海底捞摊上大事了。

有媒体记者在卧底两家北京的海底捞店4个月后，曝出其堪忧的卫生状况：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……这引发了轩然大波，公众连呼“不敢相信”和“原来你是这样的海底捞”。海底捞官方25日下午也迅速对此做出回应，称问题属实、十分愧疚，已经部署全部门店的整改计划。

海底捞发的声明何止完美，简直是公关界的教科书好么！有对法律的敬畏，有对政府部门的尊敬，甚至有对涉事店面员工的安抚，偏偏是顾客，在海底捞的声明中被有意无意地忽略了。海底捞的诚意究竟有多少，顾客总是能感受到的。

海底捞得公关策略何止完美，简直是公关界的教科书好么！有对法律的敬畏：

依据当地法律法规，同步进行彻底整改；

有对政府部门的尊敬：

主动向政府部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作；

甚至有对涉事店面员工的安抚：

涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……主要责任由公司董事会承担。

这年头，出事还能想到员工的，简直是良心企业！海底捞不愧是业界楷模啊！连小观这么喜欢挑刺怼人的公号都要热泪盈眶了！

等等，是不是少了点什么？好像顾客只出现了一次，还是和“媒体朋友”、“管理部门”一起出现的吧？

海底捞的神话破灭了

这几年，网络上流传着很多海底捞“服务好到变态”的哏儿：什么为食客免费美甲、水果不限量、下雨了帮忙打车、给用餐的孩子送礼物；甚至还有这种“人类已经无法阻止海底捞”的段子：等餐的时间，聊两句企划方案还没做，吃完饭海底捞就送上了做好的PPT。

然而，想不到神一般的海底捞的后厨，却是这样一个肮脏龌龊的所在，那些和簸箕同洗的餐具，可是顾客要放到嘴里的。“服务好到变态”“就差为顾客买单了”的溢美吹捧，营造的良心餐饮的人设崩塌了。

在消费者看来，“神话”般的海底捞，本该和那些出现在黑作坊、无证餐饮店的“易粪相食”般的卫生乱象绝缘，但这次被真相深深伤害了。在食品卫生安全问题上，必须排除“监督盲区”“监控死角”，而不应相信“神话”。

移动互联网时代完成了传播路径的变革，很多饭店通过自媒体营销，成为了“网红店”，一时间传播“人类已经无法阻止海底捞”、排四个小时队喝一杯奶茶，成为朋友圈社交的乐事。之前网红店爆出了太多的丑闻：有雇人来排队的，有找自媒体炒作的，有的被曝光属于违法经营，甚至后厨卫生条件恶劣，遭到勒令停业。

商业噱头可以搞，人气可以飙升，但底线不能丢。

海底捞的神话破灭了。海底捞的经营者扪心自问一下：这些年来，你们除了在网络上传播自家“神话”，在后厨安全卫生、服务标准化等切实有关消费者利益的地方，到底做了哪些工作？老鼠乱窜、簸箕和餐具同池混洗，足以说明这是服务体系的整体崩坏，而不是偶然性事件。

互联网改变了很多，守法经营、后厨卫生还是底线，以为靠几个不靠谱的网络段子就能够包打天下，就能永远蒙蔽消费者，这是打错了算盘。中国饭店不需要什么“神话”，需要的是守住合法、卫生的底线。

海底捞究竟出了什么问题？

这个事件还有一个值得关注的话题是，海底捞的两家门店被媒体曝出恶性食品卫生和安全事件，舆论反转之快，令人目不暇接。

当然你可以说这是海底捞危机公关的成功，但是这件事情的本质，难道不是一个对消费者来说伤害颇深，对于餐饮业来说不可容忍甚至致命的错吗？尤其对于一家以服务和口碑傲娇的餐饮品牌而言，这件事足以打破“学不会”的神话。

然而朋友圈中刷屏的言论所指，有意无意似乎都歪了准星。当我们忙着为海底捞公关点赞，急于为海底捞再增加一项“学不会”，夸奖海底捞公关高明的时候，我们忘了，再简单不过了，这就是一件非常恶劣不能容忍和接受的食品卫生与安全事件。涉事企业是一贯以服务口碑著称的海底捞。尽管海底捞迅速认错和道歉的做法，有助于平息公众的愤怒，海底捞迅速布置整改和善后也值得期待，但并不改变事件的本质。

