各位盛开沙龙的朋友们大家晚上好，我是王思卓，很高兴认识大家，感谢盛开金融的邀请，给我这个机会，作为本期关于《从客户逻辑到运营策略》的分享讲师。我的风格是直奔主题，谢谢。
主题：《从客户逻辑到运营策略》
时间：2015年11月12日20:00
地点：盛开沙龙线上直播群
整理：晓开
分享讲师
王思卓 重庆奶牛计划运营架构负责人
原上海某大型平台运营人员，现任重庆奶牛计划运营架构负责人，行业自媒体主、专栏作家、行业观察者。曾独立完成运营数据系统的架构工作，以及社会化媒体营销体系架构工作;曾以个人身份参与策划了金山旗下某大型网游的社会化媒体营销工作，并为网站带来百万流量。先后受邀成为，虎鲸智库数据分析、运营架构方面分享师;平安旗下社交网络互联网金融行业第一批专业导师。
从客户逻辑到运营策略
各位盛开沙龙的朋友们大家晚上好，我是王思卓，很高兴认识大家，感谢盛开金融的邀请，给我这个机会，作为本期关于《从客户逻辑到运营策略》的分享讲师。我的风格是直奔主题，谢谢。
其实，我和业内很多运营包括推广的人一起聊的时候。很多人反应过，为什么推广没有效果。我也一直在反思这个问题。最后发现，其实很多推广还有运营人员的思路可能有点点问题。所以我今天给大家带来的是我自己的想法，干货可能不是那么贴切。更多的是我自己的思路，以及经验。
为什么这里要放客户搜索逻辑呢?因为个人觉得客户从小白到投资肯定是有一个逻辑思维在里面。这个关系到广告或者运营的很多东西。所以，每个细节，都是值得注意的。
客户首先要有投资意向，那么如何获得投资意向呢?这里来自于媒体集合。是大家共同投放广告的结果。所以，了解行业的这个东西不是我们能决定的。是客户需求决定的。因此这里没有特定的需求。
当客户了解一定行业后，他需要的是什么?是备选方案，那么备选方案如何去选?这个就是我们各个平台广告投放和营销方案，运营方案需要琢磨的事情。哪些渠道会聚集高需求客户，哪些渠道需要重点投放。毕竟客户会有限选择经常看到的。
这里，客户的备选方案是极其动摇的，也是具有可替换性的。
所以客户需要继续筛选，筛选更好的。或者说替换坏的。
初步确定目标，然后在初步目标内，进一步筛选到最后确立目标，最后那个牛头是投资。
那么我把这个过程拆分4个阶段，那么4个阶段的媒体各自不同。达到的目的也是有差别的。
A为泛信息流媒体，不可控，所以不多说。
B为垂直门户，因为客户在了解行业后。他压根不知道哪些平台怎么样。因此他需要借助第三方垂直门户来了解平台。或者通过朋友介绍。后者不可控，因此不多说。
在了解一些平台后选出目标后，会对目标平台精准的了解。那么就会用百度进行搜索。如果第一页全部是你的正面报道，或者被你的相关东西覆盖。那么恭喜你，你已经成功了一半，获取了顾客的信任。
为什么说成功了一半呢?因为顾客不会记住你的域名，只会记住你的名字。那么他们还会去百度搜索你。如果，这个时候你被别人投放了竞品词广告，客户很有可能流失到别人那里去。这就是为什么PPMONEY要一直投放各家平台的竞品词，因为可以截流。其实顾客不是要找PPMONEY，是要找你，结果根据习惯点了第一个，第一个是PPMONEY，大家觉得亏不?这也是为什么那么多品牌词要上品牌专区的原因之一。
这套逻辑的核心重点在于，弄清楚顾客的心里和行为，针对每个步骤减少不需要的投放，精准定位达到最优效果。
品牌专区要求也很高，不过你拿了4个商标可以向百度申请直接下掉对手的竞品词。
那么我今天分享第二个逻辑!
