标签： 转化率

移动电源市场中总是鱼龙混杂，其中小米公司曾经发布过数款产品，虽然此前的产品并不一定很好，但却成功的将移动电源市场的价格压制下来。和小米手机类似，小米移动电源对于整个市场的作用极为明显。那么在历经数年之后，小米生态链企业紫米公司近期的移动电源产品则显得更加高大上，笔者最近就购入一款容量达10000mAh的紫米移动电源，好看之外还有双向快充！

紫米公司的主要产品包括移动电源、随身路由等等，而小米移动电源就是出自该公司。笔者所购买的这款10000mAh移动电源为蓝色版本，此外还有白色版本，无论是蓝色还是白色，感官上都是极为养眼的存在。不得不承认，这一版本的紫米移动电源颜值相当之高。

简洁也是紫米移动电源的特色之一，不过ZMI的logo标识依然放置在机身上，不过坦率地说，这一logo并不是特别明显。

比较有意思的是，紫米移动电源的机身表面均匀地分布着凸点，这些渐变的凸点纹理设计对于手感的提升非常明显，握感也还算舒适，最重要的是这一设计能够带来的是防滑。此外，根据官方介绍，紫米移动电源的机身采用的是防火阻燃级的PC+ABS塑胶环保材料，耐高温性能突出。

紫米移动电源的外形尺寸为127x69x12.7mm，重177g，从重量和体积来看都是极为轻巧的类型。虽然上文已经提到机身采用的类似塑料材质，并不如金属耐摔，但是如此轻便的移动电源就应该是出门携带的绝佳配件。

接口方面，紫米移动电源拥有一个USB输出口，以及Typc-C和Micro USB两个输入口，如此设计对于Android手机而言的优点极为明显，即带一根线就可以出门了，双输入口所带来的方便是如此愉悦。此外，四个LED指示灯可以实时显示移动电源的剩余电量，当然这一设计依旧是跑马灯，国产厂商酷爱跑马灯啊！

紫米移动电源拥有一枚按键，事实上，这一按键可以用来切换快充和普通充电模式，仅需轻轻一按，紫米移动电源即可开启快充。而根据官方介绍，紫米移动电源兼容QC2.0协议，其输出可以根据充电设备智能调整，5.1V/2.4A，9V/1.6A，12V/1.2A，三种功率可以切换。

紫米移动电源的电芯采用高密度电芯，高达664Wh/L，这一高密度电芯可以在保证容量的同时减轻自身10%的重量，因此紫米移动电源的外形可以做到更加小巧。当然，这一电芯依然是聚合物设计，也是目前市场中较为主流的材料。

上文已经提到紫米移动电源的空载电压应该是5.1V，但是笔者实测的结果却是5.23V，换言之，这一数据已经超过官方公布的数字，相当不错的数字。

在测试充电自适应能力方面，笔者将紫米移动电源分别给小米6、锤子M1和iPod Touch充电，得到的数据差距明显。50%多电量的小米6的充电数据为8.8V/1.42A，99%的锤子M1的充电数据则为8.91V/0.34A，而不支持快充的iPod Touch的充电数据则为5.15V/0.86A，很显然，紫米移动电源的自我功率分配非常明显。

充电效率方面，紫米移动电源10000mAh大约可以给小米6充电两次，小米6的电池容量为3350mAh，换言之，紫米移动电源的转化率在67%多一些，非常符合主流市场的数字，甚至还要略高一些。此外，配合18W的快充电源适配器，紫米移动电源的10000mAh大约需要4个半小时充满，而这一成绩确实已然相当不错，双向快充的移动电源非常让人安心。

总体而言，紫米移动电源10000mAh版本颜值较高，手感不错，充电效率也颇为良好。最重要的是，这款移动电源目前仅售89元，性价比再次刷新市场，小米的产品依然是价格屠夫！

一、在客户大脑中模拟成交后的画面。

是不是有很多人为了提高购买转化率，一般会写一个类似“7天无理由退换货”的承诺呢？这样写到底有没有用呢？有用，写了总比没写好，对吧？但是作用大概不是很大，因为转化率提升不了多少！

这样做其实有一个弊端，什么弊端呢？

就是当客户看到“7天无理由退换货”这句话的时候，大脑里会出现一个退货的画面，而这个画面带给客户的全部是负面的麻烦，所以客户可能一犹豫，最后就放弃购买了。

那有什么改进的方法呢？

我们只需要把“7天无理由退换货”改成“7天免费试用”就行了。这两句话其实是一个意思，但是我们的中文就是这么博大精深，同一个意思，不同的表达，导致的结果就截然不同。

因为“7天免费试用”给客户大脑中呈现的是各种使用的画面，这种画面就是模拟成交后的感觉，一旦客户有了这种感觉，那些犹豫不决的客户就很容易下单了。

所以，我们写销售文案的时候，就需要不断的在客户脑海里模拟成交后的画面，这样就能大大提高我们的转化率。

二、负风险承诺，它的威力远远超过零风险承诺。

首先我们来理解下，什么是负风险承诺?

