移动电商运营是什么到底该怎么做呢

移动电商运营是什么,到底该怎么做呢?运营方案也应该有所不同。下面讲一讲如何设计移动电商运营方案,里面包括移动电商运营团队的组建、移动电商运营策略及移动电商运营工作。

1、移动电商运营团队组建

那么,应该怎样去组建并运作企业的移动电子商务团队呢?又该如何做到呢?

其一、有打法——团队上下均能充分理解并执行企业移动电子商务策略;

其二、有管控——有一套全面而先进的移动电子商务经营分析管理工具;

其三、有流程——有一套适合且固化的组织架构和业务流程体系;

其四、有能力——团队移动电子商务管理和技能水平均在行业水平线之上。

很明显,团队的构建和管理是一个系统性的工程,企业老板可以不懂移动电子商务具体业务操作,但一定需要知道怎么管理移动电子商务团队。首先就必须意识到健康移动电子商务团队的构建和保持是一个长期而重要的工作;同时需要明确团队构建和管理“四有“工作的目标和评判标准;最后需要知道每一项工作的关键点,并持续优化、固化,以形成企业移动电子商务团队自身的竞争力,成为企业移动电子商务发展的永动机。

做平台必备人员:

运营策划1人(即决策者,负责平台的定位,大小目标的设定,模式的设定,产品的定位。。。)

讲师1人(负责将平台的模式分类形成通俗易懂的课程,通过会议模式、微群讲课、直播等形式给会员讲解,要让团队的人可以复制推广)

美工文案1-2人(负责商城的图文设计编辑,高要求)

客服1-2人(负责平台的搭建,订单的售前售后工作)

地推人员(在人流量大,消费群体广的地方做活动、发单页)可视企业情况增减人数。

2、移动电商运营策略

一直在线,高度整合,社会化,游戏化,消费者语境意识,实行多样化终端。一个平台能不能走下去,能不能走远取决于决策者的思维定位,模式是不是设置合理合法,人员的把控都是至关重要的。将企业文化、产品文化理念赋予情怀,融入到其中,从而增加消费者的粘性。

3、移动电商运营工作

平台模式设定(建议)

例如:一件产品价格为100元,利润为60元,平台将20元的利润拿出来进行推广

①60%用于推广奖励(0-3级) 此处以两级为例 20X60%=12元

若粉丝购买产品,则由他直线往上两个层级的推广员可获得推广佣金

如图:若粉丝e购买,那么只有推广员C、D这两级可获得佣金奖励,B就没有了。

②20%用于VIP店铺奖励(1-4级)以两级为例 20X20%=4元

V1 占60%,即2.4元,V2占40%,即1.6元。

如图:若粉丝E购买,那么股东V1可获得2.4元,股东V2可获得1.6元,如果是股东V2直接推荐粉丝购买,那么股东V2获得全部的4元。

③15%用于区域奖励(省代-市代-区代-自定义区域)比例可自由设定

平台运营者开启区域代理模式,推广员达到条件后,向平台运营者申请相应级别的区域代理权,由平台运营者审核和分配具体区域给该推广员,推广员拥有其所辖区域的团队奖励。可用于平台招商,同时对当地的门店进行区域保护,这样门店才愿意将线下会员引流到线上针。对有当地资源,愿意加入的人开启该区域的身份,利于平台的推广。平台可协助区域代理在该地区的推广与线上线下会议的策划落地。

④5%用于绩效奖励(针对优秀的店铺股东分红奖励,多劳多得)类似于公司的年终奖励

全球分红是指平台运营者每卖出一个商品,从中抽出一定比例的利润作为奖励放入奖池,累积到一定时间后再按规则分红给股东的奖励模式。

首页的运营内容

归类到你的移动电商平台上最主要的着陆点就是首页、类目页、商品详情页。流量进来的入口或者说着陆点,最重要的事情就是减少跳出率,让用户愿意进一步与你互动。

对于一个中小型电商来说,首页上的主要元素有Logo、购物车、搜索、轮播图片、首页商品、类目、导航条、登录等。我们的例子中按用户从上到下浏览,视觉上最容易抓住用户的元素依次排列为轮播图片、首页商品、类目。这三块内容日常需要维护的频率也是如此依次下降。

在手机屏幕上最开始位置的首页轮播图片,每张图片的点击率衰退很快。这也比较容易理解,因为手机屏幕较小,用户可以看到的大图数量很有限,移动用户点过一次图片,知道后面的内容之后,一般不会再点第二次。所以当大部分用户都点击过这个图片后,它的二次点击率就很低。

所以我们对首页轮播图片的建议是,轮播图片一次不用放太多,不超过5张,排在后面的图片点击率也是依次越来越低。还有就是尽量经常更新轮播图片内容。假设你没有精力经常更新图片,宁愿6张轮播图片分2批,每2~3周放3张,这样也能保持首页轮播图片这个位置的高点击率。

商品的呈现形式

商品以什么形式来呈现?这个问题不仅是在首页上如何呈现,同样适用于移动站点或APP内的所有其他商品列表。

手机上商品列表的陈列方式主要是两种,重图片和重文字。主要适用不同的商品类型。如果是服饰、家居这类重外观的商品,消费者关心的是是否好看,我们选择第一种重图片的商品列表样式。如果是电子类产品,例如安卓平板电脑,消费者希望马上看到的是CPU速度、内存、容量、屏幕尺寸之类的信息,消费者关心的是参数,我们就选择重文字的商品列表样式,方便消费者可以不用额外操作,马上看到他们关心的信息。

接着是显示多少件商品的问题。显示少了用户要频繁翻页,容易放弃继续使用;显示太多一方面网络加载时间会略长一些,另一方面让用户下拉很久都看不到头,或者无法进行其他操作,用户也会随时受不了。我们建议的一页显示商品的数量,在首页上因为还有其他内容,建议是精挑10件左右商品。商品列表一页在20~40件左右。

最重要的是显示哪些商品。首页商品和轮播图片一样,如果没有更新的话同样会面临点击率衰退的问题。如果是中小型电商,没有那么多精力去经常调整,流量基数也不大,天天调整也差不了多少成交金额的,可以用比较省事的方法,直接设一个将全店商品按上架时间排10件最新上架商品就可以了,这样首页商品也能经常有更新。

当然,如果你流量够大,有精力经常为移动用户选择一下第一眼给他们看到的商品的话,你可以挑选一些商品放在首页上。选择哪些商品显示在首页上的决定因素在于这些商品是否代表了你网站最热门的商品、最好的商品。如果是新访问者,这些商品很有可能就决定了他们对你的第一印象、你的定位、你的品质,你是否能留住他们,他们是否下次还会来,他们是否会把你的快捷方式加到手机桌面上。

还有一个可以考虑的因素是这些商品是否在手机上容易成交。毕竟这是点击率最高的位置,你肯定希望消费者能尽快下单,太贵太复杂的商品在手机上的成交率是很低的,毕竟用户需要反复思考比较一下才能下决心购买。

最后在首页商品列表上加上翻页功能,点击后直接进入某个类目,或者所有商品的列表,或者类目的列表。用户想点翻页,说明他有一点兴趣了,想进一步了解你,顺水推舟给他一个进一步互动的入口。

营销吸粉(打开平台的曝光度)

商城直播:平台可以在商城进行直播,产品的介绍,同时给粉丝推送优惠券、购物币、推送活动产品链接,促进粉丝下单。

砍价:粉丝可以发起砍价,分享给到好友帮忙砍价,粉丝得到优惠,平台的得到推广

投票:设定一个比较有吸引力的主题投票,参与的人员要广,参与者为了得到奖品让亲朋好友来帮忙投票。

拼团:用来拼团的产品要有价格优势,消费者为了买到更实惠的产品,发起拼团,让好友一起来拼团,平台薄利多销,又吸引了用户。

积分兑换:会员每消费一笔都会有积分赠送,累积到一定的积分,可以到积分商城去兑换,增加消费者对平台的粘性

马云都在玩的电商运营方法果断分享

哈罗,大家好,我是司瓦图老张。在前面的文章中分享了《关于平台运营的一些思考》,今天和大家聊聊关于电商运营的一些思考。(个人的见解,欢迎交流拍砖)

一、内容运营

1>定位与策划。

这个很好理解,既然卖产品,产品有哪些特色?用什么样的展现方式?文案如何写?受众群体是哪些人?等等基本问题,要好好策划一下。具体可参考一些天猫的自主品牌大卖家。

2>诚信与口碑的输出

大家在淘宝购物时应该都有这样的体验:看完商品看销量,看完销量看评价。如果您的电商平台没有这样的诚信体系建立或口碑的内容输出渠道,用户不会买单。

二、用户运营

1>极致用户体验。

用户体验大伙知道的就是打开速度快。那除此之外还需要考虑到用户能不能很方便的注册登录,能不能快速找到相应的商品,能不能快速的完成下单支付等等,今天用户敢在淘宝买买买,因为有担保交易。那在您的平台下单,您给用户提供什么了?

