近日，在关键点传媒声誉管理研究中心、华中科技大学公关传播研究所、华南危机管理研究中心研究小组、中山大学南方学院公共管理学系的共同努力下，基于对2018年上半年企业类、政府机构类危机公关事件的梳理和分析，精选出2018年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）研究报告。

报告以危机生命周期为线索，以媒体报道和舆论走势为观察点。根据关键点传媒危机分级模型，按生命损失（LIFE）、政府重视（GOVERNMENT）、媒体关注度（MEDIA）、公众关注度（PUBLIC）、经济损失（ECONOMY）、危机持续性(CONTINUOUS)、国际关注度(INTERNATION)等七项指标，将危机的严重程度划为五个预警层次：Ⅰ级（严重）、Ⅱ级（高）、Ⅲ级（一般）以及Ⅳ级（有限）、V级（小）。同时应用危机公关专家、关键点传媒董事长游昌乔先生首创的危机公关5S原则（承担责任原则40分、真诚沟通原则20分、速度第一原则20分、系统运作原则10分、权威证实原则10分）对案例分别进行评分。满分100分为参考。采用“事件回放+影响力评估+案例点评+关键点解读”的编撰体例进行总结分析，

该报告通过对2018年危机事件的梳理和分析，参考媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力、危机破坏力、危机持续性等维度，综合考量，精选2018年度十大公关案例（含企业类、政府机构类）作为研究分析对象，极具代表性和典型性。此外，还对各危机事件的处理方式进行深度点评，集专业性、权威性于一体，是既有影响力，又有指导性的危机公关年度研究报告。

企业类：

TOP1：空姐乘坐滴滴遇害事件

该事件造成了恶劣的社会影响，一度引发社会对滴滴出行安全性的质疑，但滴滴并未及时承担相应的责任，一度掩盖的姿态致使滴滴的企业形象跌入谷底。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为57分（承担责任原则38分、真诚沟通原则10分、速度第一原则3分、系统运行原则5分、权威证实原则1分）。

TOP2：碧桂园安全事故频发事件

碧桂园由于监管缺失导致多起安全事故，使得公众对房地产行业的信任度直线下降。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为43分（承担责任原则38分、真诚沟通原则1分、速度第一原则0分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。

TOP3：拼多多事件

拼多多由于假冒、侵权问题被多方起诉。引发社会热议的同时，拼多多股价也随之暴跌。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为54分（承担责任原则25分、真诚沟通原则18分、速度第一原则5分、系统运行原则5分、权威证实原则1分）。

TOP4：万豪酒店中国主权事件

万豪酒店在进入中国市场时违背“捍卫中国主权领土完整不可分割”的原则，遭到国内消费者的自发抵制。消费者对外资企业的好感度也随之降低。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为44分（承担责任原则8分、真诚沟通原则3分、速度第一原则20分、系统运行原则5分、权威证实原则8分）。

TOP5：鸿茅药酒事件

面对自媒体的质疑，鸿茅药酒厂商采取跨省抓捕涉案医生的方式应对，以至于鸿茅药酒品牌信誉遭到重创，企业蒙受重大经济损失。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为10分（承担责任原则0分、真诚沟通原则0分、速度第一原则2分、系统运行原则0分、权威证实原则8分）。

TOP6：今日头条腾讯互诉事件

今日头条和腾讯互怼长达3个月，耗时耗力，对企业双方均产生了不小的影响。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为28分（承担责任原则3分、真诚沟通原则2分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则1分）。

TOP7：蓝色光标“辞退门”事件

蓝色光标被曝“劝退员工”引发社会对员工维权的热议，导致蓝标名誉受损，企业市值蒸发29亿。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为32分（承担责任原则5分、真诚沟通原则5分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则0分）。

TOP8：比亚迪广告门事件

该事件体现出比亚迪内部管理混乱，严重损害了比亚迪的品牌声誉，同时对比亚迪营业利润和股价产生负面了影响。关键点传媒危机评级为：蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为13分（承担责任原则3分、真诚沟通原则5分、速度第一原则2分、系统运行原则3分、权威证实原则0分）。

