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对于我们这些普通人，有时为了工作出差，或者难得有个好假期外出旅游，在外面住酒店已成为习以为常的事情了。本想着不像家里自在温馨，但至少能够住得干净、舒适，这总行吧。

然而，在刚刚爆出的#五星级酒店卫生乱象#中，我们又重新对酒店发生此类事情而感到心惊甚至是心凉！连五星级酒店都这样，我们还能住哪？！

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知名五星级酒店被爆卫生乱象

抹布擦完马桶擦杯子？

事情就发生在昨日，11月14日晚，微博大V“花总丢了金箍棒”在微博发出了一支视频《杯子的秘密》，这支时长11分左右的视频，曝光了其近来入住过的十余家五星级酒店存在严重的卫生问题，一条抹布打天下。

这些酒店我们都很熟悉，知名品牌啊，包括万豪、希尔顿、喜来登、香格里拉等五星级酒店，甚至是丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方等顶级酒店在卫生问题上也同样令人后怕。

在下面这支视频里，我们可以看到：服务员用擦玻璃的脏抹布擦杯子，用浴巾擦马桶后也可以用来擦杯子，为了让水渍充分干，身上的工作服可助一臂之力，就连客人用完扔掉的一次性杯子，也能重新从垃圾桶掏出来放回去给客人继续用…

《杯子的秘密》在网络上发布后引起轩然大波，网上观看次数约700万次，相关话题阅读人次达8000多万登上微博热搜榜，网友们激烈讨论酒店普遍现象。

与此同时，相关媒体和部门也基于该事件前去涉事酒店了解情况。

在这样的消息大范围传播扩散之际，福州香格里拉大酒店工作人员在当天就表示正在查，后续公关部会尽快给回应，北京柏悦酒店在今天也已回应表示道歉，且表明后续会继续内部彻查。

而除了这两家，其余酒店在当天口径一致：公关部已下班，明天会做出回复。而在今日我们知道的，现在大多数酒店的公关部仍没有任何回复。

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酒店卫生乱象舆论快速发酵

公关部居然下班了？

在这一突发的新闻事件里，除了高端酒店这些被曝光的卫生乱象之外，更让我觉得很惊讶的一个现象就是，几乎所有酒店在面对问题时，回答的大都是酒店公关部，都已经下班了。

这真是一件很“神奇”的事情。

品牌公关部，是处理企业和社会、公众、媒体关系时需要最快速应对问题给出解决方式的一个部门，为的是帮企业树立良好品牌形象，让品牌的存在更有其价值，因此当企业出现对外危机时，品牌公关部最应该及时现身。

在这些酒店的卫生乱象中，我们可以看到，不管微博上的舆论不断扩散和发酵，对自家酒店声誉造成极大影响，最需要公关部门出来面对媒体和大众的时候，我们却得到“公关部门已经下班”这一荒谬的答复。

其实，在这事件里面也暴露出社会隐藏的一些现象，酒店卫生乱象的普遍，早已成“公开的秘密”，这就是公关部门不急于应对的原因。

一是问题存在而从来没有被大众自身重视，去年就有这种问题出现，曝光五星级酒店存在不换传单、不擦马桶等卫生乱象，而大家在这种情况下选择自己携带个人生活用品，避免使用酒店物品的方式解决。

二是酒店本身公关部门的处理方式，对自身不反省不解决，还试图向大众否认事实，因为根本没有人真的会重头到尾揪住这些卫生问题，在舆论声的逐渐变弱后，公关部门更坚定遇到这些事情都不用处理，等待时间过去。

三是酒店管理和监督方式的落伍和对员工的苛刻，客房查验不会看用什么擦了杯子和马桶，只会看最后呈现的效果，在员工培养和待遇上随意，甚至在发生危机公关时把责任全推向员工（当然这里也不排除一些员工自身素质问题。）

四是后续处理没跟上，媒体和大众的曝光尽管能让舆论闹一阵子，就算公关及时做出处理后，也没有人后续会选择持续跟进动态，到头来酒店问题处理一半又不了了之，而提出者反而会被酒店拉入“黑名单”。

这一点，在此次事件中很明显，博主发完视频引发热议后，其自身表示，常住的几家酒店没曝光，因为自己可能还需要入住，这是大众的不得已，是他们的无奈。毕竟出门在外，不住酒店，难道天南地北都有朋友的家可以住？

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公关部是品牌对外窗口

危机公关的第一处理部门

上文我们提到品牌公关部是帮助企业处理对外事件，树立品牌良好外在形象的重要部门，的确，在企业发生一些突发危机事件时，公关部能够及时做出反应，对于品牌来说是降低损失最好的方式。

不知道大家是否还记得17年“海底捞危机公关”事件，当时，海底捞的做法被网友戏称为“3小时危机公关”。

在海底捞食品卫生安全问题被曝光3小时后，海底捞公关部迅速发表致歉信，再隔2小时后又发布7条处理通报，把事情完美处理完毕，将危机公关瞬间扭转成品牌契机，赢得外界称赞，股票不跌反而涨了。

有人将海底捞公关的公关反应归纳成：这锅我背，这错我改，员工我养。这感觉跟海底捞的服务一毛一样呀。

再来看另外一个例子，今年马蜂窝的危机公关事件，一旅客被马蜂窝订错酒店，向客服寻求解决方式。客服给出“8万报销打车费，从俄罗斯打车去希腊”的回应，促使事件在网上持续发酵。

而后马蜂窝官微最后在舆论压力下，给旅客满意的解决态度和解决方式，将危机转变成了品牌的对外营销，不仅提升了品牌形象，还顺带宣传了自家软件功能。

从这些危机公关事件我们可以看到，品牌能够及时处理好问题，于用户、于品牌形象，于社会大众都是百利而无一害。

所以在危机出现时，公关部门在第一时间要对突发事情做出回应，抓住危机公关管理的“黄金时间”，避免舆论下对品牌产生不利的影响。比如酒店卫生这事，舆论都已经到这种程度，公关部门居然还有心思下班，公关部门是养着吃白饭的？

还有就是在危机处理时承担责任的态度，用最真诚的方式去理解大众对突发问题的看法，思考品牌将如何处理这些问题，在对外宣布处理结果时，处理细节等面面俱到，而不是迫于压力下草草给出回应和解决方式。

在处理方式得到大众认可后，后续处理方案也要真正落实，包括品牌内部的协调管理，而不认为给出解决方案后就可以在时间中淡忘当初给到大众的承诺。

公关部作为品牌对外的窗口，就应该让企业真正在社会大众面前树立好的形象，降低企业的风险，让企业体现其原本价值所在。

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