标签： 用户运营

随着移动互联网的发展，中国的社交网络开始呈现多元化，复杂化的特点，在不到5年的时间内，除微博微信，相继诞生了陌陌、知乎、秒拍、映客直播等社交属性的应用，它们共同构成了移动互联网时代社交媒体的新生态。社交媒体的不断发展使得社会化营销逐渐走向全渠道营销。在互联网的后半场竞争中，谁能提供更高效更优质的服务，为客户打通线上线下全渠道，创建生态服务圈，谁就能抢占更多的先机，获得更多的资源。而以实体门店、电子商务、大数据云平台、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，向顾客提供跨渠道、无缝化的体验显得尤为重要。

移动互联网时代，双微运营面临挑战

中国社交媒体生态依然在不断演进，消费者可能对某一两款应用依赖性更大（比如微信），但更多的可能是他们在不同的时间段使用不同的应用，今天一个使用社交媒体的人典型的一天可能是这样的：

在一天内，人们的的时间被不同的APP切割成碎片。在这种社交媒体的生态下，社会化营销的局势显然与之前大为不同，所谓用户在哪，营销就出现在哪。

传统企业如何做全渠道精准营销？

对于品牌商来说，在移动互联网时代，要实现全渠道营销需要按照新客户、老客户RFMCL评价模型、老客户忠诚度营销等三个层面，展开营销：

第一，建立新客户追踪和服务系统。如合生元奶粉的全渠道营销，他们考察到，奶粉喂养一般一周一罐，三罐之后，孩子就会形成口味依赖。所以，对于买了三罐奶粉的新客户，当一罐奶粉刚要吃完的时候，是回访消费者食用奶粉好不好的最佳时机；当20天左右的时候，是让消费者二次消费的最佳时机；而对于那些三个月没有任何购买记录的消费者，应适当推送促销信息进行购买唤醒……而这一切，都源于妈妈100对消费者数据的分析。

第二，建立老用户心灵关怀机制。母婴类顾客有两个基本特征，其一，是对育儿全过程的高关注度；其二，由于80后、90后母亲缺乏育儿经验，所以具有高互动性。有鉴于此，合生元妈妈100深入分析消费者的生理需求和心理需求，向会员提供妈妈100 《育儿杂志》 、《孕产专刊》 、呼叫中心热线、精准营销回访，面对面与消费者互动，让妈妈们更好地解决育儿问题，关注宝宝成长的每一个阶段，帮助会员解决问题，关心妈妈和宝宝在不同的时间点上不同的个性化情感需求。

第三，加强与会员互动。会员营销的关键是会员互动。在线上，推出手机移动应用，建立线上社区，并开展网络互动、电话互动、杂志互动、短信互动；在线下，通过门店育儿顾问、顾问讲师与消费者面对面互动，并开办妈妈培训课程……以此来加强与客户的长期关系。

第四步，了解客户接触点和偏好：精准营销执行之前，我们还必须弄清楚公司应该在何时、何地、什么环境下、用何种方法才能接触到客户。为此，我们需要了解并评估客户能够接触到公司的各种方式与接触点，并了解客户偏爱哪种传播方式与传播渠道；只有这样做，我们才能够根据每个接触点与客户偏好制定出未来最佳的营销与传播的组合方式。

第五步，整合多种营销手段展开精准营销：当做好上述四点准备之后，你接着应该做的，是整合可能多的营销手段，诸如：微博、微信、论坛、奖券销售、APP、电视广告和微电影……除了营销手段，内容也很重要。互联网时代，内容为王，只有那些产品有极致亮点的、内容有情感的并且个性化的、价值观能引起共鸣的内容，才能在圈子中、社群中引起关注与口碑。这里要强调的是，精准营销是针对精准价值型客户而进行的互动式的、双向的营销，它是潜入式的营销、口碑式的传播；而不是传统大众营销的不分人群的、单向的、非互动的、依靠野蛮轰炸完成传播的营销。二者有着本质上的不同。

第六步，发展与客户的多次的、长期的关系：精准营销的本质，是关系营销。与一个客户发生一次交易关系，并不意味着成功；只有与客户建立起多次交易的、长期的关系，将客户转化为忠诚客户，转介绍和正面口碑传播率高，才意味着精准营销是成功的。

一个企业应该如何对有价值的长期客户进行营销？又应该如何对一个几乎没有任何价值的客户进行营销？二者之间是否同等对待？这是企业建立精准营销体系的最后一步，也是需要长期去关注的一步。

如果将用户运营的AARRR体系运用到DSRC建设中，白帽子们会是什么反应？

慢着慢着，WHAT？确定没有乱码吗？

光是上面一连串的词，就有三个让人看不懂的概念，让普通用户一脸懵逼。

AARRR？DSRC？白帽子？在探讨我们的提问之前，我们首先要简单了解这几个概念。

事实上，AARRR模型是所有产品经理都要了解的一个数据模型。那么，究竟什么是AARRR模型呢？主要包括：获取（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）、收入（Retention）、传播（Retention），也就是大致对运营有些许了解的人都经常听到的拉新、促活、留存…

而SRC，即SRC，Security Response Center，安全应急响应中心，往往是每个公司的产品、业务安全保障部门所建立，其目的是保障公司产品、业务的安全，其中就包括大家所知道的对外部安全事件的处理、接受外部漏洞的提交等。而DSRC中的D，代表滴滴出行，即滴滴出行的安全应急响应中心。

