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每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。

常言道：常在河边走，哪有不湿鞋，虽然运营人的工作并不会危害他人，但各式各样的运营套路层出不穷，甚至是为了博人眼球，完成KPI，快速抢占市场，不惜大打擦边球。不管我们如何精心绸缪，都无法预估市场的反馈，更无法左右未来事态的发展，或大或小的引发公关事件。

大公司有专业的公关团队，并且拥有专业的应对措施，但小公司就没有这样的专业团队，我们运营人需要直面问题，这个时候掌握一定的公关处理方法至关重要。

首先我们先看下一个比较贴近生活事件的电视剧的公关事件，电视剧虽然是编造的，但却能够让我们非常清晰的看清整个事件背后的真实情况。

《一千零一夜》中曾遇到过一起公关危机，男主公司跟一个著名的企业合作，可以说这次合作很多企业都想争取，但最终被男主最终拿下，这次合作对男主公司来说有着非常重要的意义，竞争对手竞标失败，便想办法从中破坏。

在男主公司负责布置该公司的某展会中，对手买通内部人员对合作方需要在展会上发布的产品提前泄露，导致合作方非常生气，直接要求取消合作，并要求男主公司进行巨额赔偿。男主第一时间联系公关部，发布相关文件说明，同时雇佣水军引导舆论导向，在这内部盘查泄露信息之人，避免再次出现信息泄露事件。

与此同时，在内部探讨出方案后，第一时间联系合作方，提出下一步合作方案，在面临巨额赔偿的情况下，通过危机公关出力，建议双方联合召开发布会说明改事件是双方的一场营销手段，破除双方合作不友好的外界传闻，进而专危为机。

通过以上事件，让我想到了现实生活中的一些危机公关事件，比如：前段时间事件发生的火箭少女101十一位成员各自的后援会几乎在同一时间发布微博称：官方通过不可抗力原定于7月11日的成团发布会，无法如期举行，而孟美岐，吴宣仪，紫宁也相继宣布退出101女团事件，引发大众热议。

火箭少女101可谓是2018年度最火的综艺节目之一，由上亿女团发起人投票选出的中国女团，面临核心成员解散事件可谓是备受大众关注，各类媒体及吃瓜群众都在探讨这事名与利的博弈。但在外界各种猜测的时候官方并未发布泄露任何信息，知道双方商讨出明确的处理方案才对外界进行通知，可以说前期的信息公布，并不是大家满意的结果。

但事件发生后，第一时间控制事态，不让事件进一步恶化，直到获取满意的方案才对外公布。

某大型互联网企业曾举办过的一场大型音乐会，音乐会现场主持人在邀请某著名女歌手登台唱时，把女歌手说成了男歌手，瞬间歌手的粉丝暴跳如雷，官方紧急发布了公告，说明了代理公司失误造成的缘由，当然也很坦诚的承认了内部审核不够严谨问题，对相应的人进行了处分，其他一概不说。

核心价值不去撕，因为拿自己的核心价值去撕的时候，公众会带着情绪去给你对抗。

一个反面例子就是鸿茅药酒，拿自己的核心资产去撕，说自己的酒是不是有毒，导致用户感觉品牌是跟自己对着干。在这种情况下，民众是带着情绪的，大家不可能会去听你辩解太多，最终导致鸿茅药酒销量惨淡，股票下跌。总结起来就是核心价值不去撕。

再有5月关于滴滴司机杀害空姐事件，二更食堂而发布了低俗文章，导致被浙江省网信办约谈事件。二更官方第一时间发布公告，永久关闭二更食堂，这叫弃车保帅，这件事情做得非常迅速，也非常正确。

所以我们不论是企业媒体还是自媒体，我们不要去超越道德底线和法律底线，不要过度跟风，要保证自媒体的政治正确，迫不得已要弃车保帅。

说到公众底线，我们从红黄蓝事件，假疫苗事件可以深切感受到公众对于孩子安全的零容忍态度，在则前段时间发生的DG广告辱华事件，遭到中国明星和模特的抵制，纷纷退出走秀，各大商场纷纷撤销DG门店，一时间爱国主义高涨，让我们深切感受到了，公众对不爱国的零容忍态度。

