为什么有的时候明明不想买的东西，跟客服聊了之后，反而想买了呢？为什么有的时候明明很想要的东西，找客服咨询之后，反而打消了想买的念头呢……种种可见，客服看似不起眼的一个职位，在顾客购买过程中却有着至关重要的位置，有的时候甚至起着决定性作用。客服如何引导顾客购买，如何为销量添砖加瓦，这是个非常重要的问题。

今天，百万伙计跟大家一起探讨客服练好售前话术，提高询单转化率！

售前客服的必备话术！我们先来看几张图（点击放大更清晰）

通常找客服聊天，一般有以下情况： 砍价、要礼物、快递问题、担心质量……

一、遇到砍价顾客怎么办？

顾客心理：这个价格老板肯定赚得多，不行，我一定要去讲哈价，能便宜点是一点……

百万伙计课堂：要砍价，证明他想买，但是没有彻底心动，砍价的还好，证明他对你的产品有兴趣有购买的欲望，这部分顾客其实是最好抓住的。俗话说的好：只有真的的买货的人才会嫌货。因为他想杀价，低价买。

话术1：亲爱滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢！

比如专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊！质量第一嘛是吧！（注意：没礼物的不要说小礼物放好）

话术2：亲爱哒，现在已经非常优惠啦！真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感谢您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。

二、遇到要礼物的返现怎么办？

顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏……

百万伙计课堂：这个问题相信大家都尴尬啊，咱们就用转移话题大法。先告诉他返现的原理，再告诉他这个产品的服务和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西，质量第一！反复提醒他他关心的是产品的质量！反复暗示买家，他并不是图礼物图返现的人。

话术：亲爱哒，其实返现呀礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的服务，并且保证好产品的质量的！亲爱哒放心购买哦！

（“有幸与您合作”，把顾客捧着，会让他感觉到自己的很高大上，并且后面质量也把关好，很多买家吃这套的）

三、遇到顾客担心快递的问题

顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递……

百万伙计课堂：一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以恭喜你，你就快促成一笔买卖了！但是，有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，回答的时候要注意话术。比如，他直接问有木有中通，我们最好不要一口回绝他说“没有”，这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性！

话术：亲爱的，我们合作的快递很多的哦，你是哪个省份的呢？我帮你查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈，所以不要担心啦！我们会全称为您跟踪，确保宝贝能够早日到达您的手中。

四、遇到客户拍下却没有立即付款的

顾客心理：不慌到付款，先看看，先拍下，至于买不买还要再想想……

百万伙计课堂：有的客户明明再逛店，而且已经拍下宝贝了，但就是没付款，这个时候，有点尴尬，作为客服，如何正确的催单催付呢？很简单：记住4个字投！其！所！好！

比如，你家是卖体重秤的，女生客户很多，所以催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧。这个就大家就要花心思。比如一个车品店铺，在天猫搜索喵圈发了一帖，把催单内容改成保养汽车的小常识，再按照常规客户守则做，询单转化率直接升到70%。

除了上诉几点，还有两点几乎是每个顾客都要问的问题：

第一 多久能收到货或者多久发货的。

比如：

买家：今天发货吗？什么时候发货？

百万伙计课堂：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉。

话术：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！

第二质量怎么样？

比如：

顾客：老板，是不是正品哟？

百万伙计课堂：其实他也不是傻瓜他也知道没人会回答自己质量不好，只是他希望自己再次得到个肯定的答案 。但是很多店铺的售前其实回答很死板，这样顾客心里不舒服，效果不好。所以怎么让顾客觉得舒服很重要。

话术：亲爱哒，我们的宝贝都是保证品质的哦，您下单后我再专门为您备注一下，特意检查好再发出。您放心吧！还有，收到宝贝有任何质量问题我们包运费退换货的！所以请放心购买哦！

最后百万伙计总结一下：任何买卖都在你情我愿的情况下，所以，你把顾客伺候舒服了，说得他开心了，自然欢欢喜喜的下单！如何提高询单转化率，归根结底还是那两句话：态度—态度决定一切！细节决定成败！

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