2>低成本用户参与

这两年的拼多多火爆,除了社交属性的便捷,那用户花极地成本的参与也是起到很重要的作用。有时间的朋友可以看看黎万强的《参与感》,可能会有些启发。

三、活动运营

1>电商造节

无论是淘宝的双11,双12,还是京东的618,以及其他什么女神节等等,其实都是一种促销剁手的活动运营。为什么电商要造节?本质上还是需要一些活动运营去满足用户。

2>要收入还是要用户

做电商活动,还有要考虑的就是你想要的是用户还是收入。平台如果有1W会员,但如果没有日活会员,那基本也是白搭。所以活动运营看你平台最直观的想法:“要收入还是要用户”。

好了就分享这么多。欢迎交流。

欢迎转发朋友圈。

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作者 | 张朋飞

纯干货电商运营手册

不少人对用户运营并不是很了解,也没有一个权威的定义。我自己的理解是用户运营主要包含这几个方面:

1、以用户为中心;

2、制定运营战略与运营目标;

3、运营过程的计划、组织、实施和控制;

4、数据分析。

展开来说就是解决这些问题:用户从哪里来?通过什么渠道来的?用户是谁?需要什么?如何增加用户的粘性等。

用户运营有四个重要核心,即:

a.开源(拉动新客户);

b.节流(防止用户流失与流失用户挽回);

c.维持(已有用户的留存);

d.刺激(促进用户活跃甚至向付费用户转化)。

依据以上内容,我将用户运营分为四个等级和四个时期,分别是:普通用户、活跃用户、忠实用户和专业用户(kol)。

任何企业都会受到运营的困扰,尤其是对于拉新,其中最重要的就是通过每个阶段的发展调动用户的参与感。小编以知乎和小红书为例,举两个例子。

众所周知,知乎在开放前采用邀请制,种子用户的专业回答形成了知乎独特的社区氛围,即是让专业人士参与(如:李开复、徐小平、雷军、keso等),也是用户驱动,完善产品机制,使得优质答案得以沉淀。在知乎的一次改版中,知乎将用户时间轴由过去的话题动态,改版为用户动态,引起了轩然大波。这也从侧面反映用户对知乎的动态是很关注的。

待产品成熟,有了一定的用户基础后,知乎开始转向专业内容运营,开始邀请一些行业里的知识达人、话题爱好者来回答问题,并逐渐降低门槛(如知乎专栏),让更多的用户参与进来。

大部分电商的用户像小红书平台这种:

以女性群体为主。女性更爱逛街购物,更倾向于在国外购买比国内更便宜的奢侈品与高品质商品。

年龄集中在20岁-35岁之间,该年龄段人群处于事业稳定期,购买力强。更低龄的用户刚开始工作,收入水平不足以支撑高端商品消费;更高龄的用户(出生于60、70年代)受时代影响,未能培养高端商品购买习惯。

职业分布包括大城市白领、公务员,以及留学生。大城市白领与公务员有良好的收入基础,追求生活品质;海外留学生是生产购物笔记的主力军,他们更了解海外商品,也更加乐意分享。

用户画像包括:特定的年龄、群体、爱好,包括使用时长,活跃时间,使用频次,点击次数,阅读分类,购买商品价值,购买频次,够买类型,打卡意愿,活动参与频次等。

在上述过程中,一款产品要想打入市场,必须要清楚这5点:

a、你的用户是谁(产品生命周期的用户迭代思维)

b、怎么让用户进来?(拉新-DNU)

c、怎么让用户经常来?(促活-DAU)

d、怎么留住用户?(留存-留存率)

e、怎么让用户掏钱?(转化-ARPU)

因为篇幅有限,这里我提两点。

1、如何拉新:减低门槛、用户细分、活动引导、内容引导、奖励机制。

2、如何让用户常来:构建用户成长体系;2、组建用户激励体系;3、利用好用户的沉没陈本。

二、活动运营

活动运营分为线上活动和线下活动部分,是在某个时间阶段内,企业进行的一次有目的的用户增长或转化手段。下面小编主要讲的是线上活动运营。

这里强调一点:我们可以想出无数的活动创意,但活动绝不是越多越频越好,太频繁的活动会导致用户产生疲态,同时也会加大我们自身的工作量,同时也会积累很多的无效用户,比如微信运营。

原则就是:要么不做,要做就做出爆品!

我将活动分为这几个部分:活动准备、活动策划、活动执行和活动总结,即:活动前、活动中和活动后。

活动归根结底都是围绕用户和内容进行的,某种程度上,活动运营是用户/内容运营的延伸!所以基本功很重要!

任何的活动运营无外乎这几个目的:基本诉求——品牌传播;以销售为导向;提升用户粘性(增粉)、培养用户习惯。

在做活动起,需要考虑这三个因素:

1、所有活动都要考虑品牌因素;

2、须考虑预算,但没预算不代表做不了活动;

3、一切向结果看齐,对活动方向需要有清晰判断。

进入正题,活动前,你必须有一个明确的目标和行之有效的方案。明确的目标最好能够量化,如:

把目标转化成用户数据目标(如明确要拉新多少人,促活多少人等);

预算数据化(明确要化多少钱);

时间数据化(明确要化多少时间)。

一个有效的活动方案是活动运营的最核心的东西,优秀的活动方案,应该包括这两大方面:活动的策划创意和活动文案。

关于创意方面可以模仿一些市场上比较成熟有效的手段,如补贴减免、爆款促销、满减满增、拼团、专题互动,有奖竞猜,投票,H5小游戏等。百雀羚、杜蕾斯都是其中杰出代表。

在传播上如果想得到公司领导、产品技术等部门同事的支持,就需要在立项申请的时候,把本次活动的目的、周期、预期效果、预算、风险等阐述清楚。

为了传播效益最大化,可多调用一些可用的外部资源,或花钱购买一些kol和自媒体营销大号。

在执行的过程中,尤其要要注意的是时间的充足性。主要体现在两点:一是“预热”部分,二是“余热”。

(1)增加活动的“预热”部分

可以在活动初期制造一些噱头和话题,让用户开始讨论。

可以在活动的倒数几天中,用倒计时的方式反复刺激用户,增强其对本次活动的期待性。

活动爆点:发现活动中的亮点细节,找到并进行炒作推广宣传,通过人、事来炒热活动人落地到活动本身。

(2)增强活动的“余热”部分

对本次的活动进行总结,写成图文并茂的干货分享给用户。

对活动中发生的有趣的人或事进行记录,并及时的分享。

对活动中用户的一些反馈和建议,进行及时的沟通和讨论,甚至可以衍生出新一轮的活动。

任何的活动或营销,都有一个时间节点,都有预热期,爆发期以及衰退期,为了延续活动的热度,通常会做两到三波的媒介传播,为了要保证活动期间的高效率。需做到以下几点:

(1)实时跟踪,关注异常。在活动期间,一定要保证高度的精神集中,来确保各个环节的顺利进行,时刻保持对异常情况的警惕性。每天盯紧活动的发展,关注用户的状态,不断矫正活动的细节,保证预期。提取优质作品,抓住优质用户。

(2)发现问题,及时优化和调整。如果发现了问题,应该马上根据预案进行调整,如果没有预案,也要根据当下的实际情况,快速的做出决定,以防止问题的放大。特别是一些市场的舆论、法律的疏忽和技术上的一些可作弊漏洞等。

(3)及时的记录数据和搜集素材并整理用户的一些反馈信息。这一点也是非常重要,为后面的“余热”部分和复盘时候的工作效率打下基础。

为了使活动效果最大化,在传播的过程中要注重:1、各个渠道的有力配合(如直播、视频、微信群、论坛等);2、充分准备好素材和文案,针对于不同平台的不同文案(如:朋友圈、微博、微头条、知乎等等);3、根据用户参与情况,实时调整传播策略;4、在恰当的时候,利用kol发声、评论的引导,增加用户的参与热情。

