标签： 用户运营

做运营的小伙伴，一定不会对拉新、留存、促活、转化这八个字陌生，这就是俺们的日常工作和饭碗。八个字，四个词，落下哪个都不行，但能都捧住的运营专员却不多，甚至可以说是寥寥无几。今天小编请金蛛教育的石老师给大家讲讲如何做好用户运营。

首先是拉新。

用户拉新无非就是把自己的产品推广出去，进行品牌曝光，吸引潜在客户。用户拉新的渠道是非常多的，我们需要根据自己产品的目标群体进行有针对性的渠道推广；

（1）流量运营（SEO/SEM）:优化官网关键词，提高排名和引流；SEM可以选择热度较大的关键词，进行推广；

（2）软文推广：利用关键词进行营销软文的撰写，提高关键词排名和APP曝光率；

（3）社群推广（微信群/qq群）：找到相对应用户群体的社群推广，当然社群推广也是需要技巧，不能是纯打广告的形式，最好的方法是想想用户需要什么，把用户的需求和自己的产品结合起来，做到不留痕迹的推广宣传

（4）新媒体运营：根据自己的目标用户群体进行有针对性的内容输出，提供给用户有价值的内容；比较常见的新媒体渠道：微信公众号、微博、头条号、网易自媒体、凤凰自媒体、一点资讯等等；

（5）kol合作：找受众群体一致的大号进行kol合作，提高曝光率。

（6）线下沙龙活动赞助、与商店合作，注册送礼券等等。

第二， 留存

当我们拉来了新用户后，就要想着怎么留住他们。用户留存率是线上运营的重要性指标，比如日留存、周留存、月留存、甚至是半年留存，年留存。现在的运营越来越讲究精细化，而精细化运营需要用户数据的支撑，针对每个用户的不同喜好和属性来运营；关于这一点，小编建议大家要熟练使用EXCEL表格，收集各个渠道的用户数据，并做出分析。

针对于上一条的用户拉新，通过各个渠道吸引过来的用户，我们要熟悉他们的不同特点和爱好，比如微博的用户爱看的内容和今日头条的用户不一样，而今日头条用户爱看的和凤凰自媒体的用户也不一样。需要通过长时间的数据积累和摸索来分析，把握用户的喜好，针对用户喜好提供不同的内容。

第三，促活

当留存率逐渐稳定之后，就要促活了。这里石老师教大家几个常用的促活策略。

（1）定期策划活动，活跃用户

活动是活跃用户比较好的一种方式，可以是线上也可以是线下；活动的内容可以根据重要节假日，或者近期热点来进行策划。

（2）制定用户激励体制

用户激励是互联网产品运营工作中非常重要的一部分，甚至可以说用户运营就是通过各种方法激励用户，激励他做出符合运营预期的行为。预期行为可以是活跃、发帖、互动和消费等等。用户激励体制可以从物质激励、精神激励、功能三方面进行制定。

第四：转化

前面做了那么多，下了那么大血本，说到底都是为了最后这一步——转化（营收）。对于运营来说，是为了帮企业做好用户运营实现营收；其实，只要你踏踏实实做好前面三步，这最后的用户转化就是水到渠成的事了，这个时候用户已经对你的产品产生了一定的信任感，你无需大费周章向老客户去推销产品，而是应该……从头开始，继续你的拉新、留存、促活的运营之路……

最后的最后，小编要告诉广大的运营喵们，未来的互联网时代，一个优秀的运营喵才是一家互联网企业的核心力量，当产品同质化越来越严重了，一个用户决定是否用你的产品可能只是因为你的一句话，或者一篇文章，或者一张图片，所以尽情大笑颤抖吧，还在苦哈哈的运营喵们。

想知道更多关于网络营销、电子商务、跨境电商、新媒体运营等方面的干货知识，请百度搜索金蛛教育。

这是 用户运营 的第 1 篇文章

Sayings：

因为轻芒团队的小程序项目也出了社交的免费小程序，一直以来也想给公众号搭配一个轻论坛来做内容的积累和沉淀，但是苦于没有资质。（2017.12，此时的社交小程序需要资质是企业执照+增值电信服务许可证）

昨天晚上的时候因为纠结社交小程序需要的资质问题突发感想如果轻芒对于自己的小程序用户有了一个用户群，那些没有资质的人和有资质的人是不是就可以通过某种方式解决掉资质的问题，同时给轻芒的小程序增加用户量呢？

这个时候我再一次意识到用户运营的重要性。

为什么要做用户运营？

作者：李雪含

第一次认识到用户运营的重要性是做校园号的时候，因为我比较内向，也有些懒，运营又比较麻烦，就放弃了公众号之外再去做一个用户群的运营。当时一块做校园号的几个同行，他们很理智的做了用户运营，此后的差距就开始显现出来。

想要做一个自拍投票的活动，因为他们有自己的用户群，很容易就积累了一些基础的量来吸引粉丝加入，而我要去做，就是冷启动，只能等着粉丝有兴趣参与才行，不能通过群运营来走过冷启动的过程。

后来也还有为了吸引新的粉丝关注，他们做了抢班费这样的活动，同样是因为有了用户群，很容易找到哪些班级的班长参与进来，活动的冷启动就很方便的解决了，而不是每次做一件事都需要自己费心费力的从头开始。

为什么要做用户运营呢？除了上边的原因之外，也有其他原因的。

任何产品都摆脱不了从0到1的冷启动过程，完成了从0到1的冷启动过程之后就要做用户增长了，对于用户增长的一个主要良性增长渠道就是通过用户口碑带来的用户增长。

用户口碑和投票这种增长不同，用户口碑带来的增长是良性的，不会轻易离开这个产品，因为用户口碑增长的背后逻辑是“信任背书”，用户之间的信任关系。

投票活动带来的一天几万的增长，但是也会流失几万，随着待在产品的时间越长，熟悉了这个产品以后，因为调性的不同，会再次流失，增长率是很难做到真实可以参考的。

但是用户口碑带来的增长就不会出现这样的问题，通过信任关系带来的新用户极大概率是精准用户，极大概率也是付费用户，这样的用户才是产品的用户追求。

而用户运营的一个重点就是经营口碑，运营背后的信任关系。

用户形成了交流群以后会带来一些想像不到的事情，大都是良性的。

一个重要的例子就是微博，大部分普通人运营微博只是简单的发送微博信息（日记党，发自拍），甚至是很干脆的做一个转发党，做一个吃瓜群众，但是如果有一个交流群，就会发现微博除了做一个表达自己之外的平台空间还有其他的玩法，比如企业产品来做营销，杜蕾斯。比如单纯用微博来做一个简短信息（新闻）的发布站，这也是为什么新闻热点大都起于微博的原因。

换句话来说，云集了用户的智慧，你可能会发现产品主要的价值之外还有其他一些附属的价值存在，也可能成为产品的独特卖点，也就是产品价值的再发现，从而找到属于自己更为独特的增长点和运营方向。

其次，用户通过交流可以更好的去做产品的使用文档，这个产品可以怎么用？用去做什么？用户在群里通过交流会形成模范使用作用，这样的案例发布出去就具有更大的启迪作用和模范作用。

最后再说一些其他我了解的小道消息，某些项目就是通过群运营做出了一个月几百万流水的，比如哪些优惠券，内部券的分享群，为什么会有人去做？真的是官方吗？不是，就比如淘宝客，通过分享券来拿佣金，一个人购买会有几块钱的佣金，群够大呢？一个月轻轻松就超过一个小白领了。

腾讯的QQ本来是不值钱的，上市的时候没有一个估值标准，但是马化腾给出来了一个新的估值方法，用户量估值，简单来说相当于一个用户估值10块钱，我有10亿用户，我就值100亿。

