其实我不是公关人啦，在这篇文章里这样自诩而已。在说携程事件之前，我们先看一些观点。

其实每一次公关事件， 都足够让公关人警醒。别人犯下的错误，都是公关人的“前车之鉴”。这也是为什么做公关的人一定要足够“八卦”，她不是真的八卦，而是要关注每件事情的发酵结果。

其实一个企业也很难完全不犯错。有时是主观的疏忽，有时可能真的没意识到，有时是不小心而为之，也有时是实在因为有客观情况无法实现等。

处理不好就会发酵成一个大的事件。

当然，每当这样刷屏级的大事件一出，就会有人说：他们公关不行。或者说哎呀公关真是不容易，一到这样的时候就要出来，平常也要战战兢兢……

但我觉得其实这么想其实不太对，因为真正战战兢兢的，不是公关人，而是企业的负责人，或是那些在某些位置上承担责任的人。

在一次公关事件中，理想情况下，我们会认为读者、或者说看客们都是理性的。他们会就事论事。但现实又往往不是这样。一个事件一出，其实难免有人“趁乱行事”，“过分解读”，而这样的过分解读，也很容易带动周围的“群情激奋”。

所以事实是：看客其实是有理性的，但在公关事件出现的第一时间，以及被过分解读的第一时间，看客们往往不会那么理性。

拿携程这件事做例子，事件的核心是携程自己给员工办的幼儿园请到的老师（后来被发现是清洁工）给孩子喂芥末、推搡孩子等被家长发现，同时通过录像发现这样的事情似乎不是单次案例，而是很多班级、很多孩子都有了相似情况。

于是有家长（我不知道那些家长是怎么凑到一起的，估计是有家长群）集合了大家一起声讨幼儿园，要求携程给出合理解释，以及必然需要找携程、幼儿园去表达、讨说法。

其实家长的气愤非常可以理解，从透露出的视频来看，也看到很多家长其实是在努力克制和无法克制之间。

但我们来看一下社交媒体对这件事的几种解读：

1、从幼儿园背后的大BOSS上海妇联找问题

为什么携程要托管给这家第三方幼儿园？因为自己开幼儿园不让办，说违规，不得已找第三方，而且找的《现代家庭》杂志的所属单位，想必不错的。但这个选择的过程是否公平？妇联是否真是如大家所言大BOSS一样，自己给自己了这样一个权力？

2、从携程这家企业的文化角度

前段时间其实携程已经几次陷入一次这样的事件，是关于捆绑销售、霸王条款、擅自扣费……等等。而且很多文章是消费者自己写出来，感染力也是相当强。韩雪这样的明星也公开在微博上指责他们。

所以前面的愤慨，也许刚刚被其他的事件带过（比如美国枪杀案），但其实群众没有真正的对携程消气。所以这件事一出来，管他和旅游业务是否相关，大家还是会联系到携程的企业文化，对其诟病。

3、从文化出发，联系到具体的部门和管理

比如，由于携程声明里提到“现阶段将由HR部门对每个班级管理监督”，这其实等于把火烧到了HR身上。就有人由此质疑：是不是HR牵头做幼儿园的？（如果是员工福利，HR自然有参与）。那是不是HR决定用这家第三方的，还是被指定？

同时，平常的监督，是否也归派到了HR头上，那么他们是否尽责？而且，这个幼儿园其实是向员工收取每个月2580元管理费的， 既然是收费的，负责人有没有去想费用和服务之间的平衡？……

所以从以上三个角度解读，我觉得大家讨论来讨论去，不管群情如何愤怒，大家还是在想找到携程出这样事件的原因，以及到底出在谁身上。我觉得虽然其中也有过分解读的地方，但起码还是就携程的事件说携程的事件。但直到我读到咪蒙的文章我就又吓一跳了。

她从携程事件出发，将愤恨上升到了当下社会里幼儿园虐待孩子的话题上，吊打携程不说，还放出比携程幼儿园老师更残酷的视频和图片——殴打幼童、电熨斗烫脸、牙签扎手……以及“逼孩子喝尿”的描述……将此事件发酵和上升为了天下父母和幼儿园之间的“无安全感”。

而当她在描述完这些内容，在转移回到携程的事件时，也采用了一语顺承、一带而过的写法：“而这次的携程亲子园事件，显然也符合这个规律。”

——我不知道她语言里的这个“规律”指的是什么，和前文其实构不成逻辑。但显然，是个不负责任的写法，也是一个混淆读者逻辑的用词。（文章详情点击：携程亲子园事件：我亲手把孩子交给了禽兽）

同时，在所有的多方解读中，咪蒙的文章最显得群情激愤，因为她在文章中的描述用语几乎是不负责任的把听来的渲染一番再贴过来，用毫无克制的感叹号和飙脏话来表达她的愤怒。

以及在愤怒的最后，总结从这次事件中天下的妈妈们应该吸取的教训，分别是：1、呼吁相关机构加大惩罚力度。（相关机构是谁？她说不出来）2、加强对幼儿园办学资质和幼师从业资质的监管。（这说的其实也有点广）。3、家长一定要慎选幼儿园。

