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易掌客

3年前，义无反顾地从外企跳到互联网行业，当时给自己定了一个任务：学会在互联网大潮中游泳，并能传达给传统企业。3年过去了，水喝了不少，动作还在扑腾中，借用前老板的一句话，“头还在水中”。试着抬头看看，试着去观察体会什么是互联网化的用户思维与用户运营，故有此系列文章。

01互联网的下半场真的来了？中国互联网已经进入“下半场”——王兴

几天前，一个发小给我电话，“生意越来越难做了，能不能告诉我互联网是靠什么经营客户的？”

他在老家做轮胎生意，凭着勤快、专业、热情，一直垄断当地高档车的轮胎修理和买卖。这几年虽然受到4S店和互联网电商的冲击，但长期的客户积累和供应商关系还是让他能留住许多重要车主。

“互联网不是只会忽悠吗？”几年前，有轮胎分销商在网上做电商，靠价格低也冲击了他一下，但他说轮胎生意离不开线下门店，“这是个手艺活，车开到店里，我一看就知道要不要换，换哪种胎最合适。电脑能做这些？客户还是需要信任技术工人的。”

“问题是现在他们线下也开了不少店，他们还能通过手机让车主把轮胎照片传上来，在网上就可购买轮胎、预约安装等，还搞了会员奖励，挖走我不少老客。”这次看来他真的有点急了。

故事在这儿暂停一下，我们可以发现，经过十多年的发展渗透，互联网已经深入到我们工作生活的方方面面，互联网的上半场可以叫做“消费者的互联网”。

在大大提高消费者体验的同时，也孕育出了BAT这样伟大的企业。但对传统企业的冲击，有时感觉还不如房价上涨，员工工资上涨带来的冲击大。

直到最近几年，一方面是随着国家“互联网+”战略的开展，互联网浪潮下的成长起来的一代已经成为许多传统企业的中坚员工，甚至是管理高管，使得传统企业同样具备了互联网数字化运营的基因，为互联网化转型提供了必要条件。

当然更充分的原因是企业对用户的争夺已经在线上、线下全面铺开，信息技术或数据技术不仅仅是工具，已经成了企业生存及进步的最大驱动力之一。

“不互联网化，毋宁死！”互联网的下半场也许正是“企业的互联网”，是传统嫁接先进技术“凤凰涅槃”的大好机会。

“之前中国互联网的发展，在很大程度上靠的是人口红利，靠粗放增长，现在用户红利所剩不多，我们需要真正去创新、真正通过精耕细作来服务好用户，从而发掘用户价值。”这是美团创始人王兴对互联网下半场的感悟。

02客户是上帝？No，客户只是企业的发动机

企业的唯一目的就是创造顾客——彼得.德鲁克

我相信德鲁克说这话的时候还没有“互联网”，许多传统企业也早把这句话放在墙上。有过一个调研：90%以上的传统企业CEO都把客户放在了企业驱动力TOP3，大部分还摆在第一位；不幸的是，那份调研在访问了客户、合作伙伴、内部员工等后给出的结果是，真正做到“以客户为中心”的企业不到1%。

90% VS 1%, 藏在海面下面的巨大冰山是什么？是思维固化、是挂羊头买狗肉、还是缺乏手段和工具……答案不一。

那么，互联网公司又是怎么看待客户的呢？

互联网企业很少喊“以客户为中心”的口号，因为用不着，从投资方到老板，从管理层到员工，基本每个人都明白，用户就是命根子， 每个人每天的任务就围绕一个中心思想，“创造更多的用户”或“吸引更多的用户时间”。

记得很长一段时间，我临睡前总是要做一件事，看今天公号涨了多少粉丝，文章有多少阅读量；第二天早起的第一件事也是，公号涨了多少粉。明知大晚上的很难有增量，但这成了条件反射，成了工作生活的第一要务。

下海创业投资方第一次约谈时，最先被问到三个问题：“谁是你将来的客户？”，“你为客户提供什么价值？”，“价值有什么稀缺性或差异性？”。

“Who？ What？Why？”后面还应该隐藏有两个问题，“何时（When），何地（Where），怎么样（How）合理安排资源最有效、低成本为客户提供这些价值，从而获取收益”，“发生资源冲突时，最后放弃的是什么（Priority）“,合在一起是5W1H1P。

做咨询时大都是在问别人，等自己被问到，发现远没有那么轻松，常常是一身汗，也许，用户思维的开始就是每天自己问一下这五个问题。

03“客户”重要还是“用户”重要？互联网里只有一个词，那就是“用户”！——周鸿祎

红衣教主周鸿祎童鞋几年前抛出过一个提问“是用户重要还是客户重要？”，引起知乎上一堆争吵，旁边的吃瓜群众一头雾水,这有什么差别吗？

大部分情况下“用户”和”客户“，还有”顾客“等概念是重叠的。把“客户”和“用户”分清楚，我猜想不外乎三个原因：

第一，互联网企业存在有一种商业模式，付钱给企业的客户与真正使用产品和服务的用户可能完全是两拨人，如微信、免费WIFI、免费杀毒等，这时候你只有在互联网上积累了足够多的用户，才有能力把其中一些用户转成你的客户（周的原话）。”

第二，我猜周教主是想提醒传统企业，不要只记得巴结付给你钱的那位，太生意化，很容易成了“一夜情”，企业需要触及到用户，经常与他互动，“要与用户谈恋爱”，这样的关系才能长久。

第三，用户（使用者）才是产品的实际体验者，需要哪些功能、好用不好用、用多少次等大部分发生在用户身上（就像上面故事中的轮胎店或4S店，他们需要服务的对象主要就是司机，而不是传统意义上的车主），这样企业要想了解客户体验、改进产品功能或创新的时候（互联网常说的找“刚需”或“高频”等）才能得到一手答案。

易掌客

04从内到外，还是从外向内

单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！——哈雷.曼宁&凯丽.博丁

有些传统企业也许会说，我们一直很重视客户的，比如我们组建了呼叫中心等客户服务体系，我们的营销、销售等流程经过多年的规范管理已经很成熟，我们建立了围绕赢得客户及客户满意度为指导的绩效评估系统，我们也有会员忠诚度管理，我们还实施了CRM系统，balabala…..