所以，不管是哪个行业哪种职位，当我们对外输出内容的时候切记不能触碰用户的底线，而每个行业的用户底线当然也会有一些不一样的地方，而公关危机也并不仅仅是指公众事件，而是包含了所有外部的人和团队，合作项目等等。在经历了N件撕逼事件后，我大概总结了一些套路给大家。

以一个案例为例，某平台负责帮助商品对接广告合作，在投放广告过程中，发现UV成本异常高，于是告知代理降低投放额度并进行优化，同时内部也在排查是否是数据统计问题，但一直无法定位问题，于是更换代理进行测试，发现新代理的数据正常，于是更换代理进行投放。

但更换代理后发现，数据异常是由于链接被封导致用户无法访问， 过程中引发与代理商的合作危机，同时前期商家投入的费用打水漂，也需要给品牌一个交代，整个案件的处理步骤是：

发现问题，第一时间安抚及反馈，重大问题上升领导，并周知相关团队。

安抚的目的是，让让用户知道我们已经重点关注并极力在解决，注意不要承诺任何内容，只需要告知用户，问题已经记录，内部正在排查问题核对原因，有任何消息第一时间通知用户，让用户安心。上升的目的是责任转移，避免问题自上而下时的被动。

在汇报时注意措辞，反馈事情发生的背景事情经过及客观事实，注意不要带个人情绪。如果有数据及相关截图更好，比如客户的情绪极大等沟通截图，数据下降严重等截图。

通知相关团队，除了涉及到的部门团队，如果问题较大或者涉及到公众事件问题，也需要公关部及法务等团队。确保各团队了解问题并从专业角度出发给出建议。如果是重大公众事件，比如重大客诉问题，或投诉问题，及政府披露问题，需要公关或法务专人对接，第一时间联系相关部门了解情况。

排查问题，并及时给出降损方案。

降损的目的就是避免损失进一步扩大，同时涉及的相关团队也需要立即启动排查工作，作为项目负责人，一定要及时跟进其他团队的进展，毕竟事情太多，可能会被别人抛到脑后，一定要强调问题的严重性，并尽量让对方给出答复的时间点，如果问题较为严重对方拒绝配合处理，请及时上升leader推动。

确定原因，内部团队对齐对外话术口径及建议处理方案后，由对接人统一输出并确认。

在排查出问题后，负责人同意输出一个份说明或者邮件向上汇报，切记不要直接说谁的问题，而是要说明问题发生后做那些事情，最终的原因是什么，及时是某个团队犯了错也不要直接点名，毕竟后续合作的机会还很多，给人留点口德，给自己留条后路，当然即使你不说，领导的眼睛也是雪亮的。

最后我想说的是，不知道从什么时候起，我们每个人戾气特别重，一些我们未发现的潜在问题升温成为大型公关事件也不少。

所以我们在运营策划过程中，尤其是那些喜欢打擦边球的营销人员，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否触犯底线，如果不幸，问题发生了，那我们也不要自乱阵脚，而要更加清醒的按照流程章法处理问题，每一次处理问题后一定要沉淀经验，规避问题再现，沉淀问题处理的流程及方法。

每一次犯错能让我们成长，不要害怕犯错，但也不要重复犯错。

#专栏作家#

大V姐姐，人人都是产品经理专栏作家，微信号公众号：近地磁场PM营（jdccPM），6年互联网产品和运营实战经验，专注社交营销领域，提供运营顾问咨询。

本文由 @大V姐姐 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

在当下互联网和移动营销快速革新的时代，新媒体的营销方式和营销思维早已发生了巨大的变化，今天就来聊聊新时代下做好新媒体整合营销关键点

四大营销的关键点：

1、跨界营销

跨界营销是一种营销方式。“跨界”代表一种新锐的生活态度与审美方式的融合。跨界合作对于品牌的最大益处，是让原本毫不相干的元素，相互渗透相互融合，从而给品牌一种立体感和纵深感。

可以建立“跨界”关系的不同品牌，一定是互补性而非竞争性品牌。这里所说的互补，并非功能上的互补，而是用户体验上的互补。

2、平台营销

利用数字化的信息平台和新媒体的交互性来辅助实现整合营销的目标。在平台营销中要以用户为核心，以网络传播为导向，借助新媒体实现企业的一系列营销推广活动。

3、精准营销

就是充分利用各种新媒体渠道，通过对企业营销现状，市场营销状况，人群定位，产品所具有的诉求点等详细分析后，有效将营销信息推送到比较准确的受众群体中。

4、饥饿营销

“饥饿营销”，运用于商品或服务的商业推广，是指商品提供者有意调低产量，以期达到调控供求关系、制造供不应求“假象”、以维护产品形象并维持商品较高售价和利润率的营销策略。最先提出并成功做好这类营销方式的是小米手机，通过饥饿营销来维持产品的较高售价和利润率，达到维护品牌形象、提升产品附加值的目的。

