虽说对于企业公关层面的人员来说，天天都是315。一年365天，时刻预防、监管和处理品牌负面信息，维护企业形象方为上策。

但是，毕竟每年一次的3月15日才是一场力度最彻底、影响力最广泛也最深远的品牌负面惨遭曝光的大日子。如果你的企业不幸被央视315晚会点名，如何第一时间化被动为主动，扭转品牌被黑的局面？毕竟洗白这件事，也是要讲究策略的。

情报来也，为您盘点近年来经典的315危机公关姿势，提前收藏，划好重点，准备逆袭315公关劫！

正面教材

麦当劳——

利用社交平台，第一时间争取话语权

2012年，央视“3·15”晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等欺骗消费者的行为。

在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速展示出了十足的诚意——通过微博向公众道歉，并感谢相关监督部门的监督，表示将彻查涉事餐厅，深化管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解，麦当劳是当时曝光企业中第一个给予回应的。事后，麦当劳的销售情况并未受到很大的影响，这主要归功于麦当劳在微博上的迅速回应，及时争取话语权且措辞严谨，在消费者中建立可信度。

星巴克——无需公关的另类危机公关

2013年，星巴克被指责在中国卖高价歧视中国消费者，而星巴克却在没有做任何危机公关处理的情况下获得公众理解，堪称一次另类的公关事件。

据央视报道：一杯354毫升的中杯拿铁，在美国芝加哥售价19.98元，在英国售价24.25元，在印度售价折15元，而在中国价格却是27元（以上均按人民币换算）。根据星巴克公司今年第二财季的报表，中国及亚太大区利润率为32%，高居全球之首。

对此，星巴克回应称，在中国售出的产品价格，是由原材料、租金这些综合因素决定的；其次，利润率高是因为在中国的很多合资店，都没有把成本体现在财报当中。

回顾这次事件，很多人都认为是央视对星巴克卖高价的报道本身就有问题，存在事实上的偏离与逻辑上的错误，影响价格的因素很多，包括可比价格、物流成本、商业成本，以及市场经济中的商品定价问题等等。

更要命的是，价格问题在房价高企、油价高涨的今天本身就是个敏感问题，放着与公众的生活更密切相关的房价、油价、菜价不去调查，而消耗大量的报道资源在一杯咖啡上，对于很多公众而言，在情感上是说不过去的。

危机公关中，最怕的就是背离常识和事实，难以自圆其说。央视犯了逻辑上的错误，所以指责不攻自破，成就了一场不需要危机公关的危机公关，可见在网络时代，让舆论为你说话，是最有力的回击。

无印良品——性冷淡处理

2017年央视315晚会上曝光了关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息，一直以自然、优质为主打的日本生活方式品牌“无印良品”因此被点名。根据晚会直播视频来看，无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶（谷物饮料）和鸡蛋圆松饼（热加工糕点）因产品包装上标有“东京都”（核辐射区）字样，所以被认为是“核污染区”食品。

针对央视此次的“误伤”，无印良品不急不躁，淡定从容，立即在其官方网站、微博、微信等新媒体平台发布声明，以保品牌清白。

回应不止清楚，解释了原因，打消顾客疑虑，并“客气”的称此次事件为“误解”，还给足了央视面子，堪称危机公关界的一股清流。

这样佛系的回应不止没有给公众留下品牌刻意为自己洗白的印象，还调转了矛头，让人发现在整个事件的调查上，央视缺乏严谨的逻辑，一来误将公司地址当成产地，也并未向店内人员咨询，便草率认定该食品来自核污染区；二来鉴定食品是否受到核污染，不应只用是否“来自核污染区”这一条标准就对产品质量进行判断，而是应该拿出可靠的检验结果来证明给品牌、给观众看，但很显然央视315晚会现场没有拿出这样的检验报告。

反面教材

苹果手机——官方敷衍 难以服众

2013年3月，苹果中国的保修问题被媒体报道，315当晚，央视曝光了苹果中国的售后政策歧视中国消费者，指出苹果的中国维修点对出现故障的手机以修代换，而苹果全球都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。

而苹果的首次回应仅用了“我们的团队一直在努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议”几个字被大众质疑态度敷衍。3月29日，央视财经频道采访苹果公司上海总部遭拒。3月30日，央视驻美国记者试图与苹果位于库比提诺的全球总部联系，但始终对此保持沉默，不回邮件，也不接电话。

直到4月1日愚人节，苹果以CEO名义发出道歉信，向中国消费者表达歉意并对售后政策作出全面改变。

苹果对负面报道的回应，让人认为其在凭借产品过硬的销量轻视事件的严重性，对公众缺乏真诚的歉意表态。

饿了么——不直面错误 呛声央视

最令人印象深刻的失败型危机公关案例当属2016年的“饿了么”，据工作人员调查发现，饿了么开店流程仅三步：提交商店信息 ——通过资质审核——上线开店，而在具体开店过程中，饿了么市场人员在没有核实相关信息（仅询问电话号码）就帮助新餐厅申请上线营业。

随着外卖市场高度发展，这件事被曝光后，“饿了么”的“黑作坊”在微博和朋友圈炸开了锅。然而比这件事更引人热议的，是一个名为“饿了么-大先生”的个人微信号发送了一张蓝底图片，上写“对不起，今天忘记给央X续费了”，言语中满含讥讽央视收取保护费之意。

食品安全一直就是最能触动老百姓神经的一个敏感问题，饿了么不幸被央视点名，且侦查暗访行动曝光的真相令观者触目惊心，不但不正面承认错误，还回避问题，以暗讽的语气跟央视互怼，这样的回应让人直呼饿了么脑子进水。

直到3.15晚会结束时，饿了么似乎意识到自己的错误，终于发了一份声明：

然而相比那张广告一样高调呛声央视的图片，这样的道歉显得颇为无力。

耐克——缺乏诚意

2017年3月15日，3·15晚会曝光耐克“气垫门”事件，所售产品中并无产品宣传中的气垫，很多消费者也发现了这个问题，于是他们便联合起来与耐克协商，根据《消费者权益保护法》，消费者有权向经营者提出三倍赔偿，但这一要求遭到了商家拒绝。

面对消费者的追问，耐克客服人员承认了这款鞋后跟确实没有气垫！315晚会被突如其来点名批评后，耐克显得很是慌乱，迅速启动危机公关，连发三次声明，但这三次声明都大失水准。

第一次声明只是轻描淡写地表示是产品描述存在错误，对消费者提出的三倍赔偿问题只字未提，居然还顺带给了75折的优惠券，不但没有平息消费者怒火，还引来大批网友吐槽。

第二份声明，只是表明将诚恳接受政府监管部门和消费者的监督，积极解决问题，加强管理。这显然还是诚意不够。

第三次声明，耐克表示，在发现问题后，立刻主动联络消费者提供退货退款以及其他解决方案，并对此给消费者带来的困扰和不便深表歉意。同时将全力配合政府监管部门的调查工作。

连发三条声明，说明耐克足够重视这次危机，但这三份声明从头到尾耐克都没有满足消费者的诉求，始终坚持自己只是描述错误，不是虚假宣传。

文 /转载：情报来也 编辑 / 祝11

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