只是与互联网公司一交锋，用户还是会被吸走，互联网难道是个“用户黑洞”？

非也非也，互联网没有那么“神秘”，只是他们在“用户体验”上做的功课比较深，用户是追逐着体验跑的。

用户体验是什么？是用户服务吗，是让用户满意吗，是界面友好，简单易用吗……都有一些道理，但都不够准确。

“客户体验，也叫用户体验，是用户使用产品过程中建立起来的感受。企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。”百度上如是说。

“客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动，是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。”——《体验为王》的书中是这么解释的。

我个人最欣赏 Gartner的定义：“客户体验是客户与企业每一个接触点感受的总和”，简练而又意义深刻。

首先是客户的感受，企业在推行“客户关系管理”的过程中往往会比较关注内部流程，如销售过程的规范、客服脚本的标准化等，是以改善工作效率和平均质量为出发点，最后却忘了一切的目的是为了解决客户需求，提供客户价值，甚至超越客户需求，给他们以惊喜。“惊喜”是好客户体验的典型标签，与之对应的糟糕体验的标签是“愤怒”，如前段时间网上流传的“美联航强行拖人”事件。

我用一个例子来说明一下企业“从内往外”（注重流程和效率）和“从外到内”（注重客户感受和场景）的差异。

一次在出租车上，听汽车广播节目里常见的“消费者维权“，起因很简单，车主说店家当初的某项“承诺”没兑现，投诉了，店家说没有承诺书，没法兑现。主持人想给店家一个台阶，说也许双方有些误会，可以打电话去厂家热线确定一下，就现场拨通了热线。

客服接到电话，就先问了一通用户基本资料，这是常规套路，然后就留了一句，“X先生，您的意见我们会记录下来，为您反映给相关部门，您还有什么问题吗？”主持人这时插话了，“我们想了解一下某车型的优惠是否会跟客户签承诺书？”

“ X先生，您好！您的意见我们已经记录下来，会为您反映的，您还有什么问题吗？““我们想了解……”主持人又重复了一遍，对方还是那句“您的意见我们会记录下来……”

这下主持人急了，说“你给我转到能解决问题的人那儿去”，结果对方还是态度很好地“您的意见……”，最后还加了句“请您对我的服务做出评价”，主持人“大怒“，我们笑喷。

这种体会我相信大家都有过，客服态度、规范性等都没有任何问题，他绝不会在电话里跟您吵架，但他的脚本不会教他不同场景下的应对，也不会授权给他“承诺”解决客户的某种请求，对坐席的绩效考核来说他没有错，但对用户来说，这次接触没有解决任何问题，体验极差。

我自己就亲身经历过这样的一次客服，生生让我把用了十几年的“某移动”换成了“某通”，事后跟他们的客服负责人探讨过这个问题，他有些无奈地说，许多客户问题是综合性的，涉及到营销、业支，客服没有“权利”。

所以“从外向内”设计体验流程，需要企业站在每个用户的角度，整体考虑“每一个接触点”，考虑整个用户生命周期旅程，而不是孤立地把体验重任交给客服部门，简单要一个客户满意度。

研究表明，用户体验对以下三方面都有显著效果：

第一，改善忠诚度，让现有用户增加消费；

第二，减少客户流失，保持收益；

第三，提高口碑，吸引新的客户。

有数据发现，在酒店服务业、电信运营商、航空公司等，改善一点点体验，都有可能带来数十亿美金的收益，在金融保险、汽车服务、消费电子、快消、零售业等行业带来的收益也是惊人的。而不好的体验带给企业的损失更是翻好多倍的惊人，如上文提到的美联航“拖人“体验直接把市值“蒸发”掉8亿美金。

与互联网企业不同的是，用户体验运营对传统企业来说还是一个较为新鲜的事情，还有很大的改善空间，对美国160家著名传统企业的调查发现，有近2/3企业让人失望。国内的数据暂时还没有，但我想一定也会存在有很多需要转变的地方。

“持续学习，学会用户思维、改善用户运营、提高用户体验”，是传统企业互联化的一条必经之路。

用户运营，请从客户体验思维开始。

PS.这里先预告一下，这是我《从互联网企业学习用户运营》系列文章的第一篇，以后几个星期还会陆续推出：

《体验之眼：千人千面，用户需求与用户价值的数据化》

《体验之口：线上线下，用户关系来自连接和互动》

《体验之体：场景下的用户全生命周期旅程》

《体验之用：用户运营的7种武器》

欢迎大家传阅，希望能有帮助。

易掌客-不仅是全新的客户管理体验，更是客户管理的未来

前几节介绍了什么是熊掌号？熊掌号的指数与哪些因素相关？如何通过熊掌号受益？那么熊掌号该如何运营呢？公开课上百度熊掌号运营团队的同学从四方面来讲解。

用户沉淀模式

用户沉淀模式-搜索用户

搜索结果用户是经过主动目标需求筛选，具有重要沉淀价值的群体，它的运营价、影响、变现转化值远超其他封闭生态。

从自然搜索结果页面-搜索结果落地页-号主页，多层引导全面提升关注转化率。

借助百度APP的海量用户端能力、打通内容服务提供者在搜索场景下的转化流程。

精准用户唤醒

精准用户唤醒-了解他们

唤醒用户的重要前提就是认识你的用户，熊掌号产品凭借百度技术积累、海量大数据分析，为所有的B端用户提供精细化运营必备的转化基础。

精准用户唤醒-数据画像

登录熊掌号-运营中心-粉丝分析，可以清晰查看全体粉丝用户的性别、婚姻状况、教育状况、资产地域等各类用户标签信息；

精准用户唤醒-自动回复

想要精准用户唤醒，需要在用户关注、咨询需求的路径上为用户准备好欢迎语、关键词回复等。

精准用户唤醒-群发消息

熊掌号平台-群发消息功能，借助熊掌号和百度APP提供的端能力，可以精准触达所有粉丝用户，学会如何使用群发消息，营销唤醒的技巧将会至关重要。

关注用户转化

关注用户转化-信任源于认证背书

每一个企业、机构、个人都可以通过熊掌号完成认证，认证后的熊掌号不仅会在页面上呈现认证背书的主体信息，同时还将会在熊掌号运营后台解锁更多功能，有助于号更好的引导转化你的用户。