所以，用户运营的价值是很大的。

缩短活动冷启动（其他延伸项目冷启动）过程，带来用户增长（良性），帮助发觉产品附加价值，模范使用案例帮助书写产品使用说明文档，变现…

即使只有这些原因也值得我们认真去做用户运营了。

我想给你看看我余生的漂亮。

有的人嫩能把用户群做成变现产品变身高富帅，有的人也能把几个千人群作死，也用的人从来意识不到社群的价值。

微商，网红的背后也是有用户运营的逻辑的。

你呢？

++++我就随便一说，你们也就随便看看

生活·励志·运营

跟小溪一起

我们将不再是孤独一人

前言：今天分享一篇关于用户运营的干货文章，具体的文字内容篇幅较多，小溪已经做成了脑图，大家可以点开后放大后慢慢欣赏。

这篇干货主要讲作者认为用户运营主要分为两类：用户集中运营，另一类是用户策略运营。

读完文章印象最深的是作者对发红包的理解：

因为发红包的预算有限，所以作者就想到一个通过有限的预算让能够让用户获利特别多的办法，那就是：高强度间歇性地发。具体操作方法是：

1、 红包金额不需大额

2、 红包数量要多

3、 确保有人抢不到红包

用户抢红包，并不太介意金额有多少，最先的兴奋点在于自己有没有抢到，然后才是抢到的金额。每抢一次就会有一次的兴奋感，所以，发红包时，不需要大额发红包，而是把红包金额拆小，红包个数发得多些，再确保会有人抢不到红包。

红包数额小，但是数量多，不断地给用户强烈的刺激，当用户一打开群的时候，就会特别震撼，发现满屏都是红包雨。无数个红包袭来，虽然红包数额不大，但是用户抢到了就很开心。

关于其他的细节分析，亲们看脑图吧，有不同意见和不懂的地方随时后台勾搭提问，脑图原版也可以分享给亲们～

（点击图片可以放大看呢）

记得可以后台找我要脑图原版呦～

作者简介

胡小溪,90后，

一个没有故事也不喝酒的北方菇凉

喜欢聊聊生活，偶尔讲讲运营

没事再整点帝都的游玩攻略

立志要做一个合格的北漂

为什么积分运营回报高？看完这篇文章你也许就会明白了。

对于互联网行业，可能很多人脑中没有一个成型的互联网体系，都很零散，做过的工作也不成系统。很多人会问：互联网平台做运营是做什么？其实不管是什么公司，运营是最复杂的工作，因为运营覆盖的范围和内容很多，最全面的体系运营实际有12大体系，内容运营也只是12大体系运营里面的其中之一。

比如说，我们每一个人在做互联网运营的时候，首先在我们脑子里要形成一个知识体系。用户运营是属于12大体系之一，那积分运营和用户运营又是如何关系，怎么通过积分运营来达到用户运营的效果，具体的运营策略是什么，本文接下来就重点进行讲解。

刚刚说，互联网平台运营是包括12大体系，其中用户运营是一个大体系，内容运营是其中的第二大体系，还有活动运营、规则制定、数据运营、商户运营等等，每一个运营体系下面包含多个分支，每个分支有多个具体的运营内容。

那么，积分体系在运营里面，为什么和用户体系是有关联性的呢？因为做用户运营，无非三个核心工作：用户拉新、用户激活、用户留存。

洞察积分体系架构设计原理

互联网公司中，产品经理和运营是经常有冲突的。要把运营做好，首先你要了解产品逻辑、架构是怎么设计的，并不一定要了解整个用户体系，但是你必须要了解在做用户运营的时候，产品的底层规则是什么，这样才能支撑你把运营做好，这是第一步。

有了第一步之后，第二步就是如何和用户运营关联起来。就是积分体系，因为积分体系是用户运营的一个非常有效的手段，也是贯穿用户运营三个核心工作的有效工具。第三步就是案例实战，积分体系运营的具体策略，和怎么做好积分体系。最后一个就是从各位的实际工作出发，怎么做好运营，从哪几个角度去做，给出的运营建议。

首先，做积分体系，要了解积分的架构设计，体系建设的意义是什么。不管是PC端、还是APP移动端，在做运营的时候，都有共同的问题：第一个就是用户拉新乏力；第二个是用户活跃度不高；第三个是用户留存率不高；第四个就是缺乏转换手段。互联网产品做运营，都逃脱不了这些运营通病，怎么解决呢？通过用户运营其中最核心、最有效的手段来解决，就是积分运营。

通过积分运营，可以把用户运营中出现的通病进行改善甚至解决掉。积分运营目前国内比较有限，但运营效果相对较好的案例就是平安银行的万里通积分运营，通过打通外部众多的第三方商家资源，实现通兑通换来提升积分价值，从而吸引平安用户进行积分消费和积分的赚取。

万里通积分，有两个层面的意义，第一个层面是用于强化用户的行为，吸引消费。比如说，使用信用卡的时候，每刷一笔信用卡积分会增加，信用卡积分增加，就有积分的价值，才促进商户愿意去推动积分来吸引大家对产品的黏性和消费，每个人手上都有各种各样的消费积分，那为什么用户会没有兴趣？为什么没有吸引力？是因为，那些积分通常就是兑换一些大家不感兴趣的礼品，也就是积分没有实际价值，不能刺激用户积极主动去兑换消费积分，也就是大家兑换的欲望。再比如工行的融e购商城积分，是用户的综合积分，用户工行储蓄卡、信用卡等产生的积分，都会换算成用户综合积分，对接到积分池，用户为了增加积分，就会频繁使用产品。另一个层面是用来弱化用户的行为，比如用户恶意投诉或评价，可以通过扣取积分来弱化这种行为。

为什么要做弱化呢？举个例子，大家经常去天猫商城购物，下单后会产生一定的积分，比如说支付宝积分，天猫积分，产生积分之后，如果是被商户投诉或者你支付之后无理由退货，由此产生一些负面的激励，平台就会对这个用户进行一个行为的弱化，也就是扣分。

因此，互联网平台的积分运营，主要起到四个作用：

第一个是对用户的导向性作用；

第二个就是用户的活跃度提升；

第三个就是通过用户的积分，增加用户对产品的依赖性；

第四个就是通过积分挽留用户，提高平台的留存率；可以通过积分进行不同用户的分类、分级，形成用户对积分的价值归类，每一类积分等级用户，可以按照不同的营销方案进行宣传，用户的黏度就强了。

积分体系的底层架构是怎么设计的？

积分体系做运营的时候，首先要做好积分的设计。大家可以通过APP或者PC端，对用户从开始注册，登录到用户离开，根据用户与平台接触的触点，对整个用户行为过程进行分类，也就是产品功能的一个分解。产品功能的分解，可以从用户的注册、登录、发送验证码，输入验证码来开始，每一个行为，是不是属于用户与平台所交互产生的行为，梳理出来之后，每一个用户发生的行为里，都是用户实实在在所产生的行为。

行为归类时，有维度指标。分为登录维度、产品活跃维度、交易维度等，每一个维度里有不同的细分指标项，梳理出来这个用户行为维度指标表后，针对这个表的每一项设计不同积分的鼓励程度。

鼓励程度是什么？举个例子，大家不管登录任何一个产品，你要注册，注册完之后，有些平台给你5个积分，下单或者是加入购物车，再给你10个积分，消费后再给你100个积分，每一个积分下来进行归类，有三类积分：第一类积分是消费积分，也是通常平台通用积分，大家下单交易之后的所产生的积分，就是消费积分。第二类积分就是用户行为积分，比如下单后，评论一次给你5个积分，包括商品的质量，配送的速度，还有物流的服务态度；比如输入超过20字以上的评论内容，再给你奖励5个积分。所以说用户的行为积分，是和消费积分并行的。第三类是等级积分，是基于用户的消费积分和行为积分基础上所累计产生的用户的等级积分，举个例子，支付宝里面有四个等级，四个等级的划分成黄金会员，钻石会员等，越高级的会员权益越多，比如钻石会员能享受免费额度，当天减免手续费等权益。

