媒体集中报道
一波未平一波又起！继三星手机陷入“爆炸门”事件之后，三星又开始大批量召回“爆炸”洗衣机了。
据英国广播公司(BBC)中文网报道，三星电子美国公司11月4日宣布，将主动召回280万台特定型号的顶部开盖洗衣机。此前该品牌洗衣机在洗衣过程中机顶盖飞脱，撞坏了一名用户的颚骨。
有9个人报称涉及与洗衣机有关的受伤案例，还有733起投诉指过大震动和机门脱落。该公司说，一共有34个型号在2011年3月到2016年11月生产的上载式洗衣机可能有问题。
作为中国最权威和官方的央视新闻官方微博也在第一时间发布了该新闻。
在接受美国广播公司（ABC）电视台《早安美国》节目的采访中，美国消费品安全委员会主席Elliot Kaye表示：“我们现在面临的可怕问题是，这些洗衣机的顶盖会完全被炸开。而且已经有大量的事故报告。”
三星在宣布召回洗衣机时说：“这个出于自愿的行动是因应有报告指这些洗衣机的洗衣鼓可能失去平衡，出现过大震动，结果造成顶盖脱离机身。”
“这个情况可能在高速转动清洗床单、防水衣物或大件物品时出现，对客户构成受伤的风险。”
不过，有些正起诉三星的客户指出，他们的洗衣机“在正常使用时爆炸”。
爆炸威力大，零部件竟被插墙上
据《华盛顿邮报》和美国有线电视新闻网9月29日报道，佐治亚州一位母亲将衣物放进洗衣机后听到巨大爆炸声，而她4岁的儿子正在附近。
一名得克萨斯州女性消费者表示，洗衣机爆炸的冲击力，甚至导致散落的部件插进了车库内墙。美国三星电子的家电部高级副总裁和总经理约翰·赫林顿说：“我们的首要任务是降低任何家居安全风险，为客户提供容易和简单的召回选择。”他又说：“我们迅速反应，并与美国消费产品安全委员会合作，以确保客户知道他们所有的选择方案，把家居的任何隐患减到最少。”
三星洗衣机，爆炸始末
来自美国有线电视新闻网（CNN）报道称，今年8月份有多名美国用户就三星洗衣机在使用过程中出现爆炸的问题向美国联邦提出集体诉讼。
法院文件显示，来自德克萨斯州的McAllen女士表示爆炸威力过大，洗衣机旁边车库的墙壁也遭到损坏。另外，起诉书中还提到，三星公司在获知洗衣机爆炸后曾“试图收集并销毁所有涉及问题洗衣机的证据”。 随后美国广播公司（ABC）调查发现，自2015年初，已有21人向美国消费品安全委员会报告，称它们的三星洗衣机发生爆炸或解体。集体诉讼指出，洗衣机内用作支撑的杆不足以固定滚筒，在洗衣过程中有可能松脱，令洗衣机解体。
2016年9月28日，美国消费品安全委员会（CPSC）向用户发出警告，称某型号三星波轮洗衣机存在“安全隐患”，该监管机构已经收到数起三星洗衣机发生爆炸的报告，但并未指出具体型号。其后，三星在其英文官网上指出，在罕见的情况下，洗衣机清洗厚重的大件物品时，可能出现“不正常的震动”，导致“人身伤害或财产损失”。此次受影响的洗衣机仅限于北美市场从2011年3月到2016年4月18日前生产的揭盖式波轮洗衣机，前盖式滚筒洗衣机不受影响。
但三星未公布具体的受影响洗衣机型号，只提供了一个链接，供用户输入已购产品序列号，查询自己所购产品是否受影响。三星则强调，自2011年至今，也有数以百万计的洗衣过程没有出现意外。美国消费品安全委员会建议用户在洗涤床上用品、防水和厚重衣物时，仅使用“轻柔模式”（delicate cycle），较慢的转速可以“降低洗衣机零部件脱落时导致受伤或财物损失的风险”。
时至今年10月份，美国达拉斯新闻网站报道称，德克萨斯当地两位居民再次遭遇三星洗衣机爆炸问题。而本次召回事件也并非三星洗衣机的首起大范围召回事件。此前三星洗衣机在新西兰、澳大利亚传出多起起火事件，澳大利亚有14.4万台洗衣机被召修。
三星北美招回280万台，中国不在召回范围？
首先，不同市场不同型号的做法很常见，一种类型的洗衣机，在北美的盖子是圆形的，叫A型，在中国的盖子是方形的，叫B型，其他都一样就是盖子不一样，这是不同型号；
在韩国的按键是圆形的，叫C型，在中国的按键是方形的，叫D型，其他都一样就是按键不一样，这也是不同型号；
在日本用的是的110V的电源线，叫E型，在中国的变成了220V，叫F型，其他都一样就是电源线不一样，这还是不同型号。所以质检总部门在召回操作中除了“型号”和“批次”以外，还会规定“类别”。
其次，三星电子也公开表示，此次受影响的洗衣机仅在北美地区销售，不仅中国不在召回范围，韩国日本德国法国英国居然都不在召回范围！
小编在苏宁、京东等网站发现，这些平台所售三星洗衣机多为WW和WD开头型号的前盖式滚筒洗衣机，少量揭盖式洗衣机型号为XQB系列。此次北美召回的WA开头系列确实未见在这些平台销售。”
如果你家洗衣机
恰好是三星的
那么先检查一下是什么款式，只有左边的款式才会有爆炸隐患。右边的款式是安全的。美国消费品安全委员会官方网站的召回信息显示，此次召回的产品影响到三星2011年3月至2016年11月期间出售的34个型号揭盖式洗衣机。
△ 此次美国召回的受影响三星洗衣机型号列表
爆炸门频繁，三星公关如何应对？
品牌危机公关，喜欢使用“拖字诀”用时间稀释噪声，但这种策略在安全问题上很多时候并不适用。
安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件；