“白帽子”描述的是正面的黑客。他可以识别计算机系统或网络系统中的安全漏洞，但并不会恶意去利用，而是公布其漏洞，帮助修补漏洞。

说到这里，大家也许就会发现这是一个有效且有趣的思路了，前段时间，在滴滴安全大会上，滴滴出行的安惞就分享了这样的经验，不少同行拍下其 PPT “取经”，并且纷纷在朋友圈写下观后感。

她的核心观点是，为了提升漏洞和白帽子的数量与质量，要从白帽子拉新、粗活、留存、转化、推荐等几方面考虑，并介绍了实践中的具体经验与方法。此外，漏洞提交不是结束，修复也不是终点，真正对每个有价值的漏洞复盘分析，并明确和落实改进措施才实现了闭环机制。

目前，很多 SRC 都注重和白帽子的关系维护，安惞认为，对于白帽子的物质奖励必不可少，但不仅仅是物质，对于白帽子而言，尊重和权益更重要——比如白帽子可以参与平台的策划、大会拟邀嘉宾名单制定等。

在该大会现场，滴滴公布了2017年为其贡献最多的11名白帽黑客，包括无敌情痴、IT 小丑、土夫子、英雄马、0h1in9e、标特否、此间少年、Ryan、A1opex、winway 与 stan。

在企业用心建设SRC的同时，白帽子是怎么看待挖洞这件事的？摘取部分白帽子留言，大家感受感受：

我是白帽子，用黑客的技术能力发现问题，用正确的价值观解决问题。不为利益所动摇，不为黑产而弯腰，不管世界怎么办，安全第一的初心永不变！请相信你的指尖有改变世界的力量!——Dream catcher

因为喜欢，所以挖洞。不懂安全的人是幸福的，我们的责任就是守护他们的幸福。——Tozsj

实我们白帽子挖漏洞，很多时候不为了人民币。只为了一句厂商通报里面的：感谢提交，已协调修复。那时候，一股自豪和成就感，油然而生。——玄道

世界和平就好——墨

一直默默无闻的走在技术的前沿，然而却又被无情的忽略。即使被扎心，亦不改持续创新的初衷。——巴九灵

每提交一次漏洞，就算没有奖励，其实都很想听到一句，谢谢。——Franklin

要的不多，一句感谢而已。——Ta,

乌云之后不一定有彩虹，有懂白帽子的SRC就好！——英雄马

安全是一门艺术！——IT小丑

今天产品经理群里大家聊到了用户调研的问题，无非调查问卷，用户访谈等诸如此类的方法，都是战术上的操作，而在战略的层面，我们都知道，调研是为了用户研究服务的。

用户研究的话题可大可小，讨论的维度至少要综合产品、技术、运营三个维度，而且不管拎出哪个方面来单独讨论，都需要结合对应的产品背景，团队，面向的人群等，再给出有针对性的建议和方法。

在短时间的讨论，思考和总结中想得到一个普适性的，能解决所有人问题的结果，几乎是不可能的。

所以今天想总结分享的，就只切用户研究中对流失用户的回访这一个点。以自己前段时间做的一次流失回访为背景，做的经验梳理。希望能给大家带来一些帮助或者启发。

产品背景：

我们团队的产品是面向企业的SaaS服务。目前的表现形式是在线表格，用户可以在我们的平台上进行多人的数据实时填报，共享，协同。

嗯，我是做B2B的。

用户增长方面，产品应用了GrowthHacker里的“AARRR”模型，简单讲就是从用户的获取，激活，留存，盈利，传播五个维度，在不同阶段有针对性的提高转化，形成良性循环。

目前在获取上，产品每天已经有了固定的增长，但在激活和留存上面临相当大的挑战，这两个转化率可能才只有不到50%并且总的用户增长积累已经到了平滑期，产品逐日积累的弊病也初露端倪，方向上不做改变的话，产品很可能不知不觉的就走下坡路了。

回访目的：

发现产品目前在用户的激活和留存上出现的问题，并对产品未来一个迭代周期内的发展方向做出规划。

用研方法：

先说下俺们现在就小团队创业，刚刚10个人，没足够多的资源和时间专门做用研，所以只在产品上个关键节点专门抽出一天时间进行回访，各种特定因素影响，最终选择了最简单直接的方式——电话回访。

数据分析基础

每种用户访谈的方式都有其局限性和优势。可不管用什么方式，数据分析都是最Base的。脚本的撰写，向用户问的问题，再到最后的统计分析，无一不是以数据为基础。

这次回访中数据分析的维度有三点：

定义流失用户

每个产品都不一样，就自身而言，我们做的是表格，那么定义用户流失的基本点主要有：

用户创建的表格数目，每个表格中的数据量，还有表格共享协作的次数三个。

数据不用太多，抓大放小，这三点基本能涵盖80%的用户使用情况。

时间节点选择

用户在什么时候离开你的，这个极其重要，很多产品死都不知道怎么死的原因就在这儿。

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依然找最主要的三个数据：

首次登录时间点，最后登录时间点，两个时段内的登陆次数。

流失用户分层

结合上面两类数据，就可以大概分出流失用户的层级，定义游客用户，初级用户，中级用户，重度用户。

用SQL从后台直接就可以根据这些条件筛选出对应层级的用户，每个层级我们选择了100个，接着就开打了。

访谈脚本撰写

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（图片来自百度UED）

拨通电话之前一定先清晰的知道对话里你想得到什么信息，这就是访谈脚本存在的意义。

首先在我们自己的平面上，我们想得到什么样的信息，解决什么样的问题？

针对这些点，将对应的问题拆解成一个个小块之后，我们再从自己切换到用户的角度考虑问题，以此设计我们要提的问题，并将这些问题整理成树的枝干，然后梳理成一个个提纲，访谈脚本就出来了。

