标签： 用户运营

我是一名动漫爱好者

专攻全栈运营和用户研究方向

拥有二次元从0到1的竞品社区建设经验

独自打造了10万粉丝的个人公众号

平均阅读量保持在5K-1W，原创文章188篇

独立完成两套小程序UX/UI原型设计

为了应聘腾讯动漫项目组，在应聘前对腾讯动漫和相关竞品做了全局分析，结合本人运营经

验和腾讯动漫目前存在的问题，以及判断接下来的发展趋势，我做了这套分析方案。

当然，最后很遗憾，因为个人原因，与腾讯无缘。

一、历年数据和复盘曲线

通过历史曲线复盘，我们可以很直接的看到一个产品在探索期、成长期、稳定期所对应的时间

节点，然后针对时间节点做产品的动作分析。

作为腾讯动漫的同类竞品，大多数是在2015年陆续开始有网络监测数据，于是我们从2015年1月开始复盘，同时加入其它几个同类App进行辅助参考。（数据监控日期2015年1月-2017年9月）

注：1.以上所有数据已经单独汇总在单独的页面上，请查看附件数据表

2.因试用版原因许多监控数据只能查到2017年9月，具体实施以最新数据的调整结果为准

通过历史复盘曲线，在用户增长最快的产品中，快看漫画以遥遥领先的成绩名列前茅，其它产品曲线都较为平稳，没有明显波动。因此我们将针对腾讯动漫和快看漫画列举出重要节点前后的版本迭代内容进行分析。

1.快看漫画的重要节点历史版本

快看漫画在2015年6月开始翻倍增长，在爆发式增长前就进入了2.0版本，做了大量产品的优化。提高了产品使用的便利性，让用户能够更快速找到自己想要的内容，同时为个人热点IP营销做铺垫。其实从一开始快看漫画就在为社区的生态链运营布局，包括产品的迭代内容和线下签售会都是有深远的规划。

从2015年6月到2016年6月，快看漫画活跃度第一次出现下滑，同时在6月-9期间出现增长阻力，于是快看漫画在6月正式推出3.0版本，开始尝试作者社区布局。3.0版本：作者社区的超前布局给2016年10月的国庆大规模签售会奠定了人数基础和活动影响力。

其实刚开始跟现在腾讯动漫一样，社区只针对作者使用，但单一的内容形式和活动模式并不能让腾讯动漫成功的把这个功能利用起来。

增长阻力面前，快看漫画通过借势国庆各大城市的漫展强行突破用户增长限制，并再次取得了爆发式的影响力。

10月1日—10月4日： 广州、东莞、深圳签售见面会，广州站单日签售图书破万册，打破广东省新华书店签售记录；

10月2日：CICF漫展站，签售图书破6000册，打破漫展单场签售记录；

10月3日：东莞站，签售图书破8000册，连续两年打破东莞市图书签售记录；

10月4日：深圳站，签售图书破万册，连续两年打破深圳中心书城签售记录。

至此之后，快看漫画利用这次活动带来的流量迅速看展用户的双向运营（线上+线下），进行短频的连更活动提高用户黏度。

只用了短短3个月不到的时候从900万月活提高到了近2000万。

至此，2016年10月到2018年2月，快看漫画靠着站外站内的双向运营和kol的集中式管理将用户活跃度稳定在2200W-2800W之间。直到2018年2月，快看漫画的超级大版本更新，把完整的社区形态加入进了快看，成功激发了用户的第三次刺激性增长。

同时也大大刺激了DAU的增长，提高了用户的黏度。这个通过微信的爆炸性指数可以很轻易的查到近90日内的影响力。

快看漫画V社区的升级，成功将快看漫画功能性APP转型成了社交功能型App，同时快看漫画也利用专业的PGC管理和UGC管理将之前腾讯动漫审核难、页面环境差的问题彻底解决。

做社区最容易犯的错误就是控制不住用户的内容，容易导致整个页面脏乱差，但其实这并不难解决。

快看漫画完美的将社区分为3个板块：

1.V社区继续做专业内容生产，将KOL的影响力继续扩大；

2.关注版块能够提高用户短频率的上线次数；

3.最重要的就是频道这个措施，快看漫画将所有用户产生的内容放在二级页面，并且在二级页面用最热、最新、精华区分开，这样就能保证用户无论在一级页面还是二级页面都能在第一时间获得最好的社区使用体验。而为了降低黑粉和机器人的骚扰，快看漫画在这上面增加一层了用户筛选机制，加入了考试内容。

注:这里有个细节处理的非常好，产品运营在二级页面加入了精选的推送算法来推送优质内容，然后在频道这个板块为了让用户第一次使用觉得内容元素非常丰富且，同时也为了更精准的从精选内容中筛选更优质的内容，再者也为了整个页面的动态组合类型不重叠发生撞车事件，这里应该是由管理手动推送。

在频道的搭建上，大多频道搭建方向来自于生活及一些现象级的热点内容，包括一些热门社交APP的话题，这样更容易引发用户自主产生内容，我们也有更多的元素来制造话题引导用户积极发言，这样就把二次元这种小众文化通过社会型的内容话题引回到了大众视野。

2.腾讯动漫的重要节点和历史版本

腾讯动漫在4.0版本前一直围绕用户的阅读体验做迭代，同时也在积极的根据自己的IP矩阵做IP热点营销。在4.0版本后腾讯动漫开始尝试跟用户产生更多的互动，提高用户的可玩元素。

直到到了5.0版本，腾讯动漫也只是在围绕产品本身的基础内容元素做优化。并没有像快看漫画那样进行用户的双向运营，利用多元化的趣味玩法再结合高强度高质量的运营策略去运营用户和引导用户。

期间版本迭代过程中腾讯多次尝试向社区出手，也在后来的5.56版本中加入标签元素，利用话题归类引导用户产生内容，但由于历史版本我无法下载，暂不清楚当时为什么失败。

腾讯动漫的所有版本迭代中，除了优化UI外做的最多就是围绕用户的阅读体验做迭代，同时也在积极打造自己的精品矩阵漫画内容，期间多次尝试以倾向女生的内容去影响更多的女性用户，但最后腾讯动漫的男性比例是所有同类App中比例最高的漫画产品。

在新功能的迭代上有尝试过社区功能的布局，但因为没有选择合理的运营方式，最后导致内容无法控制且审核麻烦的原因被迫改回仅限作者使用的版本。

回顾两款产品的历史复盘曲线，可以发现快看漫画做的每一步都知道接下来该怎么配合，有很明确的运营思路和紧密配合运营节点的组合营销。

而腾讯动漫很多地方跟快看的产品逻辑相似，虽然广告也有在大量的铺设，但获得的流量都没有做到充分的利用，造成了大量流量的铺张浪费。

腾讯动漫

1.作者在站内和站外的粉丝经营没有稳定的输出方式，大多数都是处于散养状态，直接导致内容质量的不稳定性；

2.官方在对作者的话题运营上可能组织性不太强，首页动态的内容互动性较差，没有营造一个好的氛围；

3.很多时候在获得大批流量后不知道怎么二次利用流量，或者在单次活动结束后，没有再次引导用户去参与其它的事情；

4.我们在微博场景本身就是弱势群体，快看漫画是微博起家，因此我们更应该把精力转移到作者对用户的经营上；

5.符合全民玩法的活动太小，每次有大型活动都是特定的人群，而下一次活动又是另外一个受众群体，上一次和下一次活动之间联系性不强；

6.正因为我们的背景和环境跟快看漫画不一样，所以很多地方我们不能去学习它的产品和运营逻辑，必须有一套符合自己优势和背景的运营方式与产品理念。（这是最重要的原因，后面我会在方案里提到）

快看漫画

1.集中化管理作者，帮作者制造话题，有一个话题素材库，保证正常周期内话题不断；

2.打造类似优酷、斗鱼的推荐类、吐槽类、生活类栏目，通过视频把作者或作品联系在一起 ，例如《快看世界团队》、《主编的床》、《毁灭宇宙》、《一周男友》。以上任何一个栏目都可以把作者和作品代入进去让用户产生兴趣，增强用户、作者、平台三者间的黏度和关系；

3.打造直播互动，直播内容全是用户在二次元比较感兴趣且比较体现技术性的内容；

4.利用自身大V的微博优势和大V资源帮助作者扩大影响力（转发抽奖活动、打造趣味图文和优质内容让大V转发），并且还经常和其它知名品牌进行联合（跨界）营销；

5.快看团队尽可能帮助作者打造更多与粉丝建立联系的渠道和方法，同时也积极提前预宣作者的全国巡回签售会。

二、运营中可能存在的问题

1.用户运营可能存在的问题

问题一：腾讯动漫没有特别针对符合自己的环境去做用户运营策略

通过历年数据的观察，腾讯动漫是所有竞品中男性用户占据比例最高的一款产品，而快看漫画是所有竞品中女性用户占据比例最高的一款产品。但腾讯动漫的运营手段很多都是类似或借鉴同类竞品的运营手段，为什么会造成这么大的用户差异？

快看漫画的出身背景就是微博大V，且CEO陈安妮具有百万级别的粉丝基础，在这个靠网红才能存活下来的平台上，快看漫画具有绝对的主场优势，后来一系列的用户运营矩阵微博也占据了大部分的资源，几乎快看所有的用户运营激励活动以及用户双向引导都是APP与微博产生互动，在同为自媒体的微信公众号上，快看很明显知道自己的优势并不在此，且自己的用户群体以女性居多，受众群体基本在初中和高中，这部分年龄的用户在微博和公众号两种自媒体平台的使用率上明显是前者居高。

快看漫画的女性比例居多也是因为它的内容所决定，快看拥有《我只过1%的生活》，《快把我哥带走》等单篇型热门IP漫画，而单篇漫画在移动端诞生前就一直活跃于校园的各大漫画周刊上且很多具有传播效果的单篇漫画也是微博用户喜欢分享转发的内容之一。

