标签： 公关案例

昨天3.15曝光了很多有问题的商家，其中一些当晚便做出了快速的反应，有一些商家还是搪塞过去引起了消费者的不满。

假设你的餐厅昨晚上了315的晚会，你应该怎么做呢？今天我们来谈谈企业的危机公关。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。在现今人人都是自媒体的时代，危机公关再也不紧紧是大企业的事情，更关乎着每一个从事商业的人要应该具备的一种能力和意思；

不管是小餐馆，还是大品牌餐厅，都很容易被消费者曝光，甚至有些问题你自己都没注意到他的发生就已经在各大网络媒体上进行了爆炸性的传播，轻则你只是罚款点钱，重则说不定就得在里头待上几年了。

危机公关的重要性不言而喻，下面给大家看看这些餐饮企业的危机公关案例，我们看看人家是怎么做的？

1

麦当劳

以速度和态度取胜的机智大叔

经常为人津津乐道的就是麦当劳的3.15危机公关事件。

2012年，央视3.15晚会曝光了记者对北京三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况，曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。

在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速展示出了十足的诚意——通过微博向公众道歉，并感谢相关监督部门的监督，表示将彻查涉事餐厅，深化管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解，麦当劳是当时曝光企业中第一个给予回应的。微博的快速传播形式，及正面对待的态度，使其在危机公关的速度上取 得了第一步的胜利。

同时，微博的主要用户群体和麦当劳目前的消费群体也有很大部分的重合和相似，这让麦当劳获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速度和 效率。

同时，消费者也能直接面对事件，而不是从其他方渠道获取，进而滋生更多猜测和麻烦。因此在公关处理的速度及渠道和扩散途径方面，麦当劳做了最有效的 选择。

除了表明道歉诚意，麦当劳在事件处理和决策上采取了连贯性的措施——立即关闭问题店，让大问题化小，巧妙地回避了其他舆论产生的机会。

而大众的态度也比较有趣。在当时，微博上一项名为“央视3.15晚会，麦当劳被曝光了，你还吃吗？”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费麦当劳。

知名媒体人马志海还在其微博上表示，“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套巨无霸。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”

所以，总结来看，在麦当劳的整个危机公关中，真诚的态度和迅速的决策是关键。这对看惯了企业一贯开发布会辩解和回避问题的中国消费者来说，还是愿意从情感方面给予同情和谅解的。

2

呷哺呷哺

即使躺枪也要淡定地站起来

去年3.15，央视报道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐饮企业用低廉价格的猪血冒充鸭血。

据了解，猪血冒充鸭血可降低成本，麻辣烫店等使用的“猪血”中含有较高浓度的甲醛，这种非法添加强致癌物甲醛的做法很大程度上危害消费者的健康。

曝光一出，一下子引起了消费者的恐慌和热议。

呷哺呷哺当晚八点多就立即通过微博发布了企业声明，先表明了其坚持品质、对消费者负责的经营根本，然后称会配合相关部门、媒体和检测机构展开调查。

随后3.15当日就通知近500家门店停售鸭血，3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。这些消息也是通过微博等渠道公开发布，并对媒体的征询安排专人处理。

这一下，让消费者和媒体的疑问有了沟通和落实的正规途径。虽然不少消费者仍持激烈的质疑和谴责态度，但在检测证明未出来之前，呷哺呷哺井然有序的处理和应对步骤，使其处于主动的位置，也安抚了不少人偏激的情绪，表示愿意耐心等待结果。

随后，呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中，始终积极配合，使得检测流程顺利进行，同时也在不断打消大众的疑虑。

直到最后，检验结果出来，为呷哺呷哺澄清了“猪血”乌龙。呷哺呷哺第一时间接受媒体的采访，并宣告鸭血继续售卖。

聪明的呷哺呷哺还借机营销了一把——特别推出“安心鸭血免费试吃”，任意现金消费即送鸭血。至此，呷哺呷哺的危机公关案告胜。

其实，呷哺呷哺此次危机公关取胜的关键也是企业确实清白，因此整个事件胸有成竹，配合积极到位。当然，更值得学习的还是其在整个躺枪事件中，逻辑清晰、井然有序的处理危机方式。

3

饿了么

就怕猪一样的队友

2016年的3.15晚会，外卖巨头饿了么头一个中枪。与淘宝斥巨资打假截然相反，饿了么平台竟引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默许无照经营的黑作坊入驻。商家照片光鲜亮丽，实际环境却触目惊心。

央视记者暗访拍摄的视频中显示：在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。

微博、微信瞬间炸开了锅，“央视3.15观光团”也纷纷在饿了么官方微博下留言。

当晚21时左右，饿了么北京公关在媒体微信群中号召大家关注饿了么订阅号并扩散，此时还在求涨粉，“简直丧心病狂”。

与此同时，微信朋友圈被一张截图刷了屏，饿了么-大先生呛声央视，更是赚足了眼球。

直到22点27分，饿了么官方微博发表致消费者声明，已成立紧急专项组，连夜核查全国餐厅资质，并下线涉事餐厅。

不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！

饿了么，作为国内外卖行业与美团并驾齐驱的领头羊，市场份额约占三分之一。高速发展必然会遗留下很多问题。

在3.15之前，新京报就已曝光包括饿了么在内的多家外卖平台存在类似问题；而在国内各大企业每逢3.15都提心吊胆的关头，饿了么官方微博声明两个小时后才姗姗来迟。

是没有预案，还是没有预案？央视花26年心血打造的3.15晚会，都没能让饿了么仔细评估一下危机，做做预案，看来“忘记给央X续费”的言论确实符合饿了么的公关风格。

再看饿了么这份声明，声明中虽然表达了解决问题的决心，并且已经开始连夜行动，奈何连一句道歉都没有，丝毫感受不到诚恳。至于执行效果会如何，我们也不得而知。

在消费者最关心的食品安全领域，更是要践行真诚沟通的原则，这直接涉及到，消费者是否可以信任饿了么能保证消费者最基本的身体健康。

当晚最让人大跌眼镜的，被吐槽最多的，是没有一致、系统地运行公关活动，导致发表声明之前就节外生枝。饿了么引导黑作坊入驻的危机还在发酵中，“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为又酝酿出新的危机。原来以前没曝光你，是因为你交钱了啊。这也使得本就令用户和吃瓜群众无感的官方声明大打折扣，堪称危机公关的经典反面案例。

4

海底捞

把危机变成机会

2011年8月22日，信报报道《记者卧底”海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日 ，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 ，海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用了。

2011年8月23日12:00 ，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 ，海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担!”

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做法形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点：

1、主动承认错误比解释更加有效。

危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2、主动放低身段比高高在上更加有效。

你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

3、主动承担责任比推诿更加有效。

“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4、主动透明流程比规避更加有效。

看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

5

黄记煌

成立专项全国检查

其实对于餐饮人而言，最怕的曝光就是前几天网上关于俏江南厨房的记者卧底曝光，如果处理不好，那这家店就被毁了，甚至我们这个品牌都会被夭折。

餐厅后厨是餐饮店卫生的重灾区，很多厨师个人素质确实不高，爱偷吃菜这些小毛病很多厨师都有。

与俏江南一样黄记煌曾经有遭遇了记者卧底事件，我们看看它和俏江南完全不一样的处理方式，才得以化解危机。

2015年8月深圳媒体记者卧底进入到黄记煌车公庙泰然路店，在后厨拍到苍蝇乱飞，厨师用菜刀打苍蝇，甚至用手去抓，之后不洗手直接开始工作。除了卫生问题，在相关报道里，发霉的大米经清洗后，也被端上了黄记煌的餐桌。

一时间，黄记煌的食品安全卫生问题成了万千瞩目的焦点。市民纷纷发出质疑：一向将卫生作为其重要卖点之一的黄记煌还可靠吗？

视频曝光后不久，北京黄记煌餐饮管理有限公司官网发布声明称，黄记煌已紧急成立专项调查小组，对涉事门店进行深入调查，并会主动配合政府部门对店面进行调查。与此同时，还要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。

黄记煌公司副总经理徐友熙透露，视频播出后，当地政府相关部门以及黄记煌当地督导到该店，对相关员工、店长以及合作方进行调查并将尽快对外公布详细的调查报告。

此外，徐友熙还表示，虽然这是一起个别事件，但总公司将会依据总公司相关的规章制度，依法依约进行严肃处理。同时，黄记煌公司将谨记食品安全、深化管理，切实保证营运标准在各个餐厅的严格执行，以实际行动维护消费者的权益。“感谢欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对黄记煌的监督。”