关注用户转化-主要背景图

熊掌号的号主页可以主动配置网站的品牌、主打产品以及主视觉，统一的品牌认知对于转化用户会起到重要的作用，装修属于自己的号主页，让网站在百度安个家。

关注用户转化-运营位

对于完成主体资质认证的资源方，进入熊掌号号主页可以使用运营位管理功能：包括初级的文字运营位、高级的视频运营位、banner运营位等，未来还会上线更多运营样式。

关注用户转化-个性化tab

个性化tab功能可以满足诸多资源方对于号主页内容分类的补充需求，无论是产品、专栏或者是商品，都可以直接快速配置在你的号主页中，来为自己的服务、内容引流。

关注用户转化-菜单引导

作为一个合格的熊掌号主页，资源方应该规划设置好自身的熊掌号主页菜单，关注用户的转化的前提是处处为你的用户考虑清楚，让他们体验到最佳的流程。

关注用户转化-金刚位

对于本地生活服务、电商、信息分类型的熊掌号，号主页内通过了icon金刚位的展示运营位，便于资源方快速便捷的把资源方引导到指定落地页。

服务场景升级

服务场景升级-开放平台

熊掌号开发者平台提供给广大熊掌号资源方升级号内服务转化效率的重要途径，如何在海量的熊掌号中脱颖而出，需要为用户思考的更多，未来也会接入第三方提供的更多开放功能接口。

服务场景升级-账号授权

服务场景升级-消息管理

服务场景升级-支付系统

对于没有支付系统的资源方来说，熊掌号还解决了大家一大困扰，通过使用熊掌号钱包收银台，马上就可以完成整个网站移动H5的支付问题~注意，此功能目前仅限企业熊掌号使用。

服务场景升级-AI能力开放

服务场景升级-优质case

前面两篇文章主要讲述了用户分级的目标以及关于会员体系、会员权益和积分系统应该如何搭建。第三、四章讲述了用户运营的第二大模块——从用户生命周期角度看，分阶段中的拉新与促活、留存、变现和传播。本文会从产品生命周期的角度，简析每个阶段用户运营的策略。

除了用户在一个产品上是存在一个生命周期曲线外，产品自身也是存在生命周期的，我们一般倾向于将整个产品生命周期分成四个阶段。

一、初创期：

用户量级：小

用户结构：以种子用户、核心用户为主

市场表现：从用户侧而言，只有极少数用户听过、用过这个产品，用户增长缓慢，不断探索产品功能；从产品侧而言，只有少数的核心功能，用户流程、交互设计也经常发生变化；从市场侧而言，只有少量竞品存在，市场竞争不是很激烈。

运营核心：这一阶段的重点是给予用户超预期的体验，营造口碑效应。可以基本等同于一个公式：口碑效应=∑（每个用户的预期-每个用户的体验）X个人传播指数X渠道效应指数。

因此为了保证口碑效应是正面的，这个时期的运营方法主要有以下几点：

第一，在初创期用户预期天然较低的情况下，需要大力提升每个用户的体验。在前期用户量级比较低的情况下，可以用一对一人肉的方式为用户服务，维系与用户的感情，倾听用户的吐槽与建议，并且邀请用户参与产品的建设。

第二，在寻找种子用户的时候，可以有倾向性地选择最有表达欲望且最有影响力的那群人，例如在这方面有很大痛点的人群、发烧友、意见领袖，来提升每个用户的个人传播指数。每个用户的个人传播指数，这群种子用户作为杠杆点的力量就越强，就越能撬动更多地新用户。

但是同时，我们又需要合理提高门槛来控制用户质量和数量，否则第一会因为用户质量过低影响口碑效应的建设，因为这些用户可能会对你的产品带来伤害，比如喷子型用户。第二会因为拉来过多的自己还没有能力服务的用户，这些用户对这个阶段的产品满意度非常低，留存率非常低，甚至会造成后期想要重新召回这些用户的难度大于拉新。

第三，渠道的话，优先选择和自己的产品用户群重合度较高、品牌调性比较符合的渠道。另外，如果这个渠道尚未成为“推广重灾区”的话，在这上面以用户的口吻推广，可信度也会高很多。

E产品规划：通过市场调研找到用户痛点的需求，研究什么功能最能吸引种子用户，探索与验证功能的可行性，并根据种子用户的意见反馈和数据分析，实现快速迭代，不断改进和提升产品体验，以获得种子用户的认可。

二、成长期：

用户量级：迅速增长

用户结构：核心部分+普通用户

市场表现：从用户侧而言，在受众中建立起初步的品牌认知；从产品侧而言，关键功能基本完善，产品形态基本固定下来；从市场侧而言，开始出现大量竞品，市场竞争趋于激烈。

运营核心：这一阶段的重点是用户增长。影响因素主要有三个，流量、转化率和影响力指数。

第一，广泛铺开各种渠道，主要就是动用自己可见的一切手段、资源等，尽一切可能迅速占领市场。这块主要是渠道运营的内容，就不在这里细讲，后续有时间的话再开个系列专题。

第二，提升服务能力。这块主要影响的是用户从各个渠道进来之后在站内的转化率，是决定用户能不能留下来的重要因素。这个时候要更多的考虑做什么产品或功能或服务或体验能更多、更快地将有效用户转化为核心用户，什么产品或功能或服务或体验能提升用户黏度、日活月活等。

在这个时期需要重点建设数据分析与监控能力，数据主要可以分为产品数据和用户数据，产品数据主要指的是页面数据（比如说uv、pv、访问时长）和流程数据（比如说用户使用路径），用户数据则是以用户的行为作为划分维度，可以基本按照AARRR模型，分为用户注册数据、用户活跃数据、用户留存数据、用户传播数据和用户付费数据。

第三，对外发声扩大影响力，其目的主要是通过建设更好的品牌形象，触达到更多的用户，占领用户心智，使更多的潜客转化到产品内。主要的营销方式包括内容营销、跨界营销、事件营销、话题营销，渠道方面包括官方的自媒体通道与外界媒体。

E产品规划：根据数据反馈做好产品的功能迭代。拉新、促活和变现是这个时期产品功能要服务的核心要点，使这个周期尽可能地延长。

三、成熟期：

用户量级：用户量增长缓慢甚至有小幅下降，潜在用户较少

用户结构：用户层级划分趋于精细化

市场表现：从用户侧而言，在大众用户心目中的品牌列表中占据主要位置；从产品侧而言，产品已经基本定型，开始开拓其他的延伸类产品；从市场侧而言，由于潜在用户少，竞品数量多，市场需求趋向饱和，竞争环境较为恶劣。