要确保一件事情准备充分,一般可以通过人、物、事三个维度来考虑,即人员的各自分工、物品奖品的准备、问答客服人员以及相应的突发预案。

如:

1、确保各种设计素材、物料等及时到位,线上的要确保及时上线。

2、制定详细的《活动执行计划》,每个阶段做什么,预期的目标等。

3、尽可能准备好《突发情况备选方案》,最好在实施的过程中有AB方案,各种应急情况要有相关的应对方案。做到决胜于千里之外,运筹于帷幄之中。即便不能,也要将风险控制在最小的范围内。

总之,在活动中,要掌握这几点:

a.时间充足性:活动的时间越长,产生的效果就越好。

b.时间内高效性:活动的效率越高,产生的效果就越佳。

c.活动扩散性:活动扩散性越强,能覆盖的用户人群就越多。

策划一场活动,作为企业来讲最关注的在于这两点:一是品牌曝光量,二是活动带来的效果转化(新增了多少用户、新增了多少订单),那么如何增加活动成功的筹码呢?我想到了这几点:

1、借势:结合时下热点、节日、网络人物等;

2、借力:资源互换,平台联运,跨品牌合作

3、细节上下功夫:奖品(换、借、赞助等)、评委、互动环节设置

4、比赛前用户:不要等比赛开始了才运营,活动没开始之前,人就应该已经提前找好了

最后谈一下活动的注意事项,做活动不是为了刷存在感,也不是为了加一些僵尸粉,而是真正低成本获取一些高质量的目标用户。这里和大家分享几条经验:

1、活动运营,其实更是日常运营工作积累到一定程度的爆发点;

2、活动不要流于形式,而是要抓核心环节和重点细节(如何参与,参与之后有哪些好处);

3、活动是做出来的。“活动发出来,等着用户参加”,这种观念要不得;

4、奖品不代表全部;

5、抓住用户的心理,换位思考,如果你是用户,你会怎样;

6、质量比数量更加重要;

7、低门槛的活动(如抢楼)尽量少做;

8、行动比理论更重要,多学多练多总结!

实用干货|如何用数据指导电商运营

最近几年由于互联网的不断普及,特别是伴随快递、网上银行、诚信系统等几方面的综合发展,电商日益显现出强劲的发展势头。

越来越多的传统企业正在大规模进驻电商领域,结合其自身特点及原有优势,不断涌现出适合企业自身发展需要的电商创新模式与应用。

例如大家熟知的在线购物平台:天猫、京东;有生活电商美团、饿了么,也有微信内的微商,拼多多等。最近还有不断持续加热的新零售、农村电商、社交电商等等。

电商的火热之下,随着参与者的越来越多,如何在众多电商玩家中脱颖而出,是每个电商运营者都不得不关心的问题。

电商发展到今天,已经不是品类缺乏,物流缓慢,操作复杂的那个时代了;你会发现,现在在互联网上,走在路上,分分钟下个单,几个小时就能东西送到家,外卖配送甚至10多分钟就到了。

因而,现在的电商化时代,是重运营轻产品的策略。需要根据数据来指导团队精准化运营。

易小程今天为大家分享的就是作为电商运营者如何借助数据指导自己的运营。

易小程在和很多电商运营团队接触过程中发现,很多团队是缺乏数据驱动运营的经验和意识的。

很多老板会片面的以为:产品好,自然卖的好;有个商城,广告打出去,自然就有人买;或者别人什么卖的好,我们就卖什么等等。

那么在开篇之前,我先问下各位:

有多少朋友做过电商运营

你们在做电商运营过程中会关注哪些数据?

很多电商朋友可能只关注这样几个数据:用户量,订单量,商品利润,广告转化成本等。

其实上面的数据,有些只是最终的结果。

易小程经过总结,电商人要想实现电商系统的精细化运营,数据是必不可少的一个环节。

团队要提高运营效率,至少需要六大关键指标:获客成本、活跃用户量、转化率、留存率、复购率和交易额。

(1)获客成本:获客成本是指企业开发一个顾客所付出的成本。包括为吸引客户,向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源,涵盖花费在宣传促销、经营、计划、服务以及营销部门的某些销售活动上的费用;

(2)活跃用户量:活跃用户量是一个基本的指标,有 DAU(日活跃用户)、WAU(周活跃用户)和 MAU(月活跃用户)三个层次;

(3)转化率:转化是一个非常重要的指标,电商运营需要关注主路径、次路径甚至精细到每一个品类 / SKU 的转化率;

(4)留存率:留存要从不同的时间周期上研究,包括次日留存率、3 日、7 日、30 日留存;

(5)复购率:复购则要从 3 个角度去看,复购用户量、复购率和复购金额比;

(6)交易额:交易额就是常说的GMV,是电商财务最重要的指标,我们的运营最终是围绕这个来进行的。GMV = UV *转化率*客单价。

上面讲了这些关键指标及这些指标的含义,易小程接下来分享下,我们应该通过哪些层面去提高这些关键因素,让电商运营更有效。

这边易小程也为大家总结三个层面:商品运营、用户运营和产品运营。

商品运营

商品运营,就是根据自身售卖商品的特性,结合时间、推荐位等,提高商品的转化率和交易额。

商品运营有一个非常大的优势:投入低,见效快,效果明显。商品运营的本质是通过不同坑位、不同活动、不同商品的分析来提高我们的转化率和GMV。

在商品运营中,尤其是首页商品,我们要格外重视转化,甚至要精确到不同时间区间、不同位置、不同商品的转化率。然后根据转化率,结合业务经验,不断调整运营策略。

我们更需要基于三个关键转化“UV-点击”、“点击-加入购物车”、“购物车-支付成功”,对不同的商品进行比较分析,从而及时调整运营策略。

电商网站的运营节奏非常快,尤其是活动专区的“秒杀”、“抢购”等活动,需要实时监测 SKU 的更新变化。

比如在进行大流量的广告促销合作推广时,需要通过实时监测用户的访问情况,便于运营人员及时调整运营策略。

用户运营

正如开头提到的,随着互联网用户增长速度的放缓,用户体验愈发重要,之前无目的的短信推送、APP通知有可能使用户厌烦,破坏用户的体验;甚至可能导致用户退订、卸载。

精细化运营的情况下,做好用户运营主要从三个角度出发:

获客渠道;

用户留存;

采取差异化的运营策略,区分不同的用户群体,对不同群体采取差异化的运营方式。

(1)获客渠道

不同类型的商品,以及商城所处的不同阶段,应该采用不同的获客渠道。

常规的获客渠道有:平台广告投放,广告联盟,微信分销渠道,线下渠道等

至于哪个获客渠道是自有商品转化较好的,需要大家在推广过程中,进行数据分析,得出适合于自己的最佳获客渠道。

(2)关于留存

留住一个客户的成本远远小于重新获取一个客户的成本,所以留存至关重要,它关系着一个平台能否持续健康发展。

找到用户留存的关键点,才能形成稳定的客流和资金流。

留存曲线分成三个周期,开始是震荡期和选择期,经过这两个周期,如果用户能够留下来,就会进入一个相对平稳期。

(3)不同用户的活跃度、商品偏好、购买决策阶段都各异,我们需要采取差异化的运营策略。

差异化的运营策略主要从3个角度出发:基于用户的活跃度、基于用户对不同商品的偏好、基于用户所处的决策阶段。

基于用户的活跃程度,我们可以将用户大致分成“流失用户”、“低频活跃用户”和“高频活跃用户”。一般情况下,一个用户 30 天甚至更久没有登录你的平台,我们基本可以认为该用户流失了。对于流失客户,是否要考虑采取召回策略。30 天内活跃 10 天以上的高度活跃用户,我们是否可以向其推荐更多精准的商品。

其次基于用户对不同商品的偏好,我们采用用户分群,将用户区分成“美妆类”、“鞋帽类”、“数码类”、“书籍类”等不同群体,然后精准推送新品。

最后,基于用户购买决策的不同阶段。一个标准的购买流程,先后经历“首页浏览/搜索——浏览商品详情页——商品对比——加入购物车——支付成功”等几个环节,用户在每一个节点都处于不同的决策阶段。

