海底捞的神话发自一位网友在微博上对海底捞的服务夸张式的美誉之词，看似一件再平常不过的小事却把海底捞推上了人类无法阻止的高度。更有甚者，无数网友在微博上自发式地对海底捞的服务顶礼膜拜，开始了一系列无厘头的演绎，海底捞是无所不“送“其极，小至西瓜、冰淇淋，大至一幅日本漫画，一部尚未上市的iPhone5，海底捞是无所不“送“其极，”人类已无法阻止的海底捞“已经演变成”海底捞体“。

面对“海底捞体“的疯狂袭来，海底捞着实有点受宠若惊，但极度夸张的背后是更多的人对这种乌托邦式的服务产生的质疑。也许”海底捞体“是基于海底捞高明的公关策划的一次口碑营销活动，不幸的是活动后来失控，”被捧“过之后又被无情的”捧杀“，带来的更多是负面效应。不过，我们还是从中看到海底捞团队公关意识的强大，始终把客户和员工的价值摆在第一位，才会有意识地在公关上下大功夫，。

至于后来的“冲兑门“事件，估计是“树大招风”，太火了难免招人眼红，海底捞也被推上了风口浪尖。面对突如其来的危机，海底捞以果断的姿态迅速通过门店和官微等尽可能多的渠道公开向社会做出强有力的回应。也是在第一时间，海底捞的董事长张勇在微博上对事件加以澄清，为公众吃了一颗定心丸，并称这一事件的责任不在门店而在于管理上的不当，自然不会追究任何人的责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。这种遇事不隐瞒、不推卸责任以及对员工的真诚和负责的态度深为消费者所理解，网友也纷纷在微博上力挺海底捞和张勇，负面报道逐渐得到控制，危机也被“扼杀在摇篮里”。

依据常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”，但事态的发展完全出乎了大家的意料。相比味千拉面，同样是骨汤勾兑，海底捞受到的影响却远没有味千拉面那么严重。海底捞之所以能转危为机，与其应对危机的积极态度密不可分，海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，这样的企业让消费者无可厚非。

从公关理念来讲，危机公关本质上就是沟通，重新取得消费者的信任，这一点在海底捞应对危机的过程中可显而见。而要取得消费者的信任，不外乎以下三个关键因素，一是要及时，在事件发生后的24小时内给公众一个合理说法，时间一长，在消费者心目中的消极印象就定形了，再多的解释都是多余的;二是要坦承，尤其是作为品牌企业，一旦出现差错就要坦白承认，将事件的前因后果公之于众。比如江淮在被央视315曝光之后承认自身的错误，取得了大众的谅解，才没有被穷追猛打;三是要树立企业领导人的公众信任度，简而言之，一个强大粉丝团背后是你的铁杆支持者，你说什么大家就会相信什么。由此看来，海底捞的公关意识还是很强的。

其实，每个企业在发展的道路上不可避免会遇到负面的报道或事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的却为数不多。试想，如果味千拉面这样的企业，在出事后也能这般处理，没有丝毫的搪塞和敷衍，别干欲盖弥彰的傻事，兴许后果就不会这么严重。更有甚者，如同国内一些“目中无人“的企业，在危机来临时依旧一副蛮横不知悔改的”赖皮样“，只会让消费者从心底上厌烦和排斥。倒不如效仿海底捞多一点真诚的态度，多一点市场敏感度，多一点公关意识，才会让自己走的更远。