另外，黄记煌创始人黄耕于27日在朋友圈中也发表了对此事的回应：“每一个成长型公司在发展历程中都会遇到这样或那样的困难和危机，就像一个人从小孩长大成人不可能不犯缺是一样的，需要大家的爱护、包容、理解和善意的批评。我很感谢朋友们这些年来对我和黄记煌的支持，我也会带领公司各级管理团队进一步的强化管理。我们会努力打造让食客放心的餐饮品牌，也希望大家继续支持。”

6

出现危机怎么办？切记这几招！

餐厅的危机来源通常有以下几种：

（1）菜品：菜品质量太差、与宣传广告相差太远等；

（2）服务：服务不到位、服务态度不好、服务员打骂顾客等行为；

（3）环境：环境太差、卫生状况不佳、物料摆放无标准等；

（4）员工：内部员工离职后网上抱怨、企业领导个人不良言行、管理层离职等；

（5）原材料：食材来源无正规渠道，出现勾兑、掺假等情况；

（6）价格：标价不合理、天价菜、存在隐性消费等。

危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此，危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则，具体可依照如下方法进行：

（1）召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员统一口径；

（2）建立危机预案，针对可能发生的各种局面制订应对解决方案；

（3）及时反应:不管是顾客在我们餐厅发现了问题要求补偿还是在互联网上出现了危机事件，我们都要第一时间进行问题的处理，给公众一个交代。这是道歉之后就重要的一个步骤，而且动作一定要快。

（4）诚恳认错:最明智的方法是，不要过多解释，诚恳认错。

（5）引导舆论:当出现大的不可避免的系统性风险扑面而来时，舆论引导十分重要。

（6）员工激励:当下出了问题，部分员工肯定会出现消极和不信任的心态。所以，员工激励尤为重要，要让团队从这次事件中学到知识，只有团结和努力才能扭转局面。

来源：华餐饮新纪元（ID：canyinriji）

编辑：Eddy ｜统筹：鹤九

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D&G危机公关案例研究（1）

闲来无事，做了一份「D&G危机公关案例研究」。我没做过危机公关，也不知道应该怎么研究，算是针对这件事思考了一下吧。本来做了一份ppt，整理成文字放在这里。有正好需要交课堂作业的同学可以管我要ppt版本。

首先，这是一场后果严重的危机，也是一次若有似无的公关。我的案例分析将分为「事件还原」、「扩散路径」、「舆情分析」、「D&G公关」和「事后分析」几部分。下列内容截止到11月23日上午。

「事件还原」

2018年11月18日，意大利时尚品牌Dolce&Gabbana在社交媒体上发布了《起筷吃饭》系列视频，为11月21日于上海世博中心举办的“D&G The Great Show”大型时装秀预热。这部视频中多处地方涉及对中国人及中华文化的偏见与侮辱。

随后，面对网友的评论，D&G官方设计师之一Stefano Gabbana在私信中破口大骂，言论严重“辱华”并带有种族歧视，声称不怕曝光。

「扩散路径」

这里文字不好说明，直接上PPT了。

「舆情分析」

1.关键问题上的严重错误，严重触及中国民众的底线

在中国，有两大关键问题是不能碰的，一是种族问题，二是民族问题。任何人、任何组织对这两个问题的态度都不容含糊，更不用说如此露骨张扬的“辱华”。D&G品牌的营销团队、公关团队及设计师本人都没有意识到这一点，导致自己从一开始就站在了所有人的对面，没有任何挽回的余地。

2.长期对中国“不友好”，品牌形象始终“令人堪忧”

2017年3月，D&G为全新高级定制系列服装预热造势，在天安门、长城、北京胡同等中国标志性场景内请模特与当地人合影，营造出剧烈的反差。相比D&G在日本、香港等地的同系列大片，这组大片不仅表现方式较丑、设计感欠佳，而且带有刻意丑化中国大陆的含义，在当时便引起了大批中国消费者的反感。

3.同时触及社交网络与娱乐明星，大幅加快事态演变速度

21日中午起，章子怡、陈坤、李冰冰、黄晓明、王俊凯、霍思燕等中国明星纷纷在微博发声，陆续宣布退出此次活动，各位明星微博转发达数万次；21日下午，参加本次大秀的东方宾利旗下24名模特全部拒绝出席D&G时装秀；21日晚上，D&G亚太区形象大使迪丽热巴、王俊凯在微博宣布解除与D&G的合作关系。微博热门话题榜前15位中有10条与此次事件有关，相关话题讨论总计达上亿次。

4.失去合作伙伴，失去中国市场，后续在华发展严重受阻

继迪丽热巴和王俊凯宣布解除与D&G的合作关系后，国内各大电商平台开始陆续下架D&G商品。22日，天猫、京东、网易考拉以及小红书等电商平台均已下架D&G相关商品与内容。

周围的事

看过之后的第一反应，日本电影真是细腻温情啊。明明是夫妻间的小事，却好像慢慢走过一生，日历上流逝的时间，在夫妻之间慢慢发酵。木村多江和中川雅也二人饰演的夫妻，从一开头以不同的态度分别讨论房事到后来因为工作逐渐疏远然后又再次相互敞开心扉，妻子因为流产蹲在地上哭泣的时候，丈夫像往常一样看似随意地用言语安慰她，我才发现原来他一直都在她身边，所谓“幸福的彼端”（另一个译名）不是“不幸福”，而是“我们的生活”啊。除了夫妻之间关系，另一个有趣的点时丈夫的职业：法庭画家，经常要在法庭听审，观察各种人物的细微动作。无论是媒体记者一听到宣判就抢着狂奔出去，还是加濑亮、新井浩文等大牌演员客串的各种杀人犯，都相当精彩有看点，甚至连“切手指吃人肉”这种事都让人忍俊不禁了。

今天适合听一首赵雷的歌。

Today I learned

KY一下

最近学会一个新的好玩的说法“KY一下”。

KY是撷取自日语的“空気が読めない（发音kuuki ga yomenai 直译为‘不会读取气氛’）”的K是空気第一个字母，Y是読め第一个字母。意思是没眼力见、不会按照当时的气氛和对方的脸色做出合适的反应。

“KY一下”大概就是准备吐槽或者“杠一下”之前说的“XD”。

年终岁末，小编刚刚不忍回顾的盘点了2017年度最差十大危机公关，后台不少用户纷纷留言表示难道除了差评危机公关案例，2017年就没有过成功的危机公关嘛？答案显然是否定的。

虽然社交媒体越来越发达、自媒体人人麦克风时代已经来临，危机公关也似乎越来越无解、越来越没法被公关，然而还是有一些成功的案例值得大家反思和借鉴，下面小编给大家分享五个今年发生的有代表性的危机公关处理相对成功的案例，也欢迎大家在评论中增补遗漏的。

这是DoMarketing-营销智库 2017年终盘点系列的第五篇文章，2017年度危机公关成功案例篇。

遭315曝光的无印良品，有理有据、反击“打脸”央视

每年的央视315晚会注定是企业们的“生死大考”，可谓让市场品牌甲方和乙方代理公司的公关营销从业者各个提心吊胆，在此期间，“315 之后再约！”也成了公关营销人之间不必言说的默契。

虽说传统媒体在日渐式微，但毕竟以央视的权威性和公信力，一但某企业上榜被曝光，十之八九对品牌来说都是重大的危机和灾难，然而今年315晚会上被曝光点名的无印良品却上演了一场逆袭，甚至“打脸”了央视。

据悉，晚会当晚，央视曝光了关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息，并点名无印良品。根据晚会直播视频来看，无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶（谷物饮料）和鸡蛋圆松饼（热加工糕点）因产品包装上标有“东京都”（核辐射区）字样，所以被认为是“核污染区”食品。

央视315晚会直播截图

然而，正当消费者、键盘侠们忙于在社交媒体上炮轰、口伐笔诛那些被央视点名的“黑心”企业时，无印良品却因“误伤”的声明再次登上新浪微博热搜。无印良品称：产品包装上标注的“贩壳者 株式会社良品计花RD01东京都丰岛区东池袋4-26-3”字样为公司母公司的法定注册地址，并非所售进口食品的产地。

无印良品官方声明

针对央视315晚会的“误伤”，无印良品在有理有据的基础上，第一时间在其官方网站、微博、微信等新媒体平台发布声明，以保品牌清白，挽回声誉。从危机公关的角度来看，无印良品此次回击的十分漂亮：