文章来源于网络，所有文章言论观点不代表光帆科技的观点，光帆科技不承担任何法律责任。

最近收到不止一个自媒体人的抱怨了：“阅读量都一直提不上去，自己也越来越懒的转发分享之类，新媒体时代，现在还有救吗？”

今年下半年开始，越来越多的人都在说新媒体平台阅读数开始下滑，新媒体平台活跃度也在降低…….

很多媒体以及权威机构也确实指出：新媒体总阅读数也保持平缓下滑趋势，再没有以前的那么风光，低粉丝帐号越来越多。

而关于这个问题，比较多的一些声音是：

1、公众号内容同质化严重，信息过载了；

2、用户关注账号太多，无暇顾及；

3、用户真的疲劳了，禁不起内容的狂轰乱炸了；

4、公众号互动不够，黏附度低，久而久之被淡忘；

5、各类新事物，APP越来越多，用户时间被其它事情占用也变多。

如果这个时候我说，其实有的新媒体账号这个时候是不降反增的，估计很多人是不相信的。

现在新媒体其实是处于一个两级分化的状态，做得好的平台阅读量一点也不低而且不断上涨，做得不好或者说没有原创的内容、特色的号，在大浪淘沙的市场的冲击下将迎来一轮洗牌期。

那么怎样在红海一片的新媒体时代中站稳脚跟，做到不被拍在沙滩上呢。在做好内容的同时，你需要有一个数据思维的转变。

一、我们要了解我们的受众。

你要了解你的受众，甚至要比他们更了解他们自己，根据目标受众的口味去推送他们喜欢的内容，就类似今日头条的算法一样，精准推送文章。

结合自己的产品属性和用户属性，制作他们感兴趣的内容和活动，同时还要能保持内容传播性的同时让产品得到曝光，这点并不简单，也是很多新媒体运营编辑没有做好的地方。

二、标题吸引人而且文章有态度

这里说的标题吸引人，并不是说做一个标题党。是说文章标题需要精雕细琢，能清晰表达观点又能达到用户看到后情不自禁的就想点进来。

之前有幸听过咪蒙的线下分享，受益良多，期间她就提到她们文章选题加标题时候的精雕细琢，每一次的文章需要50次的选题，100+的标题创写过程。

三、帮助用户解决他的懒惰，趣味化你的形式

现在的用户越来越难静下心来去阅读一篇文章，文章也有越来越短的趋势，所以不妨换种方式去表达你的观点。

比如说现在越来越火的音频、短视频等，从趣味性和传播性上都有一个很不错的印证，或许是未来新媒体的一个出路。

四、数据反馈结果，指导调整

我们不可能每篇文章都去做用户调查，那么文章发出去，怎么通过数据反馈结果来调整，当然是通过最终的转化效果来指导。

同样是10w+的文章的话，如果是以奖品为核心吸引力，另一篇是以知识点触达核心用户，通对比的话肯定是后者更精准。奖品为核心的粉丝来的快，同样流失的也快；另一篇文章可能阅读量偏低但转化率很高，这就是转化率造成的差距。所以要以数据转化反馈结果，及时调整。

不是新媒体运营没有出路，而是你的思维导致自己没有出路，新媒体运营远不止发发微信微博文章，远不止编辑一下内容，而是一个更倾向于营销的工作——需要会文案、会内容编辑、会营销策划、会用户调查、会数据分析——这样的新媒体，才算是一个合格的新媒体。

说明：数据来源由壹看板提供，图片均来自壹看板

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8月24日，歌力思与VIVIENNE TAM共同宣布双方成功达成投资合作。继并购IRO等国际时装品牌后，歌力思再度出手，以3700万元的价格拿下美国设计师品牌VIVIENNE TAM中国大陆运营权，其建设多品牌高级时装集团的目标正现雏形。

