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家具头条：新浪家具频道官方微信公众号

近年来，随着消费升级引发的家居产品消费和生活理念上的变化，家具设计师品牌逐渐走进大众视野，为消费者所青睐。设计师品牌向来以“小而美”著称，规模较大众品牌可能不值一提，但产品都坚持原创，属设计师的心水之作。

没有遍布全国的经销商门店，设计师品牌在规模上不占优势，因此其销量也不能与大众品牌同年而校。新浪家居调查吱音、造作、多少、木智工坊、失物招领、Tao家居等六大设计师品牌的天猫旗舰店，以旗舰店里产品的销量、人气、评分为其中一角窥探设计师品牌心水之作的真实销售情况。

（数据获取时间2017年12月16日）

看销量

首先从总体销量来看，家具类成绩最好的应属造作。在造作天猫旗舰店中，销量最好的丝绸椅总销量超1000(件)，此外，8点椅、闺阁衣服架、软糖沙发等销量也很是不俗，总销量均在600(件)以上，综合造作销量最高的前十款产品来看，销量最低也有200(件)左右。

（数据获取时间2017年12月16日）

TAO家居总体销量最高，但主要归功于卫浴系列用品和饰品。在TAO家居天猫旗舰店中，销量最高的Soothe卫浴清洁系列用品，总销量超1768(件)，其次黄铜装饰碗，总销量在1000(件)以上，销量排名前十的也多为卫浴、饰品、家纺类产品，家具类销量最高为一款排骨架床，总销量39(件)。

简而含趣的吱音总体销量也还不错。噗町懒人沙发总销量242(件)，还有小芭蕾梳妆凳和原创简椅，其销量分别有185(件)和165(件)。失物招领销量最高的为一款Ito衣帽架，总销量28(件)。

木智工坊和多少未显示产品的总销量，分别从其月销量数据来看：木智工坊旗舰店中，四季衣架销量最好，月销量销量达102(件)；多少天猫旗舰店中，无知餐椅销量最好，月销量为6(件)。

（数据获取时间2017年12月16日）

总结：总销量最高的是TAO家居，主要销售产品为卫浴系列用品和饰品，这与产品价格不高（多在几十到一百左右），且产品种类多样有关。家具类销量最高的是造作，其次为吱音。木智工坊和多少未公布总销量，因此从月销量对比来看，木智工坊略高一筹，当然，这也可能跟产品的价格有关。

看人气

与销量一定程度上受产品价格影响不同，产品的收藏量无须考虑是否物有所值，更能直接地反映产品受喜爱的程度。

产品收藏量最高的仍为造作。在造作天猫旗舰店上，软糖沙发人气指数近20000，还有闺阁衣服架，人气数也在15000以上。

其次是多少。与旗舰店上偏低的销量不同，多少旗下的马追梦/床人气指数超15000，秋餐桌凳人气指数也在10000以上。

在TAO家居天猫旗舰店中，装饰仿真花收藏量最高，近15000左右。与旗舰店上家具类产品偏低的销量雷同，家具类产品收藏量也不高，人气最高的Summit边几，收藏量590。

吱音、木智工坊收藏量排名前三的产品人气指数相差无几。吱音人气最高的一款产品是达利吧台桌，人气3947；木智工坊人气最高的是穿带榫桌，人气3862。收藏量排名第二、第三的产品，人气指数也不相上下，均在2000~2500之间。

失物招领人气最低，收藏量最高的产品是上海铁管椅，人气288。

（数据获取时间2017年12月16日）

总结：根据产品收藏量来看，人气最高的是造作。TAO家居收藏量也不低，只是多属于装饰类产品。吱音和木智工坊旗鼓相当，只失物招领人气最低。不止如此，综合产品销量来看，失物招领产品销量也是垫底，与其他品牌产品相比，失物招领产品并非最贵，但销量和人气均不突出，不知是否跟店铺的关注人数有关。

看口碑

造作评价最好的是胶囊形画板咖啡几和甜点边桌，显示全5分好评，只是这两款产品累计评价未过百，因此综合销量与评价人数来看，评分最高的应属闺阁衣服架、丝绸椅，其评分均达4.9分。闺阁衣服架总销量690(件)，累计评价148个，关于评价，好的方面有颜值高、设计感强、有逼格等，不足的地方则与实用性、性价比有关。丝绸椅销量1038(件)，累计评价190个，其评价也多为做工精细、造型优美、颜色百搭等好的方面，偶有不足之处，就是价格太贵。

