1月9日上午8点19分，网友@仲举扫地在微博发布了一组图片引发了全民声讨，图片中显示为万豪酒店发布的一份问卷调查，问卷中在选择“国家”的列表里，赫然出现了香港、澳门、台湾以及西藏的选项。

网友@仲举扫地在微博中表示，这早已不是万豪第一次“犯错”。早在之前就经常在国家和地区的措辞上不注意，除去将台湾、澳门、香港归类到国家外，此次更是公开在问卷调查上将中国固有领土西藏列为国家。而针对明知故犯的错误，万豪从来都没有悔改之心，甚至多次无视会员投诉。

万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿，是著名的酒店管理公司，拥有21个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过4000家。其于1997年进入中国酒店业市场，目前旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店、万豪行政公寓等共6个酒店品牌在中国经营的酒店超过70家。

此次事件很快在网络上发酵，当天下午，万豪酒店中国官方微博 @万豪礼赏 就发布一则声明，就调查问卷事件表示歉意，并第一时间修改选项，然而网友看到并不买账，纷纷表示这样的道歉不痛不痒，要求全球公开道歉。

在万豪事件发生后12小时，国内舆论达到高潮，1月10日上午7点，@万豪礼赏 再次发布第二篇致歉“万豪国际集团媒体声明”，结果得到了网友们更加猛烈的吐槽：只在一个6万人的微博上发，没有诚意。随后@万豪酒店及度假酒店 转发了此微博。

事实上，在两道道歉声明发布后，问题仍未彻底解决，有人尝试在万豪国际酒店IOS版APP注册会员时，尽管“国家”选项的下拉菜单中没有出现将西藏单列出来的情况，但“台湾”“香港”“澳门”仍赫然在列。

就在大家以为这件事恐怕又要像之前外企“辱华”事件一样，对于中国领土态度问题道个歉就可以不了了之时，上海市黄浦区人民政府新闻办官方微博在10日晚上8时37分就此事发表情况通报，万豪酒店行为涉嫌违反《中华人民共和国网络安全法》及《中华人民共和国广告法》相关规定，上海市黄浦区网信办及黄浦区市场监管局于1月9日、10日先后约谈万豪酒店方面有关负责人，责令万豪国际集团从11日18时起对其官方中文网站、中文版APP自行关闭一周，要求酒店方面尽最大努力消除不良影响。

同一时间，万豪一改之前懒散的公关态度，迅速在微博发布第三份致歉声明称，已对集团的网站和App内容进行自检，并立即采取措施，尽最大努力以确保官网和App上对于国家和地区划分以及表述的准确性。在该声明中，万豪方面称万豪国际中文、英文官网已更新修正，App也于2018年1月9日更新完成，万豪方面“积极配合政府相关部门的调查”，并“再次真诚道歉”。

只是再力挽狂澜的公关，都怕猪一样的队友，就在万豪公关暂时松了口气时，细心的网友发现，1月9日，万豪礼赏官方推特账号点赞了一条“藏独”组织“西藏之友”在推特上的发帖，帖子内容为：“祝贺全球连锁的万豪国际酒店将香港、台湾和西藏列为国家”。并将这一内容上传到了致歉信评论区。

一时间群情激奋，众多网友拥到万豪礼赏微博账号下表达不满，王昱@super_wangyu留言道：“西藏过去、现在、未来都是中国的一部分！”而大多数网友留言表示万豪礼赏两面三刀，令人恶心。

眼瞅着好不容易平息一点的舆论又被掀起，在不得已的情况下，为了安抚网友情绪，@万豪礼赏 第四次发表致歉言论。只不过，这次看似“真诚”的致歉已经无法压制中国网友的愤怒声，彻底将万豪的公关推向深渊。

也许从9日事发到11日三天的时间，万豪的公关依然抱着侥幸的心态，认为风波一时兴起，很快就会被淡忘，故而所有的致歉声明都是后台编辑在操作，并没有“惊动”集团领导发声。但火势蔓延如此之快的舆论终究让公关团队汗流浃背了。12日凌晨5点，@万豪礼赏的第五个声明中，终于出现了万豪国际集团总裁兼首席执行官ArneSorenson的致歉信。