有了这些之后，用户就可以通过各种渠道和手段归类到积分账户，也就是积分池。有了这个积分池之后，不管是前端用户、移动端，还是第三方的微信公众号，渠道归类下来用户积分都会沉淀到你的平台上。基于用户体系passport，打通每一个渠道用户的数据，就到了积分商城系统和营销系统。这一块建好后对接所有外部第三方资源，这种模式就是目前兑吧在运营的模式。

在这种基础上，用户形成积分消费、抽奖和兑换，通过API的接口直接对接第三方的各类的APP的应用。了解了积分整个架构后，才能深层次了解积分体系运营与用户运营的关系。

积分体系运营与用户运营关系

其实国内的积分运营和国外的积分运营比起来，没有一点价值，价值太低了，导致用户不愿意兑换，用户压根就不要，没价值。

所以说，积分运营的话，核心就是提升积分的价值，拉新，就是吸引大家的眼球；

第二就是用户激活，就是用户在这个平台上的每一个触点，系统把你的触点做成自动的，当你满足这个触点规则的时候，系统会自动刺激你去进行相关的积分消费；

第三就是用户的留存，就是通过用户的回馈，提升流失的门槛。通过设计对应的积分挽留方案，降低用户的流失，达到留存的目的。

在这个基础上，积分运营怎么做呢？其实很多的产品，如果运营做的比较深的，都会有这样的结论：

第一个结论就是每一个产品，20%的客户其实带来了80%的利润；

第二个结论就是平台用户的忠诚度每下降5%，这个平台的利润就会下降四分之一也就是25%；

第三个结论就是发展一个新客户的成本要远远大于挽留一个老客户的成本，基本上是10倍，这个是我操作运营多个项目，得出来的心得。

在这个基础上，首先20%的用户带来80%的利润，所以说抓住核心客户是关键。什么是核心客户？就是用户的分类归集和价值的归类，一个平台有100个用户，但每一类的用户的行为和价值是不一样的，可以通过给用户打标签、给用户做画像的手段对这100万的用户进行相关的归类，每一类用户换算成ABC类子库，假设A类有10万，B类有25万，C类有35万，每一类子库里面，用户行为是相同或相似的。所以说商户在做营销的时候，就会对每一类子库做针对性的营销方案，就是抓VIP客户。

第二个就是忠诚度高低决定企业的利润。平常有100个用户，如果忠诚度都很低，说走就走，很容易流失掉，很难给你创造价值。正因为这个平台价值和所提供的服务，才会给你这个产品创造你所应该得的相关价值和利润。

第三个就是留住老客户，其实跟新客户比起来很容易。确定A类子库，也就是里面的老用户的行为，可能是单月频次是3次，消费价值额度在50-80之间，对平台的黏性是属于价格敏感型，有针对的做一些刺激。这三点就是A类子库里面用户的标签，有了这个标签之后就可以去做系统的自动营销系统，现在兑吧做了营销系统，但是我相信还没有做到这一步。做了用户的归类，之后就是价值的构建，对用户的不同子库的行为数据，确定不同的标签，根据标签设计有针对性的积分促销的方案，有了促销的方案之后，就是价值认证的传播；因为方案设定好，下来无非就是按照方案定期去实施、营销，宣传，推广，营销的时候在营销的单页去埋不同的点，可以对数据全程的营销效果进行监测分析。

很多人做营销不知道营销效果怎样，所以，我们每做一个营销之前，要去埋点，这个是关键。你花了100万的成本去做营销，最后还不知道实际转换率是多少。老板不吝啬投入多少钱去做营销，但对老板来讲，他要知道投入的每一分钱带来的价值，回报是多少。如果大家做得到，我相信老板会同意的。

积分体系运营策略及案例分析

举个例子，无论是平安银行的万里通积分，还是工行融e购商城，整个综合积分体系已经把用户所有的购买的理财，信用卡消费，借款，贷款，储蓄等所有的行为所产生的积分归类到综合积分去了。

积分运营最基础的是通兑通换，积分相互通用，综合积分归集。

第一步，归集用户的综合积分，也就是一个用户在一个商家里，只有一个积分账户，不可能A商铺有三种业务，每一种业务有不同的积分，所以说对客户来讲，只认商铺，不认其它的，所以，第一步就是做积分的通兑通换。

很多国内做PC、APP产品公司，都不愿意自建自己的系统，利用兑吧提供的标准化积分系统和营销系统，投入成本低并且具有标准的功能，在系统的基础上，兑吧已经整合了非常多的高价值商品、礼品，以及各类的营销活动，甚至对营销活动，兑吧现在已经做到营销活动的模版配置，参数配置等，这两个可以支撑其他商户的所有积分运营和用户运营，因为这个投入成本是很大的，刚好你不愿意投入，那么第三方系统就很适合，接好了就可以把你的积分直接兑换，也只是在你的外表层里面嵌入进去，兑换之后，有高价值商品，用户的积极性就来了，有了积极性用户就留下来了，活跃度高了，其实这个策略是非常好的。

营销系统

第一点，活动的自由配置；

第二点，活动类型一定要够多，限时抢购、秒杀、团购等，每一种活动的策略和方法都是不一样的。礼品上可以配置不同的模版。有了这些之后，就是扩大积分的价值，积分商城做到了，灵活多样促销的活动，两者结合起来解决了积分的价值低和价值传播的痛点，也就是目前国内产品运营最核心的痛点。

平安银行金融商城，来访用户只要你注册一次，我给你赠送200万里通积分，平安银行的万里通积分的价值比较国内其它积分的价值远高很多，把国内的天猫，京东、航空公司、电信，每一个渠道的积分都打通了，用户可以用万里通积分直接兑换天猫积分在天猫里面购物，把积分当钱花，所以说它的价值做的比较好。

有了价值之后，就是赠送积分的大抽奖，大转盘，转一次的话能获得50电子券。对国内的用户来讲，买理财的话，绝大多数用户属于风险偏低型，而且追求收益比较保守，这些用户对风险的承受能力是很低的，我们就推荐他们类似于债券类产品，或者是货币基金，或者固定收益类的票类的产品；这些产品收益在3%左右，有时候能做到4%，比银行好很多。余额宝也有4.1%，每天能看到的收益差不多，为什么要留下？因为给你赠送高价值的万里通积分。

用户刚注册，通过送你积分的方式，刺激你在这个平台上产生第一个交易行为，不管这个行为的价值是一块钱还是十块钱，但是至少让你迈出了第二步，有了交易之后；第三步，给你推送一个价值更高的产品，例如购买特定的理财可以赢IPad，于是你兴趣又来了，不断地刺激你，从刚开始的10块钱，到第二次消费的200块钱；如果有第二次消费的话，已经算是这个平台的忠实用户了。

举个例子，在特定的时间，比如说国庆日、母亲节、生日当天，就可以推送一个80万或者是150万左右比这个收益更高，推荐给你更多优惠的投资理财，就会刺激你对这个平台好感甚至多次消费，平台也提升了存量的活跃度，这就是目标。

总的来说，第一个用户拉新，第二个是积分转换和激活，第三个是积分的再次营销，下来是老客户的二次营销。每一层都是环环紧扣的，一步步引导用户进入平安银行。这就是平安银行的万里通积分，围绕用户的触点做营销。