在如此庞大的微博营销矩阵上，快看随便做一个用户运营的激励策略，就会有大批用户参与并分享。而腾讯动漫相同的玩法，参与人数可能就是十倍到百倍的差距，一个是1元影响了1000名用户，一个是1元影响了100名用户，如此大的差距肯定是最适合快看漫画的用户运营渠道，但却不是最利于腾讯动漫运营用户的渠道。

再从历史微博的用户激励活动上，快看更了解自己的用户群体，知道自己的用户想要什么，喜欢什么。一个是靠自发粉丝发起的效果，一个是靠砸钱强行吸流量的效果。

并且这里还有一个特别大的劣势，就是由于微博的算法推送，会根据你的浏览记录推送给你相应的内容。由于羊群效应（快看漫画的作者在微博的影响力），腾讯动漫的用户还可能流失到快看那边。

| 腾讯动漫的运营基础背景和环境

腾讯动漫的优势是腾讯在国内的知名度和影响力，以及腾讯自己体系内的用户基量。影响用户的主要顺序应该是受众于全部用户，再是某个圈子类或者某个特定粉丝群体。

腾讯动漫还有一个同类竞品都不具有的优势，就是我叫腾讯动漫，而不是腾讯漫画，这个名字让我们在未来可以融入更多丰富的元素都不过分且比别人会更有天然的主体和推广优势。

第一点为便于理解，这里我列举两个例子

作者要炒，内容也要打造，但我希望在用户增长的策略上还是多关注下二次元群体而不是特定的二次元群体。如果要做特定的二次元群体，那一定要符合两个要求：

第一是此特定群体是具有大量流量和基数的群体；

第二是此特定群体的特定主体是能够与粉丝产生深层次交流或互动的主体或者自己创造。

问题二：很多时候腾讯动漫在做推广时，用户运营的前后连贯性不强

纵观腾讯动漫的历史推广，无论是火爆微博、朋友圈的薛之谦，还是近期各种明星的流量导入，腾讯动漫都只做到了让用户围观，而没有做到后续的维护，流量往往就是这样浪费的。

例：

1.明星引流：腾讯动漫历史比较牛逼的一次薛之谦联动视频营销，然后腾讯动漫对应也做了专版主题，然后用户下载后就去看视频中推荐的漫画了，然后就没然后了。近期微博热推的迪丽热巴漫画，粉丝看到了会跑来看爱豆的漫画，如果有一天停更了，可能用户也就凉凉了。

2.成都TGC签售会：喜欢作者的粉丝全部跑去围观参加，因为没实际参与，这里只用来举例。

改：

1.明星引流：如果这个时候加入一个爱豆专区，并发起爱豆漫画化投票征集，专门生产与爱豆二次元文化相关的内容（这里就等于给了用户一个信号，我会定期更新你感兴趣的内容，可能还有你意想不到的结果）

2.成都TGC签售会：如果在签售会的时候预告我们接下来的《50万二次元平行计划》并呼吁粉丝提前关注并参与，然后对应活动在App里看专区并策划一系列的激励活动鼓励粉丝积极分享。

2.活动运营可能存在的问题

腾讯动漫在2015年-2017年这个时段做的比较多的事是内容生产和应用推广方面，可挖掘的腾讯动漫历史特色大型活动较少且已知微博的活动都属通用型，就不做发言分析。

但我认为腾讯动漫要在用户增长和日均活跃量上有所突破，后期的活动玩法和活动类型是非常关键的一个环节。

3.内容规划管理可能存在的问题

问题一：腾讯动漫的推送更新内容在画面选择交互表达不够完美

一个用户愿不愿意成为你的消费者前，第一感是很重要的，为什么产品逻辑相似，但在视觉传达上却稍有欠缺，而且作为漫画产品，画面是第一传达因素。（在细节上，快看上滑还有个沉浸式处理，腾讯动漫没则有）

这里我不知道推送是按照算法推送还是手动推送，如果是手动推送可以选择一些热度不错且标题设计比较好看的漫画来推送，这样就节省了设计时间，最后只需要用PS按照所选漫画的推送页面主色调做色彩搭配会让用户看着特别舒服，有特别想点进去看的冲动。标题是一个作品的门面，画面只是一句话介绍反而会觉得很尬聊，当然如果只有腾讯动漫一个漫画App可能无所谓，但是有对比就有伤害。

问题二：腾讯动漫的内容结构过于单一

腾讯动漫从2013年发展到今天，从分页到四格再到条漫，从单篇到长篇连载，从日漫到国漫，单在漫画这一块的内容模式探索，业内几乎已经做的没有差异化了，有差异的只是作者的数量与漫画的热度和质量。

但随着同类的竞争，用户对产品的要求也越来越高，用户除了会对漫画内容产生兴趣外，同时也会对其它内容产生兴趣。每一个符合用户需求的内容点都能够增加用户的使用时间和使用频率。（内容结构足够丰富化后期还可以衍生更多的玩法和商业模式）

问题三：社区到底能不能做好？要不要做？怎样做？

社区的运营将是腾讯动漫突破自己最难的一个点，也是最简单的一个点。难在社区产品逻辑复杂、迭代成本较大。简单在只要有足够的流量和完善的产品功能，UGC和PGC管理控制好，就是一个使产品各项数据倍速增长的功能。而百度的质变点就是百度将自己的流量优势做成了一款社交产品-百度贴吧。（腾讯动漫在社区话题方面最大的痛点就是内容无法控制，人工处理成本太大）

夏娜党吧是我大学期间因为喜欢动漫而给《灼眼的夏娜》这部动漫创建的一个贴吧，关注人数虽然1282人，但是当时实际活跃人数不足50人，除去抢楼活动，帖子数量应该是10万。刚开始0人，0资源，0推广，0导流。（百度贴吧输入与夏娜任何有关的名字都不会出现夏娜党吧，直到我把这个贴吧做活起来后百度才会根据算法自动推荐夏娜党吧）

50人的活跃用户，3418个主题，10万帖子是一个怎样的概念和黏度？截取了快看置顶的3个话题做对比。

夏娜党等于百度贴吧的一个频道，为了更精准的对比，

我再截取快看漫画三个热门频道的数据：

这是我夏娜党吧的整个发展史，也是出于一名普通动漫爱好者对这个作品的爱好，虽然现在时代和环境都跟当时不一样了，但运营的思路是一样的。但存在一个问题，这么复杂的运营体系，如果是放在是一个大平台，面对超大的流量岂不是很难操作？

所以，我们才要找到更多像我这样的爱好者和自己培养的KOL >

4、推广留存存在的问题

腾讯动漫在每次做推广时一定会考虑的几个问题：

1.这条推广渠道的主体具不具备社会影响力，是否自带营销传播属性

2.围绕推广渠道主体做对应的版本迭代和专题策划

但是有一个问题是否是有考虑：由这个渠道带来的用户流量是因为这个主体才成为我们的用户，但在这个主体以外，该怎么留住他们或将这些突然来的流量分流到站内站外的其它渠道？

目前腾讯动漫除了漫画消化这些流量外，已经没有其它渠道去承载，那流量当然流失的比较快，这也是前面一直提到的内容规划和活动运营问题。

5、产品逻辑存在的问题

产品逻辑问题可能很多是历史遗留问题，这里我就不做多的陈述，因为后面还有两大章节，我想把更多的时间花在后面的运营方案和差异化建设方案上以及后期的发展趋势判断上。

6、其它方面存在的问题

问题其实还有很多，但是毕竟我获取不到最新数据，大多数内容最后还是要根据实际数据来调整。并且分析只是阐释我思考问题的方式和经验，解决方案才是看个人思维和玩法创意。

三、运营方案和差异化建设

对于腾讯动漫，自己其实是有很多想法的，不管是稳扎稳打的社区运营方案，还是脑洞大开的活动策划方案还是最后的差异化建设，最后能不能落地都是要看成本预算和预期回报，并且还要和团队讨论修改最后才能落地，毕竟不是我一个人做事，目前也不了解目前腾讯系运营的潜规则（哪些能做哪些不能做），所以我会把我的想法都陈述出来。

1.一个特立独行比较大胆的想法

腾讯动漫想要突破目前的瓶颈，就需要一次自我的突破，就好像每一个品牌或者每一个产品要突破自己就会召开发布会把自己推向社会重新了解一下。

历年来，签售会、漫展巡礼、微博活动、明星联动等都已经层出不穷，而且腾讯都不是主体，这一次，我在想能不能搞点大的，打造专属腾讯动漫的一种二次元文化！

其实腾讯动漫参加了这么多次漫展和音乐节的赞助，应该是早就有过这种想法，但不知道是成本问题、还是觉得现在这样挺好，还是觉得太复杂。但是策划方和赞助方能带来的深远意义是完全不同的。