但这三个建议真的有意义吗？真的是负责的建议吗？ 以此时间为例，家长要做的应该是慎选幼儿园，还是注重关注幼儿园的管理和表现、更关注孩子的细微变化？（哦不说忘了，这件事情之后还有文章角度是教家长从十几个细节判断孩子是否遭遇了学校霸陵、被欺负，我认为这个切入点很赞，而且我看了文章，讲的很科学，是父母需要的知识贴。）

所以我一如既往的给咪蒙差评。也又一次看到了一个所谓的大号，通过热点无底线炒作，激发读者愤恨与对幼儿园的恐惧感，吸引阅读量的真正目的。

所以再回到半个公关人的主题，我认为这样的大V其实在公关事件中，不负责任的言论，会起到膨胀负面且于人于己无益的效果，即激发群众无意义的群情激奋，也给企业造成相当大的舆论压力，（毕竟人家还可能真的是想好好解决呢对不对）。

而同时，反观咪蒙的三个建议，拔高自己不说，对整体社会的幼儿园暴力这类事件来说——也不会有什么作用。因为在她的拜金文化下，她的粉丝，只有可能被鼓舞作恶，做出比携程视频里的家长更具有破坏力的行为。

但——那真的是我们希望看到的吗？

但遇到这样的，企业其实也很无能为力。

所以，一件事，能看到社会对同一件事的不同解读。有的从事实本身，有的从企业态度，也有的会上纲上线，制造舆论……都难以控制。

那再回到这次的企业公关，携程应该怎么做？（以下是我非常粗浅的想法）

首先，我觉得要定性。这是一起由哪些原因造成的什么样的事件，以及事件的范围要确定清。定性的文字我前面已经说了，但事件的范围，我则认为明确的做法是控制在携程本身。不是说第三方幼儿园的责任不重要——而是， 如果公关人为了公关，对不起，你的眼睛必须先盯着自己看，自己查自己哪里出问题，是第一位的。

第二，学海底捞。对这种事件从公司高层启动最高预案，对于每个环节，找出责任人，说明未履行责任的原因。

比如，监控为什么没有人看？正常应该由谁负责监控？为什么当时签约的是这个幼儿园，谁负责拍板的，相关人员要站出来，说明选择这家幼儿园的理由，以及平常与幼儿园的沟通工作到底有哪些，从而让家长明白是哪些环节做的不足。至于这些不足，是企业责任多，还是幼儿园责任多，家长心里自有评断。（但携程这里直接把责任推给幼儿园，确实做的太不负责任了。）

第三，HR（行政）道歉。幼儿园是公司给员工的福利，但员工之所以把孩子送到公司的幼儿园，是对公司的极大信任，他们甚至会感谢公司给他们的便利条件。但显然，处理不好，员工对公司的信任会极大损伤。所以，公司的行政部门（不知道具体是 行政还是HR），必须给员工正式道歉。

第四，道歉之前，立即要想赔偿和补救的措施。因为真正受害的是小孩，而且还那么小……比如给员工放亲子假，去陪孩子。退学费。安排心理治疗。甚至启动赔偿金等。尽最大诚意，减少对小孩的伤害。

第五，当这些在内部高管层达到一致后，再交由公关团队启动公关力量。比如声明、官微、动用媒体关系等。（嗯，这大概才是正经的公关手腕了。但显然，LN并不是这样的公关人）

当然，即便做到以上几点，也可能仍然不足抚平家长的气愤（毕竟平心而论，万一影响孩子，后果真的不堪设想，非常非常理解家长的气愤），也抵不住一些想顺势炒作人的转发，但我只是觉得，起码这样，不至于让真正理性的用户对企业继续非议。

最后总结下我的看法是（我的出发点还是从公关角度多一点）：

1、公关不是企业的决策层，一件公关事件要以怎么样的态度被解决，公关可以提解决建议，但至于说能立即排查相关责任人、提出赔偿方案到被拍板，其实得看老板授权。所以核心还是企业的价值观，以及长久积累的文化作风。

2、就携程这个企业来说，尽管很多人曾经抨击它，但我反倒觉得一点问题都不出的企业其实才少见，可以为什么携程会引起这样的公愤？幼儿园明明是它业务之外的事啊。显然，是它平常习惯了对消费者的反馈“店大欺客”，让本来可以“多次博弈”的品牌，显得墙倒众人推。真的很遗憾。

3、对于每次公关事件，不能期望用户包括看客的完全理性，（你看我现在比较理性是因为我并没有小孩在那个幼儿园），所以，或许最重要做的事，就是在平常的经营理念里兢兢业业，不忘初心。

但这其实挺难的。不知道没有被爆料出的企业，是否也有这样的或各种各样的现象，而再反观自己在过的和所在的公司，是不是在哪怕细微的地方做到足够好……所以，真的，公关人很难真的“看热闹”，一切都是反思和学习，某种程度上，他们确实也在“战战兢兢”。