四天时间，连续五封致歉信，可以看出万豪公关在处理危机公关态度上很大的转变，而这个明显的转变就是网信办的介入。尽管上海网信办的介入让事件有了实质性的进展，但依然离不开舆论的推动，除去网友自发抵制外，党媒、政府等主流声音也纷纷发表观点，新华社评万豪事件《用最严监管向一切不守法经营说不》，人民网在微博实时报道事件发展，紫光阁点名提出批评，国家旅游局也发声责成上海市旅游局尽快查明事实，外交部也在今天下午回应“万豪事件”：在华外国公司应当尊重中国主权和领土完整等等。

对于国家旅游局的表态，与万豪有合作的携程、驴妈妈、途牛等OTA企业均表示密切关注事态，有消息第一时间告知。而对于资深合作的阿里巴巴旗下旅游飞猪则被推上舆论的风口浪尖，对此飞猪回应，目前尚未可知，并表示飞猪及旗下合资公司未参与万豪国际集团官网(含中文官网)的任何运营，也没参与万豪礼赏相关会员调查问卷的设计与发放。据了解，2017年8月，阿里巴巴旗下旅游产品飞猪与万豪达成旅行合作，并在杭州宣布成立合资公司，合资公司将全面接管并运营万豪集团旗下所有线上中文官方渠道。此外，万豪旗下“万豪礼赏”等活动奖励计划也将与阿里巴巴“88会员”体系实现全面互通。

此次事件不仅得到了国内媒体的关注，澳大利亚SBS网站11日称，“目光如鹰一般锐利的中国网民很快发现这一错误并且发到了微博上，要求万豪进行更改——许多人指责这家美国公司对中国主权无礼，一些人呼吁抵制”。报道还称，去年，韩国公司在首尔部署美国“萨德”系统问题上遭受沉重经济报复，暗示万豪或将承受经济报复。

事实上，此次万豪事件之所以引发了国内网友大面积的抵制和相关部门的高度关注与行政处罚，一方面是大环境的施压和民众激愤的情绪，另一方面就是危机公关糟糕的应变能力，尽管前后五次致歉，但依然难平网友愤怒。

我们可以看到万豪酒店在整个事件中的公关策略是以不变应万变。首先，用老套的公关手法表明自己知道了这件事，给出了一份不痛不痒甚至没有纠错的“致歉信”，而后看到网友的情绪开始无法控制的时候，便再发一条微博来假惺惺的安抚大众情绪压制舆论；其次，在事件逐步扩大到一定声量，政府管理部门介入时，才开始有了紧张感，想用第三条微博来给大众营造一个“知错就改”的形象，然而整个过程中又在推特上给藏独点赞，也无法洗清欲盖弥彰的两面派行为。最后，事件在一发不可收拾的前提下，集团的最高领导人才发声出面道歉，但怎知亡羊补牢为时已晚，

从整个事件看，我们不排除国内公关代理小伙伴的努力与认真，但最重要的拍板还是在万豪酒店高层，一旦高层认知能力跟不上公关处理的有效时段，那么最终导致的结果就是影响品牌形象从而影响销售，再或者被警告整改，甚至立案调查。

对于一个全球连锁的企业来说，品牌形象塑造不仅需要提升自身的软硬件条件，也需要遵循当地的政策以及国情，既然要融入当地的市场与社区，就需要在消费者眼中树立一个正确的价值观。从此次事件可以看出，类似于跨国企业在中国的不正当宣传行为国家都将不在姑息，未来从政府到民众都会一一击垮他们一贯傲慢的态度，无论是阿里巴巴推特中配图少了台湾及附属岛屿、南海诸岛，还是奥迪年会的PPT遗漏了台湾，可能都将不再那么好说话了！而公关要做的就是时刻保持警惕，快速提升应变能力！