1.第一个把音乐节配合二次元玩出新高度的动漫App；

2.一年之内社区话题永不枯竭，同时增强作者影响力，提高作者、用户、平台三者间的联系；

3.传递腾讯动漫的理念以及在竞品里的地位，引流其它产品用户；

4.可以在音乐节的整个流程中设置无数种与App互动的环节；

5.发起全国征集活动（巡演城市征集、嘉宾征集等）从参与征集对象中抽奖送出门票和签名XX；

6.第一个每场从头到尾节目流程不重复且拥有大量福利的动漫音乐节；

7.招募社区志愿者成为管理员，有机会和爱豆近距离接触哦~！；

8.每一场音乐节都是话题的炒作机；

9.可以和各大一线品牌进行跨界合作，也可以中间穿插其它品牌或者手游的广告；

10.可以让腾讯动漫的下个大版本一炮打响；

11.借音乐节将腾讯动漫的动漫两字完美诠释，为衍伸出来的商业模式和产品线布局；

12.还有N+X条意想不到的突破点，如果有机会落地并成立项目组专项再作深度策划。

这种文化就类似斗鱼嘉年华一样，斗鱼也会参加很多线下活动的赞助，但他们每年5月也会举办一场大型的斗鱼嘉年华活动，同时也会带来巨大的流量和社会关注度。

这次腾讯动漫音乐节我是想以一种新的文化去对传统的漫展和动漫音乐节去发起冲击，让参与过这些活动的用户知道，原来音乐节还是可以这样玩，这样附有冲击力！

2.加入一个必须比别人做的更好的内容板块

把一个行业的热点新闻、咨询归类已经成为了各大功能类App产品的主要衍伸板块。

新闻类板块的优势在于除了能拓展用户的使用需求，还能在这个板块里插入很多玩法。

二次元除了漫画，还有动漫、音乐、游戏、手绘、小说、声优、漫展、音乐节等业内元素。在这个板块可利用的玩法太多了。

以腾讯动漫目前的月活来看，腾讯动漫想要推广一件事情，App自带的流量是远超过其它渠道的流量。有些时候辛辛苦苦在微博打造一场活动，结果还没在自己App上直接推广来得快。其实在目前图书类榜单前50的漫画类App，只有动漫之家做了这件事，但动漫之家的流量太小了，而且内容打造也不是很好，我觉得腾讯动漫可以做得更好。

3.微信公众号正确的打开方式

目前腾讯动漫的公众号是按照中规中矩的方式在运作，平均阅读量1000上下，我觉得微信公众号可以作为90后受众群体的主战场，是要把这一块给抓起来的。而且公众号和微博环境比起来可以更好的保护粉丝不流失，且更符合腾讯动漫目前的用户运营环境。

公众号的目的有三种：1.传递信息 2.组织活动 3.推广 事件但这上面的所有行为都是为了与粉丝建立更深的情感关系。

以目前腾讯动漫的内容来看，仅仅只是起到了传递信息一个作用，且传递的内容信息还不具备任何冲击力和互动性。但微信公众号确实可以成为以后我们活动参与人数的主要群体来源。

我们可不可以以下面这种形式来表达传达我们的情感（个人IP向和另类咨询向）：

4.做社区，我是认真的，它真的很重要

在写这章前我完全不知道腾讯动漫项目组有没有在开发这个大本版，但社区确实是腾讯动漫最能体现自己优势也是最能配合以后所有运营节点的一个大板块。

只要做好了社区管理者的经营和社区内容的生产，以腾讯的流量很影响力，真的不知道怎么输了。

一个成熟的社区运营就像一座城市，通过制度管理成员、通过供需组建市场、通过平台传承文化，有稳定的自我运转机制。社区的运营者，就像城市的管理者，最核心的职责就是建立规则并不断优化，这是某运营大神对社区最贴切的一段形容。

既然是一座城市，每天就会有新来的人，也有离开的人，而我们需要做的就是如何通过运营策略来影响去留的人群分别属于哪一种类别，也就是UGC管理。

但如果只有一座城市，或许我们只需要做到UGC管理即可，但我们同时还要面临其它城市的竞争，为了让自己的城市更有优势，我们加入了PGC管理。

| 用户为什么会来社区？

要做好UGC管理和PGC管理我们就要知道用户来社区的目的，然后我们再围绕需求生产内容。

社区基本的功能分两种你：浏览内容和发表内容，我们列举一下不同功能下的用户需求。

| UGC管理

内容是社区的灵魂，而内容的质量和更新频率直接影响了用户参与进来的次数。那我们如何把握好内容的质量以及控制内容的生产力？

内容的生产有两种情况：

1.玩家自发生产内容

2.管理者通过运营策略引导玩家生产内容

第一种是不可控情况，如果某一天玩家不生产内容，那这一天就是世界末日，所以我们不可能让UGC处于放养状态，所以为了稳定的控制社区，我们必须有一套自己控制玩家生产内容的运营策略或产品逻辑策略。（产品逻辑在前面章节有重点说到过）

在志愿者招募上，腾讯有绝对的优势，这就好像为什么很多人喜欢去当贴吧的吧主而不会去一些不知名的小社区当管理者。既然快看能启动《30万元正版计划》，那我们也可以制造个名义去招募腾讯社区体验官。

| PGC管理

PGC在社区运营里占据了绝对的重要比例，PGC就好比一个商店的镇店之宝，质量是决定社区好坏的上层基础。

在前面我们已经清晰明了的列举了不同类别的用户需求，那我们就按照我们归类好的需求进行分类，然后再针对每个类目做出相应的内容打造。

首先我们先看二次元需要进行哪些类目的频道打造，然后我们按照每个频道的热度影响力进行优先级打造。（TIPS：对于志愿者而言，为了更好的控制社区内容比例，我们也应该按照自己控制的比例去管理志愿者发布相关的内容）后面根据数据慢慢开放新的频道。

有了很明确的类目后，我们就可以在所有能够产生这些类目内容的渠道进行监控，一旦有符合类目要求的内容则可以马上收集标记起来以待使用。

在这里还有一个小细节需要注意，我们可以把每个类目的内容优先级再进行精分，比如我们可以把主播的对象陈列出来进行划级，蛇哥、油条、张三，很明显，蛇哥第一、油条第二、张三最后。再例如把赛事的对象陈列出来进行划级，LPL > Major > 高校职业联赛。

最后是PGC栏目的建设，栏目怎么建设？请参照知名APP、知名公众号、知名直播平台、知名手游公众号等101种你随手就能找到的知名栏目建设案例，最后再结合自己的想法，一个具有影响力且符合用户需求的栏目就出来了。（此处继续省略1万字）

| 补充说明

用户在看完漫画后可能有很多话想跟作者交流的，但很多用户只会根据产品导向的布局习惯性进行留言评论，甚至不知道点击封面是可以进入作者的个人主页。这里就失去了把用户带入社区的一个机会。

因此要迭代增加引导用户和作者的互动，比如在每篇动漫结尾处设置一个提醒功能：给作者寄刀片顺带说点什么（举例…）

假如这个时候用户在进入作者主页的同时看到了作者的很多话题和内容，是不是就会和作者产生互动，同时也增加了社区的内容生产力。

但这里还有一个问题，就是很多作者不太会包装自己的朋友圈以及跟粉丝互动，所以我们应该主动组织发起活动，甚至做一份《作者社区塑造攻略大全》来引导作者制造一个好的社区氛围。像斗鱼、熊猫这种都是会有专人来对整个板块进行PGC的管理和规划。

数据思维具体到用户运营上该怎么用呢？

数据思维的本质是要把一些 业务现状数据化，有判断业务数据现状的逻辑，有基于判断结果反应的逻辑。

什么意思？

也就是从1）数据的搜集，到2）数据分析，再到3）分析后的反馈都可以尽可能被量化。

可具体应用到用户运营上我们应该怎么做呢？

回顾数据思维上，我们肯定已经能够明了，无非是分为三个步骤：

标准化用户数据的搜集，明确用户的标签分析对比用户标签基于不同用户标签的数据变化，形成运营反馈

举个例子，现在很多平台都在做社群运营，我们应该怎么在社群内的用户运营的时候使用数据思维呢？

首先我们来想想社群的价值，社群的价值其实是需要用户讨论社群主题范围内（或者是用户关注）的话题，进行高价值的讨论，避免低价值的内容在社群中出现，不然的话，社群被大部分用户屏蔽信息，想要在社群内做的转化也难以实现了。

所以围绕这社群的目的，要更精细化的运营用户，我们通常都需要用户在群内修改名字。

如果是基于某种社团特征的社群，通常会要求用户标注上 地区，行业，姓名。

如果是基于某个区域的某个目的的群，通常会要求用户标注上公司，兴趣，姓名/或者是基于这个目的阶段，如果是读书群，那么就需要标注正在看的书，如果是英语演讲群，就需要标注英语演讲的段位等等～～

我们一定能够看到哪些用户没有标注的群，除非本来就是熟人，不然很难形成讨论。

但是一旦有了用户标注，用户进行陌生的沟通和运营就有了一个好的基础。

这样对于一个社群的基础设施来说有了很好的第一步，但是从社群运营者的角度来说，的这对进行社群运营的用户标签的搜集是不够的。

还应该搜集哪些信息呢？

关注用户发言的频次和质量，质量代表的是这个用户发言后可以在群内带来多少持续讨论关注用户拉进群来的用户量，和用户和群内用户的链接情况对群内讨论的内容进行标注，例如八卦，干货，某一个群成员，线下活动等等关注社群的活跃时间段

通常一个群内 都会有几个关键链接，这几个节点就链接了整个群的成员。

以上就完成了对于社群用户的数据搜集。

然后用户的发言频次质量，用户和用户之间的链接数据，对用户进行分级。

我们不断去分析在不同类型的内容发布后，不同分级上的用户发言频次和质量的变化，以及用户和用户之间的链接的数据，来判断。

哪种内容是不断提升群内的用户链接紧密度的哪种内容是提升群内用户增速的哪种内容是提升用户发言频次的哪种内容是提升用户发言质量的哪种内容对哪种分级下的用户效果最佳哪种内容在哪个时间段的发布效果最佳

这样我们就掌握了一张精细于用户群体，精细于用户行为，精细于活跃时间，精细于内容标签的社群运营大图了。

这个阶段我们就完成了数据分析，但是这还远远不够，因为用户总是波动的，波动的背后，是社会热点的波动，是用户自身的成长与变化，所以我们还是需要进行持续的数据搜集和数据分析，以得知当下的那张社群运营的大图，让我们对我们运营的社群做到心中有数。

这样接下来的运营动作反馈怎么做呢？

当我们发现某个分级的用户在减少，使得社群的用户结构发生了两级分化的情况，我们可以找到对这个我们需要增长的分级下的用户最感兴趣的内容，进行更多的发布。

当我们希望进行一些商业项目的转化，需要大家开始提高对群的关注度，加强用户之间链接的时候，我们可以发起一些有助于增加群内链接的内容讨论，以便于在合适的时候进行商业转化。