歌力思自上市后便并购动作频频，纵观歌力思品牌版图，目前已在高级时装领域拥有自主品牌“Ellassay”，及“IRO”、“VIVIENNE TAM”等多个知名国际品牌，除自有品牌ELLASSAY瞄准中高端女性群体外，其他同为高端到轻奢档位的国际化知名品牌。

歌力思负责人表示，西方文化对时装行业的影响有着深厚的历史背景。中国的时装历史虽短，但市场需求巨大，随着消费者时尚品位的升级，如何构建品牌与消费者之间内在的共鸣与情感关联，已成为所有时尚消费品牌能否立足市场的关键。在此背景下，瞄准年轻时尚消费群体、品牌个性鲜明、国际时尚圈及渠道认可度高的VIVIENNE TAM进入了歌力思的视野。

公司方面表示，VIVIENNE TAM在国内将独立运营，以保持品牌的独立风格。设计方面仍然以VIVIENNE TAM为设计灵魂，并成立独立的国际化设计团队。公司将一方面通过VIVIENNE TAM现有的国际时尚及品牌资源，快速拓宽海外市场；另一方面借鉴VIVIENNE TAM在电子产品、文化、艺术等多个领域的合作经验，更好地为中高端客户提出时尚生活方式，输出品牌价值。同时，歌力思在品牌运营及渠道拓展上的成熟经验和丰富资源，也将为VIVIENNE TAM在中国市场打开新的局面提供有力支持。

伴随多次成功的品牌并购，歌力思业绩增速显著。2017年第一季度，公司实现营业收入3.4亿元，同比增长88％；净利润为6031万元，同比上涨153％。随着渠道质量的不断提升，2016年公司主品牌ELLASSAY在一、二线城市核心商圈新开店铺12家，关闭了部分三、四线城市的店铺，尽管店铺数量整体减少但单店业绩上升明显。

歌力思收购的首个国际品牌Laurèl近年来在国内发展迅速，2016年度在大中华区已开设店铺16家，实现营业收入2957万元；2017年第一季度实现营业收入1859万元。其新近并购的Ed Hardy的市场表现也十分惊人，2016年度品牌运营主体唐利国际实现营业收入3.7亿元，同比增长65％；实现净利润为1.4亿元，同比增长218％。

歌力思相信，本次并购VIVIENNE TAM，不仅有利于进一步丰富公司现有的品牌体系，增强品牌对高端时装市场的控制力，更是打造中国高级时装集团、推进中国高级时装品牌国际化的一次重要探索。歌力思董事长夏国新也对双方未来合作充满信心，“我本人认识VIVIENNE TAM多年，非常欣赏她的设计天赋，以及敬佩她持续推动东方文化和国际的结合，我们之间有很深的信任度，这种合作基础非常牢固。”

来源:中国证券报

贵阳轨道运营党总支召开2018年第一次党风廉政建设工作会

为认真贯彻落实党的十九大和十九届二中全会会议精神，不断强化党风廉政建设和反腐败工作成效，2月5日，贵阳轨道公司党委委员、副总经理，轨道运营分公司党总支书记、总经理李焱主持召开了运营分公司2018年第一次党风廉政建设工作专题会。运营分公司各级管理人员、各支部、财务部、人力资源部和综合部共70人参会。

会上，李焱传达学习了十九届二中全会会议精神，对参会人员进行春节前廉洁自律集体约谈，并对今年的党风廉政建设工作进行安排部署。李焱指出，2018年是贯彻落实党的十九大精神的开局之年，做好党风廉政建设工作意义十分重大，结合运营党总支党风廉政工作建设实际，他要求党风廉政建设工作要围绕“抓教育、抓制度、抓重点、抓督查、抓表率”五个方面来认真开展各项工作，切实把党风廉政工作做到实处。

李焱要求运营分公司全体党员干部，要通过党风廉政建设工作的不断深入开展，让大家都要认识到加强党风廉政建设和反腐败工作是加强党员干部队伍建设的重要举措，是各项试运营工作健康发展的重要保证;要认识到党风廉政建设只有起点没有终点，新常态下廉政建设工作只能加强不能丝毫懈怠，要确保运营党总支党风廉政建设和反腐败工作取得新成绩，建立风清气正的良好工作氛围。

