作的行业专家来跟我们聊聊危机公关这个不可回避的话题。

危机公关这个问题难以回避（图片来自网络）

为什么新媒体时代的舆论危机更难应对

在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征，导致众多机构面对突如其来的危机时经常无从应对或应对失误。

公关力量认为，纸媒时代的危机公关具有“有充足的时间走流程、处理危机”“容易找到适当的公关公司或中间人摆平问题”“危机的利益相关者较少，集中、提前做好几家大媒体的公关工作即可”等特点，而进入新媒体时代，危机的引爆点更多来自“个人情绪”，受众极度分散，媒介极度分散，媒体的利益点极度分散，传播速度惊人，事先预防越来越难，消除影响也越来越难。

新媒体时代的危机诊断

新媒体时代，几乎每隔一段时间就会爆出一些单位的负面新闻，这些负面的新闻传播不再限于本行业，很多会迅速发展成社会新闻，引起各阶层的注意。如果说这样的舆论危机是一种病，那么第一件事必定是诊断病情。

武汉公关力量网络科技有限公司认为，机构不要期待像从前一样用压制的手段消灭所有的不同声音。不同声音的存在本来就是新闻的舆论监督作用，是媒体的职责，也是机构发展的良性监督，并不是所有的“不同声音”都是危机。要学会判断危机的种类和严重性，这里面包括三个指标，一是事态本身的性质和严重程度，是否触犯了社会大众的核心利益，是否触犯法律。二是危机与机构核心价值的相关度，与品牌价值的相关度，越相关就越严重。三是与政治环境和社会环境的相关度。一个典型的案例就是近半年来爆发的“大数据侵犯隐私”的舆论浪潮，这一波危机不是单一机构或企业面临的，而是整个互联网行业的行为模式受到了人们日益进步的价值观的质疑。

大数据侵犯隐私（图片来自网络）

新媒体时代危机的防范、监控和预警

今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。

公关力量指出，以微信公众号为例，常见的危机爆发流程是：第一波爆点引发第一波转发，之后是各家自媒体公众号入局追热点，这会制造第二波更大范围的转发，这一波的公号因为其作者的分散性和不可控性，会制造出更多的角度和解读，也会卷入更大范围的大众读者。如果出现当事人或机构回应不当的情况，又会给危机的第三轮传播“助燃”，将会引起更大面积的转发，危机进入失控状态。

清华大学经管学院研究员翁欣认为，危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策略。对于大型机构来说，长期有舆情监控团队是必不可少的。

新媒体时代危机出现的紧急应对方式

乌兰图雅强调，在危机的紧急应对方面，“有危机处理应急预案、有懂政治懂舆情的人把关、有机构独立的发声渠道、有专业人员或公关公司的指导”是几个核心因素。危机出现时，相关员工或责任人必须在第一时间向高层汇报，不要企图压制，不要企图自行处理，任何内部的犹疑不决都会拖延宝贵时间。

危机公关的5s原则（图片来自网络）

北京大学国家发展研究院传播中心主任王贤青认为，决策者要懂公关、懂舆论，同时要求一线员工有对危机和冲突的基本识别，并且形成重大问题直接向最高决策层汇报的制度和习惯。决策者要在尊重传播客观规律的基础上，寻找可以让受众接受、最科学的解决方案。危机处理不仅要及时、准确、真诚，更要和机构的一贯品质相符，因为这是你维护甚至重新取得公众信任的前提。

公关力量说，危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是：目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。

公关力量 PR Manager ：Jay 投稿方式 service#zontui.com

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作者|胡伟斌

编辑|小古

今年初，有好事者广东医生谭秦东，因发帖称“鸿茅药酒是毒药”，结果被该企业所在地内蒙古凉城县警方跨省抓捕。随后谭秦东被刑拘、逮捕。据悉，谭秦东涉嫌的罪名为损害商品声誉罪。