当然在我们的数据统计和分析下，我们一定可以知道哪些用户有更多的用户链接，更好的社群内容的输出，我们也需要和这些核心用户进行单点的沟通讨论，以便于他们对我们的社群有更高的认可度，也可以在社群的运营出现怎么做都效果不佳的时候，可以多和这些核心用户沟通沟通，来感知他们的判断。

数据就像钱，没有数据是万万不能的，但是也不能光靠数据解决所有的问题。

数据更像是我们做好用户运营的基础设施，我们有了数据，就能对用户的现状，用户的大盘和历史行为有了一个基础的判断，但是对用户的洞察，也并不能只靠数据，很多时候需要我们和用户的直接沟通，探知背后那些难以被数据洞察的原因。

以便于洞察之后，我们可以再尝试以提取关键要素的方式，把过去没有数据化的标签尽可能标签化。

#特邀作者#

静秋，人人都是产品经理特邀特邀作者、起点学院金牌导师，前阿里西南运营总监、百度高级产品经理，历任百度总裁助理，移动云事业部运营。

题图来自PEXELS，基于CC0协议

前文讲到用户运营的核心目标和用户运营的第一个模块“分级”中的会员体系。本篇为续篇，继续讲述“分级”模块中的会员权益和积分系统。未阅读上篇文章的伙伴们请看这里：用户运营基础：用户分级相关知识

二、会员权益

会员权益是指会员通过达成特定条件（一般是某一等级）而获得的特权或福利。

1.设计要点

设计会员权益有两大要点：

赋值，需要对不同等级用户在生命周期内能创造的价值进行一个预估，从权益成本的角度，对设计的权益有所取舍。区隔，不同等级的会员的权益必须有所区别，有部分权益应该是所有会员同享的，有部分权益应该是营销型的，只有达成一定的条件才能享受，以“福利”之名不断刺激用户进行升级，起物质激励的作用。有部分权益应该是尊享型的，只对极少用户开放，营造一种稀缺和尊贵感，主要起一个精神激励的作用。

2.设计思路

会员权益的分类可以有很多种分法，这里介绍两种思考角度：

第一种是按照是否有成本划分，可以分为物质权益和精神权益。

物质权益包括但不限于各式优惠券、折扣、实物礼品等，精神权益包括但不限于勋章、成就、排名等。

这里详细讲一下精神权益：

精神权益的运营方式不同于物质权益。物质权益由于涉及成本，往往只能对部分需要侧重引导的用户开放，但是精神权益基本可以对所有用户开放，而且可以根据产品的迭代方向与近期运营侧重点，快速地调整。因此，在设计哪些行为可以作为勋章、成就或排名的条件时候，可以重点考虑目前用户较少触达的行为，包括但不限于单次行为、累计行为、持续行为。在前端样式的展示方面，需要重点突出进度条，已完成和未完成部分的鲜明对比，一般考虑将未完成的置灰。

第二种是按照与主业务的关联程度划分，可以分为主业务权益、关联业务权益、跨界业务权益三种。

例如如果是电商网站的主业务权益就是与购物直接相关的，关联业务权益可能是消费金融类的，如保险、理财等等，跨界业务权益一般涵盖范围较广，比如说航空业、银行业等等。

三、积分系统

积分系统一般是与会员系统搭配使用的，主要目的是：通过拆解产品功能、识别用户操作、分析用户的行为特征，筛选重点行为，确定哪些是需要被奖励/惩罚的，从而对用户行为进行有效引导。

虽然积分系统与会员系统相关联，但是不建议直接将积分作为划分等级的标准，因为这样的话积分的消耗就很可能引起用户的降级，这样出于损失厌恶，用户就会倾向于不消耗积分，致使积分不能进行正常的流动，一方面，这样会减少用户对积分消耗类活动的参与热情，另一方面，大量积分堆积可能引发短期内大量被使用的成本风险和技术风险。

积分与会员体系中的成长值是有所区别的，本质上的不同就是是否可以当成钱使用，每个企业可能会对积分进行不同的命名，但是本质上都是只能在自家产品内使用的虚拟货币。

1.激励规则

第一步是确认价值，即每一个货币单位=X元人民币，这块的规则设计需要考虑企业的用户量级、积分业务的总预算成本。具体方法是通过预期投入成本，倒推计算得到积分价值，比如说每天1次签到背后代表的是每天回访用户数，这个行为的价值可以预估为0.1元，如果我发放10个积分，那就代表1个积分代表0.01元。第二步是确认有效期，即积分是否需要回收，是永久有效还是以固定的周期（X天/月/年）进行回收。如果是需要回收的话，建议可以与等级的有效期保持一致，这样既降低用户的记忆成本，也方便运营方进行宣导，减少可能带来的用户投诉。第三步是交易规则。因为积分本质上是虚拟货币，因此需要确认是否允许用户进行交易或转让，从长期来看，可能会影响积分与人民币的折算比例，也加大了后台系统数据写入量级和计算难度。

2.获取机制

制定会员获取积分的规则需要保证渠道的多元化、到达账户的快速性、展现形式的透明化。

每一条细则都需要包括对应模块、用户操作的路径、赠送的积分数值、该行为是否可重复、该奖励是否上不封顶。

3.消耗机制

比较常用的消耗形式有以下几种：兑换、抵现、作为参加活动的门票费。

可以根据业务的需要，确定用户参与时间是任意时段还是某一时间段，一般而言前者是为了作为一个常态的用户激励机制，后者一般是作为一个大型活动的子活动而存在，提升某一重要时段的用户回访。

4.监控机制

由于积分是涉及到成本的，因此如果能够在设计之初，就尽量使积分的获取和消耗之间达到相对平衡，有助于我们控制成本。因此这要求我们：

从积分的角度，每天对新增生成、消耗的积分数量有所监控，尽量保持新增生成的积分数量略高于消耗的积分数量。另外，使积分的占有量分布是否呈近似正态分布，若不是，则需要对新增生成或消耗的相关行为或奖励/惩罚进行调整。从用户的维度，每天对获得积分、消耗积分的用户数量进行监控，研究波峰和低谷的大致范围及其原因，如果出现异常情况，要及时研究原因，采取对应措施。另外，从效果的评估需要来看，也需要对各行为在上线该积分激励前后的人群量级是否有明显变化，若无变化，则需要考虑增强激励或更换奖励或取消激励。

下一篇会继续连载用户运营的第二个模块，整个用户运营的内容会比较多，我会抓紧码字更新。

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前面两篇文章主要讲述了用户分级的目标以及关于会员体系、会员权益和积分系统应该如何搭建。第三章讲述了用户运营的第二大模块——分阶段中的拉新与促活。那本文讲的是留存、变现和传播。

留存

留存的含义是用户实现了在产品上的持续活跃，也因此和促活的本质区别是一个是长期状态，一个是一次性动作，但是必须有促活，才能有后续的持续留存。

留存的方法主要是以激励体系为基础理论，通过用户触达，配合活动，对已经激活的用户进行挽留，对即将或是已经沉睡、流失的用户进行召回。

第一是激励体系，按照八大心理驱动因素理论和三大激励机制，是可以有很多种结合方式的。三大激励机制分别是：荣誉、情感和利益。八大心理驱动理论分别是：使命感、发展和成就、创造和反馈、拥有感、社交影响、稀缺性、未知和好奇心、恐惧。

理论上来说，3X8就会有24种总的激励方式，但是在实际操作中，部分心理驱动因素不能完全匹配所有三个激励机制，欢迎补充讨论。

使命感X荣誉：比如说：在做线上公益，可能会给你颁发证书、荣誉排行榜或在你的用户名后加上身份标签或认证机制，作为对你的表彰。使命感X情感：公益产品也会提供用户之间互动社交的功能，用户之间可以互相帮助做公益。使命感X物质：线上公益会将一系列公益行为转为公益金或是其他实体化的物品（如树、书、餐）等。

这些都是为了增强用户对自己行为作用的感知，进而提升自己完成要求对应行为的动力。

发展X荣誉：排行榜、勋章；发展X情感：用户在平台上的历史足迹；发展X物质：电商网站会通过积分、等级吸引用户不断来自己的网站上购物，因为升级和累积积分可以获得更多的购物优惠。

这些都是为了让用户不断地产生挑战感与进步感。

创造X物质：比如说：在人人都是产品经理这个网站写文章，有机会获得金钱的赞赏。创造X情感：比如说：在人人都是产品经理这个网站写文章，有机会获得网站的推荐位，或者得到其他用户的点赞、评论与关注。创造X荣誉：比如说：在人人都是产品经理这个网站写文章，在长久的累积后，可能会获得来自网站的认证，比如说：黄v或者蓝v。

拥有感X物质：这类常见于各种游戏中，比如说：提升自己虚拟人物的各项属性指标，达到一定的等级或者某一属性达到一定的数值，会得到如宝箱一类的奖励。拥有感X情感：比如说：当年阴阳师大火的时候，大家会在票圈发一张所有式神的图鉴，已经收集到的式神是呈被点亮状态的，如果有人已经点亮了全部的式神，就会得到大家的疯狂点赞或评论。拥有感X荣誉：比如说：现在有部分游戏中会给玩家计算综合战力，并且依据此建立一个排行榜，从某种意义上就是这个的体现，用户会为了维持自己在榜单上的相对位置，而保持对游戏的长期热情。

社交X物质：比如说：趣头条的收徒功能，用户可以从徒弟的收入里获得持续的分成；知乎中的大V也可以通过举办知乎live等将社交关系变现。社交X情感：社交关系中的情感机制就不用多说了吧，微信中的点赞、评论等都是非常常见的例子。社交X荣誉：这个应该大家也是耳熟能详，微博的认证机制就包括蓝V和黄V（分别针对机构和个人）。