会议最后，全体参会人员集体观看了反腐专题记录片《永远在路上》和先进党员事迹专题片《廖俊波》。

文图：张梓民

第一，引导企业品牌建设由追求质量向追求品质升级到品质不同于质量，品质的追求不仅仅是产品符合规范要求，达到质量标准这个基本要求，更是同时含着最大程度客户满意的要求。单纯追求质量的品牌缺乏内涵和生命力，提升品牌的关键是在产品质量有保障的前提下，提高产品的内在品质，其体现在用户体验、售后服务等多个方面，是企业竞争力的综合体现。

第二，高度重视自主品牌的本土化经营与管理。要根据经营阶段与经营环境的不同实施不同的品牌本土化战略，着力培育并提高东道国消费者对品牌的认同感和忠诚度，塑造良好的社会公众形象，致力于目标国市场的长远发展。认真学习国际品牌的本土化运作模式，在产品、广告、公关、渠道等本土化方面下大功夫。

第三，通过合作与并购品牌提升国际化运作的能力。从我国市场经济和对外贸易发展的实践来看，本土企业打造国际品牌的基本路径，首先是在区域市场完成原始积累，其次是扩大生产规模为国际知名品牌进行贴牌生产(OEM),随后积累经销商资源销售自主品牌，最后是丰富国际经验等待时机进军国际市场。这种传统路径的弊端，在于培养国际品牌的周期非常长，而且中间变数较大和对外部资源的依赖严重。通过对国外品牌发展的总结，国际品牌扩张最重要的办法就是收购，其中以日化巨头“联合利华”、“宝洁”和食品巨头“亨氏卡夫”、“雀巢”等最为明白，这些品牌在全世界收购了几百个甚至上千个牌子，显然如果都走大多数中国企业的路子，要走很长的时间，很难成就它们今天国际知名品牌的地位。通过收购国外品牌，降低市场进入成本，提高自身运作水平，获得合理品牌运作利润回报是进军国际市场的关键。

第四，深层次发掘品牌自身的国家气质，推动中国品牌的民族特质逐步获得国际认同，学会用目标市场认同的语言诠释品牌核心价值。每个成功的企业都有自己独特的运作模式，这种模式是无法复制的东西，是企业独有的核心价值。我们对这种核心价值的传播更应该学会站在消费者的角度，用目标市场认同的语言去诠释这种价值，形成良好的品牌价值认同和互动。

在微商刚起步的时候也有不少人谈过品牌

大部分人都认为

品牌的用处太少，我们是商家，重要的是销货

而随着微商的红利期过去

部分人开始重新审视品牌的重要性了

为什么会有这样的改变呢？

主要是有三个原因：

微商的代理模式出现了弊端性，这种金字塔形状的商业形态，能够挣到钱的人只有塔上端的少部分人群。更多的人则是因为不断的招收代理，屯下大量的货品并且销售得并不顺畅。

第二个原因微商的市场混乱，没有得到很好的管控，消费者们对微商销售的产品信赖度降低。

其三则是因为有很多不法人士通过微商在互联网上大肆捞钱，使得微商一行沾染上了传销的性质，甚至上了很多的新闻报道。

做品牌等于浪费？你错了！

大家都知道，先有电商再有微商。天猫的逍遥子也曾经在演讲时说过“品牌确定性、品质确定性，服务确定性。”当然，对于不了解品牌策划的人来说，“做品牌”浪费时间、人力和金钱，而且会丧失更多的消费群体。我要告诉你：你错了！品牌并不是高端的代表，大家都知道“大宝”“百雀羚”这类的国产品牌吧！你觉得他们的产品贵吗？不，相比起同类型的产品，他们的品牌恰恰是大众们趋之若鹜的那类。

创意是品牌策划中最重要的一环？

我曾经也是一名在品牌策划上的小白，那个时候我认为创意才是策划的灵魂。但事实并不是这样，创意的确很重要，好的idea能够在短时间内获得更多的关注。但是，创意只是为了吸引顾客的注意，而对于品牌策划来说，等于是要打一套组合拳，在不同的方向有不同的侧重点才行。

定位、创意和资源的关系

品牌定位、方案创意和推广资源这三者一直是品牌策划中密不可分。如果我们要做品牌，那么第一件事就是要对自己的产品，对目标客户和未来预期有一个把握。然后在通过创意吸引购买后，将品牌的价值观和公司的形象知名度进行灌输。当我们的忠实用户群体变得越来越庞大，并在行业中对某个区域有影响时，你就是品牌！

