一位知名公关人曾经说过，“一个公司给人留下的印象，恰恰是它被推到舆论风口浪尖的时候建立的。当所有人都看着你的时候，你就可以告诉所有人，你是一个什么样的人。”

文 | Miya Wang

图 | 阿甘正传

2018年5月份，滴滴、百度、联想先后深陷危机门，这三家公司分别代表了三种发展阶段的企业：一个明星创业公司、一个老牌的名族企业、还有一家老资格的互联网公司。

我个人认为，危机公关应当成为企业的一门必修课，尤其是对于有志于成为独角兽的明星企业。聚光灯照过来时，你的每一个眼神和行为都会被放大，你被捧得越高，大家越关注你什么时候跌下来。

企业应该时刻反问一下自己：你所得到的赞美，是否也有能力承担相应的诋毁？

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滴滴公关救火“空姐遇难”事件，似乎不太合格

事件回顾

• 5月10日，一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。
• 受害人李明珠，21岁，山东人，祥鹏航空公司空姐，刚刚入职一年，家里的独生女。
• 5月6日凌晨，李明珠搭乘刘振华驾驶的顺风车计划前往火车站，准备参加第二天亲属的婚礼。期间，李某曾用微信和同事说司机有些“变态”，夸她漂亮并想亲她一口，朋友劝她下车，但是李明珠表示应该没事的。在挂断电话后，李明珠就失去了联系。
• 5月6号早上，李明珠的父亲给女儿打电话，一直未拨通；
• 5月8日，警方在一个土坡上发现了一具尸体，经确认是李明珠。李明珠被发现时，下半身是光着的，案发现场还有一把刀。李明珠的心脏，肺部，以及背部均有刀伤，加起来有二十多处。
• 5月9号7点30，河南都市频道首先对此案件做出报道，很快事件在网上发酵，澎湃新闻等多家媒体报道继续跟进，此时滴滴被推上风口浪尖。

下面是滴滴面对此次危机事件的回复和应对策略。

5月10日中午，滴滴通过官方微博发出声明：

这份声明主要表达了3个意思：①滴滴平台负有不可推卸的责任，向李女士的家人道歉；②滴滴已成立专项组，配合警方侦查；③向公众道歉，将全面彻查各项业务。

5月10日晚20:09分，滴滴通过官方微博再次回应，承认涉事人是滴滴公司的顺风车司机，公布了顺风车司机的全名、身份证号、电话和照片，并表示愿意悬赏100万元寻找司机刘振华。?

紧接着，5月10日晚10点36分，人民日报也就此发表评论，指出消除司机隐患，平台须尽责。

?5月12日，新京报发布了对李明珠父亲的一段采访。该段视频中，李明珠父亲表示滴滴公司方至今未能拿出解决方案。

5月11日，滴滴删除了百万悬赏的微博，并宣布顺风车停运一周进行整改。

总结

站在事后诸葛亮的角度，滴滴此次的危机应对策略其实有以下几点可以优化。

①回应的速度。5月9日，包括澎湃在内的媒体已经将此推上了热搜，但是滴滴的回应是在次日才发出来。不得不说面对事关人命的大事，滴滴的回应太慢了。

社交网络让事件的发酵速度越来越快，甚至在短短几十分钟就能席卷全网，原来危机公关的24小时黄精原则不再适用，黄金4小时舆情应对速度才能最低程度减少负面影响。

②声明的内容。危机公关中很重要的一个原则是，真诚沟通，承担责任。5月10日滴滴首次做出回应中，公众只看到了道歉态度、积极开展善后工作协助警方调查，对于平台最应承担的责任，滴滴却只字未提，即：司机准入监管不力。

这种避重就轻的回应态度，对于一个事关人命的危机来讲，太过于形式化了。

③安抚工作不到位。新京报的采访视频中，受害者家属称，各方滴滴人员来过，但是没有带来解决方案。受害者家属，也是大家最关注的对象之一，家属这样的回应，对滴滴的形象是雪上加霜。