给运营人的几点建议

第一点建议，产品运营必须从整个运营体系考虑，相互之间都有运营的关联性，积分运营必须与用户运营结合起来，从用户生命周期来操作积分的运营工作。

第二个，要做好产品运营工作，必须从产品设计层面，了解产品的相关业务规则及主要逻辑，才能从更深层次制定产品运营的方案及实施步骤。

第三个，产品运营必须与指标效果挂钩，没有指标的运营，纯属瞎忙。积分运营的指标，需要承担用户拉新量、激活转化量及用户留存率指标。

第四个，积分运营的核心在于解决积分价值低的痛点，通过对接更多的积分消费商家和可兑换的高价值商品，实现积分价值的提升。

第五个，以商家为维度，必须实现不同渠道不同业务积分的有效整合，形成平台综合积分，通过接入第三方积分商城系统，实现平台用户粘性和忠诚度的提升。

若想了解更多用户运营方面的知识，请移步运营狗（www.yunyingdog.cn）

各个行业正在向数字化、智能化、场景化转型，金融企业走在了各行业的前列。金融行业的数字化体现在创新技术融合、数据化运营、精准营销、运营场景化等多方面。

金融企业的用户经营模式由“以产品为导向”的精准营销经营模式向“以用户为中心”的精准营销经营模式转型。用户经营的最终目的是为金融企业创造更高价值，带来更多的盈利。用户生命周期价值分层策略可以帮助金融企业梳理用户层级结构，并针对每个层级用户进行差异化经营，围绕用户进行数字化改造升级，实现用户价值最大化提升，提升企业的运营效率，打造数据驱动的营销闭环。

用户生命周期价值分层策略是什么？应该如何进行规划以及分析？

用户生命周期价值分层定义：

用户生命周期：是指从一个用户开始对企业进行了解或企业欲对某一用户进行开发开始，直到用户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间；在业界广泛应用认可的用户生命周期方法论是AAARRR，是运营体系的经典的框架，贯穿用户感知、获取、激活、留存、交易、传播。

用户生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）：即用户具有的价值和生命周期，每个用户在生命周期中在历史、当前、未来为企业带来的收益总和。它由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。用户生命周期价值分层是围绕用户价值与生命周期视角对用户进行细分。

用户生命周期价值分层意义：

用户价值是企业发展在各个生命周期阶段都需始终关注重要内容。不管是在初创阶段的大量新客，还是成熟阶段的存量用户，企业的战略目标还是希望用户贡献更多的价值，为企业带来盈利。

通过用户生命周期价值的分层，促使“以产品为中心”的经营理念转为聚焦到“以用户为中心”（用户价值、用户需求、用户体验为中心）进行细分洞察。以产品为中心的时代，分析策略是通过产品找用户；而随着技术的创新，多维数据支撑更为广泛的用户洞察维度，经营的模式也逐渐改为通过用户找产品。用户生命周期价值分层策略，让企业运营人员清晰了解用户价值和价值指标；通过对每层人群进行筛选定义，制定差异化运营手段，促进用户在生命周期每个阶段产生最大化的价值，实现层到层之间价值的飞跃，并延长整个用户生命周期，完成运营的各个阶段的KPI指标以及企业的战略目标。

用户生命周期价值分层方法：

按照AAARRR方法论中用户生命周期的各个阶段节点，结合各阶段的业务场景、业态、战略方向等情况确定各阶段用户价值，进行交叉组合分层。但因各个行业不同、场景不同、用户价值不同、用户生命周期价值分层策略也会有所不同。已布局生活场景生态服务的银行信用卡，会通过用户活跃、用户粘性价值进行分层；证券公司的生命周期分层按照交易价值进行分层；中小银行生命周期价值分层策略按照投资价值进行分层。

举个例子，某金融机构移动APP用户生命周期价值分层：市场用户（目前不是企业的人群）新增用户（首次触发APP的人群）留存用户（某段时间内在APP仍然还有交互行为的人群）价值用户（某段时间内在APP有交易行为的人群）高价值用户（某段时间内在APP有交易行为，并且交易金额大于30万或交易频次大于3次或交易产品种类大于2种的人群）鲸鱼用户（在高价值用户中通过任何触达手段为APP带来新增用户的人群）

用户生命周期价值分层是以用户生命周期为分层转化漏斗，将每个阶段的用户价值往下一阶段的用户价值转化引导，而每一层转化场景、分析维度、评估指标都是不同，需要制定差异化的运营手段分析每层转化，对不同阶段采取不同的策略，最终提升用户各个阶段的价值（如图所示）。

我们需要分析一下每各阶段是如何进行分析？每阶段精细化运营手段是什么？关注哪些指标？最终完成每阶段用户价值的飞跃。

感知层→获取层的转化

随着移动互联网流量红利结束，企业市场部门、渠道部门如在全渠道广撒网投放广告吸引新客，所带来的将是大量的非目标用户、导致企业耗费大量成本。企业在这样的市场环境下需要打破以往的思维模式，调整策略，将投放费用聚焦到目标用户上，通过精准投放来帮企业找到目标人群，提升转化率，降低成本。

制定精准投放策略，对投放渠道进行合理分配，找到转化率高的渠道，成为本层转化的关键。

本层转化的运营手段：精准投放

每天用户通过线上（各类终端设备）与企业移动APP进行交互，用户呈现时间碎片化、服务场景化等特征。企业将如何抢占用户时间，成为企业关注核心问题。企业对将要投放的用户情况一无所知，精准投放从何开展呢？通过外部数据来洞察用户如用户的兴趣偏好、地理位置信息、线下消费偏好、金融偏好、媒体偏好等等，可以帮助企业找到精准目标人群、结合精准触达时间和产品，设计投放策略，将大大提升投放人群的质量以及转化率，帮助企业降低投放成本，提升ROI。

本层转化关注核心指标：ROI，即投资回报率本层转化分析维度：

分析各个渠道的用户质量，除了分析各渠道交易数据如：转化率、转化金额、多次转化率、转化周期频率等指标外，还需洞察分析各渠道用户行为数据，如查看的产品、停留的时长、查看的频率等指标，这类行为数据虽不是直接的交易数据，但也表明用户是否有潜在的购买转化的意向。多维数据分析帮助企业找到质量好转化率高的渠道，并对各渠道投放的占比进行合理调整，从而促进ROI提升，完成本层用户价值提升。

获取层→活跃层的转化

在用户获取后，就需考虑如何对用户进行促活。据统计，新用户的营销成本要比老用户经营成本高出4倍，老用户的经营比新用户的获取要重要的多。尤其在企业已经获得大量用户后，如不及时运营老用户，会导致大量用户流失或沉睡。企业需要在此时进行运营干预，通过运营手段可减少流失人群、延长用户的生命周期以及活跃时长，并促使用户在更长的时间内创造更多的价值，提升用户的CLV。

本层转化的运营手段：新手引导、营销激励

用户引流进入企业后，对新用户来说，平台、产品、流程都比较陌生，如果用户体验不好，不能及时适应平台，会导致用户流向其他同类型并满足用户需求的平台，故在这个节点需要建立新手引导，让用户对平台、对产品、对流程慢慢熟悉起来，养成用户操作习惯。但是仍将面对用户流失的风险，需及时对用户进行营销激励，如发放优惠政策、触发用户感兴趣的内容等从而激励用户活跃起来。

本层转化关注的核心的指标：日活DAU、月活MAU本层分析维度：

本层关注的指标为活跃指标，如日活、月活，但在分析的过程中还需关注用户流失情况、留存情况。如在一段时间内，用户日活持续增加，需分析用户活跃类型占比，找到活跃增加的归因，是由于新增用户活跃，是老用户活跃；来自于哪些渠道的用户活跃，是由于新增的渠道质量较好，还是由于用户激励的方式。不仅要关注日活、月活，还需要拉长整个用户生命周期来看用户活跃、流失、留存等情况，分析在一段时间内新增的这些用户的流失情况以及留存情况，否则会被表面的日活增高的表象所蒙蔽。