运营核心：这一阶段的重点是精细化运营和商业化探索，重点在维系老用户并不断运用激励体系促活，并不断地将其中的核心用户进行变现。

产品规划：重点关注与变现相关的产品功能，提升和强化盈利能力。

四、衰退期：

用户量级：用户量迅速下降

用户结构：活跃用户与有效用户基本重叠

市场表现：从用户侧而言，用户增长停滞，用户活跃下降，大部分用户流向竞品或新产品，甚至是加速度流失；从产品侧而言，产品的功能点很长时间没有大变化；从市场侧而言，竞品主导该细分市场。

运营核心：这一阶段的重点是用户维系和用户回流工作，对应的目的是防止用户流失和召回流失用户。

首先，是根据不同的业务类型和用户行为数据，对于自己产品上预流失用户、沉睡用户和流失用户进行定义，一般是用时间+关键行为，如80天未回访。

其次，进行市场调研，研究用户流失的原因并划分类型，寻求对应的防流失策略和召回策略。

第三，要持续关注关于用户流失的数据：用户流失规模和流失率、流失速度及其变化、流失用户的行为、用户流失的原因、用户维系和召回的策略及其效果分析（比如说回流率和召回后的留存率）

接下来，就可以建立预警机制，并自动实施用户召回动作，比如说push或短信的触达甚至是电话，并给予对应利益点或情感关怀进行召回。

最后，根据一段时间的数据结果，持续地对用户流失预警模型与召回策略进行优化。

F 产品规划：这一时期的产品规划必须取决于该产品衰退的根本原因，是因为产品模式不再适应用户需求，还是因为目标用户已基本被竞品覆盖，用户增长乏力。

如果是后者，可以选择以下两种规划，在已有用户和资源等基础上寻找能再次进入快速增长期的新产品，可以关注竞品的动态，做好竞品分析，借鉴竞品模式，提升产品竞争力，以求从竞品手中抢夺用户，或者不被抢走用户；对原有产品做颠覆性创新，改变原有产品的模式，继续解决用户的痛点。

如果是第一种原因，还可以考虑放弃这个产品，那原则上就要利用这段时期将利益最大化，榨取用户的价值。

易见错误1：永远守着本产品的用户

这是很多运营人员进入社区工作后，容易犯的一个错误。记住一点，最好的用户永远不是等来的。用户运营的基本策略其实就7个字：站内维护站外找。很多人一直在做前4个字。这个道理其实就像养鱼，我们要做的是个渔夫，而不是个钓鱼者。渔夫明白这个池塘里适合养哪几种鱼，他更懂得要不定期的撒新的鱼苗进去。钓鱼者，只会让这个池塘的鱼越来越少。

用户的维护策略也是7个字，广撒网、重点培养，和找对象的逻辑差不多。最好的用户永远都是你用心培养出来的。绝对不是等来的。为什么？道理很简单，因为你的社区不是facebook，不是qqzone，没有让你永远淘不完的用户，就算有，单靠用户数据分析后台，也不能帮你解决一切。

解决办法：好好努力，做个有心的渔夫吧！

易犯错误2：忽视夜间这个重要的时间很多人把用户运营工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上这个重要的时间段。白天固然重要，得好好利用。须知，用户工作很累很累，想做好用户运营工作，尤其是你工作初期，不花大量的时间，积攒足够多足够好的用户，想偷懒，肯定是不行的。

用户运营的好处是，只要你足够重视，越到后面越吃香，你会越轻松。

为什么要晚上的时间也利用好。道理很简单，你想想白天可能上你网站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有层次、有思想、有文化、有内涵的用户，可能有那么多时间大白天还天天泡你的网站么？更何况，“劣币还会驱除良币”！

解决办法：晚上也努努力吧。但要注意身体啊！

易犯错误3：对待用户简单粗暴

社区，其实就是个社会。既然是社会，必然鱼龙混在。那你也懂得“水清至则无鱼”的道理。不要奢望你的社区里面全都是好人、牛人，因为那绝对是不可能做到的。也不要把用户看的很简单，大家都是来自现实生活里的人，能上你网站的基本不会是傻子。很多人层次可能比你高的多。我在猫扑遇到过很多用户是公司的老板、总监，甚至还有外企的年薪几百万美金的高管，很多用户是在读的研究生、老师，还有各行各业的很多精英。

但是，在社区里，你也许永远不会知道他们的真实身份，他们不一定会告诉你。很多人往往在真实的世界里找不到存在感，在虚拟的社区里反而能找到真正的自我。

如果你对一个用户简单粗暴，你没有给他一个合理的解释，那么你失去的绝对不仅仅是他一个人，而是几个人或者一个群体。所以你一定要考虑后果。

解决办法：社区规则之外的任何用户细节，都必须慎重处理。用户永远是没错的，用户是帮助你做好社区的合作者。你有什么理由和资格让用户觉得你高高在上？

易犯错误4：和用户时沟通时，过渡依赖QQ

QQ基本是和用户直接沟通时用到的最多的工具，但千万不要过分依赖它。大家也知道，汉字博大精深，你的一句话，对方可能把你的语气理解的完全相反。还有有些人往往和用户聊天抓不住重点，说话啰啰嗦嗦。

和用户沟通时，你必须明白你的目的是什么。帮他解决问题？培养感情？和他商量事情？。。。。

更有很多人，反而被用户带进去了，你竟然变成了陪他聊天的人，有时竟然还聊的兴致勃勃，这可是工作时间啊！

每天8个小时，你想下自己的有效时间是多少。很多时间就是被你这么浪费的。

还有一个情况，有时候QQ上已经说不清楚了，对方心急火燎的了，那你就不会给他打个电话么？

解决办法：懂得有效、灵活利用地时间，以帮用户解决问题为目的。

易犯错误5：当两个用户群体发生矛盾时，试图去调和

请注意，说的不是两个用户，而是两个用户群体，也就是两拨人在互掐。这个错误我犯过，而且不止一次，算是教训了。我们往往不想丢失任何一个用户，更何况一堆人，这样便会试图在两边斡旋。你要知道，哪怕你说的全都是好话、肺腑之言，你很真心为他们好，另一方都会认为你偏向对方。更何况，用户群体里还时不时的存在内奸、搅局的人。这样，最终的结果就是：这两拨人往往都会离开你的社区。

