美联航暴力驱逐乘客下机一事在全球引起轩然大波，事发后美联航CEO奥斯卡?穆尼奥斯发表了三份声明：第一份声明发表于事件发生第二条中午，穆尼奥斯称事件“令人心烦意乱”，他表示道歉，原因是“不得不重新调整乘客”，声明并对员工处理方式予以辩护。

第二份声明发表于当地时间4月10日晚，穆尼奥斯将责任推给遭暴力驱逐的乘客，并以“礼貌”形容其员工和机场保安处置事件的方式，认为处置方式合法，同时对员工和保安以“我站在你们身后”表示支持。这是一份内部声明，曝光后舆论大哗，企业与社会关系进一步恶化。

第三份声明是发给员工的，发表时间是当地时间11日下午。穆尼奥斯认为事件是“可怕的”，他表示道歉，并第一次对遭暴力驱逐的乘客表示道歉，承诺会把事情处理好。

显然，美联航的这位发言人并没有处理好这个事件带来的危机公关，声明内容首先想到的不是道歉，后来被迫道歉后也不诚恳，让人猜测这家上市公司是否有自己专业的公关团队。所以，事件本身和公关的缺漏直接带来8亿美元以上的经济损失。

公关圈总有言论所航空公司的公关是一片沙漠，不仅美联航在公关工作上发出无脑声明，国内的航空公司曾经也是公关行业群嘲的对象。国内航空公司出现过很多公关不力或者引火烧身的案例，最近的一个起于年初的一场大雪。

2月21日，全国多地普降大雪，很多品牌在微博发图借势营销，热闹非凡。大部分的借势营销其实看看也就过去了，只要没有政治道德上的风险也能稍微及格。但是，一个班里总会有一两个学渣。因为大雪，全国12家机场因跑道结冰或积雪被迫关闭，航班出现延误。云南祥鹏航空这时候发微博调侃挖错飞机，出港航班将受延误。

挖错了飞机，乍一看也是挺幽默。不过飞机不是私家车，作为大型公共交通工具，而且掐时飞行的航班被挖错一架，已经也是可以被行业群嘲的。但是终归是一件明指公司不靠谱的事情，却要自己发个微博段子来调侃，更是竞品卧底一样的存在了。

网友在调侃这个段子的同时，也理智指出云南祥鹏航空这样的言论没有顾及到被延误乘客的心理。最后，云南祥鹏航空接受媒体采访表示，这个段子的初衷是航班延误提示，安抚旅客情绪，所谓“挖飞机”实际是为飞机进行除冰，没想到反被聪明误。

近年来，传播最广的一个航空公司公关危机案例应该是出于南航。2015年11月，一篇题为《我差点死在了北京机场》在朋友圈刷屏。令人震惊的标题，详实的黑暗事件描述，以及底层民众与大企业之间的对立让事件影响力迅速扩大。作者是一名媒体记者，另一名主角是南航。记者突发肠梗阻需要急救，而南航在飞机落地后50分钟才打开舱门，让记者差点丧命。除了微信朋友圈的传播，《南航CZ6101–生死间，一个记者有话想对你们说》、《南航被指不重视乘客病情：降落50分钟才开舱门》等文章也在微博、各大媒体被大量转发，南航面临公关危机。

在这个案例中，案例发生时间为11月9日,但是直到11月22日当事人将事情发生全过程曝光于微博才引得舆论爆发式关注。迫于舆论压力,南航和首都机场急救中心于11月23日才分别按照常规的危机公关流程发致歉声明,且双方都声称调查此事。是什么原因让事件影响被扩大？南航没有对事件负责，并一再推脱解释，这是航空公司的通病。天气延误、不可抗力、空中流量管制等缘由已经让航空公司每天都要对乘客复述N遍，但是说完原因之外很少有航空公司对延误负责到底，所以才有事态的进一步恶化。在南航差点让人“丧命”的事件上，南航依然是被当做了草菅人命的一家企业。

除了云南祥鹏航空、南航这两起发生时间较近的案例之外，东航云南分公司曾经因为费用问题而集体返航，并在事后面对公众冷漠处置；深圳航空曾经因为空姐自杀事件而上头条，面对方式是事后两周才被动处理，在面对媒体采访时扬言用法律武器来阻隔舆论压力，而没有真诚与民众沟通。

航空公司服务的对象对服务品质要求本来就较高，而且大多数都维权意识强，可独立面对侵权、损害事件的人群，加上如今信息化程度高，事件发生后若依然置若罔闻，那么等待航空公司的必定是更大的经济名誉损失。航空公司在公关危机上表现出来的态度居然也是一致的，缺乏人情味，一副大公司的自大面孔。在传统媒体把控新闻源的时代，航空公司也许可以通过与媒体的利益关系免除危机，但是现在曝光丑闻是分分钟可以损失8个亿美金的。更残酷的是，航空公司竞争也相对激烈，很多航空公司在不断提升产品服务，特价机票也越来越常见，所以在通过价格战、产品战来获客的同时不搞好客户关系，再大的航空公司恐怕也是要掉队的。

微信ID：yxhygc1