距离3.15晚会仅剩不到24小时。

各位公关们，你们带好洗漱用品准备在公司过夜了吗？

一位旅游行业公关对我说，3.15一天不过大家都提着心。

面对3.15，你焦虑了吗？危机公关来了，你准备好没有？

（数据来源：CMO训练营）

根据公开资料整理，曝光企业及行业整体来看，具有以下特点：

1、涉事企业从传统线下行业逐渐蔓延至线上行业；

2、主题越来越贴近民生，也越贴近公众；

3、越是热点行业，越容易被曝光；

4、大型知名企业频频上榜，汽车、网信安全、食品等行业问题被连年曝光。

目前，旅游企业还未榜上有名。但近年来，旅游行业的投诉率越来越高，同时还出现了个别“诈骗案”，开始受到社会各界乃至国家的高度关注。今年315旅游企业还能否侥幸通过呢？

上榜3.15是一件非常不幸的事情，但也不是世界末日。看看历届被曝光的大企业奔驰、麦当劳、苹果、饿了么，依然占有很大的市场份额。如果你还是这些曾经被曝产品的用户，想想你为什么还会用它，是3.15晚会失去了致命的攻击力，还是这些企业做了什么重新获得了你的信任，从公关角度怎么解读。

负面新闻不可测，请提前做好预演

一、提前采取舆情监测

舆情监测预警和危机管理是为了减小突发事件对企业带来的影响。如今互联网信息传播迅速，媒体时刻都在寻找、关注热点突发事件。所以，第一时间监测到事件的源头、传播渠道及特点等，快速响应和处理显得尤为重要。并且通过这些数据，对风险进行评估，做出相应预案。

二、声明多多益善

针对所监测出来的数据，从不同角度准备一份声明，防止出现危机乱了阵脚。从几个大品牌的危机处理来看，危机公关做的好的，基本会有属于自己独有的一套声明说辞。所以，企业一定要提前准备一套完备的声明，以备不时之需。

》》历届315公关声明盘点

无印良品“性冷淡风”回应

2017年3.15晚会，无印良品超市被曝光销售来自日本的核污染地区禁止销售的食物。但一则淡然的声明让央视打脸。

无印良品声明开头就表明了，央视调查的产地实际上仅仅是注册地址，解除了误解。也另一部分网友倒戈吐槽3.15的权威性。

麦当劳回应简要精悍

2012年央视3.15晚会上，麦当劳三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为被曝光。

麦当劳3月15日晚声明如下：

在麦当劳的这则声明中，其中“个别事件”一词非常巧妙，暗示消费者有问题的只有这一家，为其他餐厅巧妙开脱。

可以说，在未知的情况下所做的工作非常有限，那么旅游企业在315来临前都做了哪些准备工作？

与各类媒体沟通，了解3.15选题及监测社交媒体投诉。

公关的工作一直贯穿于日常的积累，企业和品牌要保持与用户、合作伙伴、媒体等关联方的沟通畅通，定期并及时进行内部反馈，根据合理需求调整产品和服务，维护品牌的声誉和形象。

最重点的工作当然就是舆情监测和预案准备。全网，全媒体的事实监测，以及对近期的消费者维权事件的分析，做出可能会被点名的预案。

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1、进行问题自查，把可能存在的问题，进行处理，包括媒体端、政府端、消费者端等。

2、针对排查的危险点，评估等级，制定应对策略和整理相关素材。

3、梳理媒体关系，制定前期、中期和后期策略。

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应该做两方面的准备，对内和对外。

对内和商业产品部门紧密沟通，保证自身产品质量不出问题，并做好危机公关预案。对外需要积极监测相关新闻，包括涉及企业的负面新闻以及行业内部的相关信息，以及时作出反应或自查是否存在类似问题。

危机来了怎么办？

企业的声誉不是一两天建立的，危机公关也需要战略和流程。但临近3.15，面对危机如何正确应对？

1、 不需要考虑，肯定需要快速反应。

2、 企业声明没有必要全盘托出真相，只回应公众最关注的部分即可。

3、失局部，保大局。企业的子品牌出现问题一定会牵连母公司，这种情况下要迅速切割，保护母品牌。

公关危机往往是考验企业或品牌在遇到突发事件时快速反应和责任担当的能力。在得知事件的第一时间展开调查，尽快了解事件发生的背景原因及状态，快速制定有效解决方案，如有必要也需以诚恳客观的态度向公众进行情况说明。

公关危机往往是在短时期内迅速发酵引起民间强烈感情的事件，处理公关危机首先应该自检，以真诚的态度面对公众，同时不能放弃各类观点和角度，以多方面的视角让舆论渐渐趋于客观。

公关危机就是互联网时代品牌或者企业内部问题的外在延伸。是如果不幸被点名了，面对蜂拥而来的负面评论以及竞争对手落井下石，首先肯定想要保持个冷静的心态，惊慌失措起不来任何作用，当然也不要指望忽然出来了一个热点，把事件可以掩饰过去。让品牌找出其内部问题。第一时间积极的回应，坦诚的面对问题，往往还是最有效的。

总之，央视3.15晚会曝光证据足，关注度高，所以企业危机公关的核心就是：快速反应、模板化认错、昭示整改。

而被3.15曝光对企业是不是末日在于品牌的厚度。手法是临时的，品牌是长期的。因此一家企业挺过危机的根本不是公关部，而是是精心打造品牌，建立声誉。及时在危机中止损，不因为愚蠢的手法把企业带入更深的危机，才是公关人的使命。

最后，愿所有旅游公关都能平安度过3.15。

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