“滴血滴滴”、“杀人自如”、“性侵强东”……八月以来，品牌公关忙到飞起。但前有狼，后有虎，怎样才能让品牌完美躲过一劫呢？

首先，我们要区别危机公关和公关危机。先说“公关危机”，公关危机可以理解成因为企业、产品、品牌等出现了某些问题，从而引起了大量的舆论的负面评论。当危机开始被知名的媒体开始主动转发的时候，这时候危机就变成了公关危机了，如果不加以回应，就很有可能会损害企业和品牌本身。我们把针对公关危机进行的一些的回应和措施，都统称为“危机公关”。

一般来说，危机公关有三个境界：

不及格的危机公关：应对了之后反而招致更大的负面；

合格的危机公关：应对了之后，舆论逐步平息，企业平稳度过危机；

牛逼的危机公关：应对了之后，舆论从负面转为了正面。

如何做好危机公关呢？其实，只要做到下面这5条原则，就能够做出“合格的危机公关”。

第一，承担责任并且给出解决方案

第二，真诚沟通原则

第三，速度第一原则

第四，系统运行原则

第五，权威证实原则

实践是检验成功的唯一标准，企业在做危机公关时，是否按照这个套路出牌。

刘强东

事件梳理

9月2日：有传言称京东创始人兼CEO刘强东在美国明尼苏达州明尼阿波利斯市因涉及性侵女大学生而遭当地警方逮捕，目前已被保释。

9月2日：京东回应，刘强东确实在美国从事商务活动，但遭遇了失实指控，并将针对不实报道或造谣行为采取必要的法律行动。

9月3日：京东回应，刘强东确实被警方带走调查，但并没有受到指控，目前已回到中国开展工作。

9月5日：Rosen、Pomerantz和Schall三家美国法律公司分别宣布在调查京东是否失实披露刘强东案情，并且邀请损失超过10万美元的股民参与调查和可能的集体诉讼。

9月6日：刘强东又被美国警方爆出“涉嫌一级强奸重罪”。

事件发生后，京东采取“正面刚”的公关姿势，京东官方微博蓝V“京东发言人”迅速做出回应，声明此消息为“不实传言”、“刘强东遭失实指控”、“未发现有任何不当行为”，直接简单粗暴地否认，还表示要追究这个“造谣行为”，整段文字看起来非常令人信服。

“京东发言人”官方微博声明

但随着持续不断的爆料，京东随即打脸，虽然后续“京东发言人”再次发言，不过前车之鉴就摆在昨日，大多吃瓜群众自然是不信的，京东发言人公信力降至冰点。

“京东发言人”官方微博声明

后续的公关文《不是刘强东性侵别人，而是有力量强奸刘强东》、《刘强东事件：世道变坏，都是从小人狂欢开始的》弱化事件本身，颂扬主人公的美好品德和曾经的“丰功伟绩”，唤起吃瓜群众的同情心、“良知”、有点“将功补过”的意思，与“正面刚”相比，效果还是不错的，但在事件持续发展过程中，这些文章也有被逐渐遗忘或是打脸的风险。

《世道变坏》评论（截图来自微信）

京东此次公关最大的问题是在没有搞清事情始末的时候，就直接否认，并一再打脸。京东作为上市公司为刘强东背书也极大的败笔，他可以转述刘强东自己的话，也可以转述美国警方的发言，但绝不能主观发言直接背书。事件发生后，京东市值累计跌近16%，市值蒸发超72亿美元。刘强东的身家也缩水11.21亿美元，约合人民币76.5亿元。

从京东发言人说谎开始，此次公关就注定是一个失败的公关。

自如

事件梳理

8月31日：自媒体“呦呦鹿鸣”爆料，36岁的阿里员工王先生因急性白血病去世，生前住在自如甲醛超标的房子里，其妻子起诉自如；

8月31日当天，自如发出声明，主要说明了自如在解决空气质量问题上的努力以及承诺，核心的信息有2个：

1、自夸：自如成立7年，一直在努力提升空气质量。

2、承诺：

▲下线房源，监测合格再上线；未来所有房屋都得先监测再上线。

▲自如客申请免费空气监测，如果超标，无条件退租（三选一的解决方案）。

9月1日，发布第二份声明，专门针对阿里员工王先生病逝，核心信息有3个：

1、王先生并没有反映过空气质量问题。

2、收到法院传票后，自如想进去房间，却被家属贴了封条。已安排律师对接。

3、对于自媒体的爆料，在司法未做出最终裁定前，不应该片面解读此事，避免“媒体审判”。

另外，自如总经理熊林亲自回应：“所有的责任，我们都会承担！”