1、回击速度很快，3月16上午即在其官方网站、微博、微信发布声明，抢占黄金时间；2、清楚解释事件原因，在有理有据的基础上，“客气”的称此次事件为“误解”，给足了央视面子；3、澄清“被点名”产品原产地，打消顾客疑虑；4、贴出《对中国出口产品原产地证明书》，完美的将锅甩在了央视和上海出入境检验检疫局之间。

而上海出入境检验检疫局随即在当天下午作出回应称：经排查确认，无印良品进口记录未发现来自核辐射地区产品。继续甩锅给央视。很显然，上海出入境检验检疫局表示这锅我不背。至此，社交网络舆论彻底扭转，网友纷纷点赞无印良品，而央视的专业度也遭到质疑，部分网友对315晚会表示失望。

想必，实践中，很多品牌市场负责人最讨厌的就是被媒体爆负面，但要知道苍蝇不叮无缝的蛋，被曝光的企业也往往会或多或少的存在问题，针对危机，往往是希望低调处于，甚至息事宁人。

而无印良品的危机公关处理案例带给我们的启示却是：当遇到媒体负面报道时，品牌应该第一时间针对被曝光的问题做内部自检自查，如情况属实，则该道歉就道歉，该赔偿就赔偿，该召回就召回，该安抚就安抚，该处理就处理，自有一套常规的危机公关处理流程去执行；而如属误报、误伤，则应第一时间以官方声明的方式，有理有据的展现事实真相，予以反驳，向公众澄清事实。毕竟媒体的报道，也并非事事都客观、充分、无瑕疵的。

周杰伦西安演唱会冲安保发飙 事后道歉上演满分公关

4月30日晚，周杰伦在西安举办个人演唱会时，现场却对一名维持治安秩序的公安安保人员发飙，因后者将粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了。

当时周杰伦大喊：“把他的灯牌还给他。这位公安，hello，你不要乱丢歌迷的灯牌，有没有听到？”现场歌迷随即爆发欢呼，接着，周杰伦再次怒怼安保人员：“你控制秩序把他灯牌丢掉干嘛？你给我滚出去。”，“嘿，我在跟你说话有没有听到！你给我滚出去！”演唱会现场顿时达到沸点。

事后安保方也解释说，那个灯牌举得太高了，结果后边就看不见，往前走，安保方就担心发生踩踏性的事故，于是就把前边的这个歌迷的灯牌给拿掉了。

其实，在演唱会开始的前一日，为了保障现场治安，西安公安和相关派出所就曾积极提前部署相关工作，付出不少辛劳。

面对周杰伦的现场爆粗口，网友纷纷在社交媒体上对其进行指责，为现场维持秩序的公安民警和安保人员鸣不平。一时间，周杰伦的公众形象遭遇危机挑战。

随后，周杰伦和他的经纪公司针对舆论危机，反应也非常迅捷，第一时间在网上公开道歉。而且周杰伦也特别强调，“我是看到一位维护秩序的工作人员为了维护秩序把歌迷朋友的灯牌放在地上，我为这位歌迷感到心疼而说了冲动的话。”

除了在网络上道歉后，他还录制了一段道歉视频并亲自到安保指挥部，向这两天执勤的安保人员表示感谢，同时周杰伦已当面向这位安保人员道歉并取得原谅。应该说这是一次比较成功的危机公关。

周杰伦的危机公关案例带给我们的启示是：名人、明星切勿在公共场所耍大牌，毕竟这是人人可随时拍照、录视频上传社交媒体的时代，摧毁一个人设那是分分钟的事，如果犯错了就要第一时间通过所有的官方渠道去认错，去道歉和安抚受伤者，才能重新赢得公众的支持。

当然在这次危机中，也有一个现象值得营销人重视，即在周杰伦团队忙于处理危机时，他的一些粉丝却在社交媒体上表示：永远支持周杰伦，就应该骂他滚出去，当时的反应是没问题的，周杰伦的偶像帅帅的棒棒的男友力max……。这样的粉丝其实不是在支持周杰伦，而是在黑周杰伦，是在给危机处理帮倒忙。这至少说明，明星们的人设或形象不再是单方面构建的了，而是和粉丝群体共同持有，社交媒体泛滥的时代，任何一方的言辞举措都可能对彼此造成伤害或带来新危机。

“毛巾哥”向丁磊喊话维权 却被网易严选搭车营销！

5月23日，一位自称“最生活毛巾创始人”的创业者朱志军，指控网易严选所销售的一款毛巾涉嫌侵权。在多次主动沟通无果后，“毛巾哥”不得不发出一篇名为《致丁磊：请给创业者一条活路》的文章呛声网易创始人丁磊，进行维权和舆论声讨。

该文在数小时内阅读量就超过了7万次，点赞数量更是超过6000次。朱志军表示，网易严选的一款“阿瓦提毛巾”不但与自己的“最生活毛巾”相似，并在未经授权的前提下私自在宣传物料中提及这款毛巾是“G20专供同款”毛巾。然而事实上“最生活毛巾”才是“G20唯一指定毛巾品牌”。

面对侵权控诉，网易严选通过微信公众号洋洋洒洒数千字发布题为《我有一个创业者的故事，你想听吗？》的回应文章，称“毛巾哥”属“强行碰瓷”，并给“毛巾哥”帖上了长长的标签：“创业者说谎者碰瓷者苦情者毛巾哥励志帝朱姓青年朱志军”，这是典型的避重就轻回应策略。

从竞争营销上看，“最生活毛巾”是在借维权进行自我产品的营销和宣传，毕竟撕逼要抱大腿，最好对方能公开回应，但有一个前提，就是自身无瑕疵。然而，网易严选却能面对危机，第一时间进行回应，而且在回应中挖出很多关于“毛巾哥”的创业黑料，并将其定性为“碰瓷”，通过将水搅浑，无疑也让其维权舆论声势减弱不少，毕竟公众在真相未明的情形下，还是喜欢看有料的故事的，至于真假，有时并不重要。

当然这还不算完，网易严选即使在未获G20授权、甚至不占理的情形下，却乘机以降价的方式，将争议毛巾卖到爆，据说价格只有原价的4折。在卖断货后，网易严选不惜紧急补货百万条同款毛巾。

甚至还在自家的网易云音乐平台上发了一支题为《网易严选退钱了》的单曲，来嘲讽“毛巾哥”。这种充分动用多种组合公关手段，尤其是通过降价销售惠及了大批消费者，不但获得用户好感，而且是借危机对网易严选自身做了一次低成本的营销推广，借危机搭车营销，也是醉了，这或许也是网易严选鸡贼之处，至于“毛巾哥”维权本身，公众或许早已不再关注了。

食品卫生隐患被曝 海底捞公关何以轻松化解？

8月25日上午，据《法制晚报·看法新闻》记者在《老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……原来你是这样的海底捞，想想都觉得恶心！》一文中爆料：

海底捞北京劲松店、太阳宫两家门店存在诸如有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。

2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。

2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕。

2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物残渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。

报道一发出，炸锅了，媒体舆论哗然、骂声一片，毕竟食品安全问题在国内似乎是个无解的老问题、大问题。然而这种负面谩骂或讨伐的声音却在海底捞官方微博当天下午14:46发布致歉信、17:16发布事件处理通报后，实现了网络舆情和公众情绪的彻底反转，不但原谅海底捞，并开始纷纷为其公关唱赞歌了。

海底捞的致歉信

海底捞的事件处理通报

海底捞官微致歉信和事件处理通报后的用户评论

面对这样的品牌负面危机，海底捞为什么能够实现反转，被公众原谅？有以下几点启示：

首先，毋庸置疑，致歉信很及时，而且很诚恳，媒体提到的所有负面问题，都认了。其次，随后紧跟的事件处理通报更是点线面都做充分了，并且落实到了每个责任人。堪称经典的危机公关处理模板教程。最为重要的是，海底捞以往通过贴心的服务和体验，累积起来的正面品牌资产和忠诚度极高的粉丝们，在这个时候挽救了他，即当品牌出现危机的时候，忠粉往往会积极为其辩护，甚至帮其澄清和化解舆论。

还有一点值得公关营销人注意，还有消息称，海底捞的两封公关回应文都是律师所写，行文严谨，直指矛头，所以，这也说明当危机来临、要出官方声明时，危机公关团队中有专业靠谱的律师是有多么重要。