总而言之，定位是方向，方向因资源确定，创意为方向服务。

— END —

我是佰联国际薇薇，关注我一起学习更多微商品牌策划相关知识。

5月25日，香港圣萝纳(ST.RONA)教育集团在北京项目公司举行了品牌化运营发布会，发布会邀请了十多家媒体，资深电影人田燕农先生也受邀出席，在发布会期间，与圣萝纳有着良好合作关系的艺人朋友纷纷发来视频祝福，这次发布会开启了圣萝纳品牌化运营的新篇章。 发布会上，圣萝纳教育集团董事李辉先生、执行董事张海鹏先生关于品牌化运营的战略规划接受了媒体采访。资深电影人田燕农先生也就电影与美业的关系进行了精彩解读，并表示未来会和圣萝纳有更多项目的合作。

发布活动中备受关注的还有圣萝纳形象大使－模特谢子妍，之所以与圣萝纳合作，谢子妍表示：除了团队的专业和敬业，她也很认同圣萝纳的品牌理念，希望会有更多的机会和圣萝纳一起传播美业文化。 圣萝纳教育集团专注于美业教育培训和项目研发，产品线涵盖教育培训、美容美妆及造型技术、轻奢皮肤管理、牙齿美白修复、精致定妆管理等方面，旗下有圣萝纳艺术学院、圣萝纳皮肤管理中心和圣萝纳产业孵化中心，为亚洲有意向成为美容从业者的人提供优质全面的教育培训和系统完善的创业指导，同时提供轻奢护肤体验。 圣萝纳打破模式化教育路线，进行纵横向整合运作思路，“以商养学，以学促商，助学助商”，在传播美学文化，普及高品质的美业教育的同时，将商业链条延伸至艺术交流、电子商务、时尚文化消费等领域，品牌自有产品研发和产业孵化也都在运作中，真正实现产、学、研、商一体化的整合商业模式。 关于品牌未来的发展规划，圣萝纳品牌负责人表示：除了创新商业运营模式，全面进行专业技术迭代、市场细分和产品线升级，圣萝纳艺术学院也将会实现美业教育的系统化品牌运营，并会在18筹备成立圣萝纳艺术学院山西教育基地，该项目目前已在规划中。

媒体采访结束后，圣萝纳教育集团董事张辉先生、执行董事张海鹏先生、资深电影人田燕农先生、品牌形象大使谢子妍、特邀嘉宾夏女士参加了剪彩仪式。

来源：亚洲娱乐网2019/20190426A/F0110021

【专注品牌连锁管理咨询+IT互联网落地】如果说连锁的核心本质是标准+复制+整合的话，那么复制又是核心中的核心。连锁复制表面上看是终端门店的复制，进一步分析则是区域模式的复制。背后实质上是人才的复制、团队的复制，尤其是两类关键性人才的复制，即区域分公司负责人和终端门店的店长。连锁店长的重要性，在这里我就不做阐述了。区域分公司负责人，是既见树木又见森林的人员。如果将区域经理、片区经理比作军队的排长、连长或营长；运营总监、市场总监比作军队的军长和参谋长的话，那么分公司负责人就是团旅师级的指挥官。他们不仅仅要有指挥战斗的能力，还要有分析战场、谋划局部战场的能力，既要隔岸观火而能明了一线的攻守进退，也要身临一线而不忘决胜千里之策。所以，区域分公司负责人既不能站的太高，所谓站得高看得远，但却看不清楚，也不能站在平地上，站得近虽然看得清，但却看不远。而要在一个适当的高度，既能看得够远，又能看得够清楚。区域分公司的市场环境分析和总部不同，有一个基础和方向，即在总部分析的基础上进行二次分析；一个方向，即针对区域市场内的目标人群进行针对性分析，更应立足区域市场的个性方面，以弥补总部的“面广、求全”而深度、针对性不够的问题。连锁品牌的区域团队成员除了区域分公司负责人外，一般还有三类人配合和支持（招商类、运营类、后台支持服务类）。

连锁品牌在全国复制扩张过程中，跨区域复制是比较一个难的问题。作为区域分公司的负责人首先既要保证区域运营模式与管理体系的稳定，还要保持总部-分部-终端纵向三级服务支持与管控的跨区域可复制性。区域运营模式与管理体系不仅要上承总部的战略目标规划和商业模式，还要结合现行的标杆区域运营模式和经验开展提炼优化。