4月13日，一篇《质疑鸿茅药酒功效，广州医生遭跨省追捕》的报道成为公众热议的焦点。这下炸锅了，铺天盖地的声讨不绝于耳。4月16日晩间，国家食药监局在其官网公布关于鸿茅药酒的三条处理意见：一是责成企业对虚假广告的原因作出解释；二是严格按照说明书审批药品广告，不得误导消费者；三是内蒙食药监局要持续加大对该企业日常检查和飞行检查力度。国食药局官网发文称，国家局已组织有关专家，对鸿茅药酒由非处方药转化为处方药进行论证。哎呀，我的个乖乖，三条加一论证，对于一个已把药品做成家喻户晓的快销品来说，这不是往死里整吗？再按处方药的身份进入市场，加之如此多的负面报道，销售渠道受限、消费者接受较谨慎、大夫不愿碰触，销量必然会直线下滑。且不说曾拔得头筹、年投放量150亿元的广告费（鸿茅系列产品）打了水漂，关键是这运营了多年，单品年销量逼近百亿的品牌毁了。市场上还会出现大量的现货滞销，现有的经销商们会因经营资质不符、销售渠道不对称而被迫要求厂家无条件退货，如此，好端端的企业极易毁于一旦，一个本来特别重视商誉的企业却在危机公关课题上使出了如此拙劣的浑招。

究其原因，为何在几天之内出现了如此大的落差呢？这就是典型的危机管理案例，企业管理层在危机面前处置不当。鸿茅药酒从名不见经传到天下闻名，管理者们也跟着飘飘然了。遇到一点小事，所谓的打假斗士发一两个帖子，这在自媒体时代很正常，企业居然告人损害商品声誉罪，并请警局实施千里抓捕。企业的财大气粗、地方保护主义、蒙古人的粗犷等多种因素交织，导致本次危机的不可逆转，葬送了企业和品牌。

危机管理是企业、政府部门或其他组织为应对各种危机情景所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。顾名思义，处理危机的目的就是消除威胁或降低损失。鸿茅公司见到谭医生的文章后，没有按照6c原则，更没有遵循4R模式，而是釆取了粗暴的错误的预判，利用侥幸心理，用纸包火的极大掩饰手法处理危机，用鸵鸟政策理直气壮的跨境抓捕当事人，满以为利用法律手段控制行为人即可一劳永逸，殊不知在这个信息化年代，一石击起千层浪，一篇文章可以点爆整个互联网，比鸿茅药酒还神奇的新媒体让更多的人和机构参与到事件中来，人肉搜索的结果是把一个几百年的老配方进行重新论证，把近五年来被全国25个省市进行过处罚、共发布了2630次虚假宣传的丑闻统统抖出来曝光，迫使管理层拿出杀手锏，何苦来哉？自己把自己推进绞肉机，成为众矢之的，这不是作死么。本来鸿茅公司的营销做得非常好，把一个药品通过大量广告做成了快销品，使销量和市场占有率逞几十倍增长，可本次毒酒事件导致产品转化为处方药品，并接受大幅增加成本的严格飞行检查，这个作死可作得有点过了。

这比当年的三株口服液处理危机的手法还粗糙一些，三株非要与消费者叫真，结果是官司打赢了，企业垮了。而鸿茅不仅是叫真，还仗势欺人，屎不臭挑起来臭，结果是搬起石头砸了自己的脚。追求＂真＂不是危机公关的价值。往往＂真＂追到了，企业价值却丢失了。

危机公关的最高境界是变不利为有利，借力打力，循循善诱。中国政府在处理03年的SARS就是经典案例。全民恐慌，人人自危是当时的局面。政府利用媒体树立＂责任政府＂形象，强化核心凝聚力，加强心理疏导，提高民众心理承受能力，每天公布疫情，让民众不再谈虎色变。一边稳定社会秩序，一边研究对策，倡导医务人员、专家无私奉献，一场空前大的危机化为无形。通过非典危机，国民的凝聚力，民族感更加强烈，这就是处理危机的最好案例。

把风险降到最低，然后向好的方向引导，支持后续的发展，变不利因素为积极作用。2016年野蛮人举牌万科后又血洗南玻A，继而气势汹汹的杀入格力电器，美丽的仰脸女人董明珠女士，在危机面前毫无惧色，镇定自若，在第一时间召开新闻发布会，通报资本大鳄的强奸行径，当众痛骂野蛮人，高举中国制造的旗帜，摆出一幅坚决捍卫民族品牌的气势，舆论一边倒，铺天盖地的谴责，行评专家学者、吃瓜群众的唾沫都可把入侵者淹死，最后管理层发声，限制野蛮人举牌，并10年禁人市场，格力电器安全渡过危机，董女士的民族企业家形象更被国民尊崇，这对于格力是一个极大的无形资产和品牌效应。