2

联想“5G选票门”公关事件，是不可能成功的

事件回顾

• 5月13日，一篇名为《联想，你还好意思说自己是爱国企业》的文章，直指联想在2016年的一次5G标准票选中没有支持华为。该文在各大平台被广泛传播，吃瓜群众快速聚集，大有成为舆论漩涡之势。
• 5月16号，柳总在公司内部发布《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》，目的在稳定军心，鼓舞士气。该文随后在互联网也散布开，意在向外界传达联想行得正坐得直。
• 作为关键的利益相关方，华为官方很快公开支持联想，力证其清白。
• 其后，央视2套财经节目也及时报道了该事件，还原事情的原始状况。
• 陆陆续续，联想还得到了数十位行业大佬的力挺，有马云、李彦宏、周鸿祎、刘强东、刘永好、曹国伟、潘石屹、俞敏洪等，都坚持不应该把单纯的技术问题政治化。

5月17日，74岁柳总哽咽发声：说联想是卖国贼？抵抗不做窝囊废！

总结

联想一直将自己定位为名族企业，作为曾经的“名族骄傲”，凝聚了一代人的复杂情结。

但是单纯从危机公关角度来说，联系此次的回应完全可以打负分。不管是柳总的公开信，还是他的录音，犯了公关、沟通过程中几个经典的错误：

①拒不认错。回应公众的情绪是第一要素，有错没错，态度要诚恳。在回应中，联想不仅否认了自己在5G投票中可能犯下的错，而且还将情绪升级。

②阴谋论。柳总把外界对联想的质疑，一股脑归结为有组织、有预谋的抹黑行动，这完全忽视危机事实，又把上个世纪的“阶级斗争”还原到了现在，让人哭笑不得。

③再唱苦劳。联想创业艰辛路真的跟公众无关，既然做企业，就要把企业做好，把产品做好，做不好，就没有任何借口和理由，做错了更没有任何可以辩解的余地。

我想在这次事件中，联想的公关一定有口无力的。他们没有拖住领导的大腿，阻止他发这种“杀气腾腾”的檄文！

3

百度辟谣“李彦宏小三事件”，2018最蠢公关非他莫属

事件回顾

• 5月18日，陆奇离职的消息，很突然，很劲爆，股价下跌了不少，这对刚刚借着AI找到存在感的百度来说，是一次巨大的危机。陆奇离职的原因很离奇，“个人家庭”太冠冕堂皇，是典型的公关说辞。
• 5月21日下午，李彦宏和陆奇现身内部沟通会。陆奇再次强调卸任为“个人家庭原因”。
• 5月22日，也就是谣言疯传的这天，是第十三届百度联盟峰会开幕的日子，李彦宏首次缺席，只是录了一个视频致辞。而按照李彦宏的习惯，公司每年的两次大会必须出席，其中之一就是联盟峰会。（另一个是百度世界大会）
• 同一天，终于一个微信聊天的截屏，不仅满足了公众对陆奇离职的好奇心，更是揪出了李彦宏的“小三门”和“内斗门”，整个逻辑又看似那么“合理”，瞬间在微信群刷屏。
• 又是同一天百度官方辟谣。

对于百度官方此次回应，我们只能说一点：史上第一家带领大家重温谣言的企业。

公众号万能的大叔在推文中说：

这篇声明的文案部分，大叔认为写得挺好，面面俱到，没什么好点评的，最大的亮点是文末附上了谣言截屏，还盖了一个“谣言”的戳子。请注意，这个截屏没有打马赛克，也就是说，公众基本可以从这份辟谣声明中，同时得知谣言的具体内容。

我印象中，那一天朋友圈疯传，本来不知道谣言是啥，看完辟谣声明知道了…

百度这次公关堪称教科书式的失败，足以谨记。

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重要说明，由于5月20日的考试，耽误了一段时间，感谢各位的不离不弃。在2018年上半年收尾阶段，一起复盘几个公关和营销案例，在别人的经验里提升自己！个人微信：wangyaran537376。六六笔记，和你一起探讨品牌、营销、管理的话题，再次感谢大家的时间和关注。

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