解决办法：按照社区的规则来处理，任何一方只要违反了，就必须处罚。当然要尽量保证公平。不要感情用事。

易犯错误6：把本来其实属于自己的工作随意丢给用户去做

用户可以帮助我们做很多事情，我们对用户必须带着感恩之心。但不意味着什么事情都可以交给用户去做。

用户模型，自上而下，一级一级互相影响。处在最上端的就是我们运营人员自己（不代表你可以高高在上，我从来没对用户说过一次“我是猫扑的高管“这种话）。

用户模型告诉我们，你就像一个将军，“兵熊熊一个，将熊熊一窝“。你如果自己都没有把工作理解到位，做的很熟练，达到一个可以指导者的水平，你都不知道别人做的问题出在哪，你就直接交给用户去做了。想想后果会是什么！这些工作其实本来属于你自己，因为你本身还不够熟练。

如果你的能力不够优秀，这样你所维护的用户，质量就会一差到底。整个一圈都好不了哪儿去。

解决办法：不要为你的偷懒找借口，要想强，先自强，把你自己先打造成为一个优秀的运营，才能带出最好的用户。用户运营工作，个人建议是初期自己先多练习，中期和用户一起做，后期再交给用户。

我说这个话题，是告诉我运营工作者，必须分清哪些工作可以让用户帮你去做。也就是说可以交给用户去做的事情，数量是有限的，你需要懂得控制。

答|百度派 @ZZZzz

和用户的关系，大家目前看到的无非就是两种，一种是给用户下跪，用户就是上帝这种类型的，这种应该是很常见的，基本上90%以上的都是和用户维持这种的关系；第二种就是让用户给你下跪，这种例如苹果，是极其少见的类型，当然也不是每个产品都能达到这种情况。

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但是这两种情况都不是正常的用户关系，而最理想的与用户的关系应该是：和用户做朋友。这种种情况我就从小米和运营社给大家举例：首先不知道大家了解不了解小米有个不成文的规定：1、和用户做朋友；2、雷总和阿黎认识的用户大家都必须要认识。这些就是小米与用户的关系，把用户当做朋友，关心用户的最真实的需求，关注用户对产品的喜怒哀乐，去让用户对你的产品有种同进退的感受，让用户自发的去维护你的产品，就例如小米有一个特别火的视频《100个梦想的赞助商》，是小米在三周的时候向前100位用户做的一份特别有纪念意义的视频，很暖心，这种能够达到用户爱与尊重的情感需要，会促使用户对小米的极度归属感，而这种归属感对企业塑造品牌形象是特别重要的东西。

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关于米粉这块，刚开始的时候，从100做到30万用户的时候，就是这100个人去给他去做宣传，这100个人，包括miui系统的建立，以及小米手机的产生，以及后续产品的迭代，这100个用户就是陪小米从0到1 的最重要的陪伴，因此（100个梦想的赞助商）就是主要感谢他们的，在微电影里面，那辆轿车上写了他们这100个人的那个名字，然后也是一个很走心的一个东西，所以呢，就是你让用户对你有一种归属感，让用户把你的产品也当作孩子一样看待。这样的话，你的产品其实还怕没有人去维护去拥护吗？

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接下来再给大家说一下运营社，关于运营社我们前期只去负责用户的线上学习，表现不错的会发个红包作为奖励，后来核心用户们开始自发的组织一些线下的见面会，大家开始一起线下见面，一起吃喝玩乐，谈天说地，这样就很容易营造一种氛围，一种归属感，包括群里的三哥广东来北京上班我特意为了举办了一次接风宴，游艇撸串趴，这些让用户很暖心的小举动，就是日常生活中体现的。这些都是会让用户很暖心的一些小举动，就日常生活中，我们其实很简单就能做出来的一些东西。就你把这些很细心很细节的东西做好的话，用户能够体现到你的真心，然后你把这种最真诚的一些东西做好之后，你的用户肯定也会体会到，因为就任何东西而言，他都是有两面性的吗？你对别人好，别人肯定也会对你好，所以你要和用户去呃，一个相互平等的沟通，或者说是你很用心的去在意他们所有的感受，那么他们也肯定也会对你这个产品是有一个依赖性，以及是有一个忠诚的跟随度的。

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所以和用户的关系一定要和朋友一样，因为人都会有一种唯亲意识，用户把你当真朋友了，会自然而然的去宣传产品，去维护产品，会希望这个产品更好，而这群积累下来的核心用户，就是这个产品最大的财富。

以上观点也仅仅代表个人的建议，可能不太准确。希望大家可以添加个人微信私下交流：zhen826696371（备注：百度派）

以上内容由百度派作者提供

1、关于用户运营

运营，是基于业务线的目标实现，从而实施的各种方法的综合。

那么目标就会有不同，比如增长，比如变现，比如短期用户增长，比如长期的用户生命价值最大化。

当然方法也会有好有坏，有花时间但是稳、省预算的，也有追求快，但是花费大的，还有就是偶然的爆发式的现象级的，而好的运营从来都是组合式的。

至于怎么组合，就要看你手里有多少人，多少预算，多少资源，还有各业务指标的优先级了，追求快速变现为先，还是追求数组增长为先方法就会不一样。

这么多的方法论里面，效率的高低是不一样的，为了提高效率我们会引入各种模型和优化方法论。

而用户运营，则是为了提高效率，从而对不同的用户进行区分分组，从而实施差异化运营的一种方法论。

所以，用户运营的不同分类方式，比如RFM、金字塔模型、正态分布等，都是基于不同的业务目标下的选择。

RFM，更多是基于成交金额的优化，提升用户的LTV的分类方式。

金字塔模型，则是基于多层次数据稳定增长，形成健康AARRR体系循环的分类方式。

而正态分布，则更加偏向于粗放式运营，在维护用户资源有限的情况下，调用有限资源维护长尾客户的分类方式。

三种用户运营的分类方式，和背后的运营策略是怎么样的呢？

2、RFM模型

RFM模型可以说是经典了，从传统CRM管理开始，再到互联网的用户运营，可以说从来不会过时，毕竟销售是所有商业的核心。

RFM分别表示用户消费的三个指标：消费金额，消费频率和最近一次消费的时间，来构建一个消费模型。

消费金额Monetary，可以说是商业的核心，也是最重要的一个指标，而消费频次Frequency，是在限定时间内的消费次数，是用户忠诚度的体现，而最近一次消费的时间Recency，则是衡量用户流失的一个指标，也是衡量用户对你的品牌记忆的一个指标。

这三者根据高低不同，就可以形成八种组合，消费金额高/低，频次高/低，最近购物时间近/远，当然这个金额高低和频次高低还有购物时间的远近的设定，需要和本身产品的消费周期相关联。