当然小编对于海底捞的满分危机公关，也提出《要警惕海底捞的满分危机公关，需痛打“落水狗”！》的观点：当海底捞的满分危机公关成为一种套路，一种可以被其他品牌在应对投诉或媒体负面报道时争相复制、借鉴和引导公众舆论情绪的标准套路模板时，这或许并不是件好事情，这或许也值得我们警惕。道歉、声明搞的再完美、再及时，如果后续在落实这个底线上，不能够杜绝犯错，扫清死角，那么事先所有的完美公关、满分危机公关，都不过是浮云。

霸王防脱洗发水的BOSS也秃头？老板现身说法解危机

今年10月末，一段《万万没想到，霸王防脱洗发水拯救不了自家BOSS？》的视频在社交媒体被疯狂转发。视频中，霸王旗舰店客服称老板是遗传性脱发；但霸王官方微博账号又回复说，老板是雄性激素脱发。

对比之下，不少媒体和网友纷纷对霸王防脱的疗效发表质疑，话题在微博还上了热搜，引发了十几万人的讨论。

而面对这次产品信任危机，霸王的应对方式显得成熟又有趣。视频中的BOSS陈启源亲自上阵，录制了小视频进行回答，消除公众误解。

视频中，操着一口萌萌普通话的陈老板不仅对头发问题做出了解释——“家族天生就发际线高”，更是祝愿“在座的少男少女们，注意劳逸结合，保养好自己的身体，保养好自己的头发”，结尾处还用手扯了扯自己的头发以证真实。

这份真挚的态度瞬间引发了网友的喜爱，澄清视频迅速获得了5万的转发和2万的评论。更是有不少网友自发前来，为霸王打CALL。

此次霸王的危机公关处理方式带给我们的启示是：危机公关是Boss工程，不是公关或市场部单一部门能够搞定的，需要老板亲自站台消除误会的，老板一定要积极配合的第一时间站到第一线。而且，老板对公众回应时一定不要端着，用亲民的方式和有趣的回应往往更能将一场危机消弭于无形，又能将品牌声量进行了放大。

小 结

当然最好的危机公关就是没有危机，以预防为主，把危机消弭在微小范围内，这是最高级的危机公关处理方式，前提是企业或明星团队要建立健全危机公关预防、监测、处理应对能力和机制，别等危机爆发了，再临时抓瞎想辙，那黄花菜都要凉了。

近日，由上海市银行同业公会举办的上海银行业年度优秀案例奖——最佳公关案例获奖名单出炉。交通银行信用卡中心以危机公关案例“客户章先生否认办卡事件”参加了评选，卡中心办公室在现场答辩环节，与其他银行展开激烈角逐。

经媒体、高校、银监局、公会专家评委审议，最终卡中心的危机公关案例崭露头角，荣获“最佳公关案例”奖。这是卡中心自获得2015年第一届奖项以来再次获此殊荣。

信用卡中心获2018年度

上海银行业“最佳公关案例”奖

信用卡中心能获此奖项得益于事件处置过程中办公室、客服部HD团队、催收部等多部门的通力合作。该事件主角客户章先生向某电台知名栏目投诉，否认一张2006年办理的信用卡。

客服部及催收部根据中心声誉风险管理相关要求理清事实，向办公室提供了有力支持。中心媒体联络人受新闻发言人委托连线电台和客户三方通话直播，成功化解危机。

“危”局之中存“机”遇

在当前的经济大背景下，信用卡中心面临着不小的挑战，投诉处理压力不断增大，外部舆情风险随之层层加码。

但另一方面，“危”局之中存“机”遇。获颁本次奖项反映出卡中心投诉处理能力与危机公关能力被行业肯定，出色的直播表现更是在公众心目中为交行信用卡树立了良好的品牌形象。管理制度之完善、内部信息流动之通畅、各部门配合之默契、现场直播应变之灵活，缺一不可。

信用卡中心将在此基础上继续一如既往地推进声誉风险管理工作，不断完善流程，把每一次危机都当作发现问题、提升服务质量的契机，为卡中心实现“两个提升、两个转型”提供坚实保障。

（企业文化部、信用卡中心供稿）

陆薇已经连续加了一个星期的班。11月11日中午，三星宣布召回中国大陆Note 7手机的第三十天，这位三星中国总部的财务员工疾步走到公司附近的美食城，快速点好一份快餐，半小时内她完成就餐并返回公司，等待她处理的是浩繁的用户索赔和退款申请。8月，三星发布了年度旗舰Galaxy Note 7手机，但很快，这款手机被曝发生多起起火及爆炸事故。

三星启动了被《福布斯》杂志称为迄今智能手机历史上最大灾难的全球召回，但在中国大陆的召回却比其他国家和地区晚了40天，引发一片哗然。

10月27日， 三星电子公布了2016财年第三财季报告，净利润下降16.8%，整体营业利润下降30%；而三个月前，第二季度财报还显示，三星电子实现了两年以来最高的季度营业利润。

但风波还不止于此，近日三星电子在韩国首尔的总部成为韩国检方对总统朴槿惠“亲信干政门”调查的一部分，这意味着在全球手机销量中占据榜首的三星电子和它背后的三星集团，已经陷入一场危机。

而三星中国的员工们，就如同旋转机器中的螺丝钉，展现这部机器的运转细节，又映射这场危机的现实一面。

召回风波

第一张多米诺骨牌倒下。

9月2日，三星宣布全球召回250万部已卖出的Note 7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售，中国大陆不在召回之列。

15天后，有中国用户陆续爆出国行版Note 7发生爆炸事故。随后，电商平台紧急下架该型号机器。

接着，10月11日，国家质检总局通知，三星召回在大陆销售的全部Note 7手机，共约19万台，消费者可免费更换其他型号或全额退款。

那天早上，陆薇从公司内部系统的公告里得知这一消息。作为财务部员工，她对这次风波的最大感知来自呈量级增加的用户索赔邮件。

召回计划出来后，三星中国区的一名高管给全体员工发了一封内部信，陆薇不记得这名高管的韩文名字，只记得信中有一句：“之后会推出新的产品，大家加油。”这让她感觉，事情应该会很快过去。

但这封内部信，很快就被湮没在数百封用户的赔偿申请邮件中。

10月13日早上，三星北京旗舰店经理张凤像往常一样打开公司官网，她第一眼就看到Note7手机的召回公告。

三星电子在13日当天发布了手机召回细则，中国用户参照细则上的流程即可进行退换机器。为此，公司专门成立了一个小组，只做一件事情：审核中国要求退款用户的信息。

从那天开始，张凤每天都在加班，“Note系列的顾客退完以后多会选择S系列的手机，直接换新的机器。”

从张凤处收集的退换手机信息会传回公司系统，而陆薇所在部门的职责是去核对这些信息。每天的退换量很大，以至陆薇也记不清具体数字。“中国的手机分为从中国购买和海外购买的，肯定会超过19万台。”

最近几个星期，她和其他同事一样，每天加班到晚上9点。在陆薇周围，弥漫的一种氛围就是“累”，她说，现在一心想的就是“事情快点结束”。

不安的员工群

“召回事件”发生后，三星内部员工聊天群里炸开了锅：大家从Note 7聊到李健熙——三星的教父级人物。有人说，就算是李健熙不在董事长职位时，他的存在感在三星也无人能及，三星一直以他的方针为行动指南。

接着，不安的情绪在群里蔓延——上面没有正式通知，没有文件，员工们只能根据经验，揣测这次事件给几大支社可能带来的震荡：

“西北并西南，是哪个支社要拆啊……”

“华中第一个被并掉，接着12月开始裁员……我也是从一些有点权威的人（处）听到的……”

“有人说支社合并是传言，有人说已经在批了，我该相信谁……”

各种小道消息流传，大家开始关心裁员赔偿，有员工已经开始找新工作，更多人在观望中：

“裁员20%，基本每个部门都有目标？”

“20%，真的？”

“想辞职，合并我就等赔偿，不合就走人“……

有人说，去别的公司面试时，对方上来就问他，“你怎么看待Note 7手机爆炸的？”

三星是陆薇的第一份工作，她大学没毕业就进入这家企业。现在，她不知道这场仗要打到什么时候。“通知说的到今年底，但是还是会有后续的事情要处理的，怎么着都得明年过年以后吧，计划赶不上变化。”她感到迷茫。

帝国与螺丝钉

中国一直是三星重要的市场之一。1995年1月，三星集团中国总部设立。目前，三星在中国设有七大支社，覆盖32个省份，员工多达数万人。

在进入三星之前，陆薇以为“这儿只是卖手机的”，进去之后才恍然发现，“集团很大，有各种各样的业务，小到衣服，大到军舰。”

