近日，由上海市银行同业公会举办的上海银行业年度优秀案例奖——最佳公关案例获奖名单出炉。交通银行信用卡中心以危机公关案例“客户章先生否认办卡事件”参加了评选，卡中心办公室在现场答辩环节，与其他银行展开激烈角逐。

经媒体、高校、银监局、公会专家评委审议，最终卡中心的危机公关案例崭露头角，荣获“最佳公关案例”奖。这是卡中心自获得2015年第一届奖项以来再次获此殊荣。

信用卡中心获2018年度

上海银行业“最佳公关案例”奖

信用卡中心能获此奖项得益于事件处置过程中办公室、客服部HD团队、催收部等多部门的通力合作。该事件主角客户章先生向某电台知名栏目投诉，否认一张2006年办理的信用卡。

客服部及催收部根据中心声誉风险管理相关要求理清事实，向办公室提供了有力支持。中心媒体联络人受新闻发言人委托连线电台和客户三方通话直播，成功化解危机。

“危”局之中存“机”遇

在当前的经济大背景下，信用卡中心面临着不小的挑战，投诉处理压力不断增大，外部舆情风险随之层层加码。

但另一方面，“危”局之中存“机”遇。获颁本次奖项反映出卡中心投诉处理能力与危机公关能力被行业肯定，出色的直播表现更是在公众心目中为交行信用卡树立了良好的品牌形象。管理制度之完善、内部信息流动之通畅、各部门配合之默契、现场直播应变之灵活，缺一不可。

信用卡中心将在此基础上继续一如既往地推进声誉风险管理工作，不断完善流程，把每一次危机都当作发现问题、提升服务质量的契机，为卡中心实现“两个提升、两个转型”提供坚实保障。

（企业文化部、信用卡中心供稿）