吱音中也有数款产品显示5分好评，如达利吧台桌、小芭蕾梳妆台、拼胖球懒人沙发等，只这些产品的累计评价低于20个，因此其口碑如何还有待观察。综合吱音产品销量和累计评价，销量最好的噗町懒人沙发，销量242(件)，评价43个，评分4.8分，关于评价，好的方面为坐感舒适、颜色漂亮等等，不足之处是产品有气味，需要散味之后才能使用。

在TAO家居天猫旗舰店口碑排行中，评分最高的为Alloy卫浴系列用品，其销量908(件)，累计评价174个，评分4.9，与这款产品差不多的还有销量最高的Soothe系列，销量1768(件)，评价210个，评分4.8分，同为TAO家居的卫浴系列用品，这两款产品的评分都不低，评价中，好的方面是做工精致、质量不错，不足的地方可能就是设计不够合理，托盘没有下水孔。

木智工坊评分最高的是穿带榫桌和平背床，虽然没有公布产品的总销量，但这两款产品的累计评价分别有211个和186个，其评分也均达4.9分。根据评价中显示，不论是售后服务，还是产品外观质量，木智工坊的产品都很令人满意，评价中追评和图片分享也较多。

木智工坊穿带榫桌评论

多少和失物招领产品的评价也多为5分，主要原因是产品销量和累计评价人数都较低（累计评价低于10个），其真实评价还有待考察，暂且不做比较。

总结：产品评分与销量和累计评价人数有关，因此综合造作、吱音、TAO家居、木智工坊销量高，累计评价多的产品来看，造作、木智工坊口碑最好，造作以设计和颜值取胜，木智工坊以质量和服务赢得青睐。

来源：新浪家居

作者：徐陟

随着互联网高速发展，很多传统企业都被推到了这股网络大潮的风口浪尖之上。在这个变革的时代，如何管理好企业的形象、品牌、声誉、口碑成了一项艰巨的任务。信息的不对等性逐渐降低，网民（尤其是目标用户）获取信息的机会和渠道也逐渐增多，一个负面评价引发的连锁事件反应也屡见不鲜。

今天我简单探讨一下互联网口碑管理是什么，也替被低估的互联网口碑管理打抱不平。

声明：本文全部数据来自于网络公开数据采集，无商业敏感数据

首先我们来看一张图，这是从2012年到2016年6月的百度搜索指数数据，列举了网络口碑、口碑营销、口碑传播、病毒式营销、品牌管理五个关键词。一个很明显的趋势和平均值显示出：

1、品牌管理一直是企业关注热点，其内含很广，主流经管课程如EMBA、MBA等均将品牌管理作为其对管理者进行教育的一项重要内容包含在内，这里不过多阐述。

2、口碑营销和病毒式营销也是热门搜索，由于口碑营销包含线上和线下两大部分，其营销手段在近几年更新速度极快，从文字内容、活动到H5游戏、VR视频，每隔一段时间就会有新技术和热点来变革营销手段。

3、最后，也是本文最希望指数的一点就是，网络口碑这个关键词在2012年之前几乎无人问津。但是从2013年以来，逐渐上升，即使如此也远小于其他几个关键词。这其实反应了一个问题，企业很重视品牌和口碑，但是对互联网上的口碑，既迷茫又不知如何下手，也正因为如此，反而缺失了这部分的管理。

“互联网口碑”这个关键词，甚至没有被百度指数收录。在互联网+的大背景之下，越来越多的企业开始意识到网络信息公开性的可怕。但是受限于传统的KPI考核指标，导致运营人员拼命盯着销售额、用户数量、转化率。直到不满的用户在网上爆发言论的时候，才想起来处理，但是那个时候已经是危机公关，已属亡羊补牢之策。

我个人认为口碑管理远大于口碑营销，而互联网口碑管理则是新时代的必然产物，其效果之好，可媲美大型广告；其成本之低，让很多传统广告公司汗颜；它就像放大镜，用好了放大优势，用差了则会将公司拖入网络舆论的泥沼之中。