在三星北京总部Risk Management（风险管理）部门工作过三年的王哲说，这是一个帝国，而他只是一颗螺丝钉，“一份工作而已。”

他负责处理一些售后的事情，全国各城市维修站站长筛选后把比较严重的事故案例上报给他汇总。

王哲记得几起比较突出的事故：一次是在2013年，他接到警察打来的电话，对方告诉他，一个用户带着三星的手机和充电宝登上飞机，在途中手机起火了，飞机一落地，这名用户就被扣押起来，同时被列入航空公司黑名单。客户打电话给王哲，抱怨手机质量不好，经过协商，三星出公函证明他清白，同时换掉他之前的手机并赔上一部新手机。

处理这样的事故时，王哲认为自己是中立的。“我是按理说事，不会因为我是三星员工就为公司辩护，如果是公司的责任，我会把用户的要求一五一十反映给保险公司。”

王哲形容他所做的工作就是，“努力让社长不会注意到自己”。一些小型事故他不会往上报，“（事故）他们要是在乎会追着你问的，不在乎的会回你一句你自己看着办，无非就是赔钱，解决。”

两年前，一个广东的三星电视用户正看着电视，突然电视机着火了，他要求索赔80万人民币，韩国的团队搜到了这则消息，让王哲和团队按照“看着办的原则，尽量把对方的要求降低，不要曝光”。

但后来，谈判无果。这名电视用户将三星告上了法庭，“我们把这个事往韩国总部一汇报，他们也没当回事，只能耗着。”

回想起过往，王哲总结说：“平稳吧，像在国企一样。老领导的口头禅是我把我女儿供上大学就退休了，安安稳稳过完这一天就下班，这活儿挺稳。”

三星法则

四年前，大学快毕业了，学韩语的王哲才想到该找工作了，“学韩语能干什么呀？就三星呗。”

他赶上了三星的高光时刻。根据全球市场调研机构Strategy Analytics发布的报告，在整个2013年中，三星共销售出高达3.198亿部智能手机，拿下32.2%的全球市场份额，份额同比增长1.8%，继续稳坐智能手机销量的第一位置，超过了竞争对手 苹果公司——当时为了庆祝销售业绩，王哲收到了公司发到员工手里的礼物：两条黄色毛巾。

在三星工作了三年，王哲所在的售后服务部门共有三个人，这两年走了两人，他是其中一个。

王哲对自己坐过的工位印象深刻，“半圆形，就像马蜂窝”。

马蜂是一种层级鲜明的群居动物，很像三星的企业文化。“级别分职员，代理，课长，次长，部长，常务，专务等，开始分不清，但一个月就能分得清谁是谁了。”

三星是典型的韩国家族企业，在中国公司的管理层中也是以韩国人和朝鲜族人为主。“你看坐科长那一排的姓什么，姓李姓朴姓金；再看看部长姓什么，全是韩国人，五十六十岁的，等级都是熬出来的。”

在王哲看来，韩国和朝鲜族人相对更容易获得升迁机会，“从课长升次长的时候，每年都有名额限定，（我们这项工作）不是像销售能看业绩，能力上是差不多的，看不出谁好谁不好。有一个同事在那里待了七八年，结果有一个比他进公司晚的朝鲜族人当上，他没当上。”

“80后”的张凤已在三星集团中国公司工作超过十年。在成为这家旗舰店经理之前，她的工作是三星数据系统维护。2000年，张凤被外派韩国三年，“跟韩国人一起合作（做数据处理）”，她心里憋着一股劲，每天加班到深夜，（想证明）“他们定了规矩，我们也能做得很好，甚至超过他们的预期。”

据王哲观察，三星内部的中国人和韩国人除了工作联系，私交很少。一方面是因为语言不通，韩国同事更愿意跟朝鲜族人交流，此外，“来中国的韩国人都是驻外的，韩国人是高管，中国人是雇佣者。汉族人工作完了该回家就回家。同事聚会时，最多寒暄几句，你好，最近怎么样，孩子怎么样，都是无关痛痒的。”

进驻中国20余年，三星也在试图中国化。陆薇说，她们公司的标语就是“做中国人喜欢的企业，做贡献于中国社会的企业”。

王哲说，三星在中国的公司以前叫“三星中国”，后来为了“去韩国化”，改成“中国三星”。部长级别的管理者是从韩国外派到中国，他们必须懂中文，有的管理者五六十岁还在学中文。从前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韩企风格，后来都去除了。明文规定：聚餐可以，但不能超过晚上九点还是十点。喝酒也有量的规定，就是想融入中国的态度吧，让员工更舒服，毕竟在中国。”

“不过形式作用大于实际作用了吧。”末了，王哲补上一句。

最近一则“三星员工在三星石家庄办事处秋季订货会晚宴上集体下跪”的消息引发了争议。

三星中国一名对接媒体的人士此前向澎湃新闻解释称：“尽管受Note 7爆炸事件影响，经销商对三星还是很支持，现场还是下了很多订单，这让三星韩国高管非常感动，按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢，三星中国高管同样很感动，也下跪行礼了。”

“韩国的‘下跪’在他们的文化里其实是‘行大礼’，就是很感激、很感激对方，很尊重对方，他们并不知道中国文化的差异。”前述三星的人士说。

“双重标准”

作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户，回志文与三星的“维权战”还在进行中。

在京东上买到广东地区唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上，9月26日，他手上拿着的手机机身开始膨胀，“几乎同时有黑烟喷出来，把我给烫了，我就一抖，手机就掉到了MacBook上。”

回志文随即与三星售后联络，售后专员告诉他可以办理退款，但手机需要拿回去检测。“要退手机也可以，得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。

三星售后专员给上级请示后，说“回去研究研究”，没有明确答复回志文。

为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响，11月，三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信，该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李（Gregory Lee）签署。信中提到，该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。

但与之形成对比的是，在回志文向三星售后反馈手机问题后，9月29日，三星仍发布了一份公告强调，“我们可以确保产品的安全性与可靠性”。

这让回志文很气愤：“我（的手机）26号就炸了，三星没有检测事故原因，就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机（爆炸）是我人为的？”

三星（中国）投资有限公司CRM Group的员工赵丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光发声明玩了。”他试图在网上维护三星的声誉——跟一些曝出三星手机“爆炸”的用户争辩，也在朋友圈转发了三星的几次声明。

但他直言，风口浪尖上，三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”

而作为三星曾经的一名售后服务人员，在王哲看来，三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准之嫌，“公司主要是想省钱吧，觉得外国人发现了要维护权益，中国人不需要这个权益，现在互联网时代，谁不知道外国什么标准中国什么标准？”

中国消费者协会则批评，三星公司最初全球召回时未纳入中国，缺乏对中国消费者的尊重。

不过，张凤对“双重标准”也给出了自己的补充，“（召回）最后三星给中国人的理赔比国外高多了吧”。

张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月大约维修一千部手机。

她穿着一件白色衬衫，外面罩着一件米白色的马甲，坐在店内一个既能观察到所有来店顾客，又能看到工程师的位置。在她看来，“面对面维修服务”是三星的一次改革，“把所有工程师挪到台前，让手机维修成为透明的事情。”

去年，张凤考取了三星社内的smart培训讲师证，一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行，她乐于提起的案例是：自己曾帮助过一对聋哑夫妇，“他们是通过写小纸条找过来的，我们也是手写小纸条去服务沟通的，后来也成了好朋友了。”

“来售后的跟买产品的心情不一样，每个人来的时候都是手机出现问题的时候，如果不能解决问题的话情绪可能会不好。”张凤很清楚，售后的好坏将直接影响到三星的品牌声誉。

“三星员工集体下跪”事件后，有媒体评论称，“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的‘大礼’，才是真礼”。

（应受访者要求，文中部分人物为化名）

最近网上流行一个段子：

苹果华为三星相约斗地主。 苹果：我出7； 华为：我出9； 三星：我我我~~我炸！

因爆炸门风波，三星Note7彻底“火爆”全球，尽管口碑告急的三星方面已经做了应对措施——紧急召回。但是，Note7爆炸风波仍在继续。

9月18日凌晨，“国行首炸事件”被曝出，用户@“吉娃娃你”在Note7贴吧爆料称，自己在京东购买的国行三星Note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故，@“吉娃娃你”称，在床上玩着手机突然无端端黑屏了，手机在晃动，感觉不对劲立马扔了，果然真的爆了……据悉此爆炸机型并非此前三星官方召回的1858台测试体验机。