活跃层→留存层的转化

用户持续留存代表此用户具有留下的意向以及潜在转化的可能，用户留存指标是监测用户流失的一个重要指标。实现用户留存的关键是需找到留存率较高的关键事件，并通过关键事件的引导提升客户的黏性。

本层转化的运营手段：促留存策略本层转化的核心关注的指标：留存率（即次日留存、7日留存、14日留存、30日留存）本层转化分析维度：

需要关注的用户留存指标为次日留存、7日留存、14日留存、30留存。

分析时通常有两个维度：

1、以时间为维度：看不同时间的次日留存率、7日留存率、14日留存率、30留存率的指标情况，当观察到某一天的留存率比较高时，可详细洞察这在一天是否有“其它动作”，比如：新增某个渠道、做了某场活动、页面进行某部分改版、触达客户营销激励内容等，深入分析导致留存变化的“动作”对客户留存深层的数据影响。如新增加了某个渠道投放，可能是因为这个渠道的质量较好，用户比较活跃，潜在的目标人群较多，通过渠道的维度看这个渠道的行为数据指标表现情况，可适当调整投放的策略，增加此渠道的投放量。

2、以事件为维度：看执行了不同事件的人群次日留存率、7日留存率、14日留存率、30留存率的指标情况，如给某用户做留存分析时，发现执行登录事件的人群的留存率比执行其他事件的人群留存率明显高一些，分析得出登录与客户留存成正比关系，建议企业推出登录签到送积分活动，来提升用户留存率，效果会比较显著。

留存层→交易层的转化

运营的最终目标就是促使用户进行交易，给企业带来商业收入，体现产品变现能力。交易额＝流量＊交易转化率＊客单价，从公式可以看出，增加流量、提升交易转化率将提升交易额，流量在感知层→获客层已经有详细讲解，客单价是受到产品定位、市场行情、产品内容等多方面的影响，需要重点聚焦到交易转化率的提升。

本层转化运营手段：精准营销、聚类算法促转化、搭建MOT营销规则本层转化关注核心指标：交易转化率本层分析方法维度

精准营销

精准营销的本质就是通过数据洞察找到目标人群、分析出用户特征偏好和产品偏好，在合适的时间以用户最容易转化的渠道进行触达。企业需要搭建营销闭环来解决营销效率问题，提升用户的交易转化以及收入的增长。精准营销闭环可分为四个步骤，人群洞察、消费者互动、监测效果量化、分析优化，并且不断优化形成营销闭环。

1、人群洞察

这是精准营销必不可少的关键环节，通过人群洞察来分析用户的行为特征、兴趣偏好、产品偏好等特征，利用全维度数据分析找到不同特征人群对应喜好的产品偏好，将洞察结果与营销建立关联，为后期营销触达做数据支撑。

2、消费者互动

人群洞察后，需对本层人群触达的手段进行分析，即用户交互方式的偏好（用户习惯、喜好的渠道和时间段），渠道是与用户交流的载体，帮助企业与用户搭建沟通的桥梁，需要找到用户喜欢的渠道以及转化高的触达方式，在合适的时间提供用户喜欢的内容，提升用户转化率。

3、监测效果量化

通过数据回传，对每次精准营销的数据进行记录，为后期数据分析、建模等工作积累数据，进行营销工作的优化。

4、分析优化

针对营销效果数据，分析每次精准营销转化人数、转化金额、转化后的行为数据、转化时间等，通过数据分析结果确定本次精准营销存在的问题，提出后期优化策略，不断迭代优化方案。将优化后的策略在下次营销中进行应用，形成营销闭环，提升用户交易转化率以及用户价值。

聚类算法

在每层用户分析中，对本层人群进行人群细分和数据交叉分析，找到细分人群的特征，制定精准营销策略，提升用户转化率。聚类算法可科学有效地帮助企业完成人群细分。数据分析师对数据进行整理，确定人群细分的数量，聚类算法可将相似的人群聚为一类，最终输出几类人群。对细分人群进行特征提取，洞察每类人群偏好特征，从而针对不同人群制定差异化的营销策略，提升用户价值。

营销规则

搭建营销规则，建立MOT逻辑规则，实现自动化运营，促进用户提升交易转化率。

用户的交易数据、行为数据、公开市场数据等多元化数据都可以作为基础分析数据，挖掘数据价值，结合业务场景设计营销规则。当用户触发某规则时，进行实时触达，利用营销活动对用户进行转化。例如用户频繁查看某个产品，停留时间较长但未进行交易，但此类数据分析也能说明用户对此产品具有潜在需求，可以依据此场景建立规则（在三天内，查看产品A 3次以上，可以定义为产品A的意向用户，符合此规则后，MOT将自动触发有关产品A的营销内容，刺激用户进行交易转化）。

交易层－高价值层的转化

本层人群是企业最核心用户，参考二八法则，20%的核心用户给企业贡献80%的价值，这类高价值的核心用户是企业关注的重点。如何引导、刺激用户向更高的价值转变是本层的关键。

本层转化关注最核心指标：交易频次、交易金额、交易产品类型本层转化人群的运营手段：交叉销售、Lookalike算法挖掘潜在高值人群本层转化分析维度

交叉销售

通过多样化的运营手段，将提升交易频次、交易金额、交易产品类型的提升作为本层目标。通过交叉销售分析、找到用户购买产品A与产品X的关联，将强关联产品X在相应产品A的购买流程或页面进行展示，通过相互导流实现对产品X的销售，给企业创造更大价值。根据产品购买频率、产品到期的时间建立营销规则，提前引导用户进行复购操作，防止用户流失，提升用户价值。

Lookalike算法挖掘潜在高价值用户

潜在高价值用户挖掘可借助模型算法预测潜在高价值的人群，并实施精准营销策略。Lookalike算法是机器学习的一种模型算法，TalkingData利用移动APP行为数据对其进行优化，使其适合利用APP行为数据进行学习，相对其他算法具有较高对效率和准确率。在本层中，将企业交易层用户中挑选出的高价值人群（如多次交易、交易金额较大、交易频次高、交易产品种类多等）作为机器学习的种子人群，通过Lookalike算法找到潜在高价值用户。全面洞察分析潜在高价值人群的兴趣偏好、产品偏好、渠道偏好等，输出精准营销策略并触达用户，通过基于效果反馈的营销闭环提升用户交易转化。

案例

某银行运营目标：提升存款用户价值，实现存款用户活跃并挖掘潜在用户的价值。

某银行聚焦到银行存款存量用户经营，为了提升存款用户价值，通过用户价值分层方法将某银行存款用户进行了分层（如图所示），将每层的用户聚焦到特定的场景进行分析，提升存款用户分析的效率，洞察每层用户的特征，找到每层之间的漏损人群、潜在人群，更加科学、有效制定差异化的运营方案。建立用户价值分层体系方法论，将用户分层、用户洞察、制定方案、执行落地、效果评估及迭代优化整套运营方法论闭环跑通，并广泛应用到其它项目中，帮助某银行通过数据化思维驱动业务决策，推动在数字化、智能化的转型。

存款脱落人群

是存量用户整体到存款有效用户之间的存款脱落人群。这层人群分析研究时，主要目标是洞察分析人群特征，制定有针对性的营销激励策略，将此人群通过激励转变为有效用户。营销激励策略围绕如何使脱落用户再次进行存款业务的场景而制定。