有人问，说了这么久，互联网上的口碑管理，到底是管什么？这个问题需要根据不同的行业，非常细致的分类才好说明，本文中我对汽车行业做一个简单分析。

首先，我们说一下互联网口碑产生的地点。互联网口碑主要产生于网民，网民在网络上的本质并不是一个“人”，而是账户和IP。这也就意味着他/她可能是你的目标用户、非目标用户、竞争对手、专业人士等等。而产生地点，通常包含以下渠道：

1、汽车媒体网站新闻稿件下方的评论区；

2、汽车论坛（车型自身或者竞争对手论坛），百度贴吧我也视为论坛；

3、百度知道、知乎等问答类网站的提问、回答、评价中；

4、百度文库等文库类网站的文章、评价中；

5、百度口碑、大众点评（主要是4S店）等口碑型网站的点评和回复中；

6、视频媒体的评论中（不要忘记弹幕也算评论）；

7、养车或用车APP的点评中；

8、QQ群、微信群、QQ空间等社交平台的网民交流之中

看完以上这些渠道，大家会觉得，这些没什么啊，公司平时都有找舆情监测公司和公关公司做监测和处理。确实一些有先见之明的公司已经启动了相关的管理，但是其管理效果之悲哀，我可以用几张截图来说明。

速腾，一大早上网你就让我看这个？

玛莎拉蒂，你的高端形象怎么变成了井盖毁灭者？

从上面这些图中可以看到，由于网络的“过度”的言论自由性，导致莫名其妙的负面信息充斥各个角落。有内涵有正面性的评论、回复、回帖经常被淹没。

而大多数企业的KPI要求则是：文章首页无负评、负面评论稀释到XX%以下、负面帖子沉至XX页之后等等。

这样导致的情况就是各种杂乱的、无营养的、对品牌形象不利的评论充满了各种网络渠道。企业自身的公关部门对公关公司和舆情管理公司没有很好的进行配合，对新闻稿的追踪、监测、定向评论引导策划没有形成一个体系和流程，这就导致了企业想企业的、公关室弄公关室的、公关公司折腾公关公司的，只要完成KPI数据便可的“对付事”心态。

为了避免这样的错误管理继续下去，需要网络公关人员、运营人员从自身意识改变开始，善用工具和网络技术，讲品牌传播、企业价值传播、产品品质传播融入到互联网口碑管理体系之中，联动进行。虽然目前相关技术和理论及应用并不多也不够完善，但是这就是互联网时代，与时俱进并不断迭代完善的时代！

作者：牛透社特约撰稿人 李季

作者介绍：互联网舆情监测和传播领域专家，为政府部门和企业调研、编制传播及处理方案，设计并运营“铄金企业口碑管理平台”、策划并实施多个企业互联网口碑管理项目，致力于提高企业互联网运营和口碑管理水平。

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今年，滴滴可谓是流年不利，负面事件频出，口碑和声誉一路下跌。中周信息大数据研究中心搜索统计了相关数据，对滴滴今年较重大负面的事件进行盘点，从中寻找滴滴在口碑上坠落的降阶之路。

舆情盘点

? 郑州空姐搭乘滴滴遇害

热度：★★★★★ 应对能力：★☆☆☆☆

郑州警方航空港区于5月7日17时许，接到群众李先生报警，称其女儿5月5日晚在郑州市航空港区乘车，前往郑州火车站途中失踪。

受害人同事称，其5月5日23时50分许离开航空港区沃金大酒店，并通过滴滴打车软件叫车前往郑州火车站。途中，受害人曾发微信告诉同事“司机是个变态，说我长得漂亮想亲我”。

5月8日7时许，警方在郑州市航空港区始祖路与梁州大道交叉口西南角的荒地上发现已经遇害的空姐李某某。

5月12日上午9时许，郑州市公安局官方微博@平安郑州 发布，当日凌晨4时30分许，警方在郑州市西三环附近一河渠内打捞出一具尸体。

10时许，该微博再次发布通告称，已对打捞出的尸体DNA样本完成鉴定，与此前在案发现场搜集的嫌疑人DNA样本分型一致，可以确认，此次打捞出的尸体确系杀害空姐李某某的犯罪嫌疑人。