毕竟买家电的用户，和买面膜的用户，时间线设定肯定不一样的。

然后根据这八种维度的分类方式，进行不同的运营策略，比如消费金额高，但是最近购物时间远，频次也低，那么这一批用户背后发生了什么？怎么样召回？

在比如消费金额低，但是频次高，最近购物时间也近，这样的忠实客户需要怎么样去维护？去保持？

这是站在RFM的分类基础上，去进行的基础维护运营，根据关键运营指标，选取重点需要优化的用户群体，进行策划运营活动。

这是用户体系的建设，是长期的需要去做的运营事件组合，从而优化运营指标。

这里只是最普遍的原理，如果深入进去，那么就得根据用户群体、产品特性，产品的周期单独建模，而且需要具体分析最佳的指标，进而进行差异化运营。

同样的，我们也可以根据不同的运营活动，去反向在RFM里面筛选出用户群体，从而提高活动的效果。

在做电商运营的时候，天猫的数据里面专门有RFM模型供选择，不过有点低配，不如自己建模，一般每当大型活动，比如双十一，针对不同分类的用户，针对的优惠力度，甚至文案都是不同的。

这就是基于活动反向筛选用户。

3、金字塔模型

作为运营，还有一个海盗模型应该说是熟的不能再熟的咯，就是那个AARRR倒漏斗转化模型。

用户从即新增、留存、活跃、传播、到盈利，每一层代表着部分用户流失，这些用户在不断的一层层的进行演进着。

那么，金字塔模型，就是根据这个流程来给用户分类的一个模型。

根据用户的行为轨迹，从注册，下载，使用产品，会推荐，评价，购买以及付费，也会注销、卸载、和流失，这是一个完整的流程，而每一个流程里，都存在一部分用户。

而我们的核心指标，当然是让用户付费。

那么给这些用户的分层，就是为了对于每一层的用户进行差异化运营，让他们一步一步的往前演进，或者直接进入转化购买阶段。

这就是金字塔模型的用户运营分类方法，一般我们用一个APP的用户来举例。

当然用户的行为不仅仅是这五步，可能还会有更多的细分的步骤，不过普遍的我们会根据这典型的五步来分类，因为每一步网上走的过程，都非常有代表性。

于是这五层的用户分类，我们运营对于每一类都有不同的需求：新用户我们希望他下载，那么给新手福利；下载用户希望他们使用，那么给予傻瓜式的操作引导；而使用的用户又希望他多来，常来，建立信任，那么就要有不断的刺激和优化。

而兴趣用户，当然希望他付费了，自然促销是常用手段。至于付费用户，那么服务肯定要做好，希望人家二次购买，三次购买，甚至推荐给其他人。

不同层次的用户，采取不同的策略，从而最终导向运营的关键指标，这就是用户分层的核心。

当然这只是其中的一种分层方式，还有其他的，比如当RFM模型下，运营的资源非常有限的时候，我们就会通过单一维度的分层。

比如根据消费金额，进行层次区分，金字塔分个三级，消费100万以上的，消费50-100万的，100万以下的这样。

再比如，消费了10次以上的，消费了5-10次的，消费了1次的，尚未消费只看不买的这样。

这也是另一种金字塔模型。

给用户分层的目的，一方面是为了达到运营的业务指标，另一方面也是因为运营资源有限，所以必须效率最大化。

4、正态分布模型

当用户运维的资源更加的粗放，而且资源非常有限的时候，就可以用正态分布模型。

比如二八法则就是一种正态分布的形式，80%处于曲线的平均值附近，而剩下的20%才是利润的来源。

后来做了新媒体代运营，针对B端客户的时候，基本上所有的客户只要维护好最好的那一波，和最差的那一波就行，至于中间的那一波大量的客户，标准化执行就行了。

所以正态分布模型，和RFM模型，刚好一个二维，一个三维的不同建模。

正态分布模型，就是在两个维度比如利润贡献和人数两个维度进行建模，你会发现提供利润最多的那几个客户是少数，因为运营成本和突发状况造成没钱赚反而亏本的也是少数，而留下的大多数利润都是在一个恒定值附近的。

那么根据这三种情况，我们就可以来分配运维的资源了，重点维护高利润用户，同时也要核心关注不给利润但是占据大部分公司资源的客户，要舍弃。

而中间大多数在恒定值附近的客户，则要进行标准化服务，节省资源，让边际成本降低。

当然，如果你想要继续精细化运营，那么可以通过方差去继续细分。

比如上图，1个标准差之内的用户进行服务标准化，而1西格玛-2西格玛之间则进行用户挖掘，看能否让用户演进到28法则里面的2中，也就是2西格玛-3西格玛之间。

至于-2西格玛到-1西格玛之间的用户，是有利润，但是依然运营成本吃力的，看能否稍微提高价格，或者减少产品的标准，进行优化处理，进而把利润提升到正常的1个标准差之内？

至于-2西格玛之外的，则进行舍弃。

这就是正态分布模型的用户分层方式，这种模型经常会用在B2B的商业中，而B2C则更多会用RFM模型，至于金字塔模型，则是RFM模型的简化版。

所以，用户体系建立，就是为了方便进行不同的运营策略优化，进而完成最终的业务指标——利润。

蛋壳花生｜纯粹瞎扯

互联网营销时代，我们是鱼，用户是水，鱼儿永远离不开水。我们是舟，用户是水，水能载舟，亦能覆舟。你真的懂你的用户吗？“用户”这俩字，是要用心去感受的，不是看，不是听，不是猜，而是要去做。

学会感动用户和被用户感动

无情之人，一定做不好社区。你会发现，一个优秀的运营人员，往往内心都是非常细腻、有情有义的。色厉内荏、功利心特别强的人，一定是做不好社区的。如果你是老板却用商人的心态去经营一个社区，好比一块地，种了玉米，成熟了就一定得收割，如果收成不好，就改种大豆了，那么一定不可能做出一家伟大的社区来。每一个曾经为之真心努力过的人，其实心里都很清楚，大家都试图让它变的好，而不是仅仅为了那点工资。

被用户感动是一个很大的原因。一个不懂得感动他人和被他人感动的人，一定是做不好运营的。这种感受，只有那些常年与用户接触、懂得揣摩用户的心声、曾经跟很多用户掏心掏肺、曾经跟用户把酒言欢、曾经跟用户分享自己的悲喜哀愁、曾经跟用户打成一片的运营人员，才能真真切切的体会到。