存款流失用户

存款流失用户，搭建流失用户预警机制、流失用户挽回策略。分析流失与哪些关键因子关联，针对流失人群进行划分，确定流失人群的类型，对不同类型的流失用户策划具有针对性的挽回机制，并制定不同的触达方式对流失用户进行挽回。如下图所示，在某银行数据分析用户流失与登录、资产情况、提现行为有强相关，故将登录、资产情况以及提现作为分群关键因子，并进行设定不同策略机制。

潜在价值用户

潜在价值用户是存款活跃用户，虽然在近半年未投资，但此人群在企业APP有交互的行为，通过此交互数据分析挖掘潜在的需求及动机，将APP上的交互行为、之前的历史交易数据、外部数据作为模型输入的因子，输出客户潜在需求，实施精准营销。

潜在高价值用户挖掘

潜在高价值用户为企业创造价值，需要通过运营手段激发更大的价值，有几个增加价值的维度：

1、金额维度：刺激用户提升购买的金额，创造更大的价值；

2、时间维度：建立策略延长用户购买时长，提升用户生命周期；

3、种类维度：购买多类型产品，提升用户价值。

进行用户价值分层需注重用户需求、用户价值。制定场景化、差异化、定制化的策略，提升在整个价值链路上的转化漏斗，实现从数据驱动战略目标到用户经营的精细化运营闭环，实现层到层之间价值最大化提升，帮助企业有效延长用户生命周期，激发用户创造更大的价值。

自从误打误撞踏进了互联网运营这条不归路，就一直浸淫其中无法自拔，对于用户运营，我总结出了这么一句话：真诚、尽力、先付出，说起来很简单，能够做到的屈指可数，当然后者们都做的很成功。

用户运营做的事情也很杂，不同的公司和不同的产品可能都会不同。例如我是智能硬件产品的用户运营，可能对产品要十分熟悉，在用户面前是个专家，但是在研发面前却是用户的代言人，一直替用户讲出产品不足之处。我觉得我虽然做很多事，但是总结起来无非就是几点：搭建完整的用户体系，引导用户产出优质UCG，为产品谋求更多的附加值。

在工业时代，对于很多的企业而言，购买自己产品的不叫用户，而是客户。因为他们购买了自己的产品，所以在法律责任上会对客户负责，但是极少的企业会主动的联系客户，除非是为了推销新的产品。但是当来到了互联网时代，尤其是免费的概念横行，企业为谋求盈利，必须要让产品有二次盈利的能力。此时，“粉丝”的概念变得火热起来，它不再单纯指喜欢明星的某一群人，也是指喜欢某一款产品或某一项服务的那一群人。

但是，当你的用户达到了一定量级的时候，你就必须做出选择，要从中筛选出优质的用户进行重点维护，因为没有任何一家企业可以真的做到对每一个用户都有完美的服务。筛选用户的过程也就大家熟悉的“漏斗法则”。

把用户分等级之后，处理问题就有了优先级。对于那些在领域内有一定话语权的KOL用户，就必须给予他们最大的空间，不要过多的干涉，要让他们自主的帮你去宣传产品。而对核心用户就要加大引导力度，要让他们对产品有更多的依赖，让他们在产品的社群里面有一定的影响力。而对普通用户要在故障处理和意见反馈上做到响应迅速，还要让他们在社群或者社区有一定的归宿感。

不同性质的产品可能对UCG的数量和质量有不同的要求，例如简书、知乎就是靠用户产生内容的社区，所以简书和知乎极度依赖UCG，他们必须邀请不同领域的大腕，也就是KOL来产生内容，从而带动其他用户生产内容的积极性。所有，可能产品开始要求的是数量，而后通过运营的干涉，让质量也赶上来。

而类似于电视盒子或者手机这样的智能硬件，对于UCG的需求较少，而UCG的类型可能也多数为产品开箱评测、玩机教程等更有技术含量的内容。所以我们可能会找一些科技类或者相关领域的达人，免费送产品给他，请他给我们写评测。这样的内容力求真实，他也会跟对内容有疑问或者其他意见的人有更多的互动，从而达到宣传的效果，这应该也是多数硬件产品新品上市必做的一个项目吧!

对于用户而言，产品的价值等同于他购买产品的价格或者花费时间的多少。用户花钱买了1000块钱买了手机，那么手机的价值就是1000元;如果用户花了2分钟下载了一个软件，那么这个软件的价值就是用户的2分钟。用户可能不会自主的去想，这个程序员多么努力，写出这么漂亮的代码;那个设计师多么有情怀，做出了这么完美的设计。

用户从来不会这样想，所以就需要运营人员告诉他们：我们为什么要做这个东西，我们做这个东西是给予你们什么。在这样的过程中，才会让用户感受到产品的温度，用户才会慢慢了解到产品原来不止值那么多钱。

苹果手机也不是贵在硬件上，乔布斯就是让用户感知到了他的用心，让用户体验到了这个产品价值远远大于购买产品的价格。所以，这个过程就需要运营人员带着用户去创造不同的玩法，要把产品玩出更多的价值。

周鸿祎曾经说过，当年做免费杀毒，结果颠覆了整个行业，是早就预料到了的，对于自己来讲也是挥刀自宫的行为，把主要业务收入砍掉就是为了用户能够得到好的体验，虽然免费，但是产品也不能含糊，结果证明是对的，因为地不在了，只要人还在就不怕没有盈利，只要用户认同一切都好做。

用户运营就是需要运营数据、用户数据，这是最顶层的。但是在运营数据前，我们必须要对数据有一个直观的理解和分类。

目标数据

当你在进行运营时，要知道每个项目的情况不同，目标也就会变的不同。所以你需要搞清楚你自己或者你这个项目的目标数据到底是什么

每个公司所处的阶段是不一样的，举个例子，一个刚起步的APP，他所需要关注的是用户拉新；而当这个APP有了一段时间的沉淀后，他就需要关注用户的留存了。

只有清楚你当前的目标数据是什么，你才能够避免盲目。

真实目标数据

我们很多做运营的小伙伴们，经常会犯一个错误。就是过于美好地幻想未来，而忽视现实的残酷。往往我们在做一件事时，自己觉得这个东西是对的，就会自以为我的用户都是这样的，但往往事与愿违。

所以真正的目标数据有时候和我们想象的目标数据相差十万八千里。一句话概括就是你在幻想你的客户，你也在幻想你自己。

有用且真实的目标数据

我身边有一些在做APP的朋友。有时候我会问他们，都在关注哪些数据？关注多久的留存率？

基本上很多做APP的朋友，关注的都是次日留存、七日留存、月留存、三个月留存这四个维度的数据。于是我经常开玩笑说，如果你们做好了，将会是下一个腾讯。

说真实的情况，当你把精力分散到去关注这么多维度的数据时，其结果往往是最后发现哪个都没做好。

这个时候或许会有朋友跳出来说，所有的数据都是有关联的，就是一个漏斗效应，只有上面有了，下面才有。

确实理是这个理，但是却未必应该这么做。因为以你的水平和能力，你确信你能做好所有的节点么？你必须要搞清楚哪些是有用的，哪些是真实的。

真实的数据到底是什么？

如果是小而美的项目，你在运营时只需要考虑如何让客户买单，如何让团队活下去。

可如果你的项目在一开始就有高额的投入，同时BOSS希望通过用户量来获得更多风头的关注以及平台型业务。那么你在运营时需要考虑的肯定是追求拉新。

所以，我们在运营一个项目之前，团队、公司到底想要什么样的目标数据，同时这样真实的目标数据对项目有什么作用，是我们首要需要弄清楚的。

最近，一个投资人朋友跟我说了一个故事，当初摩拜ofo找他们谈融资，ofo的创始人说，我们是一家非常专业的、懂自行车的公司，我们几个联合创始人都是非常资深的骑行爱好者，骑了十几年……