随后，滴滴在平台上发布道歉声明称，一定会对遇害家属进行赔偿。同时，创始人及总裁公开道歉，顺风车业务无限期下线。

? 温州20岁女生搭顺风车遇害

热度：★★★★★ 应对能力：★☆☆☆☆

8月24日，温州20岁女生赵某乘坐滴滴顺风车被司机强奸杀害。

8月25日，滴滴出行发布道歉声明称，承诺无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

但滴滴出行的道歉声明并未得到舆论谅解，舆论质疑滴滴以金钱补偿人命的不当做法。

8月28日晚，滴滴出行官方微信及微博发布“郑重道歉”文章称在逝去的生命面前，一切言语都苍白无力。

随后，网友发现，滴滴出行已删除郑州空姐被奸杀道歉声明及100万悬赏公告，滴滴再次作出回应，但并未被网友接受。

? 乘客搭乘滴滴礼橙专车误饮尿

热度：★★★★☆ 应对能力：★★☆☆☆

10月9日，上海的孙先生在乘坐滴滴礼橙专车时，喝到了带有尿液的水。孙先生表示，礼橙专车有专门提供给乘客的饮用水，当时口渴的他拿起扶手杯座上的水，喝了一口却发现是尿，专车司机称不清楚是怎么回事。

10月10日，滴滴方面回应称，经核实，司机因内急找不到厕所使用矿泉水瓶方便，并将瓶子放置在驾驶室中控台，导致乘客误饮。

同时，滴滴公司内部工作人员也陪同孙先生前往医院进行身体检查，并承诺尽快安排孙先生进行体检，通过医学手段明确乘客是否遭受身体健康损害。另外，滴滴表示，目前司机因违背滴滴服务原则已被平台封禁。

? 滴滴被指利用大数据杀熟

热度：★★★★☆ 应对能力：★★☆☆☆

4月下旬，有网友爆料称，和同事试着用不同的手机，不同的账号用滴滴查看价格，结果发现，在出发点和目的地相同的情况下，打车费不一样。

4月28日及29日，滴滴出行总裁柳青连发两条微博回应杀熟，称预估价是参考，没想到好心办坏事。

柳青称，路况是动态变化的，前一秒和后一秒都可能发生很大变化，滴滴是实时根据动态路况预测预估价的，即便起终点一样，预估价也会存在差异；同时两个用户的预估路径规划可能不同，对经常打某一路线的用户会用他平时常用的路径缺省值，没走过这个路线的用户系统会推荐最优方案。

但柳青的回应网友并不买账，网友逐一质疑柳青回应，更指出大数据已然成为商家牟取暴利的工具。

? 滴滴司机带醉酒乘客绕路1小时

热度：★★★☆☆ 应对能力：★★★☆☆

10月12日晚，成都的杨先生和朋友饭聚后，由于醉酒，朋友连先生用自己的手机帮杨先生打了一个滴滴网约车。

原本20分钟以内的路途，杨先生花了一个小时才到家：滴滴师傅“环游”四分之三段三环路才抵达，从南边到西边再到北边。最初估算费用在30元以内，最终费用显示为110.61元。

10月13日晚23点39分，滴滴系统表示已对滴滴司机进行处罚：

经核实该司机因违反平台规则已被警告并降低服务分。降低服务分会直接影响司机的接单量与收入。后续平台也将帮助该司机提升服务质量。若其多次违规，滴滴出行将依据平台规则对其暂停服务。

延伸舆情

? 打捞队就100万悬赏金与滴滴对簿公堂

郑州空姐被奸杀后，滴滴悬赏100万对嫌疑人进行线索征集。随后，郑州市水上义务救援队成功打捞出嫌疑人尸体，但滴滴却拒付100万赏金。滴滴的做法广受舆论诟病，舆论称滴滴此举缺乏诚意。

8月底，滴滴回应拒付赏金事件称，线索需要警方官方认定，拿不到这笔赏金也是因为没有警方官方的一个认定，而如果到时间没有认定的话，这笔钱是会给到一个见义勇为基金，弘扬正能量。所以这笔钱肯定是要给出去的，也不存在失信的说法。

8月30日，澎湃新闻从河南郑州红十字水上义务救援队委托律师处获悉，救援队起诉滴滴出行要求兑现百万元悬赏金一案，已被郑州开发区人民法院正式受理。

9月6日，河南郑州滴滴空姐遇害案百万悬赏落定，滴滴公司100万捐赠已通过郑州慈善总会定向捐助给救援队。7日，该救援队撤诉。

? 湖畔大学声援滴滴总裁柳青

8月，乐清女孩被滴滴司机奸杀，总裁柳青发布道歉声明之后，湖畔大学的微信聊天截图在网络当中热传。

湖畔大学第四期的很多学员，在他们的微信群中纷纷对柳青表达祝福。他们的言辞多是些：柳青加油、心疼柳青、滴滴仍旧是出行的首选、我们都支持你柳青、心力的增长必然会带来企业的增长、柳青你最棒等等。