我们从维度(属性数据)和指标(行为数据)出发,对用户分群,如“领取了优惠券,但是未使用”的用户,采取精准的推送。持续光顾某类商品,但迟迟未下单的这类用户,可以挖掘其原因,并做运营推送实现转化。

产品运营

目前电商产品的设计总体成熟、界面布局类似,我们主要结合用户的使用情况去优化产品。

我们的思路主要是:优化产品不同路径的转化率,注重用户交互的管理。

(1)优化订单转化路径

一个购买行为可能有多种转化路径:

1.首页——商品——订单转化

2.首页——商品列表——详情页——订单转化

3.首页——搜索——商品列表——详情页——订单转化

4.首页——Banner——活动页——详情页——订单转化

除了关注不同路径的转化率,我们还关注转化的每一步:

例如我们发现“加入购物车”到“支付成功”的转化率不到 1/3,偏低,就需要排查具体的问题出在哪里

(2)优化产品交互反馈

1.评价,关系到下单前的参考因素

2.订单取消及退换货,关系到信任环节

3.客服咨询反馈,关系到疑问解答环节

4.满减;优惠券等促销活动,关系到即时的实惠心理是否快速得到满足,或者承诺兑现

易小程本次的分享就到这里了。

如果各位电商朋友有相关的疑问或建议亦或是想获得更多关于电商运营的干货分享 ,欢迎与易小程交流探讨。希望和能大家成为朋友,相互成长,提升公司的业绩。

电商运营应该如何做数据分析

近几年电商行业的各大网站纷纷通过降价、促销等方式来吸引用户,KPCB 的调查报告显示,2009 年到 2015 年全球移动端新用户的增长率持续下滑,可以预计在 2016 年这一增速将继续放缓。这意味人口增长带来的流量红利正在逐渐消退,用户增长将更加乏力,那么,通过单纯的价格战来吸引新用户的方式还可行吗?

严峻的市场市场形势让我们思考:

1)通过降价促销来带订单数的增长,但是这样的活动吸引来的真是你的目标用户吗?

2)现在很多电商运营团队缺少精细化运营和数据驱动的经验和意识,依靠价格战这种野蛮生长的方式,一旦团队面临增长困境,又该如何应对?

Part 1 电商行业需要关注的五大关键指标

在众多的互联网细分行业中,电商行业起步早,发展时间长,行业特征显著:

1)商品品类及 SKU 多,用户覆盖面广,运营难度大;

2)总体上客单价低(除旅游、奢侈品等外),强调留存与复购;

3)电商产品设计相对成熟,优化运营是重中之重;

4)电商行业竞争白热化,精细化运营是冲出重围的必备技能。 要想实现精细化运营,数据是必不可少的一个环节。

要想实现精细化运营,数据是必不可少的一个环节,电商网站要提高运营效率,至少需要五大关键指标:活跃用户量、转化率、留存、复购和 GMV 。

1)活跃用户量是一个基本的指标,有 DAU(日活跃用户)、WAU(周活跃用户)和 MAU(月活跃用户)三个层次;

2)转化是一个非常重要的指标,电商运营需要关注主路径、次路径甚至精细到每一个品类 SKU 的转化率;

3)留存要从不同的时间周期上研究,包括次日留存率、3 日、7 日、30 日留存;

4)复购则要从 3 个角度去看,复购用户量、复购率和复购金额比;

5)GMV 是最重要的指标,我们的运营最终是围绕这个来进行的。GMV = UV 转化率客单价

Part2商品运营:流量优化和品类优化

前面提到电商行业的一大特点是商品品类或者 SKU 非常多,那么如此多的商品该如何运营呢?

这是三个电商 APP 的首页界面(各家 Web 端布局也比较相似):前两个是京东和国美,属于平台型的电商;第三个是生鲜水果平台,属于垂直型电商。不难发现电商的产品在设计上非常类似,首页上面呈现的是轮播的 Banner ,下面是活动专区。

在商品运营中,尤其是首页商品更新速度快,我们要格外重视转化,甚至要精确到不同时间区间、不同位置、不同商品的转化率。然后根据转化率,结合业务经验,不断调整运营策略。然而目前,即使是大型的电商网站,也没有很好地做到这一点,对于每个商品品类 SKU 的转化率的分析仍存在一定的空缺。

商品运营有一个非常大的优势:投入低,见效快,效果明显,商品运营的本质是通过不同坑位、不同活动、不同商品的分析来提高我们的转化率和 GMV 。

下图展示了一个电商购买流程的主路径:首页——活动页——商品详情页——支付完成。从精细化分析的角度出发,我们关注转化路径每一步的转化率;通过分析不难发现最后一步“支付完成”的转化率偏低。

我们更需要基于三个关键转化“UV-点击”、“点击-加入购物车”、“购物车-支付成功”,对不同的商品进行比较分析,从而及时调整运营策略,下图就是各个步骤的转化率:

电商网站的运营节奏非常快,尤其是活动专区的“秒杀”、“抢购”等活动,需要实时监测 SKU 的更新变化。上图中,某电商平台进行了一次微信上的促销活动,通过实时监测到对应的平台访问情况,便于运营人员及时调整运营策略。

GrowingIO实时分析功能电商网站上的商品品类非常多,每一个品类都应该有明确的定位,不同定位的品类应该有不同的运营策略。根据商品品类的利润率、转化率等表现,我们将商品品类分成 4 种:导流型品类、高利润品类、高转化品类、未来明星型品类。

1)导流型品类:利润非常低,但是购买量大、市场需求大,目的在于导流。

2)高利润型品类:利润率高,希望用户更多购买此类商品。

3)高转化品类:带量。

4)未来明星型品类:这是电商平台的潜力股,虽然曝光量很低,但是转化率极高。

明确了商品的品类后,我们就可以针对性地展开运营。

这是新型的波士顿矩阵,横坐标代表商品的曝光量,纵坐标是商品的转化率,图中的每一个圆圈代表一个品类的商品。右上角的商品品类曝光量大、转化率高,是现金流的重要业务;而左上角的商品虽然曝光率非常低,但是转化率极高,属于我们上面提到的未来明星型品类,对于这一类商品,我们在后期的运营中可以增加其曝光量。

Part 3 怎样进行用户运营

正如开头提到的,随着互联网用户增长速度的放缓,用户体验愈发重要,之前无目的的短信推送、APP 通知有可能使用户厌烦,破坏用户的体验;甚至可能导致用户退订、卸载。

精细化运营的情况下,做好用户运营主要从两个角度出发:一是找到用户留存的关键点;二是采取差异化的运营策略,区分不同的用户群体,对不同群体采取差异化的运营方式。

1. 找到用户增长的“魔法数字”留住一个客户的成本远远小于重新获取一个客户的成本,所以留存至关重要,它关系着一个平台能否持续健康发展。

留存曲线分成三个周期,开始是震荡期和选择期,经过这两个周期,如果用户能够留下来,就会进入一个相对平稳期。

在硅谷流向的 growth hacking 中,经常提到 magic number(魔法数字)。

那么作为一个电商平台,你的平台的魔法数字是什么?

以某电商平台为例,在该网站上 7 天内完成 3 次购买的用户的留存度(红色)是一般用户(绿色)的 4 倍左右,因此在一周内让用户完成 3 次购买就是他的魔法数字。

2. 差异化的运营策略

不同用户的活跃度、商品偏好、购买决策阶段都各异,我们需要采取差异化的运营策略。差异化的运营策略主要从3个角度出发:基于用户的活跃度、基于用户对不同商品的偏好、基于用户所处的决策阶段。

基于用户的活跃程度,我们可以将用户大致分成“流失用户”、“低频活跃用户”和“高频活跃用户”。一般情况下,一个用户 30 天甚至更久没有登录你的平台,我们基本可以认为该用户流失了。对于流失客户,是否要考虑采取召回策略。30 天内活跃 10 天以上的高度活跃用户,我们是否可以向其推荐更多精准的商品。

其次基于用户对不同商品的偏好,我们采用用户分群,将用户区分成“美妆类”、“鞋帽类”、“数码类”、“书籍类”等不同群体,然后精准推送新品。

最后,基于用户购买决策的不同阶段。一个标准的购买流程,先后经历“首页浏览搜索——浏览商品详情页——商品对比——加入购物车——支付成功”等几个环节,用户在每一个节点都处于不同的决策阶段。我们从维度(属性数据)和指标(行为数据)出发,对用户分群,如“领取了优惠券,但是未使用”的用户,采取精准的推送。我们从 GrowingIO 提供的 API 导出这些用户的 ID 和属性,然后对接企业内容的 CRM 或者 EDM 进行精准的推送和提醒,刺激用户的转化。