负风险承诺就是假如你卖出去一件衣服是99元，如果客户不喜欢，或者有任何不满意，你花100元再把它买回来。这样对客户来说，就不存在任何风险问题，会极大的促进TA购买的决心。

那为什么它的威力会远远超过零风险承诺？

当然零风险承诺也能促进客户购买的决心，但是因为对客户来说，一旦要退货，只是不存在风险问题而已。

而负风险承诺呢，万一客户不满意，要退货，不但没有风险问题，还能多得到一点钱，其实就相当于非常自信的向客户保证，只要你买过去了，你就绝对会满意！

我们打算买一件商品的时候，就是希望收到后能喜欢，能满意，对吗？而不是真的想靠退货来多赚那1块钱对吗？所以负风险承诺就是要打消你购买时的顾虑，极大的坚定了你购买的决心。说到这里，肯定会有很多人担心，那万一真的有人来退货怎么？如果你的产品是个坑货，你连自己都没有信心，那我劝你还是不要卖。

而如果你的产品确实是良心之作，我相信，这几乎不会增加你的售后，相反能极大的提升你的转化率！

你必须承认一个事实：在淘宝上几乎你销售任何商品都有竞争对手，你很难找到一个绝对的蓝海，所以从某种意义上来说，你只能通过寻找相对蓝海去制造一种相对竞争优势。换句话来讲，你应该有一个可以为你创造相对竞争优势的超强卖点！尤其是作为小卖家，我们在跟大卖家进行竞争的时候，这种相对优势的作用会更加明显！

这里我觉得有必要先普及一下“绝对优势”和“相对优势”的概念。一般情况下，绝对优势都是超强的大卖家才能够具备的（甚至这种具备都只能是暂时的），比如价格，在淘宝上没有最便宜，只有更便宜！并且便宜建立的基础只有两个：规模化、假冒伪劣！规模化属于大卖家，假冒伪劣呢？会被干掉！

那相对优势是什么？相对优势是大卖家无法跟你抗衡，或者不懈理你，但是在互联网上你又能通过这样的一种优势吃饱喝足！说起来容易，举个例子吧！

搜索“星座项链”，竞争宝贝有几万件，大家的思路几乎都是一样的：十二星座可选！然后你就会看到，详情页介绍的时候都是一样的：材质、款式、细节……，那就竞争吧，激烈的价格竞争！这种情况下，绝对的价格优势一般会出现在规模最大的那个店铺上！

但是如果你换一种思路呢？店铺全部为星座主题，比如：全店的所有的饰品，不管是项链、瘦脸、戒指、脚链……，我都只针对一个星座，比如金牛座！你

马上会惊呼，那我的生意机会立刻就减少了90%以上！但是呢？你难道没有发现，进你店铺的人会非常的精准了么？他们都是金牛座，或者准备买礼物送给金牛座！而你因为专注，转化率能不提高？甚至，因为你只针对金牛座，包括设计、语言风格都会相当有针对性！

当然，这时候一定会有很多人提反对意见，但是大家会发现，提出反对意见的，建立的思维基础是一致的：有可能舍弃掉了其他的生意机会！有舍有得！

作为一个合格的运营，你一定要会去寻找这种相对的竞争优势到底在哪里，而这种相对竞争优势实际上是运营工作的一个细节。我做过一个思维导图《淘宝运营从0到高手的蜕变实操流程》，每一个运营人员都可以看看，如果你想要这个思维导图，可以加文章后面的旺旺交流群，找我索取。

那么，应该如何去提炼这种超强的卖点呢？

1.去做一个市场补缺者，不要随便尝试做市场领导者

就像前面提到的：在互联网其实没有所谓的“小众”，因为互联网的开放性，再小众的市场也足够让你过的很舒服！但是小众市场有一个非常重要的特点：大卖家不会倾力关注。所以，很多时候，你尽量的去做一个补缺者，不要随便的尝试去做市场领导者。就比如我们前面提到的，如果你专注的做一个只卖“金牛座饰品”的店铺，那么你的专业性一定比一个饰品大卖家要强，但是他却不会因为你做的好，做的大，而去倾力关注这个市场！

