“携程在手，说走就走”。作为一家在线票务服务公司和酒店预订服务公司，携程热衷于资本运作扩大规模，尤其擅长兼并对手，收购艺龙、兼并去哪儿、参股同程、合作微信、控股途家……携程在中国旅游出行及住宿方面已经占据着极其重要的地位。

不过体量越大，细节的把控越容易出问题。管理上的漏洞就是一个个的定时炸弹，说不定什么时候就会发作。携程一月之间引爆两枚重磅炸弹，加之公关处理机制的落后，最终落得遍体鳞伤，从“携程在手，说走就走”，变成“携程在手，看清楚再走”、“携程在手，一无所有”。

任何公司都会遇到或大或小的舆论危机，从海底捞危机公关、自如公寓甲醛超标、携程捆绑销售以及携程亲子园虐童事件……“有错要承认，挨打要站直”这个朴实的道理懂或不懂，反映在危机公关上结果截然不同。有把危机化解成正面品牌宣传的，也有以不但危机没被“攻”下去，反而被自己蠢哭了的行为数倍放大、落人笑柄的结局收场的。

携程捆绑销售，遭遇舆论危机

10月9日晚间，演员韩雪发微博质问携程：携程，我要对你说再见吗？作为一个在携程获得“天外飞仙”称号，截止目前总里程超过99%的旅行者的我，曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的{预选保险框}。然而，百密一疏。心碎的发现，机智的我依然被套路了。并发出质疑，捆绑销售真的好吗？

携程并非首次因为捆绑销售被声讨，名为“投行老范”的用户发文《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》，同样指出了携程存在捆绑销售的问题。

面对质疑，携程回应称，近日，携程关注到有公众号发布针对携程的不实言论。经核实，此文系今年4月发布的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤嫌疑。根据查询结果，今年4月发布的原文早已删除。同时，文章标题《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

韩雪的控诉得到了广大网友的支持，携程的官微评论区从10月9日晚开始也频繁遭到网友的炮轰和质疑。

但携程似乎很沉得住气，官微从10月9日晚21点之后就没有再更新，对于韩雪的回应也足足等待了近24小时。直到10月10日19点半左右，携程的回应终于来了。携程发布声明称，机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

携程亲子园虐童，再遇舆论危机

距离捆绑销售事件刚刚过去一个月，携程再次被爆出亲子园虐童事件。

11月3日，一位家长发现孩子耳朵红肿、身上有淤伤，于是向亲子园提出要查看班级监控视频，才发现了这些惊悚的虐童行为。值得一提的是，11月1日，该家长刚刚通过申请将孩子送入亲子园。

目前，网上曝光的监控视频主要有两段。第一段视频发生在11月1日，也就是孩子入园当天，一名黄衣女子把小女孩拉扯到自己跟前，把她的书包扔出几米远，随后击打女孩头部并将其推倒在地，小女孩头部撞上桌角。第二段视频是11月3日中午，老师把一管绿色物体喂给坐成一排的孩子们，被喂后的孩子开始哭泣。据媒体报道，家长指出该绿色物体为芥末。

一石激起千层浪，此时瞬间点燃了网民愤怒的爆点，网络舆论纷纷将矛头对准携程。

面对危机，携程公关再次表现出“猪队友”的实力，第一时间不是承认错误，向社会说明情况，而是想尽办法掩盖真相。

（图为携程人力资源部高级总监邵某和家长聊天要求不要泄露视频）

事情发生后，携程人力资源部高级总监邵某在和家长的一段对话中称，这件事上孩子最可怜了，无论公司对我做出任何处理，我都接受。但我担心会将公司拖进来。公司是无辜的。恳请××的爸爸妈妈在处理此事的过程中先别将视频漏出去，我最怕公司受牵连。

随着事件持续发酵，担任亲子园监管代表邵某目前已引咎辞职。而携程方面也终于坐不住了。

携程官方回应称，事件曝光后，携程成立了紧急处理小组，对涉事的相关教师，携程坚决要求园方予以严肃处理。目前，涉事人员已与携程解除合同。同时，将给孩子及家属进行相关的体检和心理干预，确保将事件造成的影响降到最低。目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理。

直到11月8日下午，携程CEO孙洁就此事发布了内部邮件。邮件中孙洁表示，携程绝不推脱责任，绝不姑息相关人员，绝不回避问题，将和携程员工站在一起对事件追责到底。同时，携程将进一步加强对于亲子园的监管力度，并会尽快把监控视频安装到员工手机端。

与此同时，在脉脉上流传出疑似要求封杀消息的匿名发布，署名张鲁。文中称：“携程相关讨论，我希望停止。我不希望在看到任何有关携程的负面消息。如果再有，别管我没提醒你。都是成年人，有点正经事。以为匿名查不到吗，太天真。”

11月9日午间消息，对于网上“事发后携程曾封锁消息，最先曝光的员工已被开除”等说法，携程集团党委书记、副总裁施琦回应称：“封锁消息和员工开除，都是完全不符合事实的谣言。是携程的孩子被人打，而不是携程打孩子！”“如发现携程员工因受该事件影响被开除，携程将奖励举报人人民币100万。”