回头再来看鸿茅药酒的案例，其功能主治为：祛风除湿，补气通络，舒筋活血，健脾温肾。用于风寒湿痹，筋骨疼痛，脾胃虚寒，肾亏腰酸以及妇女气虚血亏。处方含有67味药味，属于甲类非处方药，本来对上述症候者确有一定疗效，只不过发文者谭医生用了情绪化的＂毒药＂一词，就大方的治罪，这就比其情绪化更情绪化了。假如企业在第一时间正确引导，将处方中的几味带有＂毒性＂的成份予以对症解释，找出相关病灶必须以毒攻毒的佐证，让权威机构和当事人一起为产品重新正名或背书，岂不皆大欢喜？相信鸿茅药酒的品牌会更加响亮，口碑传播会更快更广，疗效会更加被消费者认可，反而对市场有更好的推动作用。退一步讲，如果通过协商，谭医生仍坚持己见，非要争个鱼死网破，那也别急，企业正确面对，召开新闻发布会，阳光地公开处方中的药味，不遮掩，实事求是，向消费者道歉，保证限期整改产品或广告宣传，得到消费者和管理层的谅解，最坏结果也许就是改变产品属性，干脆做成功能性食品，保住品牌和绝大部份消费群体。

其实，在藏药、苗药和蒙药系列中，有几例传统方中就出现砒霜和鬼臼入药的经典验方，其遵循的基本原则就是以毒攻毒。只不过在用药时需要在执业药师或医师的指导下服用，而鸿茅药酒是甲类非处方药，在标准里本来就注明在执业药师或医师指导下使用。本案中产品标准是经国药总局批准的处方，是经过了至少5000例临床试验的国准字号药品，配方是没有什么问题的，责任在于企业在市场运营过程中涉嫌虚假广告宣传，夸大产品功效，罪不当诛。可因为过激的处置不当，导致一发不可收拾的跌落谷底。

对于我们这些正在做品牌的创业者来说，多么羡慕他们把品牌做得如此强势，可一夜之间出现滑铁卢，真是痛心不已，扼腕叹息呀。

作者：骏小宝

来源：骏小宝（ID：junxiaobao2016）

2017年过半，小宝的年中盘点系列又来了。今天为大家盘点2017年上半年的十大危机公关案例。

今年上半年，依然有躲不过的315公关劫，依然有明星在出轨、离婚，也依然有一言不合的撕逼大战……在这些危机的背后，有成功，也有失败。我总结了上半年10个印象深刻、影响较大的危机公关事件，并将它们分成了成功和失败两类。

成功案例一：两会期间遭危机，马云亲自为淘宝正言

今年两会期间，全国人大代表、广东唯美陶瓷有限公司（马可波罗瓷砖）董事长黄建平公开表示，他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。

不仅如此，黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有五百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。”

面对这样的“危机”，阿里的公关反应神速，在双微上同步发布了《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。更厉害的是，马云亲自在微博上进行了第二波回应。要知道，马云发微博的频率那可是相当低，我数了一下，马云2016年共发了14条微博，这次的回应，是他2017年以来第二次发布微博。

滑动以下可查看回应全文

致两会代表委员们：像治理酒驾那样治理假货

这几年我认为最经典的司法进步就是酒驾治理。假如没有“酒驾一律拘留、醉驾一律入刑”的严刑竣法，今天中国要多出多少马路杀手！再看假货，绝大部分制假售假者几乎不承担法律责任，违法成本极低而获利极丰，很难想象假货如何才能打干净！我建议参考酒驾醉驾治理，设想假如销售一件假货拘留七天，制造一件假货入刑，那么我想今天中国的知识产权保护现状、食品药品安全现状，我们国家未来的创新能力一定会发生天翻地覆的变化。

最近关于打假的讨论越来越热烈，包括一些人大代表的建议议案，这样的讨论很健康，每一条意见都有其价值。就像五年前，如果没有一场关于酒驾的大讨论，没有经争论形成全社会的共识，就不会有后来的司法成果和社会进步。

对涉假行为的法律规定，很多国家奉行严刑重典，如美国，初犯10年以上的监禁，重犯20年以上，公司会罚到破产，连携带使用假货的人也会面临拘留，如此才有了今天美国的创新环境。

我国法律规定，制假售假案值5万元以下没有刑事责任；5万元以上的顶多判7年。这是20年前的法律和10多年前的司法解释，严重脱离实际，结果是今天99%的制假售假行为不了了之，200万的案值罚20万，老鼠过街，人人喊打，却无人真打。

公检法部门去年投入了巨大的力量打假，但是因为现有法律法规的滞后和不切实际，眼睁睁看着众多案犯不能绳之以法。以阿里巴巴为例，去年大数据排查4495件线索，截至目前，公安机关得以依据现行法律规定进行刑事打击的只有469件，只占十分之一；我们研究了33例已经判决的案件，80%还判了缓刑；我们也研究了去年工商行政处罚的200例制假贩假案件，平均罚款额不到10万元。这样的局面只会鼓励更多人前赴后继地参与制假售假！