举这次访谈的例子，用上面的方法，每次对话要获取的信息如下：

问题类别：

在这次访谈中，我想得到的最终答案是PC和移动端的用户在使用上分别是哪些原因导致了流失，两者的用户特征有什么不同？以此定下未来的产品线规划。

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结合产品现状，问题类选了四类：稳定性，易用性，功能不全，功能过多。

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应用场景：

用户在什么情况下才会使用我们的产品，用它来做什么？

具体问题：

用户在使用中具体遇到了什么问题？详细的去聊，尽量了解到每个细节。

竞品信息：

用户有没有用过类似的产品，因为别人好才走？为什么走？

话术：沟通技巧

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要问什么已经很清晰了，但能不能问出来就靠沟通技巧了，专业上就是话术了。

话术是每个Sales必备的基本技能，做过Marketing的产品经理应该不陌生，简单讲就是说话的艺术。

对于产品经理，学会基本的换位思考足矣应对这样简单的回访了。

还是这次的例子，当我想咨询用户对产品功能的使用情况时，如果从自己的角度出发，沟通会一定存在隔阂。

换位思考前，对话可能是:

-您在使用产品的过程中用A功能的时候感觉怎么样？

-还行吧。

-那使用B功能的时候会不会遇到XX这样类似的问题呢？

-没遇到过啊。

之后的对话基本就没什么意义了。

当我们站在对方的角度，对话会更高效并且很自然的就能得到我们想要的信息：

-方便问一下您主要从事的是什么行业吗？

-嗯，我们是做电商的。

-那您主要是从事电商中的那部分工作呢？我们的产品在哪方面能帮到您，可以稍微聊下吗？

然后就有针对性的唠吧。这样一套简单的话术下来，不只是问题类别，使用场景，具体的问题就都差不多出来了。稍微会聊一点，竞品信息也没啥不能说的。

在不断的沟通中，话术也需要有针对性的总结，其中涉及方方面面的行业知识，是很大的体系，感兴趣的朋友和身边的Sales多聊聊会很有收获。

访谈结束后，我们一定再把平面切换回自己的角度，分析数据，抽象整理并呈现出来，归纳总结，得到产品想要的东西，解决最终问题。

总结

大概就是这样子，最后多提一嘴产品经理的能力培养。

看起来只是一次流失用户回访，其中PM的产品思维，技术基础以及话术技巧都在里面。很多PM看起来都是打杂的，实际上也的确是。可做团队的灵魂还是附庸，看PM自己想成为怎样的PM了。

来源：pm28

答|百度派 @于洋

现在这个时代，谁拥有用户，谁就王道，任何一个公司，只要拥有足够大基数的用户，它就会有强大的衍生能力。比如腾讯的QQ游戏，纵然不出彩，但是基于庞大的用户基数，依然会有很强的营收能力。所以现在用户就是互联网产品最重要的一个环节，哪怕产品做的再酷再炫，没有用户使用，哪儿这个产品就一文不值。所以，用户运营在整个产品运营环节当中就显得尤为重要。

而用户运营中用户需求的分析与建立就是重中之重，那需求分析什么，怎样简历用户需求呢？需求分析就是分析软件用户的需求是什么。如果投入大量的人力，物力,财力,时间,开发出的产品却没人要,那所有的投入都是徒劳。用户需求的简历就需要在用户需求分析的基础上对用户需求进行整理归纳。

很多企业过分关注产品，把重点放在不断改进产品性能上，往往忽视掉其他满足用户需求的方式和机会，直到被淘汰的时候才恍然大悟。微信创始人张小龙说：“互联网产品应该是由用户推动，而不是产品经理来推动。产品经理的作用只是找到四两拨千斤的地方稍微用点力。”张小龙所说的“四两”就是我们需要分析的用户需求。

首先要做的是做号需求筛选，分析他们是否满足需求,剔除不合理部分,增加需要部分。再就是从系统角度来理解产品,确定对所开发产品的需求,并斟酌提出这些需求的实现条件,以及需求应该达到的标准。

所以在用户运营在进行用户需求分析与需求建立时应该权衡利弊，综合产品与用户需求两方面考虑，平衡产品开发和用户需求的关系，只有这样才能做好用户的需求分析。

以上内容由百度派作者提供

很喜欢一首老歌，叶倩文和林子祥唱的《选择》（暴露年龄了）“我选择了你，你选择了我”。商业的本质也是“选择&信任”——选择你信任的，信任你选择的。互联网时代被人称为是“量子时代”，一个重要原因是可选择东西太多，而“诱导”信任的信息又太滥，结果是选择的“不确定性”大大加强。“我选择了你，你选择了他”，不仅仅造成企业的悲剧，也让用户大为挠头。建立在数据化基础上的用户洞察也许并不能消除“不确定性”，但会帮企业打开一扇窗户，看到外面用户的世界；会为企业设立一面“镜子”，看到想象与现实之间的差异。