8月31日，网上流传起一篇“湖畔同学回应”的文章，署名“湖畔一同学”的作者在文中公然怼起网友。

作者在文中表示，网友的逻辑有问题，如果说了一句心疼柳青，就代表支持柳青去干坏事，那么心疼这个词就要从字典里抹掉；同时，他还指责网友冷血，称柳青是其同学，近来身体不好，所以才心疼。他还直言，如果我们可以像你这样的冷血，又怎能对一个陌生的人那么热血呢?

自从中央明确提出“互联网+”概念以来，互联网和大数据得到了长足发展。微信支付和支付宝等虚拟交易程序大火之后，现金日渐退出大众视线，只需要一台手机，往往就能够解决衣食住行的问题，各种网络服务企业也应运而生。民众对送餐、快递、出行等行业、企业服务的依赖日益增强，“吃必用美团，行必用滴滴”等成为见怪不怪的现象。

但让舆论及大众焦虑的是，随着网络服务企业及虚拟经济市场的日益火爆，公民的信息及人身安全却并没有得到相应的保障。

滴滴出行在短短半年时间内，口碑和公信力由之前的广受追捧，到遭遇断崖式下跌、广受舆论质疑，其引发的关于行业垄断、市场监管及人性的傲慢和冷漠等问题值得深思。

在出行市场上，出租车一段时间内属于出行的生力军，也是大众首选。滴滴一开始凭借高性价比的服务迅速发展起来，很大程度上给出租车市场带来了业务量的冲击，从多地爆发的出租车停运事件中可见一斑。

在网约车当中，滴滴也占据了绝大多数的市场份额，优步、曹操专车等品牌的市场占有率始终维持在较低水平。

郑州空姐遇害案后，交通部罕见点名滴滴涉嫌垄断。有意见领袖称，垄断带来的并不是行业的进步，而会滋生出各种问题伤害行业的整体发展。绝对的权利滋生绝对的腐败，绝对的垄断滋生绝对的监管失控。

滴滴作为网约车当中的巨头级企业，本身占据了绝大多数市场份额，垄断之后频出的多个负面事件，不得不让人感叹：成也滴滴，败也滴滴。

从另一方面来说，滴滴负面事件频出也让舆论认识到监管的重要性，同时也刺激其他资金进驻网约车业务，试图打破垄断、制约一家独大的现状。

半年内频发负面事件，滴滴的整改乏力也广受舆论诟病。设置一键报警功能、严格筛选司机资质、设置黑名单等等措施，都是滴滴在事件发生之后的整改措施，但其功效却不尽如人意。除了其平台本身的漏洞之外，没有提前预防的“刻板印象”也是重要原因。

从郑州空姐到温州女孩，短短三个月时间，两条人命，滴滴承诺的整改却并未收到应有的效果，从中也可看到滴滴对于整改并未引起高度重视，其承诺的整改措施不过是“挤牙膏式整改”，自然得不到舆论的原谅。

现在很多线下企业放弃线下推广，慢慢转战线上推广，很多的传统企业进军互联网，都是想利用互联网推广自己公司的产品，但是很多企业老板对自己的产品没有一个清晰的认识，大多数老板可能是说，能让更多的人知道我们的产品，购买我们的产品就好，而预算却很低。大多数企业都想通过互联网做营销，只是他们思维模式的聚焦点仍停留在社会资源、人脉关系上，感觉网络营销难于量化，存在泡沫现象，于是一直处在观望状态，不舍得投入，所以会没有效果。

那应该如何在网络上快速打响产品口碑？

一、首先要对企业产品有个清晰准确的品牌定位（产品定位），品牌定位就是用一句话简洁、清晰、准确地告诉你的目标客户你是谁、有什么产品或服务、能具体解决客户什么样的问题等。产品定位：寻找有竞争优势的差异化卖点，自身的优势，对手的不足和客户的需求。

