先，来段freestyle

“都在玩套路，你不过就是挖个陷阱，小心的跳舞，我把我人生跳成电影。”——Jony J

说，公关全盛的时代，越是满分的公关越深套路。

那，就从海底捞的满分公关谈起。

面对满分危机公关 我也可以选择不原谅啊

在食品安全事件发生后，海底捞的公关颇具效果，赢得一片叫好。

依照清博舆情发布的数据，在海底捞食品安全事件发生后，其口碑急转直下，负面评价占据了49.15%，而正面评价却陡降至11.07%。

然而，在海底捞先后发出针对此次事件的致歉信和处理通报后，舆论的导向迅速发生变化。截止至8月27日，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

这两封信可谓引导了舆论。

在致歉信中承认问题属实，表达歉意，并展现诚邀公众及媒体监督的态度，表示已展开整改。

在处理通报中呈现应对措施，依法对事件门店停业整改，对全部门店排查，抚慰员工情绪，明确主要责任在公司管理层等等。

一时间，这件事情的焦点从食品安全变成了海底捞公关很强大。有人说：“我当然选择原谅海底捞啦！”

然而，作为一个海底捞数度消费者，希望看到的是，公关归公关，问题的解决归问题的解决。

危机公关的成功并不意味着危机已处置完善。对海底捞公关行为的正面舆论无法掩盖其堪忧的卫生问题。

况且，卫生整改这种going go的问题，与企业的服务态度、面向公众的态度显然是两码子事情。

在整改期过去之前，在看到整改成果之前，我也可以选择不原谅海底捞啊。

无论海底捞在事件发生后以怎样的姿态面向公众，都不能改变食品安全才是企业第一要务的事实，食品安全才是消费者最为关切之处。

什么样的危机公关套路才算满分？

首先 要选个正确的姿势

海底捞的公关让大家看到了一个企业应有的面临危机的态度。

诚恳、自省、低姿态。

再举个栗子——

同样教科书级别的公关案例——

网易巧妙化解“抄袭门”。

新浪微博为“抄袭门”的主战场，新周刊指责网易抄袭其客户端内容，不著名、且改写原创内容。

而面对新周刊的责难，网易索性大方承认，承认“文章抄袭得很差，不如原稿好”。

从网易的致歉信中可以看出，它以很低的姿态出现在公众面前，积极与公众沟通。

应对的具体措施包括：涉事文章删除，按相关规定处理涉事员工等。

在结尾之处引用雷蒙德的名言，显得文采飞扬。

网易和新周刊旗下不乏一等一的文案高手，在新浪微博这个娱乐型的社交领地展开了一场公关大战。

作为一个普通网友，更关注的是内容本身，而非著作者。网易也正是深刻认识到这一点，将一个传统媒体时代严肃的抄袭问题，通过放低姿态的办法，转化成娱乐大众的话题，这样的做法在新浪微博这个阵地，很是受用。

结果网易巧妙地化解了这次危机，且收获了极高的关注度，双方唇枪舌战之际还莫名地炒热了美国作家雷蒙德卡佛。

大致上来说，满分的危机公关，套路如下：化被动为主动、尽快应对公众、放低姿态与公众对话、将事件翔实披露、承担责任并尽可能落实责任人、明确触发事件的范围和性质、防止危机蔓延、公布详细的应对措施、尽可能获得第三方发声等。

危机公关是华丽丽的遮羞布还是放大镜？

公关能力强大亦是企业综合能力的一部分

公关作为企业对外的发声器，如果企业本身充满槽点，即使是用24k纯金话筒也无法传播出一朵花来。

哔哩哔哩（bilibili）面临危机时，董事长陈睿的回答堪称经典。

b站曾经承诺，其购买的正版新番，永远不加贴片广告。

然而，应与其合作的版权商要求，必须使用统一的贴片广告作为商业模式，背离了曾经的承诺。陈睿在知乎上对该问题作出了回答“如何看待哔哩哔哩曾承诺永远不加广告，而现在却在加了贴片广告？” 获得了31k个赞。

首先，承担责任，并翔实地解释了事件的前因后果。

其次，对违背承诺的行为做出道歉。

接着，给出应对措施，承诺在b站承包过番剧者将不会看到此广告，并返还承包金额，而未承包番剧者也可以选择跳过广告。把用户感受放在第一位。

最后，强调了b站宁可倒闭也不愿变质的态度。

当广告问题使得大众聚焦于b站，董事长陈睿承认了错误，退了钱，有表示还有行动。让用户感受到自己是被尊重的。

其实，广告作为视频网站的重要来源，b站却始终以最大的可能减少广告，在各大平台中独树一帜。如今的做法，没有完全履行当初的诺言，但是也算坚持了初心吧。

哔哩哔哩- ( ゜- ゜)つロ 乾杯~

b站的公关成功，与其优质的内容资源、以用户体验为首的服务态度也密切相关，正是因为对前者的坚持，在危机时刻，才收获了许多用户的理解。

成功的危机公关不是一块华丽丽的遮羞布。

一时间聚拢的看客终将散去。

能让用户驻足的，是产品/服务。

所以，问题的重点在于？

危机出现后，我们更应该关注问题本身，而非聚焦于公关能力的高低。

正如，legal high里的古美门律师，华丽丽地为作案者辩护，以各种技法游走在法律的空隙间，也许能够使作案者逃脱法律的制裁，却改变不了其触犯法律的事实。

海底捞、网易、b站做出的危机公关确实很值得学习，出现问题就应该积极应对。

但是，当某一触发事件使企业的风险转化为可视的危机，企业要做的不仅是靠公关的力量引导舆论风向，更要反思企业潜在风险，树立系统性的风险意识，预防危机出现。

更重要的是，企业在危急时刻做出的后续安排是否贯彻。套路可以习以为常，但是谎言不能。

鉴别谎言最好的办法是，看其是否言行一致。

那么，到底要不要原谅海底捞，其整改效果究竟如何？请拭目以待。