淘宝一句关于客服的话：客户虐我千百遍，我待客户如初恋，这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话又说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！

通常找客服聊天，一般有以上情况： 砍价 要礼物 快递问题 担心质量，，，，，，

话术1、亲家滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢！

比如专门为您备注仔细检查好发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊！质量第一嘛好吧。

话术2.亲爱哒，现在已经是最优惠了，真的不能再少了，如果能少，我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞！

二、遇到要礼物的怎么办？

顾客心理：买点东西送点小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏，。。。。

对策：这个问题相信大家都尴尬呀，咱们就用转移话题大法，先是告诉发礼物的原理，再告诉他这个产品的服务和质量，买东西，质量第一！反复提醒他他关心的是产品的质量问题，反复暗示买家，他并不是图礼物的人。

话术：亲爱哒，其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒是明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定为您提供优质的服务，并且保证好产品的质量的！亲爱哒放心的购买哦。

（有幸与您合作，把顾客捧着，会让他感觉自己很高大上，并且后面质量也把好关，很多买家吃这套的）

三，遇到顾客不满意快递的问题

顾客心理：因为他个人习惯用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递…….

对策：一般这样问的客户，是已经准备下单了，所以恭喜你，你就快促成了一笔买卖了，但是，一定不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，回答的时候要注意话术。

比如，他直接问有木有中通，我们最好不要一口气回绝他没有，这样容易流失掉这个客户，注意要显出你和店铺的专业性。

话术：亲家的，我们合作的快递有很多的哦，你是那个省份的呢》我帮您查查，我们暂时没有和中通合作的哦，但是圆通 韵达 都到您那边的呢，所以不要担心啦，我们会全城为您跟踪，确保宝贝能够早日到达您的手中。

四、遇到客户拍下却没有立即付款的

顾客心理：不慌到付款，先看看 先拍下，至于买不买再想想。

对策：有的客户明明再逛店，而且已经拍下宝贝了，但就是没付款，这个时候，有点尴尬了，作为客服，如何正确催单付款呢？很简单，记住这四个字：投 其 所 好

比如，你家是卖体重称的，女生客户很多，所以催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧，这个就大家要花心思。比如一个车品店铺，在天猫喵圈发了一贴，把催单内容改成保养汽车的小常识，再按照常规客户守则做，询单转化率直接升到70%

五、客户问今天能不能发货，什么时候发货。

对策：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单转化率会低，那么回答，您付款后我们一定快马加鞭的为您安排发货的！

如果回答今天发货，但是今天却没发，那么可能引来投诉。

话术;亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题，交给我们来处理，您就等着宝贝的到来吧。

所谓客户就是为客人提供服务，首先我们要有真诚，虽然不是当面谈，但也要注意自己的微笑和词的语气和态度，打字的时候尽量配上表情图片，会更有亲和力。

来源—千牛 @淘宝客服说

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