01/ 重要的事情说三遍：用户洞察，用户洞察，用户洞察

销售，不是让我们降低身份去取悦顾客，而是要像朋友一样给予合理的建议！您刚好需要，而我们刚好专业。

来源网络

此前，菜鸟与顺丰突起争端，在网上闹得沸沸扬扬，双方提出的立场都是“为了更好的消费者体验”。

谁是谁非，无法去评价，但这背后的主因不外乎是对用户物流数据的掌控，可见互联网企业对用户数据的争夺早已白热化。

传统企业从中能嗅到到一些什么呢？

用户数据

用户数据很重要，通过用户数据去洞察预测消费者的需求更重要。

用户洞察

用户洞察是企业做好“千人千面“服务体验的基础。

最近炒的火热的C2M, S2B等等商业模式从本质上看都是“按需提供服务”，马云自己也说，新零售的核心要素就是为消费者提供具备良好体验的服务。

要说明这两点，再来看几个例子。

例子一

做一个国内电信运营商的项目，项目目标是评价运营商“套餐“设计的合理性。仔细收集分析了业支系统中各类与产品相关的数据，有了一个“惊人”发现：只是有关个人移动服务，一个省公司就 “创新”出数万个产品（还不包括增值服务那块），产品大都雷同，连营业厅自己的员工都分辨不清楚，有些产品拥有的用户数往往只有几百人，使得管理成本大大提高。

问其原因，是为了增加用户的选择权，问题是用户真的需要这么多选择吗？

“也做过一些用户调查和数据分析，但大多数还是因为竞争对手有，或是兄弟省市有，我们就跟上了“。

例子二

摘自《outside in》：澳大利亚维珍移动连续多年被消费者评为满意度最高的运营商，但其CEO马特并没有沾沾自喜，他觉察到与其他运营商相比维珍的服务体验差别不大，这样用户很难有好的忠诚度。

“要创造与众不同的体验感，维珍特有的”，由此出发，马特发起了多项体验变革，他首先做的是建立了一个小组：持续了解分析消费者想从运营商那儿得到什么样的产品和服务。

他们收集了方方面面的用户数据，发现“在套餐设计和用户问题解决”这两处“用户推荐值”最差，如何改进呢？

维珍请咨询公司一起设计了一个新型的用户互动方案：从用户中抽取部分人，激励他们每天分享心情日记（联想到我儿子他们班老师也是这么做的），从互动日记的内容中他们挖掘到消费者对“控制感”有强烈诉求，进一步分析发现如果产品太多、不易选择会使得消费者感到失去“控制”。

最好的体验要求也在用户日记中有发现：“如果你能为我提供最好的服务，并让我明白为什么这就是最好的服务，这就会让我们觉得拥有了控制感”。

围绕这个用户价值，维珍改变了其长久以来的产品策略，从多种付费方式调整成为一种计费方式（按流量），同时“套餐“数量也减少大半，但给用户留有自助选配的功能，结果大受欢迎。用户体验上也与其他运营商拉开了差距。

回到例子1，其实国内运营商学习能力挺强的，大家是否发现他们现在的“套餐“定义与维珍的想法是一样的。

用户洞察的意义就在于：

1） 为产品和服务的设计改进提供需求来源；

2） 为用户运营的体验效果提供衡量工具。

02/ 用户洞察“九宫格”

两只眼睛比一只眼睛看得清楚。

马勒

先来一段题外话，某专家说，根本就不存在所谓的互联网的下半场，互联网时代已经结束，现在是智能时代（有企业要哭了，我还没开始呢，怎么就结束了），对此我无法评价，但对他的下一句深以为然：智能时代存在有两个凡是，一切皆计算，一切皆算法。

由此可见，学好数学很重要呐！

上节说道用户洞察有一项很重要的任务就是了解和预测用户需求，但用户需求是千变万化的，“千人千面”嘛。有没有一个简单的衡量因子，又重要又通用呢？还真有：用户价值，也有人称之为用户让渡价值。

用户体验的好坏一个最重要的判定就是用户从企业方获得的让渡价值是否符合或超出其期望值。

通过量化分析用户行为可以反向得到用户价值图，分成两个维度：

一个维度是直接价值，也就是用户愿意投入多少钱或多少时间在你的产品或服务上，可以从用户消费频次、消费金额、活跃时间等加权计算得到，简化一下就像是会员管理中的金、银、普通等级；

另一个维度是关系，反映的是用户对企业品牌的情感态度，可以通过用户调查、用户问题语义解析、社交媒体舆情监控等技术来实现，简单一点的话可以用“用户推荐值”来代替。

如下图：

企业对内部员工进行人才盘点，会有一个人才“九宫格”，是人力资源管理中一个十分有效的工具。这里我借用了一下概念，称上面的图为用户洞察“九宫格”。

企业怎么去使用“九宫格”呢？

一方面要看全局视图，看每个方格中用户的数量和占比，投入成本和资源效率，各种对比及变化趋势等；

另一方面需要关注用户处在哪个方格，应该采用何种策略来运营。

随着数据的增多和丰富，我们对用户的理解会更加细化，也许将来“九宫格”要扩展到“十六宫格”、“二十五宫格”。用户划分和用户策略的建议也会随着技术的进步更加自动化和智能化。

03/ 用户体验是一个持续迭代的历程，需要动态的用户洞察

日中则昃,月盈则食,天地盈虚,与时信息,而况于人乎？

《易经 易.丰》

几年前，参与过海尔海外事业部的一个项目——SPI服务流程革新，项目的宗旨是通过持续变革改进服务流程，提高客户满意度，降低客户流失率。

“海尔的服务满意度在国内同行已经连续多年排名第一，被评为中国服务质量最受敬佩的品牌，但与全球最佳企业比还有差距，我们一定要成为被全球客户敬佩的公司”，项目负责人宋学武总在海尔历练多年，做事满怀激情但又具备实干家的理性。

“我们要让客户愉悦，需要改进交互渠道，增加互动时间”。项目初期经过详细调研，发现用户满意度的关键因素是要更多的客户互动，海尔就把传统呼叫中心变革成了“客户联络中心”，增加了Facebook，Twitter，微信等线上沟通渠道，甚至为了让客户高兴，不惜增加通话成本让坐席与客户聊家常。