Part 4 优化产品的转化效率

目前电商产品的设计总体成熟、界面布局类似,我们主要结合用户的使用情况去优化产品。我们的思路主要是:优化产品不同路径的转化率,注重用户点评的管理。

1.优化产品

从转化做起一个购买行为可能有多种转化路径:

1)首页——商品——订单转化

2)首页——商品列表——详情页——订单转化

3)首页——搜索——商品列表——详情页——订单转化

4)首页——单坑位Banner——活动页——详情页——订单转化

除了不同路径的转化率,我们还关注转化的每一步:

上图利用 GrowingIO漏斗功能展示了一个用户的购买流程及每一步的转化率,我们发现“加入购物车”到“支付成功”的转化率不到 13,偏低,需要排查具体的问题出在哪里。

一旦觉察到问题可能存在,我们就需要层层下钻,直接抵达问题的核心。我们通过用户分群,将“提交订单,但是未支付完成”的用户全部筛选出来。然后抽出 3-5 个符合条件的用户,借助“用户细查”仔细观看每个用户的操作流程,一般就能发现问题了。

2. 用户评价的重要性

越注重用户体验的商品,用户评价的管理就越重要,例如旅游类商品、生鲜类商品、鞋服类商品等。

借助转化漏斗,我们发现观看过“商品评价图片”的用户的购买转化率是一般用户的 4 倍,但是其数量只占总体的 110。如果我们能引导用户参与点评,将优质点评展示给更多的新用户,那么我们的总体购买转化率将会有更大的提升。

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以电商运营为例分析运营逻辑的运用

运营是心思巧妙的创意,更是抽丝剥茧的逻辑。当再好的创意没有了效果,当运营陷入困境,也许需要深入思考运营方程式,让你从更宏观的角度理解自己的工作。

从事活动运营,都希望能策划出刷爆朋友圈的活动案例,四两拨千斤;从事用户运营,都希望能同自己产品的用户保持亲密持续的互动关系,一呼百应;从事产品运营,都希望能设计更顺畅友好的产品体验更好的承接用户,有效降低各步骤的流失率;……

然而在现实的运营中,因为诸多因素运营总是会陷入各种各样的困境中,活动没有效果,用户增长困难,用户活跃度低,转化率始终不见提升……即使你把每周特惠做到每日秒杀,投入更多人力亲自给用户挨个打电话营销,也许都不会见到什么起色。

这个时候你需要打破固有的工作模式,跳出来,从更宏观的角度,层层分析,让运营逻辑帮你抽丝剥茧,找到破局的方法。

运营的方法论大多是相通的,下面我将以电商的运营为例,具体的讲解下运营逻辑的运用。

假设你是一个小型电商平台的运营负责人,你的运营团队正在面临困境,不管你们增加活动频率也好,加大促销力度也好,你们平台每日的订单销量始终像一条水平线一样。

跳出常规,逻辑开道

电商平台的KPI有个固定的计算公式:

销售额=流量*转化率*客单价

流量跟品牌和渠道有关,转化率同产品和运营强相关,客单价可以用提供增值服务、打包销售等方式来提升,是商品的升级包装策略。

所以,上面那个公式可以具体为:

销售额=(品牌*渠道)*(产品*运营)*客单价

这样可以看下,你们运营团队目前的发力点在哪里,如果是在运营,不管多使力都不见效果的原因,可能是在什么地方。你们的品牌和渠道的作用是大于1还是小于1,你们的产品功能体验是大于1还是小于1。

对于品牌,如果在同行业中没有形成品牌的差异化,甚至都没有一定的品牌知名度,用户对你品牌的感知几乎为零,那么品牌对提升用户消费意愿的功效也几乎为零。品牌建设成功的一个重要表现就是,用户记住了你们的品牌关键语。

比如:提到锤子,你会想到那句”漂亮的不像实力派“;提到京东,你会想到”多快好省“;提到红牛,你会想到”困了累了喝红牛“…

这些关键语,会在用户口口相传中快速传播,因为能快速get到品牌的关键利益点。

对于渠道,如果没有去做精细化的用户画像分析,不确定你的目标用户群体都聚集到什么地方,他们都喜欢用什么样的产品和应用,你们的推广效果将会大打折扣。渠道拓展之前,要不吝成本的投入到用户调研中,甚至可以通过一对一面谈的形式,充分全面的了解你们的目标用户群体,才能找到他们,并有针对性的去推广。

对于产品,如果你们的产品体验很差,将直接导致其他的运营工作事倍功半,就算运营短时间可以起到补救的作用,长期下来也是无力回天。

以上这些并没有教大家具体怎么去做,但给了一个思考的方向,我们可结合实际的情况,有侧重的去安排人力和其他资源投入。

传播有道,运营有方

这里可以给大家介绍两个模型:AISAS模型和AARRR模型。

以上所说的品牌和渠道,属于运营战的前锋,目的是触达到更多的目标用户,并让他们来到自己的平台。这部分工作如上文所说,需要思考品牌的差异化如何建设,如何打造用户心智,渠道如何有效拓展,这涉及到市场推广工作,可以用一个宏观分析工具,来把握信息的传播路径和用户的行为路径——AISAS模型。

AISAS模式是由最初的美国广告界的营销分析模型AIDA(A:关注、I:兴趣、D:渴望、A:购买)演变而来,加入了现代消费者的习惯步骤:搜索和分享。

而当用户来到平台,让AARRR运营模型来指导工作就非常贴切了。AARRR模型侧重于用户体验,围绕着用户活跃、留存、付费行为转化,以及分享行为。

明确了这两个模型之后,再来看下一个电商平台用户的行为路径图:

红圈画出的部分则是市场传播的部分,主要参考的是AISAS模型,而剩余的部分则是用户来到了自己的平台,一个完整的购物体验路径。而运营的工作就体现在这每一个步骤中,如何提供给用户极致的体验,保证用户的活跃、留存和转化,甚至口碑传播。

下面将这两个模型再具化一下:

影响五个关键步骤的关键因素,如图中红框所示:品牌、产品、口碑、体验;品牌是否独特,或者是否有趣,直接影响关注度;当然强大而精准的渠道资源也至关重要;产品定位,产品理念是否正好满足了用户的某个需求,这直接影响用户是否会对产品产生兴趣;产品的市场口碑如何,用户产生兴趣后接下来就是去了解你的口碑了;用户购买的不仅是商品,更是一种体验,同样,分享也是。

下面我将以三只松鼠为例,看他们是如何把品牌把体验做到极致的。

三只松鼠成长为坚果类产品的国民品牌,除了在最初的时候抓住了市场机遇和流量的红利期,它还重新塑造了坚果的流通渠道,实现了从工厂到用户直接对接,降低商品成本,更专注产品质量,同时它的运营策略也是非常值得分析和学习的。

首先,三只松鼠打造了一个情感化人格化的品牌形象,充分利用了非常讨喜的娱乐流行元素,二次元、萌、动漫。品牌元素全面渗透到产品和服务的方方面面,形成了无处不在的松鼠文化。独特而有趣的品牌意识的形成,对市场传播有着巨大的助推作用。其次,品牌融于产品和服务,进而创造出了独特的用户体验。三只松鼠首创了电商行业客服场景化服务模式,客服将三只松鼠拟人化,称每位顾客为“主人”,从售前到售后,带给用户一次完整的主人和宠物的服务体验,让用户觉得更萌更受尊重,从而更能促进用户付费。最后,除了上面一点的拟人化客服体验,三只松鼠在用户签收货物的步骤也是给足了惊喜。假如你收到一个设计的萌萌的包装箱,上面黏着一个开箱器,直接省去了你到处找剪刀的麻烦,你的体验刚开始就算愉悦的。等你打开包装,先不说设计的可爱唯美的包装,你还发现了封口夹、湿纸巾、垃圾袋这些贴心的小物件,你的体验是超乎你的预期的。

一旦用户的体验超乎他的预期,再加上产品质量本身没什么问题,想阻挡用户分享的冲动是很难的,这样就形成了口碑传播。

以上这些运营的策略和方法,就运用在一个电商平台用户的行为路径图中的每一个步骤中。假如你是负责其中的某个步骤或者多个步骤,你是否会为了提供给用户极致体验,做同样深入的思考和探索?