而这种补缺类的产品在人们的需求之中比比皆是，非常的多！我的一个朋友，在深圳，做家用洗牙器！一个月十来万的利润，轻轻松松！而对于那些大的天猫卖家、淘宝卖家来讲，肯定有更多的比洗牙器更值得他们去关注的爆款商品！关键是你如何去挖掘，在互联网上可以说并不存在冷门！

2.卖点提炼首先从产品本身寻找

最容易的宝贝卖点一定是先从产品自身寻找出来的，产品的一些外在表现形式，包括属性、包装、品牌等等，都可以作为卖点的切入点！只要是消费者很关注的属性点，都可以提炼出来，形成局部的相对竞争优势，比如：

我们打开生意参谋中“市场行情”模块，用到里面的关键词查询功能，有其中的一个是关联修饰词，这些关联修饰词其实就代表着宝贝的属性，从这些词当中你就可以找到相对竞争优势的卖点！比如你发现“拼接”元素的转化率特别高，那就看看你的宝贝中有无明显的拼接元素，如果有，就可以作为你突破的重点！

此外，产品的大小、形状、颜色、味道、包装等等，都可以作为切入点！

3.标准化的产品也可以提炼出卖点

很多人都会觉得标准化是无法提炼卖点的，比如图书、音像制品、品牌电器等等，其实不是的！什么都可以提炼卖点，大家之所以觉得标准化的产品无法提炼卖点，是因为都是从产品本身的角度切入。如果换一个别的角度呢？比如说服务。

我们就拿图书举例，这是一个非常标准化的产品！当前，在互联网上，有一些人在做这种生意：售卖作者亲笔签名版的书，高于原价卖！有人马上会想到：仿造作者签名章，然后直接盖章！注意，把消费者当傻子的人，最终会死的很惨。那又有人会说：如果真的全都是作者亲笔签名，哪有那么多书？

很多事情，你不去做，不代表做不了！国内大部分作者，如果你一次性买上200本书，很多出版社都会直接帮你联系作者给你签名的。这就是很好的一个卖点！

4.卖点应该是唯一并且被不断强化的

我们再看很多宝贝的详情页的时候，经常看到这样的描述：五大卖点、八大特色、十大优势……，总怕自己的某些卖点没有被展现出来！可是，这样的结局往往是消费者什么都没有记住，都是重点，就是没有重点；都是优势，就是没有优势；都是卖点，就是没有卖点！

就像上面这张图，十大优势，但是你能记住什么优势呢？真正好的卖点肯定应该是唯一的，你应该不断地去强化这唯一的卖点。我们举个简单的例子：一个用户搜索“毛呢外套毛领”，我们都知道，毛呢外套是一个产品词（你叫类目词也可以），“毛领”是起修饰作用的，用户去搜索一个修饰词，说明他很“在意”这个“毛领”的属性！如果你是一个毛领的毛呢外套，为什么不在详情页当中重点突出你的“大毛领”呢？一定要在细节上重点展示，让用户看完你的详情页以后，留下最深刻印象的就是：你的大毛领！这就是唯一卖点的不断强化。

5.你的卖点应该是消费者愿意买账的

什么叫做消费者会买账？也就是能够切中消费者痛点。你所提炼的卖点应该是消费者所关注的！我在前段时间给一个卖女款运动鞋的店铺做诊断，他店铺流量很好，但是转化率一直上不来。我看了一下他的主要流量关键词，基本都和内增高、增高等等关键词是相关的。但是他的详情页当中，总是去强调什么款式新颖、布料很牛等等！

内增高、增高，会搜索这样关键词的女孩子的真正诉求是什么？个子矮，想变高，又不愿意穿高跟鞋！好了，你的卖点其实马上就出来了：内增高、新科技、穿着舒服！而这个卖点消费者一定买账！修改后，转化率马上提升！

问题

转化率和哪些因素有关？怎么做才能提升？

影响转化率的因素非常多，产品的竞争力、主图、关键词的竞争度、近30天的销量，产品详情页、用户评价与问大家客服水平等。

首先我们要考虑我们的产品，是否满足了访客的需求，比如有这么一个案例，他的产品是一把油纸伞，是那种江南古风的那种，算是道具伞 表演拍摄用的，不能防雨，但在标题里加入了防雨的关键词

那吸引来的人的需求就没有得到满足，转化率就不会高，即时有转化后期退货也会很高，

装饰油纸伞

防雨油纸伞

所以我们首先要获取的是精准流量。再有就是5张主图也会影响到转化率，所以我们在策划首图后的4张主图时，就要将顾客最关心的点放在后4张主图里，五张主图展示衣服不同的细节，