客户满意度逐步在提高，但做进一步的客户洞察，发现客户流失率并没有太多变化，而客服成本增加了不少。

怎么回事？项目组对收集上来的客户数据，尤其是客户服务请求等做了更深入的解析， 挖掘出大部分客户问题都是有关产品基本维养咨询和备件信息查询的。

给出的调整方案是：增加对坐席员工的产品培训，增加线上知识库自助查询等。结果是坐席的首次呼叫解决大大提高，服务成本也随之有了控制。

宋总并不满足这些成功，通过对客户洞察的多次迭代，他又有了一个敏锐的发现：客户对备件产品和个性化上门服务有强烈需求。

“我们不应该只是成本中心，我们要为用户提供更有价值的服务，这是可以挣到钱的”。

事实确是这样，海尔在后来通过引入国际著名电器服务商斐雪派克（Fisher&Paykel, 以产品创新和卓越用户体验著称）以及改善备件电子商务等措施，让海外服务部不仅仅成为持续用户体验改进的发动机，同时还是一个内部创业的试验点。

在通往卓越用户体验的道路上，存在有各种出发点和演变路径，但有一条是放之四海而皆准的：用户体验运营只有开始点，没有终结点，只要企业还存在一天，用户体验的改进就需要做一天。

互联网带来了瞬息变化的用户体验时代，也带来了“千人千面的不确定性”。全用户生命周期、全视图用户洞察、全渠道用户互动也许是应对“不可测”最有效的法则。

熊掌号吸粉其实和其他自媒体号差不多，具体的引导方法都是相同的仅有不同在于流量来历，所以咱们只需求把百度系的流量来历方法玩转就能够了。

中心原理1- 价值

用户为什么重视你？由于你可认为用户供给价值，处理需求。 就这么简略，说粗鄙点就是用户在你这儿必须有优点，并且是长时间能取得优点，不然重视就不成立。那么环绕这这个中心咱们就能够想到适用于咱们熊掌号的几种方法。

中心原理2- SEO

熊掌号差异于其他自媒体的特性是熊掌号的内容是根据用户查找看到内容后觉得内容好在进行订阅的，因而你需求好的百度排名，所以你需求优化你的网站进步权重取得更多的流量，让更多的用户看到。

这一点差异于微信可操性更大，微信的大众号和小程序太过于关闭，大众号的内容只能靠转发、靠朋友圈，小程序只能是查找小程序称号才干有展示，能够说你没什么操作空间。熊掌号就不相同了，你能够经过网站、能够经过熊掌号本身特性、能够经过内容、效劳、来不断进步归纳质量取得更多的粉丝。

接下来咱们就具体一点说怎么增加粉丝量。

1、靠内容

这种是最廉价，最有作用的方法，由于熊掌号和其他自媒体相同都是靠内容活着，内容成本是最低的，你只需求写好这篇文章，这篇文章一旦熊掌号录入就有很大概率被他人在查找成果里看到，只需你网站不倒它就一向在那里，随时有机会为你获客。在合作SEO进步权重获取更大的展示量。只需你的内容够好，更新量好，就会射中百度的算法，就会取得好的排名，相同用户假如觉得好也会转发到朋友圈、推荐给老友。

2、靠效劳

熊掌号不但是为了内容创造者效劳的，一同也大力扶持效劳行业、企业单位，因而好的效劳相同是能够吸粉的。相同效劳行业、企业单位也不用忧虑内容比资讯站没有优势，在熊掌号呈现前百度现已考虑到这一点了，会给咱们一个更公正的竞争环境，不要忘了这次熊掌号的目的80%的流量分发给优质熊掌号。

以上两种就是惯例打法，你需求不断的供给好的内容和洽的效劳来招引住你的粉丝，这点和网红的视频、直播相同，他每天都会更新好的视频好的直播内容不断招引你，所以内容永远是榜首前提。

3、重视按钮优化

咱们知道，新用户的途径是先经过百度查找然后看到你的网页打开后，觉得内容不错，然后看到重视按钮才会点击重视成为你的粉丝。所以你也需求安置更多的按钮，包含按钮的方位，都是有不同的转化作用的。

4、靠资源

买流量、换流量，你也能够把你的按钮放在他人的网站上，付费就是了，这种合适有资金的公司运用。

5、整合

把前面的都放在一同运用， 好内容+好效劳+更多的重视按钮+SEO+付费买流量 ＝最快粉丝增长！

兑吧集团日前宣布完成1.1亿美元C轮融资，投资方为兰馨亚洲、TPG。兑吧集团创始人兼CEO陈晓亮表示，集团将继续致力于打造更好的运营全链路服务。此次融资将主要用于加大集团在技术创新上的投入力度，持续推动现有业务的升级扩大市场份额；同时用于创新业务的研发及孵化。

兑吧集团成立于2014年，致力于成为企业的“用户运营合伙人”，目前旗下涵盖用户运营SaaS平台-兑吧、互动式效果广告平台-推啊两大主营业务。创立四年，兑吧实现为线上APP企业提供涵盖从用户新增-留存-活跃到高效变现的全链路运营解决方案。累积服务开发者万余家，触达10亿移动互联网用户，先后服务过爱奇艺、新浪微博、饿了么、百度地图等众多国内TOP APP。

陈晓亮表示，兑吧SaaS业务核心壁垒在于早期入局和长期积累，同时与App开发者形成了紧密的合作关系。横向累积更多行业、领域丰富的运营场景，纵向拓展更为精细化的运营手段，并不断升级迭代。