终极目标,运营灯塔

灯塔在广袤大海中为航行的船提醒险滩暗礁,指明前进的方向,不至于迷失而陷入危境。而运营的灯塔就是企业为运营部门制定的目标,有了这个目标,运营工作人员才能达成统一意识,更好开展自身工作的同时提高协同效率。

对电商平台来说这个目标就是GMV,社交平台一般是流量和DAU。运营的资源投入、职责分工和考核标准都是围绕着运营目标而定。

具体执行起来,就需要找到影响运营终极目标的所有关键因素,然后再细化每一个关键因素。

可回到上文所说电商的GMV计算公式去看一看,运营的工作就细化成:

不管你主要负责哪一块,你要很清楚的知道自己的工作价值在什么地方,是为了什么目标而努力。

运营要将自己的工作做到极致,像三只松鼠一样,想用户所想,充分满足用户食用坚果时的各种痛点,达到超乎用户预期的体验。如果真的陷入困境,也不妨跳出常规,用更宏观的角度去思考问题出在哪里。接下来你就会知道如何去做出改变。

本文由 @Jenny 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

微信电商运营用户画像有多重要

在做任何互联网产品之前,首先应该做的就是产品的定位分析。即用户画像,没有针对性的推广,都是徒劳!微信公众号通过几年的发展,已经过了流量的红利期,野蛮生长时代已经结束,想要在微信上获得成功,现阶段以及未来很长一段时间,精细化的用户运营比流量更重要!因此,对用户行为的了解是首要的任务!

什么是用户画像?用户画像就是给潜在用户打标签。通过他们的年龄,性别,地域分布,兴趣爱好,生活习惯等多维度尽可能多的了解我们的用户。然后针对性的给我们的客户做内容输出和价值输出。而不是盲目的去广撒网,大面积广告投放去寻找我们的用户。只有了解了我们的用户,才能高效的推广我们的产品。

怎样去做用户画像?了解我们的用户,需要从多维度,多渠道去收集相关数据。如从百度指数微博热搜等数据产品了解宏观数据;从类似用户性别,年龄,收入等做基本属性数据;从产品了解用户行为数据;然后通过用户访谈也可以更直观了解用户的数据。收集完了各渠道数据,从多维度,客观的去分析用户属性及用户需求。

用户画像如何指导运营?有了对用户行为的多维度认知后,如何让数据指导运营呢?数据对运营的指导是多方面的!第一:有了用户的年龄,性别分布,我们可以针对性的加大对该类用户的广告投放,减少不必要的资源浪费。第二:有了对用户的兴趣,行为习惯的了解。可以针对性的改善我们的内容,改善我们的商城风格,做适合用户的价值输出。第三:方便我们运营人员的社群管理,知道我们的用户喜欢什么,不喜欢什么,减少沟通的障碍,获得他们对品牌的认同。

我是王李江,希望与大家分享交流关于新媒体,微电商运营,销售的一些事。大家多提意见,相互交流!

电商十问之三用户思维下的电商运营策略

导读:本文继续探索基于消费者主导的电商模式创新

场景碎片化:消费者购物模式的变革

商业新图景:从流量思维到用户思维

我们不一样

Mc黑总 bb机登录用户

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上文讲《基于消费者主导的电商模式创新》主要阐述了从“渠道为王”到“去中间化”,从“去中间化”到“去中心化”,为什么要去中心化呢?

传统“中心化”电商模式的困境

在互联网的作用下,传统行业的变革速度越来越快,很多传统企业开始朝线上发展,在淘宝、天猫等电商平台开设线上零售店。但是,传统行业的线上发展之路却并不顺利,淘宝、天猫等平台有很多卖家都处于亏损状态。据业内人士吐露,目前,在淘宝平台上,真正赚钱的商家只有3%,30%的商家都处于勉强维持生计状态,剩余55%—60%的商家都处于亏损状态。

在这种形势下,淘宝、天猫出现关店潮,曾火爆一时的淘品牌逐渐退出市场,淘宝村逐渐消失,如下三大原因的影响,传统电商中心化模式使商家陷入了生存困境。

三大原因的影响

既然传统电商中心化模式不可持续了,那么基于消费者主导的电商模式创新就一定要谈用户思维。

场景碎片化:消费者购物模式的变革

随着移动互联网的发展及微信、微博等移动社交平台的普及应用,在移动社交网络中,用户时间呈现出了碎片化趋势,购物的碎片化特征也愈发明显。

比如,在地铁里,用户想要购买一瓶饮料,只需走到自助售卖机前,打开微信扫描商品的二维码付款,就可拿到自己想要的饮料。

比如,用户在乘坐公交车时,随意浏览朋友圈信息,发现一款款式、价格都非常满意的裙子,就能立即下单支付,等待送货上门。

再比如,在与朋友逛街购物的途中看到一件衣服,既想买,又不想拎着衣服逛街。在这种情况下,用户就可拿出手机扫描二维码在线上下单,商店会为其提供送货上门服务,之后用户就可以没有任何负担地继续逛街购物。

自进入互联网时代以来,人们的购物方式与购物习惯都发生了很大的变化,随之改变的还有购物时间与购物空间。从逛街购物到网上购物,从电脑下单到手机下单,从购物时间、购物空间固定到随时随地购买,购物逐渐达到了一种随时、随地、随需的状态。在这种状态下,人们的购物决策、消费追求都在不断改变。具体来说,互联网时代购物模式的变革可用三个词语来形容,分别是信任感、参与感、真实感。

◆信任感

用户在浏览微博时会自动忽略各种边栏广告,边栏广告激发用户购买欲的基准是零。但用户在浏览微信朋友圈信息时,基于对朋友的信任,对朋友推荐的各种商品都会抱有浓烈的兴趣,甚至会不问价格就直接下单购买。

中国互联网络信息中心发布数据显示,在社交网站联系人中,同学与生活中的朋友占比均超过88%,亲人亲戚占比达75.6%,同事占比为68.4%。也就是说,在社交网站中,某用户的联系人大多是亲朋好友,这些人之间存在一种天然的信任关系。再加之微信这个社交平台的定位本就是熟人关系,属于一个私人网络,信任感比微博等平台更强。

现如今,我国的商业诚信体系不健全,淘宝、京东等网购平台的销量、评论都可以造假,在这种情况下,亲朋好友的意见会对用户的购物决策产生很大影响。因此,在当今环境下,如果用户关注了某商家的公众号,说明商家已取得了用户信任,接下来,商家就要做好用户关系维护工作,与用户建立情感联系,增强用户对商家的信任,以引导、鼓励用户购买。

在当今社会条件下,商家能否实现可持续发展,关键在于能否取得用户信任。

◆参与感

现如今,很多企业都非常注重用户的参与感。比如,小米就曾有言其销售的就是参与感,参与感就是其成功的秘诀。再比如,亚马逊认为顾客属于董事会的一份子,每次召开董事会时都会为顾客留出一个椅子,邀请顾客参与企业决策。参与者之所以吸引各大企业关注,其原因就在于参与感体现了用户思维。

在互联网环境下,消费者可能在某个购物社交网络中聚集,这些消费者或许从未谋面,他们聚集在一起分享消费主张,形成消费社群。这些消费者拥有强烈的自我意识,他们对产品与服务的需求早已超出功能层面,有浓烈的情感表达诉求。他们渴望参与企业决策,比如参与到原材料采购、产品设计、产品制造等环节中去。在用户需求不断变化的背景下,品牌商的沟通诉求也要做出相应的调整。

参与感包含两大内容,一是C2B模式,让用户参与产品研发与产品设计;二是粉丝经济,让用户参与品牌传播。

◆真实感

在互联网环境下,零售业态发生了很大的改变。

在互联网出现之前,用户的购物活动只能发生在线下百货商店、超市、购物中心等实体零售场所;在互联网出现之后,用户的购物活动突破了空间限制,不用到线下门店就可以购买商品。马云曾预言,到2020年,在社会总零售中,线上零售占比将达到50%。但从目前线上零售的增长速度来看,马云预言的实现有很大的难度。

国家统计局发布的相关数据显示:2016年,实物商品的网络交易额在社会消费品零售总额中的占比为12.6%,较去年同期增长1.8%。但2016年网络零售交易总额同比增长25.6%,与2015年的33.3%,2014年的49.7%相比降幅非常明显。