稀缺性X物质：秒杀实物或秒杀券一般会强调限时限量，就是同时营造了紧迫性和紧缺性稀缺性X情感：知乎日报，就是人工编辑选荐相对优质的内容，如果你是产出这些内容的作者，在被推荐后，自然会与平台建立起更强的情感联系，在以后的投稿中，更可能优先选择知乎。稀缺性X荣誉：这种激励方式常见于游戏的各种榜单，如等级、金钱、战力等，一般只有前10名才能上榜。

未知X物质：抽奖类的小游戏就是利用了人们对未知的可预期的物质奖励的喜爱。未知X情感：这个激励方式的使用范围可能比较狭窄，更多地是用于产品的彩蛋，比如说：一些深度用户在某个普通用户难以触及的场景下，发现了产品设计者留下的彩蛋，这个用户可能会因此被激励，感觉与这个产品甚至是产品的设计者用更深的情感联系。未知X荣誉：从荣誉这个激励机制而言，必须是面向公众展示的，因此这个激励机制可能不太适合未知的这个心理驱动因素。

恐惧X物质：当一张性价比很高的优惠券即将过期时，电商app会向用户发送一个推送，提醒用户不使用这张优惠券将消失，用户出于损失厌恶，很可能去使用这张优惠券，就促成了一个交易。恐惧X荣誉：比如说前段时间玩过一个答题类小程序，在每次答完之后，会显示你目前得到的分数在所在城市、省份和全世界里面的排名，如果你比较长一段时间不玩，就会发现你的排名会有断崖式下跌，用户就会想通过成本很低的几局小游戏重新把排名拉升回去。

第二个方法是不断地进行用户触达。方式包括但不限于push、系统消息、短信、邮件、微信提醒等。这个方法的要点是通过数据监控到达率、打开率、转化率等指标，不断进行测试与内容、渠道和策略优化。

在进行了较多次的测试与优化之后，可以尝试将其固化为一个触发机制，当用户即将流失，提前预警，并及时采取措施自动应对。

第三个方法是不定期的活动，主要针对的是即将或是已经沉睡、流失的用户，提供利益点刺激，完成用户召回。利益点刺激视产品而不同 ，比如说：电商的利益点可能是更为优惠的商品，社交产品的利益点可能是用户与用户间的关系。

六、变现

一个产品的变现途径受制于其商业模式。比如说：电商产品的变现就是通过拉动用户购买尽可能多的商品，而社交软件的变现可能是通过使用户观看、点击尽可能多的广告，工具类产品的变现可能是通过付费会员等等。这块就暂时不细讲。

七、传播

传播一般可以分为线上和线下两种。

线上还可以分为站外曝光、站内分享；线下可以分为口碑营销与活动营销。

站内分享主要包括：用户自发分享和诱导用户分享。用户自发分享的原因一般是出于和好友分享资讯、探讨购物、看到好玩有趣的事物，这个需要整个产品内部氛围的构建。而诱导用户分享一般是通过利益点来进行，比如说：分享就可获得XX元现金。

但是由于这一类利益点成本过高，所以各家产品一般会采取“金钱的一般等价物”来作为利益点，如抽奖的机会、商品的优惠券（如抱团、砍价都是这个的变形）、可提现门槛很高的现金。

这种活动的每个流程都需要不断打磨，才能在上线的时候有希望形成真正的裂变。

站外曝光在传播这一块，主要的方式就是病毒营销，常见渠道是互动性强，传播迅速的平台，如“双微一抖”，常用形式是视频、h5，文案和图片效果稍次之。前三者一般是用户因为有趣或与自己相关而主动转发，但图片的话可能还包括付费课程或资料分享可以获得折扣甚至免费的活动方式。

口碑营销的话，主要是管理好用户预期和用户体验，理论上来说，用户体验-用户预期＞0，就会引发用户自发的口碑传播。要达成这个计算公式，就必须对用户的整个流程中的每一步骤都做到极致。

以电商为例有一个自检表：

功能体验：用户进入页面，导航或搜索等交互设计是否友好清晰？选购后找到商品后加入购物车、进行结算、支付等关键流程是否顺畅？性能体验：用户在使用产品的过程中，访问速度是否符合预期？软件是否稳定？在高并发场景下表现如何？视觉体验：用户在使用产品的过程中，VI（视觉识别系统）是否一致保持一致？用户引导是否清晰易懂？交付体验：用户在收货过程中感知到物流速度是否符合预期？交付过程中与快递员的交流是否顺畅友好？快递的包装是否完好无损？是否允许验货？售后体验：如果进入退换货流程，是否不需要指引就能自行完成退换货，客服是否能妥善解决用户的投诉？内容体验：pgc或ugc是否符合用户的需求？互动体验：用户与品牌、用户与用户之间的互动是否充分有趣？

线下的活动营销范围较广，这里就不细说了。 下一期会开始讲针对产品生命周期的用户分阶段运营。

EasiestCarRental是一款针对美国用户的租车平台，这篇文章，作者为它搭建一套完整的用户运营体系，这是它的第三部分，用户分级和分群运营。

用户分级运营：

用户核心成长路径指示了用户成长、成熟情况，而用户分级则是对用户的综合价值进行划分。要注意的是：用户的成熟程度与综合价值不一定等同。

比如说：有个用户虽然只在平台购买过一次，但因为对平台服务很满意，于是主动为平台贡献评论、填写调研问卷、分享传播，并购买了付费会员。这个用户虽然只处于用户生命周期中的成长期初期，但已经具备很高的价值。

又如：有个用户在平台购买4次，但都只在获得了大额度折扣券才购买，也不为平台贡献内容和传播，是典型的“羊毛党”，对平台的价值很低。

因此，基于用户综合价值对用户进行分级，可以让运营人员区分出高价值用户，根据二八原则来把精力和资源投入到高价值的用户中，产生更大产出。

对C端用户分级的主要方法是会员体系，另外，也需要对B端的车行进行分级。

一、会员体系

会员体系是提高用户留存、促进用户购买、引导用户成长的常用手段。

会员体系的设计重点：一是会员等级的升降规则，二是会员权益的设计和成本核算。

1. 会员等级的升降规则

会员等级升降的依据是经验值的获取和扣减，经验值的获取依据是用户成长路径的关键动作。

由于租车需求的特殊性，用户租车的租期长短仅与旅行计划有关，与用户对平台的信任感关系不大。所以，为避免长租期用户会员等级增长太快，短租期用户太慢，我们对通过租车获得的经验值进行折算。

确定好经验值的获取规则后，我们设计出会员体系的等级：

2. 会员权益设计

旅游产品的会员体系均存在用户感知度低的问题，归根结底是因为会员权益的吸引力不足。会员权益主要分为两类：一类是优惠，另一类是特权。因为平台总是在不断进行促销，优惠对于用户来说并不是很吸引，而且过多的优惠会损伤利润率，所以特权才是应该考虑的会员权益。

参照车行（如AVIS、Hertz）的会员特权，我们发现：同样的特权，租车平台提供的成本远比车行高。比如说：增加额外驾驶人对于车行来说成本接近零，而租车平台却需要为用户垫付费用。

因此，为了在避免大幅增加运营成本的情况下为会员提供尽量多的权益，我们增加了付费会员等级。

操作如下：

用户在支付30美元购买付费会员后，才能享受付费会员的全部特权。免费会员只享有少量特权；付费会员每次下单时，如满足特权条件，每次最多可以享受一项特权。如不满足任何一项特权条件，则可使用一张20美元的无门槛优惠券（不叠加）；每项特权的优惠额均有封顶值。

增加付费会员的意义：

一是弥补用户前两次购买时平台付出的部分运营成本，让平台可以为用户提供更大力度的优惠；二是使用户在购买付费会员后，黏性大幅提升。

在新增了付费会员等级后，整体会员体系如下：

在确定每项特权的优惠额时，我们可以模拟用户使用场景，计算用户生命周期价值（LTV），并通过LTV＞CAC+COC来确定COC。假设我们计算出用户每次使用特权，平台平均支出不能超过30美元。

我们可以设计如下特权：

二、B端用户分级运营

租车平台连接用户和车辆提供商（车行）。对于车行，也需要进行分级运营。对车行的分级标准可以是销售额、门店数、佣金比例等。

对于销售额较高的车行，要加强合作，并获得优惠。对于佣金比例较高的车行，要合作增加销售量。另外，还可以定期和部分车行合作，共同推出爆款。

限于篇幅，这里就不展开了。

用户分群运营

通过用户分级，我们能划分出综合价值不同的用户，但在同一级中，可能存在不同用户属性的用户，需要用不同的运营手段去运营。在用户分级的基础上再横向划分用户，就成了用户分群，这样分群的典型方法是RFM模型。

还有一种用户分群方法是：把具有相同或相似属性的用户划分到同一群组，并对不同群组的用户施加不同的运营手段，这种分群方法是标签化的用户分群运营。

三、RFM模型的本土化应用

RFM模型是用户分群的常用模型。标准RFM模型如下：

R（Recency）：最近一次购买距今多长时间；F（Frequency）：用户在限定时间内的购买次数；M（Monetary）：用户在平台的累计消费金额。

对于租车平台，Recency和Frequency都是很有价值的指标，但Monetary的定义需要做出一些调整。因为用户消费金额主要取决于租期，而租期完全取决于用户旅游计划，不能很好地反映出用户对平台的信任度和价值贡献。

对于EasiestCarRental来说，能反映出用户对平台价值贡献的指标有：累计购买次数、累计消费金额、是否注册用户、会员等级、平台满意度（通过客诉记录来判断）、推荐好友数。

我们给上述指标赋予权重，计算出一个加权的值，作为Monetary的值。

确定了RFM各自代表的意义，我们现在对RFM各个维度进行划分。

R（Recency）

对于Recency的划分，有两种方法。假设复购周期为3个月（90天）：

第一种方法是根据用户复购周期来划分。可以简单地把每个复购周期作为一个区间，则：

第二种方法是根据用户复购比例来划分。用户在经历一个复购周期后，部分用户会自然产生购买需求，在不施加刺激的情况下自动产生复购行为；部分用户需要施加刺激才回来购买；部分用户即使施加强刺激也不回来了，这些用户属于流失用户。