而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。
如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。
而在Note7爆炸事件期间，三星公司完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。
爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯、当美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。
三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。前日，韩国政府下设机构证实Note7存在新缺陷。
在中国的应对更糟糕，在没有铁证的情况下指责友商阴谋或许可行，但捕风捉影地对消费者诛心还要控告消费者恶意陷害，肯定会引发反感。三星不仅没将Note7与品牌切割，还进一步捆绑，此时已不仅是一个产品亏钱的问题，整个品牌都受到了拖累。反观此次洗衣机召回，三星也是在发生了730起爆炸事件后，才意识到事态的严重，随即发布召回公告。
企业面对危机公关，如何应对？
三鹿奶粉有问题，公司三月份就接到消费者投诉，但公司掉以轻心，丝毫没有重视，仅仅是原价回购奶粉，毁灭证据并封口了事。
六七八月份是三鹿奶粉引发的肾结石宝宝病例纷纷出现的时间，全国各地都出现病例和消费者投诉，媒体纷纷报道，政府相关卫生部门被卷入事件。但是长达三个月的时间，三鹿集团居然在外部没有任何行动和表态，既没有站出来说一句话，进行媒体照会和舆论引导，也没有深刻反思，对自身产品进行彻底清查，找出出现问题的环节。只是在企业内部进行统一品径：三鹿的奶粉，没问题!
如此不负责任的态度和不关心公众生命与健康的企业，社会舆论出现一边倒，三鹿被贴上“问题奶粉“和“问题企业“的标签。三鹿失去消费者的信任。
纸是包不住火的。三鹿奶粉引发如此多的肾结石宝宝，不管企业本身有没有问题，奶粉肯定是有问题的。
面对舆论压力，三鹿开始进行质检。晚间即称公司经自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次“三鹿”婴幼儿奶粉受到三聚氰胺污染，市场上大约有700吨。并决定召回2008年8月6日前生产的婴幼儿奶粉。而次日，甘肃省质监局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验。三鹿自打嘴巴，已失企业基本诚信。并得罪国家权威管理部门，自讨苦吃。
“海底捞勾兑门”事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
2011年8月22日 信报报道《记者卧底”海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。”
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机 。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
iPhone4曾陷入“天线门”事件
用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率约为1%。
但乔布斯没有说这个不影响，也没有说手机缺陷在允许误差的范围内，而是在新闻发布会上表示：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”
乔布斯还表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。这种承认自身不完美的态度彰显出乔布斯的坚定与无辜，赢取了用户的忠诚，从而成功地回避了问题，赢得了用户信任。
如何打造，正确公关姿势
企业遭遇危机，诚实面对、承担责任是最好的选择。安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖。谎言一旦被揭穿，就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的境地。
危机公关的基础是建立在日常公关的维护上。没有前期的工作和积累，危机到来的时候再公关，为时已晚。企业应当随时监控相关的信息，实时维护。
消息的透明，在公司员工之间的透明，在社会范围的透明。越是透明，越可以减少内部和外部谣言的传播。与此同时要处理好与媒体的关系。反应的及时。展现自己的态度和重视。
危机总会有，但危机也会过去，有些品牌甚至还能化危为机，重新获得人们的信任。很重要一点就在于企业能够勇于承担责任，最大程度降低对消费者的损害。
当然，严控质量、坚守底线，让危机不再发生，才是提高消费者信任、重塑品牌信誉的根本，是再好的公关策略都难以比拟的终极大招。
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