三星中国回应“Note7国行首炸事件 ”称，“这个产品是否是国行以及相关情况正在调查”……

这次让三星自打脸的Note7国行首炸，三星官方还未给出“调查结果”前，“小道消息”就开始蔓延了。

阴谋说

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天猫三星官方旗舰店客服说

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中国维和警察也来“吐槽”，去维和任务区，必须带三个手机：小米&华为&三星，Because of ——

。。。。

随着时间的推移，事情也有了新进展，国行第一炸的帖子被删，京东下架三星Note7，国行第二炸被曝出来。

据悉，在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后，9月19日，三星公司也发表对外声明，说法与新能源科技有限公司基本一致——Note 7爆炸为外部加热导致。外—-部—加—热…，欧漏，真的不是国行的电池有问题！三星这次并没有“打脸”。

这声明的意思是说国行Note7爆炸是因“外部加热所致”，是消费者自己的问题，三星没有责任么？那么，在多少度的环境下是安全的，超过多少度会有安全隐患？详细的分析报告在哪？有没有第三方的检查佐证？三星的PR，别走，公众需要真相，倒是说清楚呀！

一条接一条的消息，真让PR媒体君应接不暇，都可以写一篇“媒体小编的苦恼”了——好不容易完稿了，在准备发布时又有了新的消息……

言归正传，三星的“电池爆炸”问题绵亘至今日，究竟是怎么回事呢？PR媒体君对于三星爆炸门&召回门事件进行了大致罗列：

● 8月2日，三星正式发布了年度旗舰GALAXY Note7。

● 8月末9月初，三星Note7爆炸新闻偶被曝出。

● 8月31日晚，三星电子发表声明称，由于需要进行额外的品控测试，决定推迟Galaxy Note 7出货。

● 9月2日，据美国科技博客网站Gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回Galaxy Note7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。

▲三星电子移动业务总裁高东真(DJ Koh)道歉

三星电子中国区晚间发表声明，称“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买。”

● 9月9日，随着关于Galaxy Note7手机爆炸事故的报道越来越多，美国联邦航空管理局（FAA）发出声明，将三星Note7列入危险品之列，禁止乘客携带登机，托运也受到限制。三星Note7遭多国封杀，随后多家航空公司纷纷宣布将Note7列入危险品名单，禁止携带和托运。

对此，三星电子官方作出回应称，客户的安全是他们的追求，对于FAA的禁令表示理解。 三星还表示，将在本周开始出货新版的Galaxy Note7，彻底解决所谓的电池隐患。

● 9月10日，据外媒报道，三星电子发布声明指出，建议韩国用户停止使用Galaxy Note7手机，并且前往最近的三星服务中心。而目前针对瑕疵电池导致手机起火及爆炸，三星正在对手机进行紧急召回。

当日，韩国交通部发表声明，要求Note 7手机用户在乘坐飞机时全程关机、不给手机充电，且禁止托运。9月8日曾表示不打算对Note7下达飞行“禁令”的韩国交通部，为了避免可能引发其他乘客不必要的担心，仅仅两天之后便“变了卦”。

● 9月14日，国家质检总局发布消息称，经约谈后，三星（中国）备案了召回计划，将自9月14日起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分GalaxyNote7，中国大陆地区受影响的手机数量为1858台。

三星此次召回过于被动，细看下，三星也没有“打脸”，此前声明里说“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本”不在召回之列，现在也不在召回之列。

● 9月15日，美国正式宣布召回约100万部Note7。同日，美国消费者产品安全委员会发布声明表示，迄今这款手机在美国接到92起电池过热报告，包括25起烧毁报告，55起涉及财产损失，包括造成汽车和车库起火。

另外，针对中国质检总局对部分Galaxy Note7的 “召回令”，中国三星电子发布声明，按照约谈结果在中国进行召回。但是，对于上述《三星电子官方声明》中，9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，三星依然采取不召回方案。

● 9月16日，美国佛罗里达州一男子乔纳森·斯特罗贝尔首先对三星提出了起诉，要求三星赔偿他的医疗费、精神损失费和误工费。该男子称他的Note7手机是9月9日突然在裤袋中爆炸的，导致他的一条腿和一个拇指被烧伤，经鉴定为二级烧伤。

● 9月18日，如文章开头所述，“国行爆炸事件”发生。

● 9月19日，三星发表声明最新声明，称国行Note7爆炸是外部加热所致。

…… ……

此外，三星于近日开始向中国的Note7用户发送系统更新的重要通知——停止使用Note 7并联系购买处进行更换新机；出于电池安全性考虑，将最大充电量限制为60%。

据报道，目前三星在全球召回的Note7数量超过250万台。有分析师称，这次召回可能导致今年三星营收减损近50亿美元，而这些都是可估量的有限的损失。此事件还伴随着不可估量的损失——品牌的流失。

一般而言，关注度越大的品牌，形象维护难度就越大，一旦维护不当，出现负面，就可能对品牌声誉带来不可估量的影响，很可能会致使品牌失去消费者信任，甚至使名牌名声扫地。

从三星Note7爆炸门到召回门，三星的公关策略大致可以用8个字形容——“兵来将挡，水来土掩”，这个词的意思是指根据具体情况，采取灵活的对付办法。为什么PR媒体君要给这个词加引号呢？因为三星的公关相对来说稍显被动，且有自打脸等漏洞，为此次危机公关埋下了“雷区”。

1Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支持。

国外的Note7爆炸原因发布声明说是电池问题，国行Note7爆炸声明里解释是因为“外部加热”，调查研究分析报告没有，第三方检查佐证没有，一番说辞不足以服众。

2召回“双重标准”。

对于三星Note7爆炸门事件，三星选择召回的举动，对挽回品牌形象来说，估计是最好的办法了。但是，在召回事件上，三星区别对待中国市场，给出的解释也很“三星”——9月2日《中国三星电子官方声明》在没有明确表明Note7爆炸是电池问题的情况下（“针对Galaxy Note7可能存在的电池隐患进行主动更换”），却用“采用了不同的电池供应商”来解释不召回国行版本的原因，难以使消费者信服，若想证明国行Note7是安全的，就应该把对于国行Note7的电池安全证明公布出来，让公众安心。

再者，召回的“双重标准”，让三星饱受“里外不是人”的争议，不管是说国行版本的电池质量好、无安全隐患，故无须召回；还是说三星对于中国消费者的安全不重视，都不能旗帜鲜明地澄清此事，前者可能激起其他市场的不满，后者则可能致使三星在中国举步维艰。只能说三星已经给自己挖好了“坑”。

尽管，9月18日发生了两起国行爆炸事件，但是三星的对外声明中只说“是因外部加热所致”，对于9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，三星依然采取不召回方案。

召回按照“双重标准”区别对待区域市场的事件，三星不是首例，前段时间，宜家拒不召回中国同款“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜的事件曾闹得沸沸扬扬。PR媒体君只想提醒个别品牌，让消费者寒了心，离品牌“歇菜”也就不远了。

3召回治标不治本

三星对于Note7爆炸门事件解决的不彻底，口口声声说“秉持消费者权益之上的理念”，其存在的安全隐患却未能完全摒除，很容易引起消费者对其产品品质的怀疑，那些没召回的产品究竟有没有问题也成为埋在用户心里的炸弹。失去了品牌安全感，也可能导致消费者对于三星其它产品的信任危机，造成更大的市场和品牌损失。三星手机爆炸门，归根结底是技术部门出现了问题。三星事件爆发后，并未提及如何处理内部问题，从根本杜绝安全隐患。从公关角度出发，三星应该从本源处理此事，该整改整改，有必要学学「百度自净」&「阿里公关雷霆手段」。

4对于受到爆炸损失的用户的赔偿问题也该提上日程，安抚用户必不可少。

来源|本文由PR媒体（PRmeiti）Carrie原创

　　华商报讯 （记者 蒋华）日前，中车永济电机公司的《中国品牌如何融入印度市场——中国中车落地印度推广》案例荣获第13届“2017中国最佳公共关系案例大赛”海外传播类银奖。专家的评奖词是：该案例对中国企业“走出去”及与“一带一路”沿线各国增强互动合作具有积极意义。

去年8月20日，中车永济电机与印度先锋贸易合资组建的中车印度先锋电气有限公司建成投产，标志着中国中车的第一个铁路工厂进入南亚地区。为快速融入印度、融入南亚地区，中车永济电机在拓展印度市场和品牌建设过程中，以文化尊重为前提，注重从印度公众思维看问题，采用“本土化思维”建设、推广和传播中国中车品牌，拉近与所在国公众的心理距离。此外，“中车制造”的地铁列车在德里、孟买、加尔各答等地，均以良好的品质和文化尊重赢得当地称赞。