1、目标客户是否清晰2、盈利模式是否有竞争力3、营销关键词是否精准

二、制定好推广策略和执行方案

推广策略：需要找到目标客户，将你的产品或服务相关信息完整地传递给他们，只要信息完整传递出去就算成功一半。至于客户买或者不买，是用户体验环节需要解决的问题。执行计划需要一些详细的技巧，不能将问题看的太简单，要考虑周全。

三、营销型网站

一切目的只是为推广和成交，多维度网络营销：打通企业互联网传播渠道，助力企业深度扎根互联网！针对目标客户而设计、根据企业定位精心提炼精准关键词、针对搜索引擎优化网站代码等方式。建立一个属于企业自己的官方网站，用这个网站和客户形成一种对接桥梁，并且在网络上进行优化，将排行靠前。

四、信任度

信任是相信对方是诚实、可信赖、正直的，在社会科学中，信任被认为是一种依赖关系。值得信任的个人或团体意味着他们寻求实践政策，若您的诚信被大家所公认，那么您的口碑是绝对不会差到哪去的。一个好口碑可以给企业带来更高的利润和回报。

以上就是小编我的小体会，不同行业，不同产品，需要的推广方式不同，想要做全网营销，可以找专业的营销网站。

有个问题憋心里老久了，想问下：如果，我说如果…… 如果你生病了，你会选择去什么样的医院？专家多的医院？规模大的医院？还是离家近的医院？除了这些，医院的环境是不是也是你选择的标准之一。安心舒适，就医便捷的医疗环境，是不是让你更放心！！！

“

巢湖凤凰医院，想必大家都很熟悉！这是一家集疾病治疗、预防保健、健康咨询等非营利性综合医院。自创办以来，院各级领导对医院环境非常重视。在这里，不仅帮患者恢复健康，更让患者能有一个安心舒适的就医环境！

当走进一楼大厅，干净整齐的导医台特别显眼，导医热情周到地为患者讲解，且每位住院患者都有导医的全程陪同引导就诊。这样能更快、更好的服务每个就诊患者，让患者享受到高品质的服务。另外，暖色调装修风格给人一种体贴、热情的感觉。在一楼主要设置收费处、检验科、采血处、B超室、还为陪护人准备了休息区等。

一楼 大厅

一楼 收费处

一楼 检验科、采血处

一楼 休息区（等待采血样）

一楼 B超室等待区

据了解，为了提高服务质量，潘院长要求简化入院手续，患者及家属再也不用为繁琐的入院手续烦恼。他表示，这样做可更好的提高效率，给病人及家属一个体贴、温暖的就医环境。

在二楼门诊部，设有妇产科、内科、外科、肛肠科、中医科等科室，且一患一诊室。诊室内只有医生和一位患者单独沟通病情，充分保证病人的隐私。随后，走进三楼输液大厅，护士美女正在帮病人准备吊瓶。病人背靠在舒适的沙发上输液，看着电视，哇欧~ 再也不用担心无聊了。踏入四楼，一看就知道是手术室，所有的房门都关着，此刻有患者正在手术。

二楼 门诊部

二楼 阅览区

二楼 休息区

三楼 输液区

四楼 手术室

四楼 婴儿SPA馆

在五楼、六楼的住院部，每一个病房都打扫的整洁、干净，而且房内配备电视，冰箱、微波炉等，目的就是让每位产妇或患者住进去有家的感觉！同时，这里的医生和护士协调工作，每天按时为患者做好身体检查，确保入院患者的健康！

五楼 护士站

六楼 护士站

住院部

豪华套房

巢湖凤凰医院，不仅为您提供高品质的医疗服务，同时也为您准备温馨、舒适的就医环境，全心全意为患者服务！！！

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监制丨枚梓 主编丨森林 编辑丨捷晓 实习丨凡仔

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随着互联网高速发展，很多传统企业都被推到了这股网络大潮的风口浪尖之上。我们来谈谈互联网口碑管理到底是什么，也替被低估的互联网口碑管理打抱不平……

随着互联网高速发展，很多传统企业都被推到了这股网络大潮的风口浪尖之上。在这个变革的时代，如何管理好企业的形象、品牌、声誉、口碑成了一项艰巨的任务。信息的不对等性逐渐降低，网民（尤其是目标用户）获取信息的机会和渠道也逐渐增多，一个负面评价引发的连锁事件反应也屡见不鲜。