TOP9：联想5G投票门事件

联想在“数据信道短码”上没有投票华为被网友质疑不爱国，虽然依靠国内主流媒体还原真相，但没有平复网友的不满情绪，导致联想股价持续下跌。关键点传媒危机评级为：蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为60分（承担责任原则20分、真诚沟通原则7分、速度第一原则20分、系统运行原则3分、权威证实原则10分）。

TOP10：瑞幸碰瓷事件

星巴克被瑞幸以三倍的价格挖员工，继而被指责涉嫌垄断中国市场，星巴克对此表示欢迎公平竞争，体现了跨国企业的胸怀与气度。关键点传媒危机评级为：蓝色/有限威胁IV级，关键点传媒危机公关5S原则评分为67分（承担责任原则35分、真诚沟通原则8分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。

政府机构类

TOP1：长春长生疫苗造假事件

此次疫苗造假事件产生了极其恶劣的影响，引发民众对公共安全的严重担忧、对政府公信力的质疑，使得医药生物行业受到重创。事件过后，长生疫苗市值蒸发200亿，面临退市。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为94分（承担责任原则38分、真诚沟通原则18分、速度第一原则20分、系统运行原则8分、权威证实原则10分）。

TOP2：眼癌女童王凤雅去世事件

没有官方主流媒体的引导，群众往往极易受到煽动，从而导致网络暴力的发生。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为37分（承担责任原则8分、真诚沟通原则15分、速度第一原则2分、系统运行原则2分、权威证实原则10分）。

TOP3：庆阳女生跳楼事件

学校和当地教育局的不作为最终导致庆阳女生跳楼的悲剧，引发网友大规模负面情绪，由此学校和教育局公信力尽失。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为65分（承担责任原则30分、真诚沟通原则10分、速度第一原则18分、系统运行原则2分、权威证实原则5分）。

TOP4：黑龙江煤矿事故5死5伤事件

该事件使得龙煤集团鸡西矿业有限责任公司声誉、经济和企业形象都受到重创，加深公众对煤矿安全隐患的担忧。关键点传媒危机评级为：红色/严重威胁Ⅰ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为34分（承担责任原则10分、真诚沟通原则2分、速度第一原则15分、系统运行原则2分、权威证实原则5分）。

TOP5：江西抢棺材事件

江西省政府在此次事件中只考虑到推进殡葬改革的效率，却忽视了人民的切身需求，不仅使政府公信力缺失，更使得官民矛盾激化。关键点传媒危机评级为：橙色/高威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为23分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则0分、系统运行原则0分、权威证实原则8分）。

TOP6：山西三维集团污染“黑保护”事件

政府部门官员不作为，竟成为不法企业的保护伞，大众对政府失去信心，政府形象受到影响。关键点传媒危机评级为：橙色/一般威胁 Ⅱ级，关键点传媒危机公关5S原则评分为66分（承担责任原则20分、真诚沟通原则10分、速度第一原则20分、系统运行原则8分、权威证实原则8分）。

TOP7：厦门大学“洁洁良”辱华事件

在洁洁良辱华事件发生后，厦门大学没有第一时间做出正面回应，反而纵容这种行为，遭到网友的强烈声讨。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为32分（承担责任原则10分、真诚沟通原则5分、速度第一原则15分、系统运行原则2分、权威证实原则0分）。

TOP8：雪乡宰客事件

雪乡接连爆出宰客事件，而当地政府只做表面功夫，导致公众对政府的能力产生质疑。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为13分（承担责任原则3分、真诚沟通原则5分、速度第一原则2分、系统运行原则3分、权威证实原则0分）。

TOP9：严书记女儿事件

严夫人利用职权，以公谋私，引发网友手诛笔伐。而严书记的贪腐行为进一步引发了网友的负面情绪，造成了较大的影响。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为48分（承担责任原则35分、真诚沟通原则10分、速度第一原则10分、系统运行原则7分、权威证实原则5分）。

TOP10：卫计委水煮驴皮事件

作为权威媒体，卫计委官方转发争议性内容，降低公众对官博的好感度，同时，也对其权威性、公信力造成了负面影响。关键点传媒危机评级为：黄色/一般威胁III级，关键点传媒危机公关5S原则评分为67分（承担责任原则35分、真诚沟通原则8分、速度第一原则20分、系统运行原则2分、权威证实原则2分）。