而摩拜的创始人说，我们是一家科技公司，不只是做自行车出行，还会做别的。

后来，这家投资机构就投资了摩拜，而没有投资ofo。

但实际上，在移动互联网时代，他们的定位都很有问题，前者认为自己的核心能力是自行车，但其实自己车做的太烂；后者的能力是科技，这个就太虚了，哪个企业不是科技企业？

定位为科技并不比定位为自行车更高大上。

而且，在目前几乎都是自行车免费的情况下，他们的定位，谁都赚不到钱。下一步，如果押金越来越少，想想看，他们的定位反而让他们更尴尬。

我们前段时间讨论过一个例子，一个共享单车公司，一辆车一年可以产生一万左右的利润，他们跟旅游景点合作，在封闭场景下，骑一次车五六块钱。

旅游景点骑车是刚需中的刚需，摩拜ofo干瞪眼进不来。

这才是用户思维下的运作模式，区分用户的强需求还是弱需求，强需求挣钱，弱需求拉人。而不是现在这种，不管三七二十一，满大街扔车子，他们眼里，应该就没有用户需求，要的就是数字好看。

10月底，去TCL参观，猛然发现，居然连TCL都有用户运营中心了，而且十几个人，负责4500万内部用户和外部粉丝的管理，如图：

他们是从小米挖了一个负责人，以前我们总觉得粉丝营销总归是有玩到头的时候，粉丝会疲惫，你也会黔驴技穷，就好想现在做的社群一样，看起来热闹，真的没办法持久。

但，用户运营就不一样了，他们不是讲究活跃度，而是讲究解决问题；不是学习型社群，而是安全友好的收集用户反馈，当然，也会做粉丝营销，毕竟微博啥的，也都在他们这里。

说道微博，企业一般都会有一个新媒体部门，你看看，能把微博微信做的好的企业，寥寥无几，就算有一阵做得好，慢慢也衰落了。原因很简单，2013年我就写过一篇《微信营销已误入歧途》，直到现在，还在歧途里，为啥呢？

企业做媒体，就是一个悖论，媒体是需要优质内容人才，企业就算吸引了几个做媒体的人，也不会太优秀，因为当一个职业变成一个工种的时候，就失去了职业的敏锐性。

第二，企业的内容基本也是没有太大传播性的，真正的内容人才也不愿意去做没有传播性的东西。

所以，企业新媒体部门，怎么做都做不好，他最好的作用，就是做为一个企业的窗口，能让对你感兴趣的主动找到你。

所以，企业型新媒体，最好是放弃媒体价值，放弃粉丝思维，拥抱用户运营价值，而且全平台去运营，除了微博微信，还有各种渠道的用户经营。

比如，TCL还有百度用户运营，所有在百度上跟TCL有关的，甚至跟电视有关的话题，他们都可以出面维护。

最怕的是，提到用户运营，就去天天增粉，天天做CRM，说句不好听的，CRM就是一个棺材，用户的数据躺在里面跟“死了”没两样，你也不能天天给他们发消息。

CRM的价值，在于触动激活，通过外部行为，激活数据库里的数据，给予匹配，从而带来更好的服务。

用户运营是要研究用户行为和场景，不只是增粉，发文章。回到开头的话题，摩拜ofo最终也是用户运营的公司，专注于自行车或者专注于科技，并不能让他们挣到钱，如果押金也没了，那么他们也就剩下两个亿的用户了，想想看，他们和当年的门户是不是一样？

门户的文章免费看，但是做增值服务，游戏和广告，赚钱了，摩拜ofo也是一样，自行车赚不了钱，但是，用户在你手里，你去推其他业务赚钱。

至于，新媒体发什么内容，那就是用户运营的结果，用户的反馈，用户的故事，策划的互动，甚至还可以是用户访谈。企业的产品宣传，就可以借着用户故事，传播出来了。

所以，为什么说新媒体部门要归用户运营部，而不是企业策划部，就是这个道理。

未来，所有to C的企业，都会有用户运营部，江南春的电梯广告，央视广告，今日头条百度的广告，也都要想方设法转化到用户运营层面。

调戏电商在四年前，曾提出大电商战略，就是以用户运营为核心，可惜，这几年来，大家的焦点还是搞噱头追求阅读量，可惜，增粉厉害，掉粉也厉害，都是因为吸引了一堆不是自己用户的所谓粉丝，最终，这个新媒体部门沦为鸡肋。

文/调戏电商创始人 冯华魁

讲用户运营，我们究竟在讲什么，用户是谁，运营什么，你真的清楚吗？

我们都知道用户运营非常，非常的重要。可当具体要做的时候，从新用户入手，还是老用户入手；从公众号开始，还是微信群开始，总是有一些茫然。

今天我用一张图和3个步骤讲讲，什么是用户运营，相信你可以轻松的理解。

（有点长，但值得你花3分钟细看！）

1.

用户运营是在干什么？

关于运营，我有自己的理解：

运营，是指为了实现商业目的，而设计的一系列与客户进行互动，沟通，维护关系的行为。

所以，用户运营也是带有商业目的的，并且很清晰：第一，让你买单，第二，让你持续的买单。想想看，哪家企业为用户推出的免费试用，积分有礼，VIP权益等这些看似占便宜的伎俩，不是为了让用户掏钱。小企业和大企业只是玩的花样手段不同罢了，目的都是不变的。

那用户运营中的“用户”指谁呢？也许有人觉得问的是废话，是消费客户啊。恭喜你，回答的很对，但，我觉得它不够准确。我把用户分为3类，潜在用户，新用户和老用户。再想想看，每个企业是不是都面临这3类人。

用户运营模式图-三寿原创

如此一来，运营就可以细分为潜在用户运营，新用户运营和老用户运营，这样才算真正的理解用户是谁了。

当然，这3类用户不是独立的，他们共存于企业整个运营体系，相互转化，相互影响。清楚这一点之后，便能理解用户运营的工作从哪里展开。那具体每类用户如何运营的区别是什么，这也正是本篇文章的重心了。

2.

潜在用户运营：让他们买单成为新用户

找到潜在用户，挖掘需求并建立信任是这个环节最重要的事。

首先潜在用户无处不在，它也许刚逛过你的淘宝店，查看你的公众号，或路过线下门店，甚至就在你的朋友圈。关键是你怎么发现他，然后激起他的需求，或者让他主动上门。这就是潜在用户运营的目的。

挖掘潜在需求，并分析需求的真伪，最后促进成交，是这个阶段工作的流程，不管是在网店，公众号，朋友圈，还是线下门店，我们要结合场景，设计一系列动作来达成目的。

先举个例子来说明下，如何挖掘，分析和满足需求的例子。

在广场或公园里，我们常常会看到，一个卖花的小女孩主动走到一对男女面前，说，哥哥，给漂亮的姐姐送一束花吧！通常只要花不太贵，话说得好，基本上都会成交。因为我也被这样推销过几回。

别看这个简单的推销行为，它是有一条逻辑的：

首先小女孩在广场上寻找男女聊天的人，一般对花不拒绝，就是在挖掘潜在用户；然后选择聊得比较开心（观察动作/表情）的人推销，成功率就会高，那些吵架的更不能；然后上前说，哥哥，给漂亮姐姐买一束花，这里有红的，粉的，金色的，就是在满足不同需求。

只要价格不贵的离谱，如果是情侣关系，基本就买了，毕竟当着女朋友面不能小气；如果是朋友（同事）关系，遇见会说话的小姑娘，也会买，毕竟男士买一束花能显示绅士风度，也显得不小气，购买可能性也很大。

如果我是卖花的运营人员，小女孩是我下属，那从她选择目标，如何判断，到开场话术，成交话术，以及支付环节（没零钱用二维码），这都是一种运营。想尽办法让潜在用户成为新用户。

讲了挖掘用户需求，那怎么建立信任呢？在这个案例里会发现，漂亮小女孩本身就是信任的开始，如果换做一个大嫂，你不一定就舍得买，说不定还会有戒心了。但对小孩子，又是小女孩，我们有天然的信赖。

这个例子讲的是线下场景，其实换到线上用户运营，情况也多半类似。比如在微信群，你是做化妆品的，想在一个女性用户群里引起潜在用户注意，于是抛出“夏天流汗总容易过敏，都不知道用什么洗面奶好？”

可能就会有人响应，只要你设计的好，总能找到精准客户。当然也可以有更直接的方式，比如抛出试用，1折秒杀等活动。一旦锁定用户之后，就是一对一跟进，与它建立信任，直到完成购买环节。

所以运营，不是一项工作，而是围绕目的设计的一系列工作，这是用户运营中的一种。

3.