感动用户，不是做表面功夫，而是发自内心，真诚的与用户相处，用户感受到的是你的为人，是你的人格魅力，而不是因为慑于你的官方身份，你在用户心中的威信非一朝一夕所能建立，需要长时间的磨合、接触。小到一个文案，一个公告，大到一个大型的活动，一个重要的决策，真心为用户所想，为了用户的利益着想。有时候你会得罪领导，得罪老板，得罪客户，但有些话，我们不得不说，为什么？因为：我们是运营，我们代表用户！

不要高估自己的能力，也不要低估用户的力量

很多官方人员总是把用户想的很简单，甚至把用户工作看的很轻，甚至早年有些人认为做运营就是每天和用户聊聊天。任何一个用户平台，其实都一个虚拟社会，只是有大小之分，都很复杂。参透用户是一件非常难的事情，即使你在上一家公司做的非常优秀，换了一家公司，你一样需要重新学习和熟悉，读懂用户。

不要高估自己的能力，认为你能轻松的hold住他们，我们接触过的用户，有钱、有才艺、有文采、有心计的人比比皆是，还有些用户可以把你玩的团团转，很多人在现实里的真实身份，可能资历、社会地位、学历比你高的多的多。千万不要和用户耍花样，玩心眼，愚弄用户，挑战用户的极限。现在这个互联网时代，没有几家平台敢说自己是不可替代品，用户抛弃你，分分钟的事。

不要低估用户的能量，用户能够完全超乎你的想象，超乎你的预期，他们是我们的很好的帮手，而不是工具，把他们放在合适的位置上，用好了，你的工作效率会大大提高，平台自然也会变得越来越好。无论你的平台是工具也好，是社区也好，等等等，用户都可以帮助我们很多。如果你觉得他们可有可无，不需要发挥他们的作用，盲目自大的相信自己的所谓的能力，我只能说，你终将会被时代所抛弃！

在如今的互联网中，网站的运营都越来越重视内容的质量与产出。从搜索引擎的角度来看，质量更高的内容，越容易被搜索引擎收录，网站的排名自然也会更高。

只有自己的内容足够优质，才能吸引到用户的目光，而在这个过程中，如果能让用户也能参与到内容产出的过程，不仅能增加内容产出的数量，还能加强用户的对网站的粘性与活跃度。

比如新闻类APP今日头条社交软件微信都有这样的功能，头条可以申请头条号发布文章，微信可以申请公众号，都在让用户参与内容的制作。今天想就“用户主动生产内容”说说自己的想法。

一、等级奖励

等级奖励又包含着用户等级、用户称号、用户排名等。通过这种方式鼓励用户来发文章、留言，随着用户发布文章和留言数量的增加，用户的等级、称号、排名也随之增加，当用户通过自己的努力获得了某种等级称号，也会有一种成就感。

这方法不仅加强了用户的参与度，还让用户与用户之间产生了交流，从而引发出用户自愿的去创造内容，像百度知道就是很好的代表，这也是一个良性的循环，用户的活跃度也会慢慢增加。

二、物质奖励

物质奖励指用户达成某种条件，便可以获得金钱的奖励或物质上的奖励。物质奖励的获取难度不宜过低，要让用户有种为之努力的过程。像今日头条的头条号，在自己发布内容达到一定的指标就会获得头条的返利，鼓励用户参与。

这两种奖励也是相辅相成作用，像百度知道除了等级奖励，还有物质奖励，通过回答问题获得财富值，在用财富值去兑换各种物品，更加将强了用户的主动性与积极性。

三、操作的便利性与趣味性

减少用户操作的复杂性并增加一些趣味性，更容易让用户接受并尝试。从用户体验角度来看，有时候简单、粗暴、直接的方式更容易获得用户的青睐。

四、培养用户习惯并形成一种氛围

用户在注册完帐号以后，流失率是很大的。所以网站的运营人员要会制定规则，规则本身也容易培养用户的习惯，通过这种规则引导用户去玩，随着参与人员的增多，慢慢的就会形成一种氛围。通过这种氛围，让熟悉这个玩法的人越来越多，这样持续下去，就能获得你想要的东西，用户习惯的积累。

还记得《从零开始学运营》里有句话：“运营是个筐，什么都可以往里装。”的确，做用户运营也是这样的，和用户侃大山，和渠道争资源，解决客户问题，这些都是用户运营要解决的问题。但说起来，用户运营到底是做什么的呢？

关于用户运营的定义，始终逃不出这几点：拉新、促活、留存、收益。本文以在线教育行业为例，大家可以举一反三，思考自己本行业的工作内容。

1、拉新

拉新，其实就是招生。机构想要保持活力，扩大营业规模，光光靠维护现有的用户群体是不行的。何况这些用户也会源源不断地沉默，流失，所以拉新就像给机构输血，保持机构源源不断的有新鲜血液注入。

推广方式还需要根据机构的用户画像，用户角色，业务模式等等做出角色，切不可一概而论。而且渠道推广是一个持续的过程，大家要根据效果不断进行调整，也可以在工作实践中自行学习。

2、节流

在用户源源不断进来的过程中，就会有一部分用户沉默，甚至退出。这就需要节流，首先要制定流失用户的标准，其次我们需要用这个标准去匹配用户，建立流失预警机制，当发现用户的异常行为后，可以让客服跟进或者利益吸引，做好维护工作。

客服跟进渠道方面可以发短信，电话回访，邮件等等形式。利益吸引，可以是平台给流失用户的优惠活动等等。但是一定要明白，挽回一个用户的成本远远大于拉一个用户的成本。

3、促活

首先要定义用户留存以及活跃的标准，不同的产品，不同的运营目标都可以用不同的标准进行定义，原则也是需要与产品运营的最终目标相关。

拉新之后，需要采取一系列措施提升用户的活跃度，不同的产品对用户活跃度的定义也不同，比如：音乐软件是用户每天登录听歌；知乎类内容是用户回答问题或发帖等。而且，促活要从用户出发，给用户能够吸引用户的一切。并且在持续运营的基础上，不断根据用户的反馈做好调整工作。

4、转化

考察用户转化的指标有很多，比如注册转化率，课程转化率等等。但转化率高的前提是给用户一个很好的体验，体验不好，光靠运营也是难为无米之炊。话说回来，从教育类产品来说，提高转化的方式有很多，比如送用户体验课程，课程团购优惠等等。前期会给用户较大的利益吸引，然后慢慢转化为付费用户。