作者：蒋华

讲真，作为一家初创公司的CEO或者品牌负责人，你是否有认真考虑过学好危机公关课？或许很多公司觉得危机公关是大公司的事儿，自己犯不着、也没精力去“未雨绸缪”。但是，接下来这个数字就有点惊悚了——

根据公关咨询机构In case of crisis的调查显示，在美国的创业公司中，有近40%是因发生公关危机而倒闭的。

尤其是在社交媒体时代，大到数据泄露、产品缺陷、行业负面，小到客户投诉、用户评论，都有可能转化成汹涌的公关危机。当遭遇突发事件的时候，大型企业还可以第一时间调用专业公关团队以及第三方服务机构，“没钱没资源”的创业公司该怎么办？让我们先来看三个案例。

01

案例1：把客户数据删除了…

危机

2017年1月31日，Gitlab的一位软件开发人员意外地从主数据库服务器上删除了客户端的数据。多次备份尝试失败，公司无法访问大量数据。要知道Gitlab的客户可是IBM、Sony、NASA、阿里巴巴这样的巨头，当时的情况可谓十分棘手。

应对方案

首先，Gitlab第一时间向他客户和社交媒体宣布这个问题已经发生。接下来，他们给出了详细的解释，并告诉发生了什么以及他们计划如何解决这个问题。就如大家所想，事件解决并不容易，但坦诚以及主动的态度，还是让大多数人对这一事件给予了宽容。事件解决后的几天，他们发表了详细的解释和学到的经验教训。

然而，这并非全部，最重要的是，数据危机泄露的问题很严重，并且不能很快修复，Gitlab在一面澄清所有事实的同时，做了一件颠覆却大受好评的事情：他们没有隐瞒不足，而是向专业社区寻求帮助。他们以实时格式恢复访问数据，因此每个人都可以参与并提供帮助。他们用现场笔记制作了Google Doc、他们创建了#HugOps#标签来覆盖社交媒体、他们在YouTube上直播，讨论解决问题的过程。

由于这些行动，Gitlab的问题不再是危机，而是对整个专业社区的挑战，这些专业人员很乐意提供帮助。同时，另一个好处是，他们使沟通变得容易，不必去花费心思”勾搭”媒体，并采取创建了一个积极推动解决问题的氛围，当然，最终问题解决了。而从Gitlab寻求帮助的那一刻，局势已经从危机转变成了机遇。

“

这里的经验是：三个臭皮匠顶个诸葛亮。根据你的行业，寻求帮助可能会使公众舆论对你有利。争取额外的帮助来解决问题。

02

案例2：员工误操作+系统抽风……

危机

2014年的一个凌晨2点，AppFirst创始人David Roth接到了一个紧急电话。这是整个危机的开始。

AppFirst是一家为IT专业人员提供数据分析的SaaS服务商，在这个电话响起之前，公司正在尝试通过不同收费形式，来进行客户服务。在一次意外操作中，团队成员删除了所有免费用户的账户信息。更为头痛的是，这个操作导致一封自动电子邮件的发送，提醒所有免费用户他们的账户已不再活跃，并告知需要通过绑定信用卡账户付费，才能重新获得服务。听起来没有再过恐怖的危机了吧？

应对方案

听完电话后，David Roth立即召集团队发布博客，详细解释了犯错的具体流程，并给每一位用户发送了致歉邮件。最后，为了表达诚意，David Roth在四天时间内，根据注册信息打电话给每一位受到影响的客户，解释原因并真诚道歉。

“我相信每一位 CEO 都有责任为客户、合作伙伴、员工和投资者带来价值。我欠他们所有人，必须亲自采取迅速行动。”在这一系列动作之后，社交媒体上关于AppFirst的声讨也逐渐变成了对David Roth的支持。几乎每一位用户都重新启动了自己的服务账号。

“

给每一位用户道歉，这的确是一个令人不舒服和耗费时间的过程，但我希望我们的客户知道我真的很在乎。

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案例3：产品有硬伤

危机

一直以来，每一年新款iphone的发布都令人瞩目。然而在iphone4发布的2010年，一切却并不顺利，“天线门”成了乔布斯需要应对的巨大危机。

当时，iphone4的外观设计采用了金属外壳，而这导致了手机信号异常的问题，随着手机上市，事件开始发酵并愈演愈烈。其实，早在研发过程中，这一问题便显现出来，尽管研发师们经过了反复测试，但“创新”总会带来一定的风险。

应对方案

面对媒体的质疑以及舆论的压力，在产品出现“无法挽回”的设计硬伤时，乔布斯以及苹果团队应对危机可以称得上是一个经典案例。

就如人们一贯所认知的那样，行动派的乔帮主在得到状况后迅速结束假期，召集管理团队应对危机。一方面，他们没有模糊处理产品的问题，而是直接向消费者坦诚技术缺陷，同时，提出修复方案，并提供了适应于所有人的免费Bumpers“保险杠”硅胶套，以解决信号衰减问题，此款产品此前在苹果官网售价为29美元。而对于那些已经购买了该胶套的消费者，苹果承诺退款。

更为重要的是，当这一方案初步解决了人们手机的问题后，苹果也曾邀请媒体以及粉丝参观了其绝密无线测试实验室，以表明其认真进行了天线测试。并向消费者承诺，如果有人不满意可退货，在这番努力之下，最后的退货率只有1.7%。

一般来讲，无论是产品或是服务难免存在漏洞，不够完美。这时高级和中级管理人员进行头脑风暴，评估漏洞非常必要，要了解哪些层面可能出现问题，并讨论出应对的方式。

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快速回应，提供所有的事实，才是管理危机的最好方法。

在看完了三个案例以后，相信你已经有了一些启发。接下来，我们再为你打包提供一些对于初创公司来说比较实用的危机公关应对法则。

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两大策略：评估防范+智囊团队

策略1：参考一家相似的公司，提前评估漏洞

一般来讲，创业初期，无论是产品或是服务难免存在漏洞，不够完美，这时高级和中级管理人员进行头脑风暴，评估创业公司的漏洞非常必要，要了解哪些层面可能出现问题，并讨论出应对的方式。

而如何找到应对方式，战略公司InsightSquared市场传播总监Erin Rohr?艾琳 · 罗尔提供了一种可参考方式：想象一下你的公司会经历什么样的危机，最好的方法就是看一个相似的公司。

在你的公司经历数据泄露、裁员、产品失败等等之前，可能已经有人提供了“前车之鉴”。这些案例可以帮助你了解从哪些角度方面可能出现问题，同时也可以评估哪些信息对公众产生积极或消极的共鸣，以帮助企业形成自己的立场与形象。

策略2：组建一个危机沟通团队

在人员分配合理的情况下，创建危机沟通团队十分必要：它可以是一个专业的团队，也可以是内部其他职位员工临时组建的智囊团。这个团队所做的是定期监控媒体、社交媒体和客户沟通渠道，获取关于公司的负面评论和对话，在对话实时展开的过程中迅速传这些负面给到公司的相应部门，避免问题发生时，再去问责。

这个团队除了关注企业本身，也要放眼全局。要知道，从全球事件的趋势动向，到国家政策的颁布等，都会影响公众接受产品和服务的方式。这个团队应始终注意这些实时发生的事情，告知团队，共同探讨该如何定位品牌。例如，在自然灾害、政局变化等重要期间，各种营销活动就需要格外留意。

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五大步骤：面对危机的正确姿势

如果创业公司真的遇到危机了怎么办？以下5点策略比较科学：

第一步：别急着回应，先了解为什么

公关灾难需要冷静的头脑和明确的计划。这时，社交媒体的力量更为明显，虽然它可能迅速传播不良影响，但其实企业也能够在众多声音中发现更为深层的问题。在开始解决问题之前，最好坐下来仔细检查出现问题的地方。

// 危机究竟是什么以及如何发生？

// 它是以错误的方式进行传播，还是本来就是团队的错误？

// 团队成员是否发布了一个未经编辑的故事，或者是否意外公开了机密信息？

了解问题所在将有助于找到解决问题的完美策略，并确保在将来避免类似的情况。

第二步：确定利益受害者

通常情况下，公关危机来临后，涉及几个方面：真正的利益相关方、媒体、大众。企业当然想努力制定一个全面的战略，能够有效沟通各方，但事实是，时间争分多秒，最重要的核心是，将社交媒体灾难转化为公关赢利还取决于与最根本的利益相关者的有效沟通。