2018年，兑吧用户运营SaaS平台启动全行业布局，将线上的体系化运营策略与线下不同领域的商业形态进行深度结合，帮助线下实体企业实现用户运营体系的搭建。

未来兑吧将服务全行业的各类客户，长期致力于成为企业的“用户运营合伙人”。

大公司在用户运营上大都遵循这样的步骤：开源、节流、保活跃。但是对中小企业来说，这样的套路并不适用他们。原因很简单，大公司有很多的资金和资源进行粉丝的获取和运营。那么，对于缺乏这块优势的中小企业在用户运营上应该怎么做，才能实现从0到1的破局？答案让我们通过4个关键步骤来逐步解开。

第一步，寻找适合的切入点，做细分但不用完全垂直；

首先根据你的产品和服务区匹配对应的人群，男性、女性、年龄段、兴趣爱好、收入水平等等，做好用户画像。然后找到这群用户可能集中的场所，无论是线下还是线上，只要能找寻到这批目标群体的都要可以。只有找到这精准用户才能与之“建立关系”，为转化做最基础的准备。

例如惠氏奶粉就和各大医院妇产科有非常深入的合作，在孕妇课堂等项目中植入广告，精准直达目标用户。另外，该类型产品也瞄准了包括宝宝树、怀孕管家等App的软植入合作机会。

再比如美丽说，获取用户的方法非常典型且具有可参考性，其定位的年轻时尚有购物需求的女性群体，具有显著的特征和出没场合，比如时尚论坛、购物论坛，以及以此延伸出的QQ群。

第二步，匹配所选择市场用户的核心需求，尽量满足他们；

当我们找到这批种人群之后，就要去分析这批种子人群的兴趣点和利益点，然后与自身的产品或服务联系起来，搭建与之联系的“沟通桥梁”。这点其实很好理解，你对一个陌生人很少会有想建立关系的念头，那么要与之有所互动多少得先有所“了解和联系”。这样的逻辑思维同样适用在用户的运营上，这就是为什么餐厅开业要免费试吃或做活动，很多新产品要先给用户试用的原因。说到底，用户肯定是从自身利益点出发考虑的，如果你能抢先匹配其需求并进行满足，那么你们就有可能产生进一步的联动。

第三步，培养注册用户的忠诚度，防止用户流失；

当我们找到了目标用户，也通过有效的应用场景触达了他们，并将他们引导成了我们的初期用户，这个时候培养用户忠诚度就变成了最重要的工作。

培养用户的忠诚度在这个互联网时代来说是相对较难的一件事，用户每天获取的信息太多，市场竞争对手无所不在，用户随时可能遗忘，也随时可能会被竞争对手抢走。那么如何提高用户的忠诚度？

想要用户忠诚，一定要不断提高用户的抛弃成本，也就是要增加用户和产品的联系，并引导其更多地投入。比如记录宝宝成长日记、女性生理期记录、健身记录、会员卡积分等，使用痕迹越多，流失的成本就越高，迁移到竞争对手产品上的概率就越低。

第四步，捆绑最有价值的核心用户，并引导其为产企业创造价值。

核心用户其实才是企业用户运营的落脚点，他们不仅是复购的主要群体，更是企业产品或服务口碑宣传的传播群体。这也是企业必须花费最大精力和物力留住的核心用户，所以就必须创造一些与其利益联动的价值。

例如汽车之家的论坛，就为核心用户提供了超级试驾员版块，以及论坛名人堂版块。这部分和前面的提高用户忠诚度一起，应该在产品整体的用户激励体系中来统一规划。

上面的4步骤，可以说囊括用户运营的整个过程。表面上看企业是从找到用户，然后讨好用户到留住用户，其实这一切都是为企业的产品或服务转化做准备。要知道你的产品或服务最终的购买者就是这个群体，所以用户运营其实是企业发展壮大非常关键的一步，也是企业从0到1破局的核心一步。

付出总有回报，这算是一个工作经验的总结吧，关于社群运营，更确切的是关于自考生的班级群运营。

在我看来，运营即服务，管理即帮助。用户运营就是在做服务，就是在帮助用户解决一系列的问题。总而言之，其实就是在做客户服务的事情，简称客服。

在整个互联网企业，一般的组织架构由销售、技术、人力、财务、公关、客服等组成，其实客服在我认为就是运营所需要做的事情。

在各种活动运营、内容运营、社群运营、新媒体运营等五花八门的运营充斥之下，其实最终都是跟用户在打交道，都会回归到用户运营这一层面，也就是要做好客户服务，即客服的工作。

从工作人员层面来看，是对客户进行运营和管理，但是从客户角度来看，是他们得到服务和帮助。

所以，最有价值的用户运营指导思想，其实就是服务并帮助你的客户。这就是我们运营和管理该做的事情。

我们的客户就是自考生，对于更多他们来说，基于移动互联网时间的碎片化，无法一一时间点对点的服务和帮助，所以为了便于更大程度的服务和帮助自考生，便为其成立了社群，也就是班级群，像一个班集体一样来服务和帮助大家。

自考生时间具有特殊性，绝大部分都是边工作边学习的。一般情况下，学员不上班的时间恰好是我们要认真工作的时间，学员上班的时间仍然是我们上班的时间。

现在我来跟大家详细分享下我总结出来的班级群运营和管理宗旨：

1.运营即服务：以保证学员不放弃学习和保证学员通过考试为思想理论指导，尽最大努力调动学员学习积极性，所做的运营即服务皆因此而来，决不可走偏，这是大方向。所以，群的活动不是第一位的也不是越高越好，而是学员的上课时长，做题数目，发帖次数（作业贴和总结帖）越多越好，群的存在只是辅助，但意义重大！是所有运营和管理动作的衔接，不可或缺。

