滴滴司机性骚扰和滴滴司机打人风波热度刚下，“妙龄空姐深夜打车被害，其父心痛欲绝，凶手携带凶器在逃，警方正在全力缉捕”这条百度热搜头条又把滴滴推上风口浪尖。滴滴经历了美团、高德、滴答等软件抢占网约车地盘和一系列负面被曝光引发全民吐槽后，口碑似乎降到历史低点。2018年，对于滴滴来说，日子似乎有点难捱。
面对突发事件，企业危机公关得当的处理方法可降低负面舆论影响
对于网约车市场我们不做过多的评价，今天深海舆情从危机公关方面跟你聊聊怎么才能尽可能的降低事件带来的负面影响。
以今年4月1号愚人节刷屏的一篇文章《滴滴，我想跟你谈谈》为例，我们不难发现，致使滴滴陷入丑闻、舆论持续发酵引发全民情绪愤慨的主要原因有两个，一是滴滴监管不严，滴滴司机从业者鱼龙混杂，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应。
其实，这类事件滴滴已出现过多次。从百度搜索指数来看，“滴滴性骚扰”搜索量达800多万，有关滴滴性骚扰的投诉多达750多起。那么，面对舆论危机，滴滴正确的公关姿势是什么呢？
姿势一：趁着舆论还没失控，作出快速反应
危机公关事件中，普遍都赞同的一点是：反应速度要快。
新媒体时代过去危机公关黄金24小时原则已不适用，黄金4小时舆情应对速度才能最低程度上减少事件的传播带来的负面影响。
本次空姐滴滴打车被害，从滴滴的反应速度来看，从5月9号7点30分河南都市频道播出空姐遇害新闻，澎湃新闻等多家媒体撰文发布将事件炒上热搜，再到滴滴发布正式官方声明时间已过去十几个小时。离黄金4小时的反应速度相差甚远，以至于事态的发展不可控被炒上热搜，这无疑对滴滴在用户心中岌岌可危的形象又打出一剂重拳。
滴滴公关对待舆论危机的反应速度，也表明滴滴公关部门对于舆论监测缺乏警惕性和预见性，对随时可能发生的危机事件没有一个正确的认知和评判。
在官方声明发出后，对后期事件的发展情况没有及时的跟进和后期的通报，这未免让用户觉得滴滴对本次事件只是形式化处理，并没有引起内部的关注和重视。
正确的做法是：在新媒体信息时代，企业公关部门要对危机有警惕性和预见性，并遵守黄金4小时法则，在舆情还未扩散到无法掌控，同时还没发展到其更难处理的时候，快速作出了回应。
姿势二：真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后
其实，处理危机事件，还有另外两个重要环节——企业方对事件本身的善后，即可靠，和受到利益侵害方未来遇到此类问题如何自主规避，即可控。
这也是企业出现危机后决定成败的关键。可以理解为，企业面对权益受到侵害者、媒体以及公众的质疑时，第一时间，该用什么样的态度、什么样的措辞和什么的方式来应对。
让他们感受到你的诚意和对这次错误的深刻认识及反省。就像小时候，写了深刻的检讨后，家长、老师不都会谅解——犯个错难免的，以后不犯了还是好孩子。
就本次滴滴的处理方式而言，滴滴官方声明中的认错态度、积极开展善后工作、以及成立专案组协助协助警方破案这一套组合拳打下来，虽然难消公众的怒火，但好的认错态度遏制了事态的进一步升级恶化。但在后续跟进处理和后期通报上没有及时跟进，这也难免让用户觉得滴滴在走过场，对事件不够重视。
在危机公关中，第一反应一般来说指的就是正式声明。而正式声明的正确姿势是：认错并多次道歉、告知会积极整改，加强对司机的审核，加强监管力度并给公众一个承诺重塑公众对企业的信心；在受害人的处理上要积极对受害人进行慰问和赔偿，以减少负面影响。
姿势三：待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象
在舆论事件处理中，别急着挽回企业形象。这个阶段，只需做好两件事情：第一是真诚认错，对于事件受害方予以积极的协调沟通和补偿；第二是给媒体和公众一个交代和保证，让公众看到你的态度，以挽回公众对企业的信心。
待风波平息后，再找企业正面的、积极的人物或者事件做宣传案例，找媒体合作进行舆论宣传，从而改善公众对企业的认知，以挽回企业形象。
以上三步才是危机公关正确的处理方式，三者形成闭环，才能将事件的负面影响降到最低，而滴滴面对危机公关的处理能力，还有待提高。