近几年来，通过管理咨询项目的方式，结合深度辅导的全国性连锁品牌和跨区域复制的连锁品牌的实际案例，提炼和梳理出区域市场运营模式和管理体系。它主要从导入层、业务层和支撑层三个层面来构建和运维。

导入层：根据总部的年度经营计划，结合区域市场容量、区域的竞争环境和数据分析，细化区域市场的拓展和运营策略和方法，分解年度目标和计划、制定行动方案，估算人、财、物等资源需求，并根据总部的薪酬绩效方案，细化区域市场的激励机制和区域月度经营分析。导入层是为区域的业务运营提供方向、目标和计划指导。

业务层：主要是解决连锁品牌的区域范围内的推广落地、品牌招商线索开拓、意向加盟商转化成交、终端门店筹备开业和终端门店日常运营督导。业务层是需要系统性的梳理输出标准化的工作流程、提炼关键话术、沉淀最佳实战经验、明确工作要求与标准、优化工具表格、提炼和汇总注意事项、形成相对应的内部培训课件。只有业务层固化后，并形成标准化的体系，才能有效地、稳定地复制出去。

支撑层：主要是解决区域的招商和运营的配套政策、机制、管理标准和团队与文化的建设管理。支撑层是为区域业务的稳定运行提供基础性的支持和保障。

作为一名优秀的区域分公司负责人，是需要掌握和运维好区域运营模式和管理体系，并在实际经营过程中不断优化和改进。伴随连锁企业规模的不断发展，连锁品牌企业总部对负责全国范围的运营团队要求也会越来越高。现实中，能操作和掌控全国性连锁运营体系的优秀人才和团队不多。况且，连锁复制扩张的节奏也非常重要，企业决策人和核心团队成员不太好掌握。尤其是以品牌特许加盟连锁的方式来扩张的企业。那么如何进一步保障连锁品牌企业在跨区域复制扩张中稳健运行呢？最好做到快而不乱。通过项目组团队近几年的实践证明和提炼，根据企业的实际情况，应用“总部-区域-终端门店三级服务支持与管控体系”，将”业务流、信息流、物流和财务流“ 逐步做到和做好“四流合一”，是可以有效支撑连锁品牌在全国的复制和扩张。当然，这里面主要有四个问题需要引起重视和明确：总部统一发布和管控年度经营目标与计划、明晰终端门店-区域分部-总部 关键业务纵向衔接接口、明确线下终端门店-区域分部-总部的利益分配（返利）机制、构建线上互联网信息平台与线下终端实体门店-区域分部和总部的应用场景及利益分配机制（比如：注册会员的归属、线上互联网平台用户积分和线下实体会员的积分匹配换算、线上订单的利益拆分、直营店和加盟店的引流机制、未覆盖区域就近终端门店的业务交付）。

连锁品牌区域运营模式和管理体系构建与运维，是保证连锁品牌在全国复制与扩张的一个重要利器。对于未来准备或正在跨区域复制的成长型连锁企业来说，只有掌握了区域运营模式和体系的本质与规律，做到心中有剑，才能在激烈的市场竞争中取得优势，规避一些风险和少走些弯路，以占领战略与市场的先机。

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（此图片来源于网络）

在竞争如此激烈的电商浪潮之下，品牌如何出奇制胜，如何革新转型，找到“杀手锏” 在变化莫测的电商环境之中脱颖而出，成为很多企业未来面临的一个重要课题。

先阿里“FAST”体系 凯淳CRM首倡 “消费者运营”变革思维

在CRM行业专业服务超过16年的凯淳（全称上海凯淳实业股份有限公司），不仅具备时时跟进市场发展和变化大趋势的敏锐触觉，同时具备完整产业链（广告，电商，CRM，call center，物流等等）的服务范畴而产生的协同效应，这些都使得凯淳有机会有能力与客户一起不断得尝试和拓展CRM服务的创新领域和做法，通过实践的不断论证以及经验的总结最终使得凯淳CRM服务实现了以消费者价值为导向，线上线下生态体系的进一步融合。

正因为强大的完整产业链和与品牌客户的丰富相处经验，凯淳才深切明白让品牌致胜的关键词，必须是“消费者”。 对于品牌而言，消费者可以简单分为两大类：新客和老客。拉新的成本会远高于老客，而老客为品牌贡献价值的能力远高于新客。所以拉新方式和老客运营侧重点不同：