按照海底捞的说法，“每个月我公司也会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众”，但从法制晚报的报道看，记者卧底四个月发现的问题，在被曝光的两家店内部看来熟视无睹，只能说起码在这几家店，食品卫生与安全防线基本失守。与记者的发现比照，海底捞在确保食品卫生与安全方面到底投入了多大的注意力，它的食品安全与卫生防控体系是否在各个层面都能够真正有效到位，难道不该打一个问号么？

或许最可怕的就在这一点。海底捞说“这暴露出了我们的管理出现了问题”，就这件事情观察，海底捞的管理不是出了问题，是出现了大问题。如果说，海底捞最为人称道的是他的一套“员工第一”的人力资源管理体系，员工积极主动地服务顾客，发自内心的热情为海底捞赢得了声誉和口碑，那么当这家服务第一的餐饮企业在基本问题上犯错，甚至后厨员工也不以为然的时候，它的“学不会”的神话或许同样要打一个问号。

对于一家餐饮企业来说，提供安全卫生的食品，难道不是最基本最底限的要求么，这一点难道不该成为每一个员工的最基本的认知和要坚守的底线？若非如此，这样的海底捞你为什么要学？

在朋友圈中，我们中间的很多人轻易地原谅了海底捞，因为我们觉得就餐饮企业来说，出现这样的问题几乎不算问题，区别只在于你是否发现或者是否被曝光。

换句话说，很多人相信，海底捞犯了一个对于餐饮企业来说几乎都可能会犯的错误。就像我们很容易就折服于海底捞的公关表达，因为他竟然没有推推搡搡躲躲闪闪，没有抵赖和回避，没有归咎于临时工。

其实我们都知道，对于一家出了问题的企业来说，正视错误积极整改，这种态度本身也是最低限要求。可悲的是，有太多的企业或许根本就连这一点也做不到，海底捞应该感谢的是，这一届公关让我们看到太多抵赖回避和推脱的嘴脸，或许正因为如此，海底捞的公关文基本守住了底线，过了及格线，也会赢得一片赞誉之声。

就这一点来说，海底捞做到了一个正常企业应该做的事情。也许公关圈讨论他的公关文案和手法是否高明还有道理，但是对于我等吃瓜群众来说，对于消费者和公众来说，我们面对的不是一个公关问题，是一个最简单不过的食品安全与卫生问题。对这类错误，即使是出于维护自身权益的考虑，绝不宽容难道不该是我们应该保有的一般态度？又或者我们的消费者实在太过善良太过宽容大度，以至于只需要一个道歉和整改承诺就足以抵消一切伤害和困扰？

也许只有在这种不宽容和不放过的社会环境中，只有犯错可能付出无法承受的代价，我们的企业才有可能真正纠正错误本身，才不会有谁轻易地选择以身试法，大概也只有这样，“餐饮业都会犯”才不会成为我们都可接受的基本认知——我们都知道这很可悲。那时候，我们才有可能真正看到一个“学不会”的海底捞。

不管是否主动，海底捞已经成为企业界的榜样。所谓能力越大，责任越大，对于海底捞这样的知名品牌来说，我们有理由要求他做得更多更到位一些。我们以为，海底捞有义务和责任告诉公众，他的自查结果究竟如何，除了涉事的两家店，是否还有其他店面存在类似问题，如果说这归咎于管理问题，那么到底是哪个环节的问题导致了防线的失守，海底捞将如何修补和加强这道防线？海底捞也有义务和责任告诉我们，他是否会对受到损害的消费者做出赔偿——现在看来，恐怕太多人选择了谅解。

即使如此，对于政府有关监管部门来说，他们本不该缺位，他们同样有义务和责任告诉我们，一个企业要为这样的行为付出怎样的代价，如果企业内部没有守住这道食品卫生与安全的防线，监管者能够为维护消费者权益做出怎样的努力？

从商业的角度看，我们要问的是，海底捞究竟出了什么问题？这些年，在学不会的赞誉声中，海底捞是否更多地强调了看得见的服务，而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务？对餐饮企业来说，就是确保食品卫生与安全。这家外人“学不会”的餐饮企业，是否也有他自己亟待补上的一课？

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来源：综合澎湃新闻、经观报等

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