对于未购买天数为3个月（90天）到9个月（270天）的用户，在其上次购买后90天到180天（即购买后1个到2个复购周期）内，在不施加任何刺激的情况下，进行再次购买的人数比例。

对于未购买天数为150天到360天的用户，在我们对其发放8%折扣优惠券的当天到90天内，再次购买的比例：

对于未购买天数为240天到360天的用户，在我们对其发送20%折扣优惠券后的当天到90天内，再次购买的比例：

从上述数据中可以看出，在90≤R≤150时，自然唤回比例较高，在150＜R时，唤回比例大幅降低。类似地，发放小额和大额优惠券后，在240＜R和300＜R时，唤回比例显著降低。这是用户流失的几个关键节点。

因此，R的区间可以划分为：

F（Frequency）

因为租车属于低频需求，复购周期为3个月，所以我们考察1年内用户的购买次数。

正常情况下，我们选取全体用户的平均购买次数和购买最多的前20%用户的最低购买次数作为划分点。但我们发现这两个数值分别为1.4和2.2，都不是整数。所以，我们改为选取整数数值作为划分点。

于是，F的区间划分为：

M（Monetary）

根据上述分析，我们通过加权的方式计算M值：

M=a×累计购买次数＋b×累计消费金额+c×是否注册用户+d×会员等级+e×平台满意度+f×推荐好友数

计算前，需要把各项（如累计购买次数、累计消费金额等）进行归一化，换算为介于0到100之间的数值。然后合理设置权重，并对M值进行划分：

因为M值是通过多个指标加权计算出来的，所以它可以直接用来做用户综合价值分层。

而当平台某段时间有特定运营需求时，比如：希望刺激更多用户进行分享传播，平台需要找到分享传播动机较强的用户。相应地，我们可以把M值公式中的a、b、e、f值调大，计算出衡量用户分享传播动机的M’值，再进行分层。

四、标签化的用户分群运营

把具有相同或相似属性的用户划分成同一群组，对不同群组的用户施加不同的运营策略，能提高运营效率。标签化用户分群的第一步是，确定划分用户的维度（即标签）。常见的维度包括用户基本属性、访问行为、购买行为等。

确定维度后，根据具体场景对维度进行组合，确定不同的用户群组，设计运营策略和运营操作，并进行日常监控跟踪。

举例如下：

继续分享之前提到的《超级运营术》这本书，这一次跟咱们总结一下用户运营这一节。

用户运营是指通过对用户群体的引入、激励和留存，从而提升产品的用户活跃度和忠诚度。这是互联网运营的一个分支，是链接用户与产品的手段之一。可能运营人员整天围绕着拉新、维护用户、搞活跃用户弄的疲惫不堪，那具体去做用户运营有什么价值呢？下面简要的说说用户运营的4点价值：1.保证基本的活跃度和贡献，想必这就是一般运营人员每天做的事情吧；2.直接获取用户反馈，这点可能有的人就不太了解了，这不是客服的工作么？其实这里的用户反馈指的是核心用户或者种子用户的反馈；3.协助运营工作，这个后面会讲到，如果协助用户让他们从参与运营的过程中以节省运营成本；4.对外传输品牌价值，一个好的用户运营可以让用户成为粉丝，为其进行品牌宣传，在企业危难的时候还可以让核心用户进行品牌公关。以上四点是一些用户运营的基本价值，但真正的价值却不仅仅只包含这些。

说完用户运营价值后就要该说说用户运营该怎么做了，那具体的用户运营怎么做呢？用户运营有没有什么模式可以套用呢？下面跟大家分享下书里提到的“一个金字塔和两种玩法” 的模式。

“一个金字塔”——对产品的用户进行分类。

用户金字塔模型

第一层：名人用户

定义：普通大众用户熟知的明星艺人；

作用：提升品牌知名度和权威性；

运营方式：依赖人脉或物质资源，一对一引入和维护，形式多为专题和品牌活动等类似的强展示。

第二层：专业用户

定义：专业领域用户或有职业背景的用户；

作用：产出有可信或专业的高质量内容；

运营方式：满足个人品牌需求，提升业内影响力。如采取加V身份认证、优先展现等与普通用户差异化的形式。

第三层：贡献用户

定义：产出优质内容的普通用户，也叫达人；

作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补；

运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性。

第四层：活跃用户

定义：品牌忠诚度很高的铁杆用户，也是高频使用用户；

作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和参与互动的主力军；

运营方式：以策划参与度高，有实物奖励的线上活动为主，福利和特权等手段为辅。

第五层：普通用户

定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或参与互动；

作用：数量庞大的内容消费用户基本等同于产品的有效用户数，也是活跃用户的来源；

运营方式：参考二八原则，不对这部分用户做正对性运营， 通过普适性的活动筛选出一部分用户并将其转化为活跃用户。

为了避免用户运营被玩坏，再来说说两个基本玩法：一种是集中运营，还有一种社群运营，再分别对比一下各自的区别

从运营的特点来说：集中运营主要有以下几个特点：1.用户量级小、2.用户组织有明确的准入和淘汰标准、3.包含独有的名草，定位，标识、4.适用于高质量和专业用户；那社群运营的特点是：1.用户量级大、2.用户自驱动，充分利用和调动用户的资源和积极性、3.对需求的把握度更高、4.用户因共同属性聚集。

从如何做来说：集中运营需要以下几个过程：1.建立组织、2.引入用户、3.组织管理、4.用户活跃，在引入用户的过程中我们要尽可能的邀请到足够数量的KOL，在组织管理中也要建立赏罚分明的制度、合理的架构以及清晰的分工，用户活跃可用制度或者线上活动，但是也要能让KOL获得一定收益的活动，毕竟这些关键意见领袖也不是白白浪费时间来参加活动的。那社群运营的一般做法是：1.根据需求确定社群方向、2.用户自我管理、3.闭环的激励体系、4.衡量指标，由于有的用户可能不擅长管理，运营人员还要重点跟进社群的进展，提供一些管理的支持和指导。

实际上，社群运营就是当集中运营的用户数达到一定规模后就会慢慢形成或者运营人员刻意形成的一种模式，主要就看产品所处的阶段和规模来选用合适的运营模式。

好了，以上就是关于用户运营的一些分享，感兴趣的可以来波互粉，后面会继续跟大家分享其他的书籍。谢谢

之所以想从用户运营写起，一方面是因为本身的岗位就比较偏这块，最近的一些工作内容也比较频繁的涉及用户体系的构建，想趁机梳理清楚；另一方面，以此为系列文章的开头，希望能抛砖引玉，有兴趣的可以与我进一步讨论。

用户运营，是所有运营岗位所必需的模块知识，因为所有的产品，都必定有用户。当然，这个意义更多的是对于to C端的产品而言了，对B端的产品可能并不适用其中的部分内容。

一、用户运营的核心目标

所谓用户运营，就是对用户进行精细化运营，达成ROI最大化的效果，这种ROI既指向业务层面上收益与成本的平衡，也指向人力资源层面上人均投入与产出价值的平衡。

二、用户运营的具体内容

根据不同产品对运营的不同需求，大致可以分成以下三种。

分级：

分级指的是对用户按照一定的维度划分一定数量的层级，对应形成的是会员体系与相应的权益，另外，由于会员体系一般会与积分相挂钩，因此也在这里一并阐述。

会员体系：

不是所有的产品都需要会员体系，一般来说使用频率相对更低的、市场竞争相对充分的产品需要会员体系来保证和提高用户忠诚度。在构建会员体系的过程中，一般会着重参考两个大家所熟知的模型，就是金字塔模型和RFM模型，在这里就不赘述了，不懂的可以自行百度下。

会员体系可以分为等级划分、划分维度、等级变更三个部分：

1.等级划分

根据是否付费，会员可以分为普通会员、付费会员和普通付费会员并存三种模式。

目前付费会员在电商类和内容类（视频+知识）产品中普及度较高，另外在职场社交和陌生人社交中有较成熟的商业模式，如脉脉和陌陌。

等级的个数可以根据自己产品的特性与所需决定，一般在3-7个不等。不同等级都对应着一个群体和对应的运营要点：

比如说新用户主要是刺激注册和做关键行为；对待入门用户主要是从总筛选出高潜力的用户，努力使其变成更忠诚的用户；对待忠诚用户主要是查漏补缺，用物质激励和精神激励尽力挽回即将流失的用户。

2.划分维度

如果以产品类型作为区分角度，划分维度一般以产品的关键行为+个人信息完善为衡量指标。

例如电商产品的就是围绕购物的一系列关键行为，包括但不限于购物频率、购买品类、购物金额、购物方式、购后反馈等等；例如社区产品的就是围绕内容生产的一系列关键行为，包括但不限于浏览、分享、关注、产出内容（文字、图片、视频）等等；例如工具型产品则一般围绕核心功能模块的使用时长、使用次数和使用天数。

如果以维度的丰富程度、计算周期是按照自然时间（年、月、季、日）还是滚动时间（最近X个年/月/季/日）、计算方式是自然累计还是有复杂的算法模型划分，可以大致分成单一静态指标简单相加和多元动态指标综合加权两种。

目前由于电商类和支付类的相关场景更丰富，所以更多的采用第二种方式，能更精确地圈定高价值会员的范围。

3.等级变更

等级变更可以分为三种情况：升级、降级和保级。

一般而言，出于用户体验的考虑，用户升级优先级是最高的，所以一般是达成条件后即时升到更高的等级。

降级和保级涉及的是等级有效期的一个概念，一方面是出于部分会员权益导致的成本问题，另一方面也是维护用户体系的正常流动的考量，毕竟用户体系不是为了建立而建立，最根本的原因还是为了更方便快捷地识别不同用户的价值。