懒是中国人的通病，中国的投资者也是如此。投资者在收益适当，安全的基础上他们需要的是一个懒的空间。所谓的懒就是投资者在这里投资可以甩手不管，坐等财富增值。但是，中国投资人又有一个怪病，他会质疑。这一毛病可能源于行业正常发展必须经历的倒闭潮而带来的副作用，也有可能是投资人的疑惑心里。具体表现为，他会经常在一些论坛去搜索你，或者在投资者群里去质疑你。
大家可以思考下这句话，其实我们自己都是这样的人!能用网银转账的不跑柜台，因为懒!网银转账2个小时不到，就会反复的看网银。到底怎么了，其实人家就是系统升级慢点，肯定有人会多想。
这个逻辑的利用点在于如何去降低敏感，增加客户忠诚度。知道了客户的逻辑，够么?肯定不够，如果我仅仅说逻辑的话，林总估计要打死我了，那么后面的东西来了，也是大家关心的。知道痛点，如何针对痛点去做运营才是大家关心的。
首先，我们要知道一个东西，运营到底指的是什么。我在上海的时候，一说运营，很多人第一想到的是说推广，又有人想到是产品，又有人想到的是品牌，还有想到的是客服。其实，运营既可以是推广，也可以是产品，品牌，客服，为什么这么讲呢?
因为运营本身是没有产出比的，他实际上是结合各个部门的一些信息把他们融合起来，然后使各部门衔接更加恰当，这才是运营。但是现在互金这个行业普遍把推广作为运营。具体的思路是这样的，就是说，他们是以吸引投资用户作为一个…嗯，我大哥比方吧!就说如果P2P平台是个汽车的话，然后投资人就是石油，他们所谓的运营就是把石油导进来的这种过程就叫做运营。
导进来的过程叫做运营的话，那么我们首先得明白一点，怎么把人给导进来?这涉及到推广方面，其实运营比推广涵盖的更多。那么说第一点，如何把人导进来，通用的集中方法有搜索引擎，网盟，信息流，社会化媒体，当然还有线下。具体的方式比如说搜索引擎，百度品牌专区，这里不需要多讲，网盟也不需要多讲，网上互相挂链接的联盟。
我们知道从投资人到平台来了后是没有转化效率的，因为只是一个注册账户，想要投资就需要对他进行一部分转化，有的来自广告，有的来自信息渠道。那么如何转化是客服的重头，也是社会化媒体的重头，全部在于转化。
那么我就先说说客服的属性特点吧。
主动型客服VS被动型客服!
先来讲讲客服，很多人认为所谓的客服就是被动的接电话。其实不是这样的，客服分两种：一个是主动型客服，一个是被动型客服。像移动联通客服就属于被动型客服;像保险行业以拉单形式为主的，可以称为电话销售的属于主动型客服，但在P2P行业不属于电话销售。为什么这么讲呢?因为电话销售针对的是没有在这里买多产品的人，而P2P主动型客服针对的是在平台进行了注册但没有进行投资的人，这就是两者的区别，电话销售做的是开拓，而主动型客服做的是转化。虽然P2P客服和电话销售有点像，但你认为他们的工作就是电话客服吗?错了!其实很多时候，大家会发现，有电话客服也就是客户拓展的客服，转化率要比纯被动的高很多。
在来说说客服工具——QQ和微信!
P2P其互联网属性特别强，互联网大家第一个想到的是QQ，主动型客服需要另外的一个技能就是QQ，因为他需要和已经注册的客户进行沟通聊天，如果客户拒接电话，那可以加QQ聊，进行一部分转化。当然更狠的还有微信，微信我一直称之为病毒性营销的神器，如果你们微信经常有一个人给你发一个东西，你会定期点开看一看，如果他发的东西有趣的话你会加他为好友。但他不知道，他是我们的客服。所以主动型客服需要三大要素技能特点：电话销售单的技能，QQ与人沟通技能，微信的病毒式营销功能。被动型客服我也不多讲，你打电话给10086就知道。
因为我在13年给别人做了个活动，关于新浪微博的转发活动，当天通过微博端引来的流量大概40多万，整个PV奖金百万，你在可以一天知道新浪微博有多少流量。这个流量数可能不如百度等搜索引擎，这就造成一种现象，微博的高展示性。所以微博确实有这么大的流量可以展示，但微信是没有的。
也就是说微博的展示效率，以及覆盖面远高于搜索引擎和其他工具。更重要的在于传播效率。大家都知道优衣库等著名的公关事件，基本上都是瞬间在微博中火起来的。不要小看微博的传播以及展示，这个渠道对后期的品牌展示相当有帮助。
微信强关系VS微博弱关系!