“醉驾入刑”到今天五年多，酒驾醉驾引起的事故大幅减少，大家开始形成拒绝酒驾醉驾的自觉，“醉驾入刑”推动了多大的司法的进步和社会进步！制假售假，本质上是一种“偷窃”行为。对于小偷，自古以来是非曲直分明，但是对于偷知识产权，今天中国仍然缺乏社会共识。

假如改变入刑标准，治理假货的结果肯定会大不一样：社会会形成共识，司法机关有法可依，政府部门杜绝权力寻租；更重要的是这代表了我们国家对知识产权的保护，对创新的决心和真正的行动，代表了我们社会的重大进步！因为假货对中国的伤害，远远不是我们看到的假货本身，而是对创新的伤害、对勤奋诚信之人的伤害，对国家未来的伤害……

假货之祸，横行中国数十年，特别是在中国农村市场更是触目惊心。今日，阿里巴巴每天如同在“上甘岭”战斗在第一线，尽管艰难，但我们推动自己不断进步，我们已经从网上打到了网下，我们一定会斗争到最后一分钟。但打假很难孤军奋战，凭任何一家公司之力无法根除假货顽疾。目前法律体系的滞后更是对假货行为构不成威慑，也为权力寻租留出了巨大空间，而治理假货，需要全社会的合力、需要各方的协同，更需要法治的完善的基石，法治打假，行政打假，平台打假，消费者打假，谁都不应该置身事外。

今天，现实世界里的假货源源不断地从黑工厂中产出，像雾霾一样四面八方袭来，充斥在大街小巷。互联网首当其冲，网络平台当然应该识别、报警、拦截，但是如果不关掉黑工厂，治理污染源，雾霾永远不会消失，这道理明白而简单。阿里巴巴绝不会置身事外，但法律基石永远是根，制造工厂永远是源，从根开始，从源着手，才是我们国家从制造大国走向创新大国，从“嘴治”到“法治”的大道。

法律的修改、完善和进步是一件非常专业严肃的事情，也是一个漫长曲折的过程。我们会一直坚持打假，也会一直坚持呼吁、呐喊，为我们自己和孩子们亲手打造一个“天下无假”的时代。

事件回顾：《》

成功案例二：315公关劫，无印良品“性冷淡”式危机公关

今年315被曝光的品牌中，无印良品算一个比较有看头的案例。无印良品和部分跨境电商，这次栽在了日本进口商品上，理由是违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

3月16日中午，无印良品终于针对被央视315点名一事发布了声明。纵观这则声明，不得不说，还是延续了无印良品一贯的性冷淡风。通篇理性，几乎毫无感性的成分。

无印良品指出，次引起误解的原因是所销售的进口食品日文标识上所标示的“贩壳者 株式会社良品计画RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”，而该信息为本公司母公司名称及其法定注册地址，并非本司所售进口食品的产地。

也就是说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明最后附上了每批次食品报关报验单等一系列证明复印件。可以说是有理有据，不卑不亢。

如此性冷淡的危机公关，却让舆论迅速反转，网友的情感值迅速回升，危机公关成功帮助品牌转危为安。

事件回顾：《》

成功案例三：不会做公关的演员不是好厨子

4月23日晚，一篇名为《黄老师，黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然在朋友圈刷屏，一家名为A&A Communication的公关公司，控诉黄小厨于北京举办的noob市集现场所呈现的现场方案与他们为黄小厨提案的方案重合度极高。而问题就在于，A&A Communication参与了黄小厨的比稿，但最终却并没有中标。

第二天早上，黄小厨品牌创始人黄磊发布个人声明，这篇公关稿基本上算是正面典范。危机公关该有的姿态基本都涵盖了。12小时内回应，响应速度及时；“如黄小厨涉及抄袭，黄小厨公司自会承担责任……将实际情况不做任何的断章取义，公布于众”这样的回应也做到了态度端庄，保证严查到底。

黄小厨这个品牌始终是建立在黄磊自身的个人品牌之上，黄磊及时站出来表明态度，总归不会太差。由于黄磊的人设向来还算正面，大众的舆论好感度也较高，再加上对方也没有继续纠缠，这次的危机公关总的来说算比较成功。

事件回顾：《

成功案例四：周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关

4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。

事后，得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。

第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。