一般等级有效期与等级的计算周期一致。

本文由 @陈烁 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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前面两篇文章主要讲述了用户分级的目标以及关于会员体系、会员权益和积分系统应该如何搭建。从本文会开始讲述用户运营的第二大模块：分阶段。

四、分阶段

除了对用户分级之外，还可以根据用户或者产品的生命周期来划分。

1. 用户的生命周期

最著名的就是AARRR模型，即拉新（acquisition）、促活（activiation）、留存（retention）、变现（revenue）、传播（refer），每一层从下到上也形成了一个金字塔的形状。

当然，后两个环节不是绝对的最后阶段，因为有可能发生在前面三个阶段中的任一过程，也不遵循严格的漏斗路径，因为后两个阶段的分母不一定是前一环节。

但是这五个环节基本可以视为一个用户在一个产品上必经的五个流程。

因此，我们需要关注每一层的来源渠道、所涉及的成本以及转化率，其根本目的是提升留存率，降低退出率，最大程度缩短用户养成时间，最大化每一环节的辐射分享率。

每个环节都有各自的需要运营特别关注的重点数据指标和对应的运营任务，下面一一阐述。

（1）拉新

拉新的本质目的是为了不断扩大用户量级，通过扩大市场占有率获得更多的收益。拉新的必经途径是渠道，主要的形式是活动。

渠道从效应上来说，可以分为：加法渠道和乘法渠道。加法渠道又可以细分为：信息流app、厂商预装、软件商店，乘法渠道一般指用户的社交关系。例如：老带新或者用户的自发传播。我们需要重点关注乘法渠道，因为从产出投入比上来说更划算。

在设计渠道拉新方案时，负责人需要关注以下几件事情：

根据总体预算和目标，依托已有的数据——各个渠道的投入产出比，合理设置新客目标数和各个渠道的占比。设计各个渠道的定价、成本、节奏计划。在节奏计划方面，需要重点关注用户会在什么场景下接触到这些渠道，或主动或被动地成为这个产品的新客，这样才能合理地设计针对各个渠道的拉新方案。执行渠道投放方案并不断地优化迭代。包括两个方面：一个是优化投放素材，不断提升CTR，另一个是通过了解该渠道内的用户构成，找出其中我们想要的目标用户，精细化投放策略。整个流程需要重点关注以下几个核心数据，分整体和各个渠道去看：新增用户、次日留存、单个用户成本、获取用户ROI。第一个数据是反映拉新的数量；第二个数据是反映拉新的质量；第三个数据是从整体考量这个拉新动作是否符合商业利益。

（2）促活

促活的本质目的是：通过提高使用频次和使用时长，才能使用户贡献高于其用户获取成本。我们如何判定一个用户已经被我们激活了呢？

一般我们是以用户完成了我们定义的关键行为作为标志，而不同产品对指标的定义应当建立在业务特性和核心功能之上，比如说：电商产品的关键行为可能是回访app并浏览了三个以上的商品或是店铺，而社交软件的关键行为则可能是登录并给一个用户发送了信息。

但是，同一产品的不同时期阶段所需要的关键行为可能也是不一样的，比如说：一个电商产品在初期冷启动期，用户的关键行为可能是回访app并浏览了三个以上的商品或是店铺。

但是到后期用户群相对稳定，更加关注用户的购买行为后，关键行为可能就演变成了回访app并下单购买一个及以上的商品。

促活的两个来源分别是：新增用户和沉默、流失用户。

如果已经界定了关键行为和用户来源，接下来要做的就是思考具体的实现方法，一般有如下几种，可以根据自己的业务需要择优选择：

第一，从整个产品的前端页面而言，视觉和功能上必须对用户有强引导，即我们所谓的“新手指引”。一方面是为了使用户尽可能多地尝试更多的功能，另一方面也是为了给用户一个更好的初次体验感受。

最忌讳的就是：用户注册后进来页面看不到任何的内容，也不知道下一步能进行怎样的操作，这样会使得用户因为迷茫或误解跳出，这样二次回访的几率就很小了。

这一部分的强引导可以考虑有跳过的功能，这个功能是出于两种场景下的考虑，第一种是有部分用户第一次进入就有明显目的，不期望有强制流程进行干扰，引起用户反感；第二种情况是如果是沉默、流失用户被召回，可能这群用户对app的操作是比较熟悉的，但是必须保留明显的可以再次进入的入口。

第二，合理利用利益点，降低用户参与门槛，加大用户参与动力。这种利益点可以是物质利益，比如说：新客专属优惠价或者是老客回归专属优惠价，这块需要部分资源向这部分用户倾斜。

也可能是内容引力，比如说：资讯软件在兴趣偏好选择时，会帮用户默认勾选一些已有用户中可能关注最多的话题，比如：社交软件也会在最初的时候默认帮你勾选关注一些用户。

第三，在用户被激活后，流程并没有结束，还需要进一步放大用户对既得利益的感知，让用户成为潜移默化的宣传者。包括说用一些前端页面或按钮鼓励用户分享自己在该产品中获得的好处，在各种平台创造相关的话题引导舆论氛围等等。

如果你有实物产品，比如说：在电商的快递外包装上可以撰写一些有趣或感人的文案，或是产品本身有实物周边，也是一个天然长期的宣传物料的存在。

第四，从产品功能上，能够实现自动触发流程。即当一个用户访问你的产品，能够自动识别这个用户是否是你需要激活的用户（新客或者沉睡、流失老客），并且自动实现整套激活动作。

而如果你的产品已经有了比较完善的促活方案，你要做的就是持续监控并不断优化。

首先，通过数据分析产品在促活方面的现状，明确要改进的方面。

数据方面需要注意几点：

选择一个适当长度的周期，这个时间长度主要是根据业务特性而异的，这个周期尽量是自然流量的、没有大功能的产品迭代的时间段。数据方面的关键指标为：关键行为触发人数和人均次数、新增用户数中的活跃率、用户访问路径的漏斗。

前两个指标可以帮助我们确定活跃用户数的趋势及我们界定的这个行为是否是真正的关键行为；第三个指标可以帮助我们判定在拉到的新用户的质量如何，并且可以帮助我们圈定不活跃用户的群体，这个群体是运营需要重点关注、触达的用户群；第四个指标可以帮助我们确定访问路径是否需要优化。

其次，是根据已有的数据，对数据进行公示的拆解，尽量做到相互独立、完全穷尽。然后从多个角度分析原因。

比如说：

时间维度上，可以进行同比与环比的趋势分析；从用户维度上，可以对用户进行分群拆解，用户分群可以依据地域、性别、年龄、用户行为等等进行拆分。从中发现异常数据后，可以提出自己的假设。

最后，根据自己的假设，设计验证方案，可以考虑使用abtest，在尽量保证变量唯一的情况下进行验证。如果假设验证正确的话，则可以根据结论得出的影响因素进行优化，如果假设被推翻，则重新回到上一步重新开始。下一期会继续讲剩下的三个环节：留存、变现和传播。

一、种子用户的定义及特点

种子用户，就是在产品早期愿意和开发者或者运营者进行互动，对产品充满期待，对产品迭代和发展起着重要作用的用户；

特点：

①需要我们的产品解决他们的痛点；

②配合程度比较高，愿意尝试和体验新鲜事物；

③愿意为产品的迭代提出反馈，也愿意为产品做口碑传播；

④小圈子的KOL，有一定的影响力。

二、种子用户的重要意义

产品层面，早期版本的产品用户体验肯定无法保障，一定会有很多bug存在，需要有容错精神的早期用户来做互动反馈。

推广方面，新产品的市场推广成本较高，而种子用户的口碑传播却是成为较低的传播方式，而且转化效果会比广告更为明显，种子用户会用自身的使用体验来为产品背书，效果更棒！

黄有璨老师在某次课程中提到过，产品用户积累的过程中用户分为这样几个层次：创新者、早期采纳者、早期大众、晚期大众、落伍者。

对于一个新的产品，种子用户一定是存在前两个标签的用户层中，他们愿意接受新鲜事物，这样才能参与进来，而大众用户是有谨慎精神的，他们需要看到身边有同伴在使用产品，才会愿意去尝试使用，所以大众用户更多的是在“老带新”的过程中增加起来，种子用户在这其中起着至关重要的作用；

三、种子用户来源

1、线下熟人圈子，建立较强的连接，用情感牌让用户体验产品；

2、公司价值观，产品所表达出来的情怀，来感染用户，产品是可以解决种子用户的痛点；

3、一些激励机制，比如内测，具有一定的稀缺性，让用户有仪式感和参与感；

四、种子用户运营的特点

1、关于种子用户的数据采集

产品初期，种子用户数量较少，用户体量不会太大，所以产生的数据对运营不会有太大的指导作用。

2、运营的关键点

首先，提供超出用户预期的产品体验，不要一开始给用户太高的期待，这样反而会出现“期望越高，失望越大”，而应该管理好用户预期，根据产品情况给与略低于现状的预期，用户使用后口碑自然会建立起来。

其次，建立强互动和强链接，重视用户的参与感，让用户感受到被重视，这一点小米社区做的很强，老李也是一位米粉，电子设备和生活用品很多都是小米生态链的，如果泡过小米bbs的人肯定会发现，用户提出的问题都会得到解答，并有水印印章，这样让用户就感受参与感和被重视程度，所以早期的用户服务是链接种子用户很有效的手段。

第三，加强私下互动，建立更强的关系链条。之前的一位社群运营的小伙伴在做达人社群的时候，会经常和优质的达人进行私下沟通和互动，你会看到群内互动不多，但私下的连接却一直存在。当需要有推广任务的时候，恰恰是这些有着强互动的小伙伴更愿意参与进来给与支持。