我再说第二个东西，微信和微博的差距，不仅仅在展示流上面，差距在哪里?比如你在微博上发10个人说一人解5元，没人搭理你，但是微信上发10人说一人借10元，一会你的手机就收到。为什么?因为微信是强关系，微博是弱关系，也就是这种关系才导致他们使用的功能是不一样。你不能指望微博做转化微信去做铺面，这是不可能的，所以社会化媒体在使用中一定要注意，微博等大信息流的媒体工具作为辅面，微信这种强关系做转化，才能给品牌带来一定的转化。除了这些那么我们还需要知道客户留存的一个渠道。
客户留存渠道——社群。
客户留存的渠道在哪里呢?在于社群。比如说大家在一个社群都在聊一个东西，久而久之后，他会对着一个东西产生不同的兴趣、不同的想法，不同的想法，通过这个交流来增加了客户的粘合度。当然，这里面还有一个重点就是说社群的转化效果，比如煤球效应你把一个黑煤球丢到一推红煤球他也会转化。比如说你把一个本来有一定意愿但没有投资的人丢了你这，之后你会发现他也会投资的。刚刚说的微信客服也是这样的，QQ客服也是高转化的东西，并为腾讯系高转化东西。
这个东西在我们通常用的时候叫百度贴吧或者叫公司官网的论坛。那么整个社会化媒体的一个体系就打造完了，以微博作为展示、以微信作为转化、以社区作为客户留存，这套体系才是完整的。那么整个体系在运作的时候能够各自分工，达到最的效果。
客户划分，不同对待!
对于一个初期平台客户的，我们投资最想知道的羊毛(平台返利);当成为一个稳健型投资客户，我们需要平台如何对我们进行一个抚慰，对客户更好的沟通，增加粘度性;当我们成为很忠实的客户，我们更多需要知道的是平台的信息匹配度，信息透明度。根据这个思想，我可以把客户分为三格部分，那么这三个部分怎么去定义需要给你根据自己后台客户数据来划分。根据三种不同的客户采取三种不同的投放策略。但是投放策略有一点需要注意的，这是客服需要做的。为什么客服做?因为你有他们的微信哦，这就是我前面讲的客户服务为什么要有QQ和微信，你可以直接和他们交流。你对他们采取不同的策略的时候给你的反馈是最好的。
这仅仅是个人对运营的一些看法，也是想和大家交流的。
那么我们针对刚刚的2个逻辑来制定运营策略。
无论是谁，在互联网上绝对会留下COOKIES，那么针对我们网站来的，那些没有注册的相关IP，QQ什么的都是可以抓取到第。医疗行业已经做到了，P2P也一定能做到。如果是手机端，那么抱歉，你的手机号码会在我的后台。这就是为什么医疗行业网站有的你登陆了，就有人自然加你QQ的原因。
话题回归，我们行业相关的COOKIES大家可以找DSP广告投放公司取药，或者找他们合作。他们会针对他们已有的COOKIES，给你做分组，进而进行投放。我在之前老东家的时候和品友谈广告投放的时候，就是投放的陆金所，宜人贷的客户COOKIES，这个时候，我的广告文案重点是收益和周期短。因为他们比我安全，遍全是不可行的，所以我选择比周期和收益。
这里的多次回访，是电话客服的事情，针对的已经注册的用户。这里最好采用3轮，不要密集周期在4天一次，5-7天是人类的一个遗忘周期。那么第一次回访，是问他的需求。第二次，是针对需求解答。第三次，诱导投资。如果集中一次，估计听到第二个东西的时候，我就挂电话了。即使没有转化，你的服务也会到他们脑海里面。有需要的时候会想起你。
这个点收获比较大的是聚金资本，我给他们做了一次内训后，电话客服那边的转化率直线攀升。如果是直接挂你电话的3词，那么默认为僵尸用户，可以直接转微信进行进行病毒转化。
产品设计上面，我今天和大家分享仅仅是互联网端的，抓住顾客的需求，尽量将高收益产品设计的醒目。适当的夸大其安全性。如果是APP设计上面就可以适当增加写小游戏反馈积分这里东西，增强可玩绿，继而占有碎片化时间。
懒人逻辑背后成立的前提是已经成为你的客户，那么推广方面，多利用公众号。让客户成为你公众号的粉丝，这也是一种客户粘合。因为客户喜欢的总是八卦，劲爆消息。那么娱乐为主调，或者信息集合为主调。把人的眼球全部吸引到你的公众号上。如果做的出彩的话，你的客户会转给你客户自己的朋友圈，那么你的品牌就会出现在他的朋友圈。这个病毒裂变是免费的。但是，既然是你的公众号，公司的信息披露肯定要做的。
每天爆一个部门的生活照片。更能增进客户与公司的亲切感，更容易形成慢性的粘性。但是，信息披露的时候，一定要调侃。除非是融资等这种大事。像大事一定要高大上，服务好和订阅号同时上。因为服务号有推送功能，其他的调侃更能让客户接受。