让新用户持续买单，变成老用户

让新用户持续购买，提升复购率，这第2类的用户运营，重心是满足需求和经营信任。我们都知道，维护老用户的成本是获取新用户的1/6，而且优秀的企业都重视老用户的运营，只有提升复购率企业才能源源不断获利。

满足需求，就是要不断满足用户新需求，升级产品和服务。否则人有你无，用户就会走掉。所以产品和服务是用户运营的基础。

否则用户没有理由跟企业浪费时间。就像，我不提供淘宝店代运营，所以一个人的需求只是这个，那他必须找其他人。除非他还需要微营销服务。这一点来讲，企业的产品服务需要与时俱进，满足需求。

经营信任，说白了就是要跟用户保持沟通，增加接触频率，增进关系。企业有什么新产品，或升级什么服务要第一时间让用户知道，避免信息不对称，用户流失到竞争对手那边。

用户信任不能仅建立在买卖基础上，还有加强情感信任，所以关怀用户，送出福利，组织用户在群里交流，线下沙龙，体验新产品等等。越互动，越了解，才会越信任。

所以留住新用户，提升复购率，让新用户变成老用户，这又是一项艰巨而重要的运营工作。

4.

老用户带来新用户，形成口碑

最好的广告就是用户口碑。驱动老用户分享口碑，吸引新的潜在用户，也是用户运营的重要工作，核心就是分享体验和传递信任。

我们听过一堂课，吃过一盘菜，看过一场电影，读过一篇文章都会有自己的体验，也许是兴奋，激动，急不可耐的想分享，当然也有可能是失望，伤心。作为企业，我们鼓励用户把好的体验分享出去，影响身边的人，带来新的用户，这也是一项非常重要的用户运营。

只是，并非所有人都会主动分享，好在我们能借助机制来促进。

比如，三寿专栏开通了《奖学金计划》，即你可以分享三寿专栏给朋友，不仅仅为他们推荐了一个学习营销的好地方，还能获得我奖给你的助学金——每成功一名获18元现金返利。虽奖励不多，但也是一种激励和回馈。

一旦用户分享自己的体验后，他就在把对三寿专栏的信任，传播给身边朋友，同事。如果有人需要，他就会去优先考虑，毕竟他的朋友体验尝试了，有信任背书在。如此一来可以源源不断形成，老用户带新用户的机制。

这也是用户运营中的重要工作。

5.

答案揭晓！

我们再来看文章开头的疑问，谈论用户运营，究竟在谈什么，该做什么，现在应该就有明确的答案了。

用户运营，就是围绕潜在用户，新用户和老用户，如何让他们产生购买，持续购买，所设计的一系列的行为。它是一套系统的工作，而不是单点或某一项工作，不论是互联网企业还是传统企业目的都一样，只是手段和形式有差异罢了。

注：三寿原创，转载请联系作者

正文：

运营是什么?三流玩产品，二流玩流量，一流玩用户。现在产品许许多多，而用户却只有这么多的，在互联网的潮流下，产品本身的功能已经不具有竞争力，环境促成你有的我要更优秀，你没有的我也要有。那我们如何去争取用户呢?今天便以三个主题层面浅谈一下用户运营

一、用户体验

时至今日，随着互联网的热潮，很多产品不再是以功能、硬件设备来吸引用户，而是以使用感受及服务来获得用户的追捧。我们以用户的角度来看一个产品，如何才能感受到‘’体验‘’呢?其实也可以从三个角度来讲

接地气的来讲就是要让用户能用，第二是用的舒服，第三才是美观，用户的需求是首要性的，当这个需求被满足，用户才会去考虑用的如何。用户在第一次接触产品的时候往往没有太多的耐心，所以我们首要的就是把重点列在用户进来第一眼就能看到的地方，这一点做好了，用户就留下来一半了。

用户的基本需求满足后，就该想想用户的潜在需求，到这一步，模拟使用场景就很重要了。因为必须清楚用户在使用的时候是会遇到什么样的问题，有什么需求。就比如做一款在线视频网站。核心功能很简单：视频播放、视频上传。然后还有是否需要提供分享功能?要不要根据用户的浏览历史推荐视频?是否需要外挂字幕、弹幕，等等太多了。有了这些东西后也许才能真正帮助到用户顺利的使用产品。

用户是耐心有限的。所以我们需要简化过程、突出重点，包括操作流程、提示、交互、UI等等

二、用户激励

说白了就是持续不断的让用户去使用产品，用目前用户的需求出发无疑就是精神和物质的激励了

精神激励无非就是让用户得到花钱也买不到的东西，比如QQ的等级、社区的头衔等等，这些通常是需要用户花费大量的时间成本共现在产品上面。最突出的就是用户的等级是通过自己努力获得的，无法通过金钱得到，具有较高的精神层面价值，才会被其他用户认可，能让用户产生阶级感

其次就是需要在等级体系上面加上附加分值，例如社区的内容精选，签到天数，构成即为(普通分值1.0+附加分值0.8)。对一部分优质用户进行等级“加速”，促进更多的用户进行产出物资激励，通过利益驱动用户做出一些行为。比如IP类产品往往会通过周边物品作为奖励，就比如玩偶、吉祥物。常见的就是电商活动会通过发放优惠券或满减等优惠来刺激用户下单。总之，产品不同，物资的激励也不同，要根据产品特性、用户特征等来选择合适的手段

三、用户留存

用户在一段时间内开始使用到经过一段时间后，仍然继续使用该应用的用户，被认作是留存用户。根据产品来定义留存标准，可能是一周也可能是一年。同理，这这段时间内离开的用户，就是流失用户了，如何提高用户的留存率?

怎样提高用户对产品的粘性?在设计产品的时候就要思考，如何才能把用户的时间抢过来，不让用户变心转向其他同类产品(用户流失)。这个有很多种方法，从产品的核心价值或服务，到产品的运营宣传等，提高粘性就是要让用户提升自我感知度。比如一说知乎你就想到这是一个知识分享网站，一说哔哩哔哩你就想到是一个二次元网站。这些就是产品在给用户贴标签，通过这种贴标签的形式捆绑用户。在贴标签的同时增加用户的认同感

减少流失在运营这块非常重要，不控制流失的话，前面几环的努力基本上白费。面对已经要流失的用户时候，我们需要设置一个反馈，比如说很多软件在用户卸载之后会有一个简单的选项让用户选择卸载原因，这个页面其实非常重要，在于：一方面它可以让我们了解用户卸载产品的原因，以便于日后改进;另一方面则是，通过这种简单的问卷形式可以了解到用户不满意那些功能，便于日后再次挽留这些用户。

其次就是让用户和产品产生联系，就比如上诉的激励方式，通过各种等级及名誉捆绑用户，让用户在这个产品里面找到归属感

本文由蝉大师(https://www.chandashi.com/)专栏作者松鼠撰写，四年BD经验，擅长用户运营、渠道扩展与市场研究。