月度归档： 2017 年 2 月

一、服务是为集体或别人工作

无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满意度或同行认可度。以下是服务质量的6个要素：

1、态度：对待客户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差。

2、技术：是指业务水平，包括理论知识和技能。

3、责任心：就是关心、体贴、待客户似亲人，做到客户事情无小事。

4、管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程。

5、亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用。

6、投诉或差错： 是负数，越小越好。以上要素构成我们的服务质量。

增强服务意识的重要性：我们要改善服务态度，提倡主动服务。要认识到只有加强服务，才能满足客户的需求;只有增强服务才能赢得客户的信赖;提高客户满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立客户是上帝的理念，真正要把客户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的认可，可能由于个别的客户会让我们的工作不好开展。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。

高专业水平和经验都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业务知识服务于每一位客户。

服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目的，并使人感到愉快高兴。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。

二、有效的动力管理：

所谓动力管理就是指管理者所创造出的“下属愿意积极去工作的态度与行为”氛围的活动。

未来，我们将进一步强化动力管理。我们将：逐步建立和实行恰当的、行之有效的服务规范和标准，并使其深入人心，使员工对自己的行为规范有明确概念，保证员工有良好的工作表现；完善并加强绩效考核，奖勤罚懒；完善并加强有效的激励机制，包括工资福利和提升等，保持和提高员工工作积极性、使员工更好的为客户提供优质服务。

三、有效的督导管理：

督导管理是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。

加强对下属的有效督导是各级主管的基本职责。为此，我们要求各级主管切实负起责任，以身作则，做好带头兵和榜样、带动员工提高服务质量。对实施有效的督导管理不力的主管将予以告诫、降职、甚至解职。需要说明的是我们不希望看到有任何粗暴对待员工的现象，不管在什么情况下粗暴对待了自己员工的主管首先错在主管。

另一方面，服从被管理、被督导是员工的义务，那怕是员工自己认为是不合理的管理也要遵从“先服从后再反应意见”的原则予以不折不扣的执行。我们坚决反对团队内部、团队之间、或者员工之间的任何粗暴的、不利于工作的任何言行，任何违反的员工都将受到警告直至勒令离职的处分。

当然，我们希望能够形成一个良性的上下互动机制，员工有好的想法和意见可以积极的向直接主管反应，即使有自己的不满也能及时向自己的直接主管、甚至上级主管反应。虽然我们欢迎员工能够道出自己的心声，但我们不承诺一定会认同，所有建立在法律、道德和友好的层面上的诉求都可以沟通，沟通的大门我们都会开着。各级主管有义务对员工的意见和诉求给予善意的及时回应。我们有意把自己的团队打造成一个和谐的团队，我们将竭力构建一个使全体员工开心工作的良好氛围。

任何企业、单位都无法避免随时可能发生的危机公关。如何在企业危机时刻维护企业的形象？对于企业来说，企业危机公关不可避免，但并不是无法处理，处理的好，我们还可以从公关危机中找到“机会”来更好地树立企业形象和美誉度，化祸为福，化干戈为玉帛。

一、做为企业管理来说，企业应该为危机公关做好准备，要把危机公关作为—项重要管理部分。

１、首先制定—个危机管理计划。制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来研究谈计划，以达到最佳效果。

２、对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训。在企业危机公关时，是否能冷静自如、坦诚大度地面对媒体，巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要形式。

３、建立并维护良好的媒体合作平台。对于建立并维护企业的媒体平台，这是—个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金。

４、加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度。船漏还要从内补，坚绝防止后院起火。

二、当危机来临时，就要直面危机，并就考虑到最坏的可能，及时地有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。

１、危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；

２、企业高层要高度重视危机公关的处理。出现危机公关后，高层领导必须有“新闻发言代表”或“企业代表”出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。

３、企业应该使自己成为危机信息的权威渠道。企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，而不是关起大门，一言不发。在危机公关时期，正确引导媒体和公众对企业的看法是解决危机公关的致命的关键。

４、如果企业有不当行为，经确认后，企业尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。

５、如果新闻报道与事实不符，应及时予以指正，并要求更正和道歉。

在企业公关危机中，最重要最关键的部分是如何面对媒体。如果公司管理人员不能对外提供很好的信息和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息。媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，追求危机的新闻制造点和制造者。在这种情况下，—个声明，—个完整的说明足以满足媒体的需求。

大部分情况下，媒体的新闻报道是产生危机公关的重要源头，而另—方面，有效的传播沟通工作可以在控制危机方面发挥积极的作用。作为企业来说，当危机公关发生时，企业必须面对危机公关，更为重要的是，我们也必须面对媒体。

公关危机

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

定义

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

类型

从不同的角度划分，公共关系危机有以下的类型：

1、从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。

1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。

2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。

2、从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。

1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。

从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。

3、根据危机给企业带来损失的表现形态看，公共关系危机有两种，即有形公关危机和无形公关危机。

1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。

2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。

公共关系创意

公共关系创意就是根据调查结论、企业形象特性和公众心理需要，运用联想、直觉、移植等创造性思维方法，构建富有吸引力的美好意境的过程。

公共关系创意的特点

1、他是独创性与社会性的统一。

2、公共关系创意必须具有可行性。

3、公共关系创意既是个人智慧的产物，又是群体智慧的结晶。

公共关系创意的基本工作

公共关系创意，主要包括主题构思和创意表达两项基本工作。

1、主题构思就是以公共关系活动核心概论为轴心，明确公共关系活动的中心思想、主题基调、核心内容的思维过程。

在这个过程中，策划人员要善于把公共关系活动视为文学作品、影视作品、戏剧小品，进行编写、编导、编演，使公共关系活动既有明确单一的主题思想，又有丰富愉快、感性色彩浓的美好意境。

2、创意表达就是围绕公共关系活动的核心概念、中心主题，拟定宣传标题、标语、口号，编制活动表现情节、确定公共关系活动的图案与音响，让美好意境直观形象地呈现在公众面前。