五张主图展示衣服不同的细节

还有一个就是我们要判断产品详情页是不是有问题，我们可以通过页面停留时间、跳失率的数据进行判断。最简单的判断方法是，把销量好的产品的页面全部找出来，将他们的卖点以及表现方式进行总结，然后再和我们自己的产品详情页页面进行比较，是否有差距也就可以看出来了。

用户评价和问大家，需要重点优化，这部分内容是产品详情页的延续，可以找朋友来做这个事情，字数没有必要过多正常的配图就可以。

问大家

还有一种就是你的竞争对手针对你的产品，进行了优化，比如针对性的降价，或者同类产品的优劣对比等。

转化率出问题，首先要逐一排查是哪里出问题了，然后再有针对性的调整，如果是产品不行，就要考虑换产品

竞争对手

最后让我们来小结下影响转化率的因素

流量是否精准

策划好5张主图，尤其是最容易被忽视的后4张主图

详情页的策划多去参考同行优秀卖家

维护好评价与问大家

竞争对手是否在搞你

光晶哥说：

腿疼去看医生，检查完医生说：“叫妈妈！……我一脸懵～”

她又说：“叫妈妈！继续懵……”

这时，医生不耐烦的瞪了我一眼，我只好委屈的叫了一声妈妈～内心开始剧烈 怀疑起了身世……

把医生气乐了：“我是问你脚麻么！”

不管店铺有多少流量，权重有多高，如果没能抓住买家心里，买家体验自然下掉。这就是为什么很多商家经常问：怎么我店铺的流量突然没有了?怎么我店铺的手淘做不起来;怎么突然、突然、突然、突……然。

然而有了那么多为什么，就没有想办法去解决这些为什么!!

我们要知道，究竟是什么在影响我们的买家体验、转化率：

1、详情页视觉呈现

我发现有很多商家，都有一个共同点，就是自己觉得店铺的详情页非常完美了，已经能达到出神入化的境界，就没转化。那你就是井底之蛙了，不妨你可以试一试，有买家询盘的时候，聊聊对于本店的详情页这块有没什么建议?我觉得一旦买家询盘相当于他已经了解你的宝贝而且喜欢你的宝贝，但做不到静默转化就肯定是你的宝贝详情页还不够完善!!当你这么问他的时候，他反而会觉得你对店铺的认真，更加放心购买，你也可以得到消费者心理所想的视觉是怎么样的。不要站在自己的角度去想事情!!

2.价格体系、营销策划策略

我一直都有一个很疑惑的问题，难道你们都觉得价格低就是王?价格低就能够掌控全类目，飙升类目第一?至少，我不是这么认为的。消费者要的不是便宜，而是感觉上占了便宜。

同一类目，同一产品的时候，尝试修改产品详情页视觉，再加一个店铺优惠券，你的宝贝是199元的，满180元就可以使用5元优惠券，这样商家下单前，就会觉得自己已经占到了便宜。而不是你的产品原因就很便宜。这个营销，策略方面，根据不同的店铺很产品，我们在去深度的剖析，也没有问题。

3、评价

这个话题已经说了无数遍了，无数遍了，无数遍了。可为什么还要继续说?因为这个差异化的营销方式不是每个人都懂，也不是每个人都愿意去尝试，至少我尝试了效果还是很不错的咯!!

宝贝好评越多，自然下单的人就越多，但当你宝贝有了5000销量，而不出现一个差评的话，我觉得这个在我心目中会觉得消费者也知道很悬：是不是这个店铺的人只要买家给差评就立刻“呼死你”?种种的不敢相信，或许会导致这个商家直接跳失!

不如，换种思维去试试?亲们，好评固然很重要，但你可以自己给自己一个差评，但差评的内容改成：原来今天在家里没事，也知道快递应该差不多到了，但是突然朋友叫我出去办点事，在外面的时候快递给我来电话，态度我就不说了，我说5分钟立刻到让他等会儿。他既然直接放在楼下管理处了。因为我买的是***产品，我自己也想先验货再签收的。我回来时候非常生气的去拿到快递，当我打开快递的时候，瞬间心情好了很多，产品确实非常符合我的要求，也很精致，让我把快递的事情都给忘了!不过这里给的差评师因为快递，实在太气人了!

这样的差评，会比10000个没人看的好评，厉害吧?

第二大点：为什么消费者选择别人，而不选择你?