第四，帮助做用户间的互动和联系。产品早期一般都会将种子用户聚集起来，最常见的就是微信群，而社群能够活跃的重要因素之一就是群员间的互动连接。当你和n多的种子用户有了强交互之后，就会或多或少的知道一些他们的基本情况，自然可以为有互利需求的小伙伴牵线搭桥，帮助他们认识，这样种子用户的凝聚力会更强。

第五，对有贡献的用户，可以给与一定的奖励。这个过程中，会增加用户的信任感和被重视感，这样一来用户想向周围人炫耀自己所获所得的意愿也会更强，也就成功激活种子用户的分享冲动。

经过上面的这些运营手段，种子用户就被留存下来，如果有自家的app，最好可以沉淀在其中，便于日后的互动和管理；如果没有，也可导流到微信公众号等其他第三方平台，一定要有一个承载的地方。

总之，种子用户首先肯定是我们的目标用户，所以对于早期产品，种子用户运营是用户运营这个大模块下最重要也最关键的一个环节，记住那句话：和用户打成一片的运营才是一位好运营，小伙伴们加油吧！

S君是一位互联网公司的运营经理，薪资待遇都不错，也算是公司里面的专业运营高手。但他最近在微信上跟我吐槽，说他自己的运营高手人设瞬间崩塌了。追问他怎么回事，才说最近跟公司老板一起参加一个互联网峰会，会上有游戏公司高管分享时，PPT中有几个大写字母缩写的运营数据指标概念；刚好老板对数据很感兴趣，就问他那几个指标是什么意思，结果“DNU”和“PCU”（具体概念下文有说明）这两个指标他也没接触过，还是现场靠手机度娘才解围的。虽然没什么实质影响，但是他感觉自己以前在公司里的资深运营的专业人设形象，在老板面前瞬间崩塌了。

后来爆君安慰他说，运营统计数据指标其实非常多，除了一些通用的基础指标外，各种不同的细分产品和业务，由于其用户群体属性、使用频率、付费场景、费用额度等不同，都可以创设出很多独特的统计指标出来，而且又是大写字母缩写的术语，一时没搞明白也无可厚非。（PS：大写字母缩写的概念术语，在不同的学科领域，可能有不同的含义；有些大写字母缩写术语，也并没有形成行业惯例，只是个人喜好而已，所以只能在一些非严谨场合使用。）

不过话虽如此，在马云宣称的DT时代，作为运营人员，日常与数据指标打交道已成为一门必备的核心技能。平时多储备一点数据统计分析的基础知识，无论是对日常运营工作，还是对面试拿Offer都是十分必要的。

下面爆君集中整理了一下比较常用的运营数据统计指标术语，以供大家收藏参考。

一、网页访问数据指标

1、IP （Internet Protocol）独立IP

通常采用独立IP数， 理论上指00:00-24:00内相同IP地址重复访问只被计算一次。而不同的商业统计工具，缩短去掉重复统计的时间，也是数据统计放大的一个常用套路。

（PS：在目前，尤其对企业用户群体中，一个公网独立IP可能对应很多独立终端，所以很多互联网公司已经放弃使用独立IP作为统计口径了。）

2、UV (Unique Visitor)独立访客

访问的独立客户终端（电脑、手机、pad等）为一个独立访客, 技术上已MAC地址作为唯一身份识别ID。理论上（仅限于理论）24小时重复访问终端只计算一次。

（PS：UV也不同于Visits访问行为，Visits通常以半小时为去重统计周期。）

3、PV（Page View）网页浏览量

网页被访问浏览的次数，也可简称为访问量或浏览量。有些统计工具把用户每次刷新都计算一次个PV（这也是很多网站PV虚高的原因之一），由于PV数据通常是相对（UV/IP/RU/WAU）最高的数据指标之一，所以网站访问量是目前互联网公司对外公布的统计数据中，几乎是最常用的口径。

4、LP（Landing Page）着陆页

指在广告引流或推广中，引导用户登入网站的第一页面。在早期网络营销中通常用网站首页作为着陆页，而后期通常采用特定的广告页、专题页或稍微复杂的Minisite作为着陆页，与当下手机端流行的H5宣传页有点类似。

5、BR（Bounce Rate）跳失率

指访问陆页（Landing Page）后，未点击进入任何其他页面或发生其他交互行为，即直接离开的访客占访问该着陆页所有访客的比率。该指标可以衡量一个网页或者一个网站的质量度高低。

二、用户活跃类数据统计指标

6、RU（registered users）注册用户

已完成注册的用户数，严格数据应是经过有效验证激活的注册用户数，而放大数据则可以填写提交注册信息提交完成即可。

7、AU（Active users）活跃用户

某一个时间段内登录或使用了某个产品的用户。

8、DAU(Daily Active User)日活跃用户

单日登录或使用了某个产品的用户数（去除重复登录的用户）。通常游戏类付费网站会采用DAU的概念。

9、DNU(Daily New Users) 每日新增用户

即当日新注册并登录的用户数。

10、MAU（monthly active users）月活跃用户

把DAU的统计周期拉长到一个月，即是MAU的数据。

11、ACU （Average concurrent users）平均同时在线用户数

平均同时在线用户数 ，通常采用 24小时内每小时同时在线的用户数总和除以 24小时。

12、PCU（Peak concurrent users ）最高同时在线用户

24小时内同时在线的最高用户数。如果希望数据表现较高，通常可采用一个小时内同时在线用户数最大的值；如果更严格，也可以统计某一秒钟同时在线用户数的瞬间峰值。

13、TS（Time Spending）用户平均在线时长

所有在线用户总时长，除以该时段内的在线用户数。

14、URR（Users Retention Rate）用户留存率

新增用户中，在某一周期之后仍然活跃的用户占总新增用户的比例。按不同间隔日为统计周期单位来计算的，是比较严格的；根据不同的产品使用频次特性，按以周间隔为统计单位来计算相对更合理，因为很少的产品是需要用户每日都登录使用的。

15、UCR（Users Churn Rate）用户流失率

与“用户留存率”相对的一组概念，指新增用户中，在某一周期之后无登录使用等活跃行为的用户。用户流失率=（1-用户留存率）*100%计算

三、用户付费行为数据统计指标

16、PU（Paying User）付费用户

有付费行为的用户。该指标弱化了统计周期的背景，所以在数据统计中，常采用

17 、CR（Conversion Rate）付费转化率

新增用户中，有付费行为的新用户除以总新增用户数。此公式与电商网购中的支付转化率指标类似。

18、ARPU（Average Revenue Per User）平均每用户收入

衡量一个时间段内某个付费产品或业务收入水平的指标，通常电信运营商或网络游戏公司等采用较多，而零售电商则较少采用。ARPU=某一时段的总收入/该时段的总AU数。

19、ARPPU（Average Revenue Per Paying User）平均每付费用户收入

ARPPU=某一时段的总收入/该时段的总PU数。

20、APA（Active Payment Account）活跃付费用户

指统计周期内仍保持活跃的付费用户（活跃PU）数，此处的用户通常以用户注册ID为准。需要排除曾经有付费行为但在统计周期内无任何活跃行为的静默付费用户（静默PU）。

19、PUR（Paying User Rate）用户付费率

计算公式为：APA/AU，通常以特定统计周期内的活跃用户为统计前提。指统计周期内的活跃付费用户（APA）数除以该周期内的总活跃用户（AU）数。

21、LTV（Life Time Value）生命周期价值

从用户从最第一次登录到最后一次登录的整个生命周期过程中，所贡献的全部经济收益价值总和。而由于用户的生命周期通常难以统计，所以在实践中，更多采用“LTV_N”来统计新用户在首次登录后的N天内，所贡献的价值总和。此指标更为灵活实用。

上面这些，只是一些比较常用的运营数据统计术语而已，还不能说是大全，在游戏和APP运营中，还有很多更为细致的数据指标。

随着产品形态的丰富，以及在产品的不同生命周期阶段中，偏重的数据分析指标都会有些差异，运营数据统计指标会源源不断的涌现。只要是对你运营的产品业务数据分析实用有效，你也可以自己创设新的数据统计分析指标，这并非是某些权威人士才有的特权。

四、关于怎么看待“数据与运营业绩”之间的关系问题

由于运营本是一项涉及面比较庞杂而又非常锻炼人的工作，除了“产品、研发、营销”外，几乎其余所有业务直接相关的问题（财务/人事/行政等支撑职能除外），尤其是无主认领的问题，都可以归于运营项下（包括客服），所以不少“运营喵”经常自嘲为“打杂的”。

在不少职场人眼中——“研发”是先天的技术型岗位，“产品”也是自带光环的高逼格专业岗位（想想“小马哥”PONY”和“红衣教主”周鸿祎等产品经理们的咖位），而“营销”更是专业为“人气”、“曝光”和“发布会”而生的，但凡有点工作业绩都是想低调都藏不住的。

此外，产品、技术和营销岗都容易出现行业大牛，但你几乎不曾听说过哪家互联网公司出产过“运营大牛”（即使有几位，也都是在离职后自己创业二次修炼升级的，并非在原来岗位直接成就的）。

而“运营喵”们若想在公司大会上表表自己的功劳，即使给你半小时做陈述，你也不一定能讲清楚这个业绩是你的而不是产品的或营销的！不过话又说回来，如果你能通过数据分析来说证明自己的运营业绩，能把运营的成效与产品及营销做一定程度的切割（能在大会上经受产品汪与营销的各种DISS），就足以证明你是一位称职的运营了！所有初级“运营喵”都可以把这个作为自己内心中的一杆秤，来衡量自己是否真的已入门运营这个行当了。

最后，无论你数据分析玩的多溜，运营的“打杂”天性是不会改变的，运营通常需要懂的很广博，但又没有一项是十分精深的，这也注定了运营工作是“学海无涯苦作舟”型的，；所以，爆君也很喜欢用 “润物细无声”来形容运营工作的价值隐蔽性。同时，也建议所有“运营喵”们，都要有“事了拂衣去，深藏身与名”的侠隐胸怀！