目前，三人因涉嫌虐待被监护、看护人罪已被依法刑事拘留，案件仍在进一步调查中。

据了解，携程亲子园为携程委托《现代家庭》杂志社下属“为了孩子学苑”管理，《现代家庭》杂志社是上海妇联直属单位。随后，上海妇联也发布声明称，强烈谴责，密切关注事件进展。

在整个事件的发酵过程中，携程始终以受害者的角色出现。虽然携程并非亲子园直接经营管理者，而是委托第三方管理，但是网友并不买账，舆论的矛头直指携程对待问题的态度。

携程能否顺利度过此次危机，需要公关团队的智慧。不过，目前看来，携程公关还没有真正搞清楚自身的不利处境。今天，网上流传一张署名为“××：携程公关总监”的朋友圈截图。该总监称：首先这不是幼儿园，是托儿所，是解决三岁前没有幼儿园肯收的问题的机构。其次，这里的孩子都是携程自己的孩子，自己请来的保姆虐待自己的孩子，受害的是携程。第三这里从来不是盈利机构，每个月公司是补贴钱的，什么样的托儿机构一个月2580还一天四顿？携程本来不用办这样一个机构的。如果这个托儿所最终因为舆论无法再办了，倒霉的是员工，有谁能休假三年在家带孩子？

不管，是否是受害者，面对汹涌的舆论浪潮，携程最起码应该让大家看到一个谦逊的正面面对问题，有诚意解决问题的携程，而不是一味地为自己辩护。

全季酒店：时刻准备着，我们都是“背锅侠”

知名酒店品牌一战成名，可惜并不是什么好事，而是被爆用客用毛巾擦马桶的负面。

事发后，全季酒店在对外发布的致歉信中表示已开除渉事员工，并对相关责任人给予降级、处罚等处分。

看似直截了当果断处理，但并不能消除消费者的担忧——我怎么知道你其他清洁人员不会这么干，甚至可能这种方法也是你们酒店一贯的操作方式。不深究、认真反思的话，处理个别人难免有随便找人背锅、撇清公司责任的嫌疑。

海底捞：快速和真诚，危机公关成功逆袭

作为知名餐饮品牌，海底捞的后厨卫生安全事件爆发，若不当机立断，其消息传播速度和恶劣影响可想而知。然而，海底捞的公关反应跑赢了消息传播速度。事件爆发3小时后发布致歉信，再2个多小时后，出炉了7条处理通报。

让海底捞从沦陷到逆袭的，快速反应是基础，成功核心是真诚和担责。这7条通报被网友总结为三个词迅速开始流传：这锅我背、这错我改、员工我养。同样是流传，从负面消息到正面口碑，仅仅用了几个小时，局面就迅速扭转。广大群众对这个认错态度十分满意，自愿帮其传播正面消息，媒体铺天盖地的文章赞海底捞的公关手段，这分明又是一次口碑传播。

海底捞这次击中很多人内心的是：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

责任清晰不甩锅，这让那么多开除“临时工”的企业情何以堪?

自如公寓：甲醛超标2倍多，公关辩称行业痛点

刘小姐通过“自如”平台租了一套房子。入住没多久，刘小姐开始出现咳嗽、呕吐、起红疹等症状，经过几个月的检查，在排除了毛发、粉尘等过敏源后，医生和家人怀疑刘小姐的房屋可能存在过敏原。于是刘小姐和“自如”先后两次委托第三方机构对房屋进行检测，检测结果甲醛超标2倍多。

“自如”出租房甲醛超标并非个案。根据媒体报道，已有多起因甲醛超标引起租客身体不适，甚至有租客在入住期间怀孕并被确诊为妊娠合并急性髓系白血病（M4型），不得不将胎儿引产。

虽然“自如”也承认这套房子确实存在甲醛超标的问题，但对于被检测出房屋甲醛超标的问题，“自如”相关负责人辩称，长租公寓的甲醛问题是行业共同的一个痛点，公司已咨询过相关专家，甲醛的释放长达10年过程。

公寓运营商要尽最大努力避免类似事件的发生，另一方面，即使不幸出现类似事件，也要及时做好危机公关，端正态度，不能一句“行业痛点”就想蒙混过关。

两次危机，携程公关去哪了？

从韩雪怒怼捆绑销售到此次亲子园虐童事件，短短一个月时间，携程经历两次惊魂时刻。在危机面前，本应冲在最前线的公关却不在状态。在事件被曝光的第一时间，携程没能表明立场，主动担责，而是执行拖延战术，甚至企图封杀消息，导致了整个局面的被动。携程两次危机公关俨然沦为了笑柄。

携程在两次事件的处理中，我们总能看到拖延、甩锅的成分，致使舆论一窝蜂的怒怼。而海底捞的危机公关显然高明，在后厨安全事件爆发后，当机立断，快速反应，事件爆发3小时后发布致歉信，短短时间连发7条处理通报。海底捞将原本被动的局面迅速扭转，值得学习。

通过上述危机公关案例，我们大体可以总结出好的公关应该具备的因素：快速反应、摆正立场、承担责任、诚恳沟通、抓住核心问题。而携程公关每一条都没有很好的执行。

速度、态度、行动是危机公关的三大关键要素。大家都知道，可真的操作起来技术含量就高多了，不然也没有那么多“喜闻乐见”的公关黑案例让我们看到。

参考消息：澎湃新闻、新民晚报、北京晨报