阅读前，请先思考：

• 你知道“鸿茅药酒”事件吗？对于广州医生因发一篇曝光帖，就被跨省追捕的遭遇，你怎么看？
• 如果站在鸿茅药酒这家企业的角度，你会如何处理这次危机公关？

农说吕不白丨不白在观察

第295期

全文2468字丨7分钟阅读

广州医生谭秦东写了一篇网帖，名为《中国神酒“鸿毛药酒”，来自天堂的毒药》，从心肌变化、血管老化、动脉粥样硬化等方面，全面科普了鸿茅药酒有夸大广告之嫌疑，对老年人会造成伤害。阅读量仅有2200多，却遭到鸿茅药酒公司所在地的——内蒙古自治区凉城县警方跨省抓捕，并被拘留3个多月之久。

这个事件，从上周末起在网络及不白的朋友圈大幅度刷屏。不少农友亦对此议论纷纷，声讨、唾弃、气愤者皆有之。

那我们作为一线农创人，更应从事件中看到什么呢？我们在涉农领域做企业时，又应该“鸿茅药酒”事件中，获得哪些教训和反思呢？今天，不白就和大家来好好唠唠。

“毒药”+“毒公关”鸿茅药酒的奇葩作死法？

谭医生挺惨的，因为一篇2200多阅读量的科普贴，竟被海北天南跨省追捕。从内蒙到广东，三千多公里，这是想“虽远必诛”呀？媒体还报道说，有关部门还声称“犯罪事实”清楚，已移交检察机关了。

另据报道，谭医生涉嫌的犯罪事实是撰文抹黑企业形象，传播不实言论，误导广大读者和患者，致使公司销量急剧下滑，造成难以估量的市场经济损失，损失利润多达142万。

正因此，“丁香医生”的网络曝光文《某药酒违法2630次安然无恙，医生发1篇科普文却跨省抓捕》一出，阅读量多达百万以上。之后的进展文章，阅读量也大多在数万甚至10W+以上，今日头条最热留言“赞成鸿茅药酒是毒酒的举手”获得了多达超32000的点赞。

昨天下午，公安部也发通报表示，高度重视“鸿茅药酒”事件，立即启动相关执法监督程序，已责成内蒙古公安机关依法开展核查。可以说，事件发展至此，鸿茅药酒的整个公众现象已基本“凉凉”了。

△相关部门回应

但不白直至截稿时，还是没等来鸿茅药酒在媒体或网络上的应有回应或表态。不白觉得，一家知名企业这样滞后、像是在藐视用户和公众的“毒公关”能力，以及这个事件所引发的连带教训，都值得我们健康产业人和农业从业者深思。

原因探究：两大主因引发公众愤怒

有网友笑评鸿茅药酒这家企业，每年砸20亿广告都没火，警察的一次跨省抓捕行动，却让它彻底火了！更有人感慨，鸿茅药酒这种秀肌肉的方式真傻逼，这下全国人民都知道它是毒酒了！

△鸿茅药酒广告

在不白看来，公众之所以如此愤怒于此事件，主要原因有两点。

第一，触到敏感的“政商关系”底线，公众的负面情绪易被激发。

内蒙古凉城警方在本案中积极的作为，很容易令公众产生其作为国家机关，却在充当地方企业“黑心”打手的不良印象。以所谓的损害商业信誉、商品声誉罪，横跨半个中国将谭医生抓捕归案，关了3个多月时间。

即便事件曝光后，凉城公安局主动进行回应，也很难让大家形成他们是“秉公办案”的认识，难免令公众产生负面情绪。因为这样的行为，很容易让大家想到官商勾结，引起舆论哗然和声讨，也就不足为怪了。

△时政大号“侠客岛”也谈到了政商关系。

第二，鸿茅药酒的秀肌肉方式，易被公众唾弃和不齿。

作为医生，写篇帖子，点出心中疑惑，这算比较正常吧。如果是不白的企业遇到像谭医生这样的专业曝光和监督，高兴还来不及呢！既可以邀他试品、监督设法升级改善产品，还能设法邀请谭医生的医药科技公司一起合作，一同把产品推广得更好。

而鸿茅药酒却用了最直接粗暴、也是最笨的报案、跨省追究刑事责任的做法，这难免会让人觉得的是在涉嫌严重妨害公众批评权，已经触及了公众最敏感的利益。

法律植根于生活的需要，其优先价值永远是保护人的自由和权利。仅仅因为一篇帖子就遭致跨省抓捕、牢狱之灾，公众谁还敢信任法律的良善品格和国家的立法意旨？而且即便确认网帖内容存在失实或者偏颇之处，鸿茅药酒方面也应当优先通过澄清消除误解或者通过民事诉讼的方式维权。如此显摆，这样“秀肌肉”，令人不齿。

△某些大企业真的相信有钱能为所欲为？

网络时代做正确危机公关十二字口诀千万不能忘

我们在一线农创领域干事业，遇到自己的产品被消费者误会、曝光、遇到危机，也是正常的。不白觉得，在话语权极度分散的互联网时代，正确的危机公关，是诚恳道歉，甚至是往死里道歉，获得用户的原谅，甚至是同情，取代并且阻断愤怒情绪的传播。

那么，在遇到危机时，具体该如何进行危机公关呢？不白给大家分享一个12字口诀，希望能对各位农友起到帮助作用。

第一，这锅我背。

去年10月，海底捞因某家门店后厨卫生有严重问题，被视频曝光，引发网友愤怒。海底捞是怎么回应的呢？他们冲破律师重重阻拦，迅速向公众回了四个字：问题属实。

这是一种什么样的态度？不否认、不部分承认、不转移责任，不沉默，更不说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次，而是直接说：这锅我背。诚恳的认错态度，反而引起了很多网友的支持和叫好。

第二，这错我改。

危机公关的第二步，是给出诚恳的改正方案，告诉大众：这错我改。海底捞的回应依旧是四个字，干脆利索：别废话，改！

出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。错了，那就改，不废话。

△海底捞的迅速回应。

第三，这就去做。

跑赢时间，是危机公关的关键。反应要快，要非常快。

海底捞有多快呢？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。3个小时做出“这锅我背，这错我改”的反应，非常重要。因为3小时内，事件会迅速变成热点，大量自媒体公号正在选姿势准备开骂呢。

这时“这锅我背，这错我改”的道歉信出来了。大部分公号会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势，还可能被骂。赶紧把写了一半的文章删掉，从批评改为赞扬。

当然，使用“这锅我背、这错我改、这就去做”这12个字口诀是有前提的，那就是这个危机不是“恶果”，而是“意外”。

什么叫“意外”？就是客户的糟糕体验，是因为管理疏忽，突发事件，各种巧合使然，不是企业故意为之。为了避免这种对用户的“意外伤害”的危机，给企业品牌带来“连带伤害”，诚恳是唯一正确的心态，道歉是唯一正确的行为，改正是唯一正确的跟进。

什么叫“恶果”？就是客户的糟糕体验，是企业故意为之。他的利益，就是建立在伤害用户之上的。这时候，他不能诚恳，不能道歉，不能改进。因为一旦道歉，用户就能从“恶果”，一路找到“恶根”，然后连根拔起。

总之，在不白看来我们农创人做大企业，遇到公关危机，最好的办法就是诚恳道歉、设法改进。不能只想要短期利益，把用户晾着，让负面情绪和舆论不断发酵；更不能抱着“种恶根得恶果”的心思，抱着侥幸心理，认为只要有关系用户算个啥？那这样的农创事业，必然很难得到持续健康发展。