2.管理即帮助：以及时回复学员信息和引导积极学习为思想理论指导，尽最大努力第一时间解决学员问题，这样才有助于提升学员积极性，所有的帮助都应是真诚的，带着感恩之心做事：正因为有了学员的存在，才有了锻炼的机会。这也是不断成长的秘密所在。

其实，不管未来怎么变，你要一直在，就是学员最大的安全感！

自考生，属于成人教育的一种，自主学习能力以及意识占很大一部分，不能真的像在学校对待学生哪样来对待他们。

服务和帮助不是老师和学生那样的层级关系，而是要像朋友那样可以沟通交流的平等关系。虽然有时候，我们会遇到很无理的学员，但是我们也要有耐心，不能发脾气，这是作为客服最基本的礼仪。

越大的公司其实越有负面，因为林子大了什么鸟都有，负面产生的源头来自何处，我总结有三点：

第一：自身服务体系跟不上日益进来的客户群。这本身就是一个矛盾体，客服多成本大，客服少客诉多。总会有那么几个并没有及时或者解决不好的客户。为此之道，只能是慢慢改进，总结经验，以免再犯。

第二：竞争对手的恶意诋毁，这在商业战场并不奇怪，谁有市场谁就能存活，市场大的公司必然会受到攻击，以此手段来挽回自己的败势其实并不长久，只能逞一时之用。但是负面却形成了，这时候品牌就重要了，怎么让一个陌生的人，在知道了你还有你的负面之后仍然选择相信你呢，这是解决掉竞争对手的有效方式。在时间上坚持，在服务上提升，在资本是扩张，在公关上发力，我觉得这四点缺一不可。

第三：一般好觉得你好的客户，不太会自发的在网上发一些东西夸你，但是一旦本来是自身问题却怪罪你的客户，肯定会想尽一切手段在网上发一些东西诋毁你，以此来发泄一番。所以你看，一般网上的负面基本都是个人行为，而好的一面都是媒体行为。就比如有10000个用户，9995个觉得你好，只有5个是自身问题却怪罪你的，而几乎所有网上所有负面都是这5个人造成的，很少会看到那9995夸你的，这就给陌生人刚遇见你时，或者刚成为你客户不久看到这些负面时，以为就是你的全部而忽略好的那一绝大部分。

互联网上没有真相，你的内心就是真相，遇到任何人和任何事，都要保持怀疑之心，想一想究竟是怎么回事？是真的对自己不好吗？为什么会出现这样的事情，学会辨识，有一个辨识心很重要。

用户运营也需要辨识心，运营即服务，管理即帮助，慢慢体会吧！

因为工作的原因不能够很详细的讲给不是这个领域的人，如果你是一名线上运营，市场人员或者是一名决策者。那么看一下吧。道理都是相通的。

第一章：用户运营是什么

首先我们看用户运营是什么？我们大家或多或少有一点自己的理解，我们看了一个小案例。一个叫“足迹”的APP，就是你把视频分享到一些社交网站上。在2014年的时候突然之间很火，但是又沉寂了。

为什么会有这个结果，原因有很多，但是比较重要的一点是他的用户来了，但是不知道怎么把用户留下来。他还会继续火，待会告诉大家，还有一个产品，这个产品大家看Logo，就能看出来，我们去产品上面玩，因为他上面有一群很牛叉的人物，结果是什么？就是这个足迹突然间火，但是又沉寂了，而知乎就是用户来了，知道怎么去引导用户成为骨灰级的大神，二者之间就有了一个很鲜明的对比。

用户运营的定义是什么？其实每一位运营都是跟用户谈恋爱，从被吸引到转化，再到维系关系，整个过程就是一场恋爱长跑。用户运营的定义其实有很多种，我的理解为，用户运营一定是带着目的，就是我们要实现某种目的，那我们就会有一些针对性的策略，从而去实现这个目标。

3T，理解为：目的、运用策略、测量维度。目的是提升工作量，提升日活等，我们策略就有很多种，例如生命周期、管理、用户引导、活动、激励，会有体系结构算，我们相应每个策略都有一个指标去衡量怎样才算达到目的。

我们用户运营的核心目的就是增加代收，知道用户运营怎么回事，那我们要怎么去玩？

第二章：用户运营怎么玩

思路是这样的，我们要定位用户，然后确立目标，你是做留存还是促活，用户运营的策略是什么，我们再去优化这个策略，看是否可以可行，最后是达到我们的目标，把用户的潜力挖掘出来。

1.了解用户

那我们看看“了解用户”是怎么一回事？你一定要了解用户并投其所好。是这样吗？可能是这样的，那你怎么了解，他的外在、性格、内涵，就是外在是不是黄金比例的身材？他的性格是不是我要的？我们了解用户的途径是什么，我们是要做一个画像。

用户属性，用户价值，同时我们会根据平台的数据去分他订单的情况，他消费的情况。当我们对用户有了一个基础画像的了解之后，我们接下来要干什么，就是对用户分层，比如我提到日活用户，他会分成深度、正常跟偶尔，然后会有一个所对应的标准。就是通过一个用户分层，对我们用户有一个精准的了解之后，那我们接下来就可以对他采取策略。

