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8月25日，《法制晚报》发布了一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的调查报道文章，将海底捞推到了风口浪尖。

该文章发出的几个小时内，海底捞立刻做出了回应。值得玩味的是海底捞危机公关中的两次官方表态。

第一个是中午发出的道歉信，面对媒体的实证调查，物证扎实，海底捞不得不承认报道属实，无法像过去一些嘴硬的企业一样狡辩甚至告媒体诽谤。不管怎么说。

第二个是傍晚向各门店发出的通告，其中明确讲，“涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”

从两次通告来看，海底捞的危机公关是非常成功的。第一份回应声明发出，亮点在于迅速承认披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任。没有拿“临时工”来找借口，而是大方承认，真诚道歉。第二个公告则更加深思熟虑，更加具体。这份处理通报发布了七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。

有网友表示：能认识到这是公司管理问题是好事，安抚员工也是值得肯定的，但在这样的非常时刻，护短秀恩爱真的好吗？这是不是一种对公众情绪的挑衅，是不是在向所有的员工喊话，你们出再大的卫生食品问题都没事儿，有我们董事会顶着呢。

而另有业内人士表示：首先安抚员工，随后检讨更深层次的管理问题。但在这一过程中，也并非完全为涉事员工开脱，这些员工也需要按照制度要求承担相应责任。不一味护犊子，但也不往犊子身上甩锅，而是扛下绝大部份，在过往中国企业的危机公关过程中，这样的态度相当罕见。

这真的很海底捞！态度之诚恳，公关之典范。迅速让食客们炸开了锅。一部分人表示：当然是原谅它。清博—舆情监测工具在检测了几千条微信、微博、网页、几十个论坛和上百个APP软件后得出的报告也显示，负面消息在“媒体卧底海底捞厨房”相关内容里，比重只有40%多一点，相当部分的信息是中性的。

如果因为一篇报道而不敢吃海底捞，那基本上就不要对市面上的中餐馆抱有什么期待了。不敢相信中国人在食品安全面前，已经到了如此麻木和痛心的地步。但单纯只论公关营销，不得不佩服海底捞的能力。

然而只有公关就够了吗？

当然不是。食品安全卫生问题并不会因为企业认错的迅速及态度的良好而改变，更不会因为“危机公关”做得好而消除，而是需要企业认真反思后找出问题症结，拟定切实可行的整改措施，踏实贯彻执行与长期狠抓不懈。这些都是需要时间和实践考验的。

评论员杨樾有句话说得很好：中国的食品卫生状况如此之差，就是缺少因为卫生原因而被消费者彻底抛弃甚至倒闭的案例。

可伴随扩张与日俱增的，是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题；是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题；是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题；是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题；更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

实际上，在这种氛围下，消费者的忍受度变得极高，以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒，触目惊心的后厨场景让人愤慨，后一秒“还能怎么样，当然是原谅它”的自嘲却令人心疼。

诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点，但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官网食品安全一页写着这么两段话：

海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。

我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。

综合转载自网络

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