自如的公关处理做到了“合格的危机公关”前四点，无论是处理速度和态度上，自如还是做得比较到位的。但自如“甲醛”事件并没有平息下来，主要是因为，有网友爆料，所谓“申请免费空气质量检测”在执行层面却有猫腻。

自如深圳某片区的管理员在租客微信群里称：

“6月1日以前的房源，需要的话，自行联系具有CMA资质的检测机构，如果合格，检测的费用需要您支付，如果检测不合格，我们来承担检测费用……”

这位管理员的在微信群截屏的依据，就是自如官方发的第一份声明里的“承诺”：

看似自如从上到下都态度都非常一致：“自如会承担应付的责任”，特诚恳，但这句话细琢磨，再加上“检测合格的话，费用需要租客自理”这样的执行标准，就有很大问题了，自如仿佛在说：

我租给你房子的时候，不告诉你到底空气质量检测到底合不合格，你也没提出异议。现在有了负面，你想检测是吧，行啊，去吧，如果我们不合格，这检测费用我们才会承担，否则我们也不会给你退租金的，要不要用你的生命和我赌一把？

典型的耍流氓式公关：口口声声说爱你，开房的钱却要一人一半。虽然自如没有做到“知行合一”，但鉴于其态度诚恳，危机公关尚属合格。

看了以上案例，小伙伴们不禁要问了，难道就没有牛逼的危机公关吗？当然有，下面我们就来看一下，海底捞是如何在四小时内逆转惨剧。

海底捞

事件梳理

2017年8月25日，《法制晚报》以一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》引爆网络，报道中指出海底捞在北京的两家店铺后厨均存在老鼠乱窜，拖把漏勺一起清洗等卫生问题。

危机爆发的四小时内，海底捞官方微博就此事发表公开声明。

论速度：海底捞成功抓住了舆情的“黄金四小时”，确定了处理方案并公诸于众。

论态度：海底捞的声明态度诚恳有担当，“问题属实” “愿意承担经济责任和法律责任”都表现出这个企业的担当。同时海底捞“为员工撑腰”的“情理担当”，成为把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

承认错误

公司董事会主动承担责任，不甩锅给基层员工

当然最重要的还是在第一时间拿出了解决方案：

1.聘请第三方公司排查卫生死角。

2.虫害治理工作及店铺整改工作。

3.公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。

网上舆论

显然，吃瓜群众很买海底捞的帐，无论是其主动承担责任的态度，还是不甩锅给基层员工的举措，都赢得了消费者的赞赏。海底捞成功反转了舆情，得到了网友的原谅，更有一些网友通过这次公关获得了对海底捞的好感。海底捞的股价还涨了2.45%。

海底捞和自如公关套路是差不多的，但海底捞为其员工撑腰赢得了人心，也成为此次公关的要点所在，另外海底捞主动公布以往食品安全检查的处理公告链接，为的就是告诉大家“食品安全问题不可避免，但是我们一直在改正，在行动。”

海底捞给出的过往食品安全检查处理公告

这种看似主动暴露自身问题的行为，其实反倒给消费者一种端正态度处理问题的好印象，这也缓解了舆情，控制了危机情况的蔓延。

看了以上几家公司的公关，你会发现，按照“合格的危机公关”的原则进行公关，做得越多，结果往往会更好。另外，一定要清楚危机的来龙去脉，并实时监测和收集整个网络的负面消息，在危机发生后的12小时内，撰写一篇全公司认同的应对危机的声明，声明要清晰表达出企业愿意承担责任，并且第一时间给出颇有诚意的解决方案，这样的声明，一般来说就不会有太多问题。

金诚互动危机响应机制

最后，小编要说的是

态度诚恳、知行合一

才是最最最重要的

！！！