美国相关研究也表明:穿戴类商品的本地化系数是0.65,也就是说,如果虚拟渠道销售在社会总销售中的比重超过35%,整个行业就会进入无利可图、无钱可赚的不经济状态。从整个层面来看,未来,线上零售不会完全取代线下零售。

过去,网上购物最吸引消费者的是商品价格低。现在,随着人们可支配收入不断增加,价格因素的吸引力逐渐下降,便捷、体验与服务备受关注。比如,很多消费者都不愿意在网上买衣服、鞋子,因为在网上购买这些商品消费者无法亲身体验,经常出现衣服不合身、面料不喜欢等问题。而在线下购物,用户能亲自试穿,店家也能根据用户的身形对衣服稍作修改。所以,对于那些注重体验的商品来说,线上零售难以更好地满足用户需求。

但是,随着移动互联网的发展,传统行业的变革速度加快,未来,线上线下将打通实现一体化,线上零售与线下零售的区别将不再明显。

商业新图景:从流量思维到用户思维

在互联网迅猛发展,消费者行为不断变化的形势下,传统行业的变革速度越来越快,纷纷开始电商化转型。但随着众多传统企业融入淘宝、天猫等平台,传统电商模式几近崩溃,卖家生存愈发艰难。在这种情况下,一种全新的商业图景逐渐显现了出来。

商业逻辑不转变,思维模式不变更,电商模式就难以变革、调整。

那么究竟什么是流量思维?什么是用户思维呢?

流量思维指的就是商家通过购买平台流量与广告销售商品。这种思维模式有三大缺陷:

(1)在这种思维模式下,商家客户无法沉淀,客户属于平台,客户无法记住品牌名、商家店名,商家无法与客户直接沟通,商家要获取新客户、销售商品就必须购买平台流量。

(2)在这种思维模式下,流量成本、商家竞争、竞争成本属于正相关关系,流量成本逐渐提升,商家竞争愈发激烈,竞争成本越来越高。

(3)在PC时代,用户可从浏览器、搜索引擎、导航网站中获取信息,这些都是流量入口;但在移动互联网时代,入口概念被淡化,用户获取信息的方式有所转变。一般情况下,用户不再打开浏览器进行搜索,而是打开微信、微博,从中获取信息与内容。在这种情况下,整个移动广告的模式也发生了变化。

用户思维指的是围绕用户运营,在移动社交网络的基础上在品牌与消费者之间建立联系,增强消费者的信任感、参与感与真实感。具体来讲,用户思维有三大优势:

★在用户思维模式下,广告成本会逐渐降低。如果某商家运营一个微信公众号,其粉丝数量达100万,该商家在销售商品之前就无需购买流量与广告,只需群发一条消息即可,广告费用为零。

★在用户思维模式下,商家可构建C2B模式。该模式以用户为主导,受数据驱动,商家按需生产,企业可根据预售情况对供应链进行调整,减少库存。

★在用户思维模式下,商家可形成粉丝经济。商家引导用户参与产品设计与研发,用户就会自动参与到产品传播中去,形成口碑传播与粉丝经济。

自进入移动互联网时代以来,手机终端屏幕越来越小,广告位置逐渐减少,商家即便有巨额的广告预算也毫无用武之地,因为微信等拥有海量用户的App为了维护用户体验不会投资硬广告。在此形势下,移动互联网平台的商业化会变得更加复杂,无论是广告模式还是营销思路都会发生巨大的变化。此后,企业的关注重点会从UV、PV等指标转移到粉丝数量、粉丝活跃度等指标中来。

在移动互联网环境下,信息透明度更高,话语权掌握在用户手中。在此形势下,企业要将“以客户为中心”理念升级,从简单地听取客户需求,帮客户解决问题升级到引导客户参与到产品构思、产品设计、产品研发、产品测试、产品生产、产品营销等各个环节中来,汇聚用户智慧,和用户共享未来。

用户思维是互联网思维的核心,无论是产品设计,还是用户体验,亦或是口碑传播都需要用户参与。但这里的用户参与不是简单地建立一个社区或者论坛将用户汇聚在一起,引导用户沟通、交流,而是需要企业对其研发模式、管理模式、技术架构进行重构,以C2B为基础构建一个移动电商平台,从做好商品销售转向做好用户运营,将其思维模式从流量思维转向用户思维。

随着移动互联网的发展,消费者行为不断改变,商业逻辑、思维模式迁移,从流量思维转向了用户思维。品牌倡导以用户为中心构建信任感、真实感与参与感,商业形态随之改变。总体来看,商业形态的改变表现为C2B+O2O的泛中心化,具体表现在三个方面:

第一,连接方式。在PC时代,消费者与品牌以点对一的方式连接在一起,线上与线下隔离;在移动互联网时代,品牌与消费者直接沟通,以点对点的方式连接在一起,线上线下一体化,消费者可线上下单,线下体验,也可以线下支付,享受线上的配送到家服务。

第二,运营理念。传统行业的电商化转型要遵循轻C重B的运营理念。轻C重B指的就是用户端要轻,提升用户体验;B端要深,与企业内部的业务逻辑相连,将线上、线下打通,对商品订单、库存进行统一管理。传统行业的优势在B端,互联网的优势在C端,所以,互联网与传统行业之间的关系不会是颠覆与被颠覆关系,而是会有效结合,逐渐统一。

第三,商业形态。在移动互联网环境下,消费者与品牌建立了点对点链接,未来的零售业态将实现重构,纯零售或者纯电商的概念将逐渐消失,“去中心化”并不是没有中心,而是商家会以自己为中心建立一个个社群。当然,在短时间内中心化平台不会完全消失,而是会进入一个中心化平台与商家独立个体共存的阶段。在这个阶段,用户将处于主导地位,数据将发挥驱动作用,线上线下将实现一体化,一个泛中心化的业态将诞生。也就是说,在移动互联网环境下,传统行业不会被颠覆,而是会实现重构。

担任团中央2017创青春海南省总决赛评委

文丹枫 博士 身兼创作者与创业者两职,现任广东省华南现代服务业研究院常务副院长,广东省文化学会副会长、恒帆信息技术有限公司首席战略官、主要从事 产业创新服务与数字化战略研究。

创办了国家级众创空间–医创社;创办了全国首个县域飞地孵化器集群-大农空间;

出版专著:

《微营销-指尖上的利器》、《IT到DT大数据精准营销》、《再战农村电商》、《决战互联网+》、《供给侧结构性改革》、《互联网+创业》、《从颠覆到重生》、《特色小镇理论与案例》、《大数字时代》等作品;

邮箱:138135099@qq.com 欢迎交流!

实用干货如何用数据指导电商运营

最近几年由于互联网的不断普及,特别是伴随快递、网上银行、诚信系统等几方面的综合发展,电商日益显现出强劲的发展势头。

越来越多的传统企业正在大规模进驻电商领域,结合其自身特点及原有优势,不断涌现出适合企业自身发展需要的电商创新模式与应用。

例如大家熟知的在线购物平台:天猫、京东;有生活电商美团、饿了么,也有微信内的微商,拼多多等。最近还有不断持续加热的新零售、农村电商、社交电商等等。

电商的火热之下,随着参与者的越来越多,如何在众多电商玩家中脱颖而出,是每个电商运营者都不得不关心的问题。

电商发展到今天,已经不是品类缺乏,物流缓慢,操作复杂的那个时代了;你会发现,现在在互联网上,走在路上,分分钟下个单,几个小时就能东西送到家,外卖配送甚至10多分钟就到了。

因而,现在的电商化时代,是重运营轻产品的策略。需要根据数据来指导团队精准化运营。

易小程今天为大家分享的就是作为电商运营者如何借助数据指导自己的运营。

易小程在和很多电商运营团队接触过程中发现,很多团队是缺乏数据驱动运营的经验和意识的。

很多老板会片面的以为:产品好,自然卖的好;有个商城,广告打出去,自然就有人买;或者别人什么卖的好,我们就卖什么等等。

那么在开篇之前,我先问下各位:

有多少朋友做过电商运营

你们在做电商运营过程中会关注哪些数据?