什么样的策略？

策略一 用户生命周期管理

我们可以把用户分成五个生命周期，我们分成引入、成长、成熟、衰退跟流失。

类似于一个泡妞的过程，引入就是你要锁定一个目标，然后成长期，你怎么样去把对象成功拿下，然后成熟期就是你们俩进入热恋期了，你要怎么去保持你的新鲜感，然后衰退，就是活跃，你要怎么把两个人左手拉右手的状态再提升，然后流失期就是很不想看到的阶段，但是在用户运营的时候，你要想办法重新激活。

成长期。成长期有两个重要的目标，一个是促体验，促活跃。促体验是让目标上钩，引起对方的注意，然后成功把对方拿下。其实像很多平台也想做这种类似的活动，他就让用户尽快转换，然后促活跃，就是我们将一些手段让用户尽快成为深度的使用用户。包括我们自身平台做了一些送券、签到、秒杀，这些都是为了让用户更加的活跃，然后说白了就是让感情升温。

成熟期。当你的目标实现了，你们现在进入热恋期，那怎么保持新鲜感，你用什么招？新品推荐，交叉营销，让客户如何回馈，其实就是给你的用户或者给你的另一半制造惊喜，保持一个新鲜度。我是这样的一个思路，首先目标就是转化用户，那我接下来会进行用户分层，对新用户分成高质量和低质量，分别付出不同的成本，用活动、优惠券都可以去转化，然后再接下来执行数据分析和优化，这是整个流程。

衰退期。进入衰退期，就是刚才说了左手握右手的感觉，在用户运营里面，我们要做两件事，一个是预警，我们要提前预判，不想用户进入真正的休眠期。我们就有一些数据来检测，比如说他有多少天没有登录，我们通过什么手段，就是通过活动或者其他的手段组合来激活用户，让他重新回到成熟期。

流失期。这个是最不愿意看到的阶段。俗话说好马不吃回头草，但是在用户运营领域里，用户是可以回头的。为什么？我们有什么样的内容形式去打情感牌？因为他过去很少用，我们就打情感牌，地域的感召，活动，还可以结合场景的唤起，跟客户过去种种的美好回忆。

策略二，用户激励

我们首先有一个明确的场景，然后就是说你在什么情况下都发券，什么产品对什么城市的用户，这是细分用户群，然后用什么的补贴，有这么几种优惠券都可以组合来弄，然后其实我们要关注这两点。

第一，金额拐点。补贴用户的关键是找到杠杆点，超过杠杆就不再加了，这就是控制成本的一个方式。说到场景，举个例子，比如说现在天气很热，我想叫个外卖，这时候外卖平台会给你补贴吗？会，但是比平常会少，对用户的细分情况下，我会有优势，我就给低的成本，就像刚才讲的一样，整个用户激励就是说要走完整、精细的思路，那就能实现目标。

第二，ROI。相信大家都知道投入产出比的重要性，但成本花费的相同的情况下，给予不同用户群不同力度的补贴，产生的效果差异可能是巨大的，在用户细分的基础上，找到各用户群最高产出比的成本值。

那一家成熟的企业，要怎样玩用户运营呢？

首先目标是招回用户。给用户进行分层，一个游戏用户过去可能是新客，也可能成长，也可能是形式用户，我们分别去打不同的牌，是打利润还是情感，场景加利益，其实我们都有一个组合在里面，然后再去执行优化。

我们回顾一下整个用户怎么玩，首先用户画像，知道用户在哪里？到底长什么样，然后再去细分用户，知道把用户分成哪几类，然后再用新。生命周期去管理，然后每个阶段，我们都是有针对性去引导客户，像我们希望的那个成熟期或者成长期去转化。

第三章：用户运营那些套路

上述提及的都是用户运营基础的套路。有没有其他套路，答案是有的。

举些栗子，让大家感受魔法数字的魅力。

现在最火的游戏是什么？荣耀，这里就有一个王者荣耀的卡，招商银行推这个卡，假设你愿意刷满三年，给你188元，你可以拿新手礼包。大家肯定很好奇，为什么会有这样的数字，这个数据先留一个悬念。

还有一些数据就是类似上面这两种，找到关键的数据，为我们优化的思路。例如：一个月以内购买的用户，留存率有一个飞速的提升，从19%到50%，后续增长趋于平稳，那么这个节点就是一个需要格外关注的地方。

其实以上这些数据叫做魔法数据，我们平时通过大家的数据分析，去找到这样一些拐点，就能够对你的业务产生关键的作用。

RMF模型

在第二章里面讲得是非常基础的用户细分，那有没有把用户分得更细的模型？就是这个RMF模型。他是挖掘用户价值的一个常用模型，我们可以结合三个维度，累计投资，距离最近的投资，还有投资频次，把用户分成8个象限，用户运营的工作本质就是把这些处于低象限的用户引导至高价值的象限。

我们用户运营最终的目标干什么？我们做了前面的用户标签、用户生命周期的管理还有结合大数据去分析我们用户的行为，其实做了这么多，很多工作都是手工完成。但我们有更高的要求，我们要做一个智能化、自动化系统去形成这个东西，就是让新客的转化，促进他的下单投资，然后用户成长，增加他的投资，还有用户的一个预警，旧用户的召回作用。上述这些都想通过一个系统去实现，我们现在也在做这个事情，就是用户管理系统的DMP，当然这只是开始，还有很大的操作空间。

有一天大学的同学问我，你现在做的是大数据吗？因为做运营的所以很多时候不知道怎样去解答这件事情。比如什么是大数据，说白了就是统计学的线上运用，当你的标本从一百人成为一万人的时候，你获得的猜测也就更加的准确。大数据是建立在高级数学上面的，需要建模，需要调研。我们不要把大数据想的太过于深奥。大数据统计学衍生 出来的而已