对于拉新：旨在培养高潜力的消费者转化为兴趣客、而非只是用广告触达更多的人群。所以需要以有针对性的推广活动和高潜力人群开发等手段提升消费者基础增长和转化。

对于老客：旨在需要充分维护其关系，调动起终身价值，所以以增加互动为主的会员运营和内容运营则更为适合。流量运营那条最经典的公式：流量*转化率*客单，不再准确。之所以会造成预估偏差，是因为流量不代表高转化。因此，我们现在需要“人群运营”。

鉴于凯淳除了是专业CRM领域服务的先驱和行业领袖以外， 也是最早一批服务于各品牌在各电商平台运营和管理（阿里、京东、唯品会等等）的经销商以及服务商，因此早在2015年凯淳就提出CRM向“消费者运营“变革思维转型，这在某种程度上与现在的阿里”FAST“衡量体系不谋而合，品牌需要转型为数据驱动、以消费者为中心的企业，即从过去的“流量运营”向“消费者运营”进行转型。这也意味着运营的参照体系需要从传统的GMV指标向着更全面的能够展现消费者动态路径的全新指标体系转变。阿里开发出”FAST”衡量体系为数字化导向的消费者管理体系赋能亦是如此：

“消费者运营”变革思维助力品牌致胜

Classic CRM在市场环境的迅速变化中不像过去那么的富有成效，而随着数字化，社交化的市场趋势的呈现以及线上购物的加速渗透，更加开放的数据环境以及大数据运用的逐渐成熟，凯淳认为CRM必须也有开始真正的有能力从消费者本身出发，帮助品牌从第一次接触消费者开始一直到完成消费者的整个生命周期都能给予消费者最“恰当”的体验, CRM也就升级为CEM （Customer experience management）， 从而最大程度的优化品牌的数量维度FS和质量维度AT 。运营好“人群”才是当前的”流量红利”消失以后品牌生意提升的唯一选择， 同时也是保持品牌未来发展后续力的重要的衡量标准之一。

所以凯淳深知CRM行业形势，挖掘“消费者”敏锐视角助力CRM升级为CEM，于是产生了变革式的“化学反应”：

1、拉新不再是广告触达而是兴趣消费者的转化：过去的营销是粗放的，占领一个营销渠道后不用看效果，直接看业绩就行；而现在渠道呈碎片化，营销方式正从流量聚合型朝精细化运营转化，那么如何让有限的广告投放预算最大化的产出高潜力人群的转化，针对如此，凯淳认为可以通过以下两种方式：

1) 缩小范围：通过用户行为的分析，找出认知人群中可能对于投放内容最有效果的一群人做投放;

2) 找出更像：通过建模定位在认知人群中与现有高潜力人群画像特征最符合的一群人做投放;

2、 购买力不再是衡量品牌消费者价值的唯一指标：从多元化FAST指标的定义中，我们可以看到Superiority(S)-超级用户人群总量指数：高净值、高价值及高传播力消费者,即有意向与品牌产生互动的人群。此类人群代表着品牌可以低成本高效触及或转化的人群，与是否已经产生购买行为无直接相关性

3、 大数据驱动 Real-time CRM营销：随着高价值消费者越来越年轻化的市场走势，消费决策的决定性因素往往是品牌是否可以触发他们被爆炸式信息包围之后的兴奋点，比如更有趣更好玩，产生消费的因子也是瞬时的。Real-time CRM在大数据驱动下利用机器学习对消费者的兴奋点的时时捕获，帮助品牌与消费者间的互动更快速更智能更准确。

将“消费者运营”变革思维真正落地在品牌上，让品牌在竞争激烈的环境下脱颖而出，必须借助凯淳多年丰富的CRM服务经验（服务不同品类的一线客户）和强大完整的全渠道产业链，及IT自主研发新技术，大数据分析系统等自身“硬件”，变革不要亦步亦趋盲目转型，而是真正站在消费者角度去思考，相信每个品牌方认识到这样的转型思维意识，在错综复杂的环境下方能守得一隅。

关于凯淳：上海凯淳实业股份有限公司———2008年12月2日正式成立，2017年6月28日，正式成为新三板挂牌上市公司（股票代码：871628），是一家专注于电子商务服务、电子商务整合营销（EIM）、客户关系管理（CRM）、呼叫中心的全渠道企业服务独角兽。