用户运营的工作内容，其实概括起来就是以上四点，但是里面的内容很杂，比如用户成长体系的建立，会员体系的建立，都是根据用户的行为等制定。

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文/刘迪思

前3篇已经介绍了产品运营的定义、运营与产品的关系、能力要求与发展路径、产品运营工作流程。

用户运营及用户激励体系

前面已经讲过，产品运营包括三个方面：用户运营、内容运营和活动运营。首先是用户运营，当完成产品运营体系形成的闭环搭建后，我们需要进一步通过辅助的运营手段等黏住C端用户，要知道维护一个老用户成本远低于拉一个新用户。

用户运营与产品的关系极为密切，相当于为用户搭建一套成长体系作为产品与用户之间的纽带，具体包括三部分：

用户建模及用户管理

根据用户建模，规划用户路径

搭建用户激励体系

一、用户建模

对用户进行差异化区分，将相同属性的用户进行分类分级，以实行不同的运营策略。包括：

行为特征：如活跃度、使用时间、使用时长、某种特定的操作等

身份特征：如性别、地域、兴趣、学历、账户余额、是否注册、是否会员等

渠道属性：用户来源的判定，如安卓/IOS、搜索引擎、地推、广告等

付费属性：高频高付费，低频高付费，高频低付费，低频低付费，未付费等

心理属性：真正需求产品的用户，因激励而来的用户……

二、规划用户成长路径

根据用户模型需求和业务需求，给用户规划实现业务诉求的用户成长路径，慢慢引导用户成长为我们希望他们成为的样子，就像养成类的游戏。引导一个新用户从产品的简单功能到高级功能，最终成为一个核心用户。当产品进入精细化运营，对不同等级的用户路径规划也不同，设计好每种路径从入口到出口。

此外，在规划好用户成长路径的同时，还要做好产品引导页缺省页中走心的文案与设计，利用从众心理，比如：「这一内容或商品受到了XXXX人的关注」「已有XXXXX人参与」或者「你在XX里产生了多少条内容、消费了多少银子」的H5足迹功能等。

三、搭建用户激励体系

用户激励体系，是为了让用户能按照我们既定路径走下去的催化剂，也是产品本身不够强大时的外因干预手段，以完成开源节流促活付费的运营目标，算运营范畴也算产品范畴。

首先通过短期的物质激励获取初始用户，其次通过精神激励，最终是情感激励满足用户的精神和情感诉求；最后用户激励体系能够完成获取与消耗的自循环，并满足用户间的资源和心理兑换。最后，根据数据分析和用户反馈，不断调整优化，为平台及用户带来价值。

用户激励体系

用户激励体系，最初就是从游戏机制而来，目的是让用户像玩游戏一样对产品爱不释手，设计原则包括使命感、成就、创造力、占有感、社交、好奇等。用户激励的手段包括精神(功能)激励、利益激励、情感激励，分别对应的三种激励体系：成就体系（等级与积分等）、财富体系、社交体系，此外还有信用体系等。

1、成就体系

成就体系包括：等级与特权体系、积分体系、竞争与排行。

成就体系属于精神激励，对应了人性的虚荣攀比。其中荣誉价值激励对应等级体系，功能激励对应特权体系，通过给予用户特定功能的使用权来给激励用户（社区工具类使用较多）。

（1）等级体系 与 特权体系

等级体系突出的特点是通过用户自己努力获得的，一般无法购买和赠送，具有精神层面价值；另外，等级与用户过往行为（积分）正相关，一般只会上升而不会下降。等级包括：普通用户等级和会员VIP等级。

同时，会员体系也相当于建立了以等级为基础的盈利模式，本质上是一种增值服务IVAS，目的是鼓励用户付费。可以把产品提供的服务做分层，例如：基础服务，免费提供，需要消耗资源的高级服务，获取条件可以是付费也可以要求用户贡献。

等级体系与特权体系

（2）积分体系（成长值经验值）

积分体系又叫分值体系，一般情况下，积分体系与等级体系、会员体系以及财富体系都有关联。积分是由用户完成一些列任务的行为及贡献度累加来决定的，除负激励外，作为成长值经验值的积分一般不会被消耗。积分设计规则：

初期用户可以快速升级，后期升级速度慢下来，今后增加行为扩展；

积分每天要规定增长上限，鼓励用户进行的操作设置成高积分；

积分设置有明确的奖罚措施，才能做到防止劣币驱逐良币。

以下日常任务体系，有的产品中与积分关联，有的直接解锁放宽某权限或直接抽奖奖励。

积分体系

（3）其他成就体系（勋章、排名与竞争）

勋章、排名与竞争

2、财富体系

财富体系属于物质或利益激励，对应人性的贪婪。财富体系一般指用户获得的平台奖励并可进行消费的一套虚拟币体系，一般虚拟币数量等同于日常任务获取的积分数量，但不同的是虚拟币可以消耗的，可以到积分商城里兑换或抽奖。

财富体系规则

具体规则为：

积分商城等虚拟币消耗的设计中要考虑到运营成本

具有虚拟币意义的货币分值有有效期，一般1年过期自动作废

虚拟币的命名规则通常是AB模式，A和产品的名称有关，B一般就是币/豆/点/分之类的，如滴滴出行的“滴币”

这里的虚拟币有别于支付体系的微信零钱，微信零钱不会因为天天登录而变多

财富体系规则

3、社交体系

通过用户之间的互动行为搭建起来的，产品还可以根据点赞和收藏的数量作为内容及用户质量的判断依据。根据马太效应，凡给平台带来大量活跃的用户，平台也可侧重资源导流给他们，形成良性循环。社交体系属于情感激励的一种。

社交体系

除以上三种体系外，还包括信用体系：主要表现在电子商务及在线支付上，典型的有淘宝的信用体系，银行的信用体系，包括：实名认证、企业认证、资产水平等。

作者刘迪思(DreamerDaisyLiu)，梦想互助app创始人，将持续提供原创的互联网产品运营干货，转载事宜请联系本文作者。知识和认知是迭代的，本文如有任何修改，作者会在随时更新发布。

往期回顾

《产品运营体系的搭建｜运营攻略3》

《产品运营的工作流程｜运营攻略2》

《产品运营的能力要求与发展方向｜运营攻略1》

《产品、运营与市场的关系，谁占主导地位？》

《如何挑战市场鸡、运营喵和产品汪三种角色》

—— Continue ——

下一篇，即将发布《活动运营 | 运营攻略5》敬请期待

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