很多电商朋友可能只关注这样几个数据:用户量,订单量,商品利润,广告转化成本等。

其实上面的数据,有些只是最终的结果。

易小程经过总结,电商人要想实现电商系统的精细化运营,数据是必不可少的一个环节。

团队要提高运营效率,至少需要六大关键指标:获客成本、活跃用户量、转化率、留存率、复购率和交易额。

获客成本:获客成本是指企业开发一个顾客所付出的成本。包括为吸引客户,向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源,涵盖花费在宣传促销、经营、计划、服务以及营销部门的某些销售活动上的费用;

活跃用户量:活跃用户量是一个基本的指标,有 DAU(日活跃用户)、WAU(周活跃用户)和 MAU(月活跃用户)三个层次;

转化率:转化是一个非常重要的指标,电商运营需要关注主路径、次路径甚至精细到每一个品类 / SKU 的转化率;

留存率:留存要从不同的时间周期上研究,包括次日留存率、3 日、7 日、30 日留存;

复购率:复购则要从 3 个角度去看,复购用户量、复购率和复购金额比;

交易额:交易额就是常说的GMV,是电商财务最重要的指标,我们的运营最终是围绕这个来进行的。GMV = UV *转化率*客单价。

上面讲了这些关键指标及这些指标的含义,易小程接下来分享下,我们应该通过哪些层面去提高这些关键因素,让电商运营更有效。

这边易小程也为大家总结三个层面:商品运营、用户运营和产品运营。

商品运营

商品运营,就是根据自身售卖商品的特性,结合时间、推荐位等,提高商品的转化率和交易额。

商品运营有一个非常大的优势:投入低,见效快,效果明显。商品运营的本质是通过不同坑位、不同活动、不同商品的分析来提高我们的转化率和GMV。

在商品运营中,尤其是首页商品,我们要格外重视转化,甚至要精确到不同时间区间、不同位置、不同商品的转化率。然后根据转化率,结合业务经验,不断调整运营策略。

我们更需要基于三个关键转化“UV-点击”、“点击-加入购物车”、“购物车-支付成功”,对不同的商品进行比较分析,从而及时调整运营策略。

电商网站的运营节奏非常快,尤其是活动专区的“秒杀”、“抢购”等活动,需要实时监测 SKU 的更新变化。

比如在进行大流量的广告促销合作推广时,需要通过实时监测用户的访问情况,便于运营人员及时调整运营策略。

用户运营

正如开头提到的,随着互联网用户增长速度的放缓,用户体验愈发重要,之前无目的的短信推送、APP 通知有可能使用户厌烦,破坏用户的体验;甚至可能导致用户退订、卸载。

精细化运营的情况下,做好用户运营主要从三个角度出发:

获客渠道;用户留存;采取差异化的运营策略,区分不同的用户群体,对不同群体采取差异化的运营方式。

1.获客渠道

不同类型的商品,以及商城所处的不同阶段,应该采用不同的获客渠道。

常规的获客渠道有:平台广告投放,广告联盟,微信分销渠道,线下渠道等

至于哪个获客渠道是自有商品转化较好的,需要大家在推广过程中,进行数据分析,得出适合于自己的最佳获客渠道。

2.关于留存

留住一个客户的成本远远小于重新获取一个客户的成本,所以留存至关重要,它关系着一个平台能否持续健康发展。

找到用户留存的关键点,才能形成稳定的客流和资金流。

留存曲线分成三个周期,开始是震荡期和选择期,经过这两个周期,如果用户能够留下来,就会进入一个相对平稳期。

3.不同用户的活跃度、商品偏好、购买决策阶段都各异,我们需要采取差异化的运营策略。

差异化的运营策略主要从3个角度出发:基于用户的活跃度、基于用户对不同商品的偏好、基于用户所处的决策阶段。

基于用户的活跃程度,我们可以将用户大致分成“流失用户”、“低频活跃用户”和“高频活跃用户”。一般情况下,一个用户 30 天甚至更久没有登录你的平台,我们基本可以认为该用户流失了。对于流失客户,是否要考虑采取召回策略。30 天内活跃 10 天以上的高度活跃用户,我们是否可以向其推荐更多精准的商品。

其次基于用户对不同商品的偏好,我们采用用户分群,将用户区分成“美妆类”、“鞋帽类”、“数码类”、“书籍类”等不同群体,然后精准推送新品。

最后,基于用户购买决策的不同阶段。一个标准的购买流程,先后经历“首页浏览/搜索——浏览商品详情页——商品对比——加入购物车——支付成功”等几个环节,用户在每一个节点都处于不同的决策阶段。

我们从维度(属性数据)和指标(行为数据)出发,对用户分群,如“领取了优惠券,但是未使用”的用户,采取精准的推送。持续光顾某类商品,但迟迟未下单的这类用户,可以挖掘其原因,并做运营推送实现转化。

产品运营

目前电商产品的设计总体成熟、界面布局类似,我们主要结合用户的使用情况去优化产品。

我们的思路主要是:优化产品不同路径的转化率,注重用户交互的管理。

1.优化订单转化路径

一个购买行为可能有多种转化路径:

首页——商品——订单转化首页——商品列表——详情页——订单转化首页——搜索——商品列表——详情页——订单转化首页——Banner——活动页——详情页——订单转化

除了关注不同路径的转化率,我们还关注转化的每一步:

例如我们发现“加入购物车”到“支付成功”的转化率不到 1/3,偏低,就需要排查具体的问题出在哪里

2.优化产品交互反馈

评价,关系到下单前的参考因素订单取消及退换货,关系到信任环节客服咨询反馈,关系到疑问解答环节满减;优惠券等促销活动,关系到即时的实惠心理是否快速得到满足,或者承诺兑现

易小程本次的分享就到这里了。希望对各位电商朋友有所帮助。

社交电商运营为何在社会中如此热门你又了解吗

我们都知道,如今在电商界呢,有一个很热的词,那么这个词呢,就是社交电商,那么什么东西才是社交电商呢?我们要解释什么是社交电商,首先我们得先解释什么是社交,再解释什么是电商?

其实呢,这个社交电商当中的社交呢与我们平时在生活当中,或者是在某些媒体当中的社交是不一样的,因为这个社交电商,参与在其中的人呢,他们不一定会发生来往的。其实社交电商呢,他就是一种社交化的电子商务,这个人也是它的全称来着,他是利用我们的社会关系,或者是利用互联网这个社交媒介,从而实现了电商在其中的等流量获取啊又或者是它的商品推广啊等等的一些东西,从而呢,就能够直接或者间接的进行在线的交易活动。

那么为什么会出现这个所谓的社交电商呢?并且这个刚刚出现不久的社交电商,在如今的市场上面真的可以说就是活跃度非常非常的高的。

其实呢自从这个社交电商出现之后呢,有很多的社交公司呢,他们也都加了进来,例如现在的腾讯公司啊等等的一些社交公司,他们也加到了社交电商这一个行列,同时类似于那种小头电商平台例如唯品会呀,聚美优品啊等等的这些,他们也都感觉到了自己处于危机的状态,所以呢,他们也紧跟着电商社交了,这个潮流在走着。

那么这个社交电商,他是怎么在如今的电子商务的这个市场上面存在着呢?为什么如今这么多人,他们都想跟这个社交电商搞上关系呢?其实呢,我们都知道这个社交电商他如今的发展机会呢,可以说做是非常非常好的,因为现在移动电商的发展遇到了瓶颈期,那么这就会社交电商带来了很好的一个机会啊,是吧?

那么第二点是什么呢?其实第二点呢,就大家觉得如今的一些基础设备安全基础建设,等等的这些东西能非常的完备,那么它在一定的程度上面呢,也可以为我们的社交电商的发展奠定了很强的基础。因为现在不管是在城市还是在农村,已经是越来越多的人,他们越来越习惯在我们手机上面就完成交易,那么这种习惯了,就已经说明他们在为电商,也就是社交电商的发展,或者是社交电商的出现都奠定了基础。

其实还有最后一个原因,就是大家都知道,如今大家在手机上面的时间了,大多数相信大家应该都在用着我们的社交媒介吧,那么这个社交媒介占用了我们在用手机的大部分时间,这也就成为了社交电商他发展的一个重要的支撑点。并且呢,现在很多人都说社交,它是我们生活当中必备的,那么社交电商呢?他也是我们作为一个消费者所需要的,那么这个社交电商,它恰恰是可以拉动我们这些消费信息的主要的一个动力。

那么大家对于如今这个社交电商的出现,有一些什么样子的看法呢?欢迎大家在下面留言哦。