这里也要用到电话客服或者多客服(微信客服)，这里和刚刚的服务重点又不一样，这里的服务时间以天气变化、节日、生日为主。主动联系客户给一定慰问，主动反馈公司的大事件，利好消息。
构建社交群，这里就是我之前说的社群形成客户交流。不要怕客户被抢走，因为他们认识的社区是你，所以你有主导权。
运营部门凭什么能涵盖那么多部门能指使得动别的部门。拿什么支持，因为你长得帅吗?不，因为你有数据!比如说你从推广上一些数据反馈之后跟客户留存数据反馈之后你可以推广出你的产品部门。比如我曾经在老公司做了数据库系统，通过客服那边一部分的数据，我把客户分类分成三类了之后，然后从推广那边带来的入资效果数据来看，我发现我的投资人是有特性的。那么我可以把时间拉成一年，我每个月的投资者投资某一个标的的是多少人，同时一类产品是多少人，投资一个月标三个月标六个月标多少人。当然这个是跟产品无关的，而是根据你的客户和推广的数据来进行统计的。
我根据投资人特性在第二年让产品部门在同一个时间节点、去年同期，比如比较去年四月份和今年四月份，今天四月份可以上契合投资人需求的标的，那么我就做到了一个点：就做投资人属性最大化。去年四月份投资6个月的标的人是三百个，大概是三百万，投资3个月的标的人是一百个大概一百万，投资一个月标的的人是五十个大概五十万。那么OK，我先上六个月的标，尽量少上一个月的标，为什么不能说补上，因为一个月的标的还是有投资人的需求的。所以我上标是侧重六个月三个月还是一个月，我做的是有序排序，迎合投资人的胃口。(这个前提是有足够的资产供选择)
这是第一点，第二点是我根据我同期的入资状况和每天的入资情况，我在上产品策略时我会在六个月三个月一个月同时在，我要把大资金量打散在各个月，这样我的平台就可以从根本上杜绝挤兑危机。
推算出未来某个时间节点有挤兑风险，那么在挤兑风险即将到来的时候，我是不是可以在标的上面进行相应的改造，比如在他结束的那天上一个短期的标和一个长期的标结合，把实际上入资的资金导流开。
本来都是十五号到期，我今天突然上了只有一个六个月的标的，那么到六个月的十五号的话又是挤兑危机，我无法去控制他。金融的流动性风险必须控制住，不然挤兑的风险形成，银行都扛不住，更别说P2P了。
再说数据的另外一个好处，我做推广我肯定要看数据，看效果。从后台数据可以精准做什么!我原来的数据库可以精准到一条广告可以展示多少UV，能展示多少IP，带来多少投资人，有多少投资人实名认证的，注册了多少钱，是哪个帐号我都可以看到的。
就是这个东西，你可以知道你的广告投放策略，你知道哪些渠道是优质的，哪些是高覆盖面的，哪些是定向的，定向的效果是多少，然后你在你的一些分析来改变你的广告策略做到最有效的广告费用投放。广告投放后还需要做到一点，就是对客户进行细致的划分。
关于数据运营三方面刚刚也和大家聊了一下，其实运营的整个核心就在于后台数据库。你没有后台数据库，你独立出来就是一个部门，要你这个运营部门有什么用?正是你拥有每个部门的数据汇总来，你才可以调动和调整每个部门的工作计划，针对数据的反映效果来提出一定要求，以达到利益的契合化而不是最大化。
总结!
做运营的千万不要忽视社会化媒体，因为社会化媒体是个很厉害的东西。
因为前期百度搜索引擎也不是那么好上，针对我对媒体研究的一些特性做特定性营销，以达到最终的一个低成本高入资的效果。首先我们做运营的，我们要知道平台运营的目的是什么?运营目的是为了优化平台结构，使平台运转的更加流畅而防范危机。那么他的核心是什么?他的核心是数据;那么他需要做的最大切口是什么?是推广。
因为汽车跑需要石油，所以要做石油。那么需要做中间端是什么?转化。尾端是什么?客户留存。这就是需要做的三个阶段：切入端推广，中端转化，尾端留存。
因为只有使你的平台更加有核心竞争力的情况下，又更能最大程度转化和留住现有客户，这是平台的运营。那么这些步骤下来肯定会涉及多个部门，你如何能搞定这些部门呢?运营的核心就是数据。
那么一套流程下来有点右面有过程有重点有核心。这样走起来才不会迷茫，不然的话你做运营的时候一会是这一会是那，怎样把他们衔接起来你不知道，这不是运营。推广是推广，品牌是品牌，数据是数据，客服是客服，能把他们衔接起来的才是做运营的人。
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