来源丨21金融圈（ID：jrquan21）

编 辑｜环球君

最近危机公关事件频频爆发，最火的就是这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。

海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。

万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

以下是网友对海底捞评论截图：

舆论反转之快，令人惊讶，猜测有四大原因。

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。

第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

我们来对比一下，同样是近期发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》。

对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。

开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么。

在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。

海底捞CEO张勇说过：“我就是要拿出一部分利润，分开两拨人，一拨人是顾客，另外一拨就是我的员工。你敢不敢牺牲自己的利润，去满足你的顾客和员工的需求；你愿不愿意花心思在员工身上，给他们空间，把普通人变成不一般的人。

这也是很多企业学海底捞学不来的原因。”

这次，海底捞3小时危机公关，再次体现了企业“以人为本”的用人哲学和社会责任感。

这种根植于企业基因内的价值观，是海底捞危机公关火速扭转局势的原因所在。