今天我简单探讨一下互联网口碑管理是什么，也替被低估的互联网口碑管理打抱不平。

声明：本文全部数据来自于网络公开数据采集，无商业敏感数据

首先我们来看一张图，这是从2012年到2016年6月的百度搜索指数数据，列举了网络口碑、口碑营销、口碑传播、病毒式营销、品牌管理五个关键词。一个很明显的趋势和平均值显示出：

1、品牌管理一直是企业关注热点，其内含很广，主流经管课程如EMBA、MBA等均将品牌管理作为其对管理者进行教育的一项重要内容包含在内，这里不过多阐述。

2、口碑营销和病毒式营销也是热门搜索，由于口碑营销包含线上和线下两大部分，其营销手段在近几年更新速度极快，从文字内容、活动到H5游戏、VR视频，每隔一段时间就会有新技术和热点来变革营销手段。

3、最后，也是本文最希望指数的一点就是，网络口碑这个关键词在2012年之前几乎无人问津。但是从2013年以来，逐渐上升，即使如此也远小于其他几个关键词。这其实反应了一个问题，企业很重视品牌和口碑，但是对互联网上的口碑，既迷茫又不知如何下手，也正因为如此，反而缺失了这部分的管理。

“互联网口碑”这个关键词，甚至没有被百度指数收录。在互联网+的大背景之下，越来越多的企业开始意识到网络信息公开性的可怕。但是受限于传统的KPI考核指标，导致运营人员拼命盯着销售额、用户数量、转化率。直到不满的用户在网上爆发言论的时候，才想起来处理，但是那个时候已经是危机公关，已属亡羊补牢之策。

我个人认为口碑管理远大于口碑营销，而互联网口碑管理则是新时代的必然产物，其效果之好，可媲美大型广告；其成本之低，让很多传统广告公司汗颜；它就像放大镜，用好了放大优势，用差了则会将公司拖入网络舆论的泥沼之中。

有人问，说了这么久，互联网上的口碑管理，到底是管什么？这个问题需要根据不同的行业，非常细致的分类才好说明，本文中我对汽车行业做一个简单分析。

首先，我们说一下互联网口碑产生的地点。互联网口碑主要产生于网民，网民在网络上的本质并不是一个“人”，而是账户和IP。这也就意味着他/她可能是你的目标用户、非目标用户、竞争对手、专业人士等等。而产生地点，通常包含以下渠道：

1、汽车媒体网站新闻稿件下方的评论区；

2、汽车论坛（车型自身或者竞争对手论坛），百度贴吧我也视为论坛；

3、百度知道、知乎等问答类网站的提问、回答、评价中；

4、百度文库等文库类网站的文章、评价中；

5、百度口碑、大众点评（主要是4S店）等口碑型网站的点评和回复中；

6、视频媒体的评论中（不要忘记弹幕也算评论）；

7、养车或用车APP的点评中；

8、QQ群、微信群、QQ空间等社交平台的网民交流之中

看完以上这些渠道，大家会觉得，这些没什么啊，公司平时都有找舆情监测公司和公关公司做监测和处理。确实一些有先见之明的公司已经启动了相关的管理，但是其管理效果之悲哀，我可以用几张截图来说明。

速腾，一大早上网你就让我看这个？

玛莎拉蒂，你的高端形象怎么变成了井盖毁灭者？

从上面这些图中可以看到，由于网络的“过度”的言论自由性，导致莫名其妙的负面信息充斥各个角落。有内涵有正面性的评论、回复、回帖经常被淹没。

而大多数企业的KPI要求则是：文章首页无负评、负面评论稀释到XX%以下、负面帖子沉至XX页之后等等。

这样导致的情况就是各种杂乱的、无营养的、对品牌形象不利的评论充满了各种网络渠道。企业自身的公关部门对公关公司和舆情管理公司没有很好的进行配合，对新闻稿的追踪、监测、定向评论引导策划没有形成一个体系和流程，这就导致了企业想企业的、公关室弄公关室的、公关公司折腾公关公司的，只要完成KPI数据便可的“对付事”心态。

为了避免这样的错误管理继续下去，需要网络公关人员、运营人员从自身意识改变开始，善用工具和网络技术，讲品牌传播、企业价值传播、产品品质传播融入到互联网口碑管理体系之中，联动进行。虽然目前相关技术和理论及应用并不多也不够完善，但是这就是互联网时代，与时俱进并不断迭代完善的时代！