第三步：找准应对的定位

现在你知道哪里出了问题，影响到了谁，是时候决定如何处理这个问题了。一些小规模危机可以通过一束鲜花和一项修正案得到解决，而其他一些危机则需要认真缓解。

找出你的危机是否已经成为媒体的焦点，是否有一个热门话题标签或是不断涌现的投诉邮件？如果你的危机是广泛的，想想什么渠道最适合触及被冒犯的人。微博或者一条微信推送能做到这一点吗？是否需要在网站上发布一条新闻稿或者一条弹出式的信息？

第四步：保证内部一致性的对外发声

在明确渠道后，确保只有一个声音来管理所有外部各方（包括社交媒体和记者）的消息传递和响应特别重要。而这需要对事实做出最明确的回应，向你的利益相关者道歉，保证你所做的一切以纠正你的错误。用最真实的东西回应他们。

在创业团队中，创业公司的创始人和员工经常亲自投资自己的品牌声誉。如果出现问题或者确实存在问题，很容易失去客观性和影响力，会带着感情色彩去讲述自己的故事，然而这并不是什么好的方式，更像是一种借口或托词。

最好的方式是，内部一致，找到公开的发言人，注重事实，尽量保持客观的回应。

第五步：阐明立场、弥补过错后，记得一定要反思

公关危机会总会平息。的确，现在信息泛滥程度以及新闻周期的变化速度，总会让人失焦并容易“遗忘”，但对于公关危机来说，危机过去也不代表胜利，后续的反思汇报更为重要。深刻反省一下，团队是否需要更多的危机准备？从这次危机中真正学到了什么，又该如何更好地管理下一个危机。

最后我们想说的是，经营一家企业的确就像是一路打怪兽，尽管危机应对策略可以进行总结、怪兽可以更高效地消灭；但最终还是需要企业自身有着正直的价值观和安身立命的“自留地”。再强的公关智囊团也不是企业护城河的充分条件，自强与正直才是。

来源：华映资本（MeridianCapital）

不要只看案例，现在许多的工人在做公关之前，先去弄各种各样的各种各案例放在自己的桌子，然后再去分析某个负面新闻处理工作应该怎么做，这样做并不是最佳方式。

因为每个时代的舆论环境是不一样的，比如说五年前的舆论环境和五年后的现在的公关环境一定是不一样的，甚至是2016年的工作环境和2019年的环境都差别非常大，不能拿着2016年的案例来处理2019年的事情，对于公关人来说，不要只看案例！

1、要学会从案例中汲取对于自己真正有用的养分。有的人在面临公关案例的时候，直接拿这个负面新闻处理局来用。绝对不行，要汲取对自己有利的部分就可以了！

2、要分析现实中的舆论环境。要对自己的情况进行一个综合性的分析，要看到这件事最坏的一个情况，然后进行处理！

3、要注意成本。现在有的负面新闻处理人在做公关工作的时候，盲目的用高成本，这样的话也是非常浪费企业资源的一种方式，做公关工作一定要重视这些东西。

柠檬公关建议做公关工作一定要重视和公众之间的协调和沟通，必须要了解公众内心的想法，许多人在做公关的过程中，很容易走进一些不好的状态，也是因为不了解公众在和公众沟通交流的时候，不知道如何和公众达成一个好的协调和沟通，所以在公关的时候就容易出现问题。

柠檬公关建有完善的声誉风险管理体系，以及成熟的解决方案。涉及从企业、政府和个人诉讼的各种危机问题，从产品召回和贸易纠纷问题，社区或政府声誉，产品缺陷召回/事故/供货问题，企业CEO不当言论、性骚扰，劳资纠纷、刑事起诉书、企业间谍活动、员工自杀（死亡威胁）、核心成员离职、网络攻击（数据泄露）、严重的事故、暴力冲突、幼儿园事故、养老院纠纷、负面评论……

柠檬公关协调政府与企业之间、组织内部成员之间、企业与企业之间、个人与企业之间由于利益、性格、文化价值观等方面的不一致所导致的彼此相抵触、争执甚至攻击等行为。采用一定的干预手段改变冲突的形式，以最大限度地发挥益处而抑制其害处。根据不同的冲突管理风格、选择合适的冲突管理策略、采取必要的冲突管理措施开展或加强冲突管理。

我是一个混迹在互联网多年的老菜鸟！

相信大家的朋友圈新闻客户端被这样的一则消息充斥着，就是大众将召回180万量汽车的这一新闻事件！

召回车型涉及一汽大众汽车有限公司2007至2014年生产的部分迈腾、2009至2014年的部分大众CC；上海大众汽车有限公司2011至2015年生产的部分帕萨特。另外，约1.9万辆进口车型也属召回范围。

根据中国国家质检中心的这一通报，本次召回范围内部分车辆的燃油泵控制单元在特定负荷情况下会导致非负载电流升高，引起过热，同时因受到安装位置引起的机械压力的影响，造成控制单元内部的电子器件可能失效，导致发动机熄火。从今年12月起，大众（中国）将免费为召回范围内的车辆更换改进后的燃油泵控制单元，以消除安全隐患。

据悉，此次召回事件也是在国家质检总局启动缺陷调查情况下开展的。一段时间以来，国家质检总局缺陷产品管理中心收到消费者反映此问题的投诉。收到投诉之后，国家质检总局展开调研。在调研影响下，大众才开始做出召回决定。

自2015年曝光出来的“大众柴油门”事件，直至今日大众仍然全力应对。此时，又出现了召回事件，无疑对大众的公关层面雪上加霜。好在召回的态度还算诚恳，对于大众用户的心理上多少有些许的安慰。

频频出现的事件，对于企业的品牌营销无疑是非常沉重的打击。大众的召回事件我们持续关注，看他们的公关团队后续是否还有扳回人心的举措。

今天，我们就着大众召回事件，跟大家分享几个在“危机公关”处理上比较成功的经典案例！

海底捞

说到最近的一起成功的公关案例，不得不提起海底捞。

事件回顾：据悉，位于劲松、太阳宫海底捞后厨出现老鼠、打扫工具放入洗碗池等卫生状况，并被拍摄发布到网络媒体上，引起广大群众的震惊及高度关注！

事件发生之后，海底捞在第一时间做出回应，态度诚恳的承认错误。并且，没有将问题归咎于员工，而是高层主动承担起事情的责任。这一公关做的可谓是满分！

海底捞坦率、直接、不推脱、不拿底层员工做挡箭牌的处理方式，赢得广大用户的理解及支持！

以上为用户评论，看得出大部分的用户对于海底捞此次的事件还是表示理解及支持!

第一时间将舆论掌控在手中，引导用户舆论淡化事件，不得不说，海底捞的公关做的真的很到位。

无印良品

今年315晚会，曝光出无印良品部分来自日本的产品产地为日本福岛。一时间，举国哗然！对无印良品出售涉嫌核泄漏产地商品，表示愤慨！

无印良品在第二天紧急发表声明，简单、直接、明了针对曝光出来的问题一一解答。将此次的产品来源地阐述清楚，表示商品中涉及到的福岛相关地址为注册地址并非产地，化解此次危机。

一贯保持着无印良品的“冷淡”风，就连声明也不带一丝情感。

并且此次的声明，获得了国内广大媒体的转发与支持！舆论立刻导向“无印良品”。

耐克“气垫门”

同样315曝光耐克鞋中国内外气垫设计有出入。本该在鞋子中的气垫，就这么的被实体胶鞋底给替代了。

事情发生之后，耐克就央视315曝出的气垫门事件立即发布官方声明。承诺将回收货品，为消费者提供全额退款及肆仟伍佰元。一个数据：卖了300多双，每双全额退款，再另赔4500，耐克一共花了200万左右，就平复了一个舆论危机。

以下为网友舆论：

不管怎样，相信耐克已经成功的处理了这次的公关危机。

最后，想跟大家说，处理危机进行公关，就是“诚恳”“真实”“快速有原则”

1. 从海底捞的不推脱，我们看得到处理问题的“诚恳态度”

2. 从无印良品的产地事件，我们看到对自己的企业品牌要自信，结果要真实。如果是自己的问题，第一时间承认错误；如果不是，只需将事实真实阐述，无需博同情，亦无需煽情

3. 从耐克的处理事件上，我们看到从事件发生到发出声明的这段时间里，耐克积极地调查事件始末。当确定是自身问题时，及时向用户道歉，并作出赔偿说明，以此来安慰用户，获取用户的支持！

今天要分享的内容就到这里了，感谢您一直以来的关注和支持~

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