不是因为你的价格高，别人价格低。为什么同样的产品，不同的详情页介绍，9.9元的女装销量并没有 39.9的女装 多。。。重点来了：

1、宝贝核心卖点提炼，让宝贝链接附加灵魂

核心卖点，代表着一个宝贝的灵魂，若宝贝的灵魂都不存在的就等同于死链接一样，无人问津甚至无人关注。

那么核心卖点，我们应该怎么去挖掘呢?：

可以通过直通车创意主图，看看宝贝的点击率跟收藏率，操作过程切记统计3-5天的数据，才能够知道主图上的核心卖点是否值得继续用下去。

参考同行店铺：一般建议参考同行的天猫店铺，毕竟天猫店铺，大家都知道团队的含金量不一样，做出来的核心卖点也肯定会有所不同!

宝贝自身卖点：不管是什么产品，都会有自身的卖点的。比如列如智能手环的，宝贝的自身卖点就在于能够链接蓝牙、健康生活、能够统计步数，等等这些宝贝自身的卖点。也能够从包装上，去突出自己的核心卖点。

主推款象征：一旦店铺做到一定的程度之后，你都会有自己的精准粉丝，这个时候你就必须做出一个能够让老客户新客户都倍加关注的产品，而这个产品，会在你店铺占据一定的象征，而不是单纯的销量(这太俗了)!这个时候，主推款就能够让你在消费者或粉丝眼中得到很好的评价，甚至一个很深刻的印象。

前端靠转化，后端靠供应链，电商本质上是靠脸吃饭的。

在顾客没有拿到产品前，所有的推销工作依靠商品页面。

商品页面的好坏决定了转化率的高低。

组成商品页的两个关键因素：图片&文案

要提高图片&文案的转化能力，这12个问题是关键：

1：页面布局是否适应手机浏览，手机端占据9成以上交易量，通过优化手机端页面的商品页，转化率远远高于PC和手机用同一页面的商品。

2：卡位，是否直击消费者刚需，如果消费者有多个需求，你必须抓住最重要的。

3：产品文案不是广告，文案需要说人话，你怎没说的，就怎么写，越自然越好。

4：少用术语，让人看不懂的术语看起来很蠢，消费者看不懂，就会关闭，没有人会为了读懂你去查百科。

5：尽量少使用负面词汇。“我们的产品不含农药残留”，虽然是撇清自己，实际在消费者印象中已经带来了“农药残留”造成的负面感受，她们很容易忽略“不含”这个词。

6：直接向目标对象喊话。想想这些商品要卖给谁。要使产品页更有说服力，要找对说话对象，避免鸡对鸭讲。

7：抢先解答消费者疑问。“能让皮服变白”这样的好处看起来不错，如果没有解答“是否用了有害健康的成份”这样的疑问，转化率会被拖累。

8：使用比较技巧来提高转化率，淘宝限制与其它产品比较，可以和自己比较，“新产品比老款产品功效提高了20%”这会大大提高消费者购买信心，带来更高转化率。

9：善用数字，“99%的细菌会被杀死”远比“超强净化能力”的表述更有力。更让消费者信赖。

10：限时+稀缺。对可能买不到的产品，人们才会更想买。或者错过就不会有这个价格了的，买到就是赚了。总之，不能让你的产品看起来过剩。

11：卖出“烤牛排的滋滋声”，视频，图片，文案，要有画面感才会有购卖欲。牛排很香，不用告诉她，你要让牛排冒烟，肉汁飞溅，滋滋的在铁板上翻转…. 消费者自己得出结论才有力。

12：细节，细节，细节，…. 重要的问题重复30遍也不多！细节是魔鬼，细节是天使。细节是转化率，细节是最有力的转化武器。要深挖掘产品细节，呈现出来，胜过千言万语！

以上是我的个人工作总结，不喜勿喷谢谢！对了分享个小秘密，建议百度下：电商知识人（运营店铺中遇到问题免费提问）

昨日，围棋人工智能AlphaGo再次上阵，对战世界围棋级选手柯洁，基本毫无悬念，柯洁四分之一子的落后惜败。

时隔一年，AlphaGo变强了。之后两场的人狗对战，我们关注点不在于输赢，因为无论怎样，人类都是赢家。而在于AlphaGo代表的人工智能将为人类带来什么？

人工智能越来越强大了，未来将会被运用到更多的领域。而做跨境电商的小伙伴，还能期待一下未来阿尔法狗帮你运营店铺，我们就坐等收钱。什么鬼，不逗了好吗，说正事。

Google升级工具加点AI辅料，智能营销或措手可及

转化率，当属做跨境电商的小伙伴最关心的话题之一吧，最终转化率几何，关乎你赚到的银子。不过，强大的AI技术貌似可以让营销变得更加智能，未来或能测试出在类似社交媒体上投放广告的转化率。

如何准确的将线上的数据与线下的实体零售结合起来，还没什么好办法，也很少有人能够说出类似社交网络的营销，究竟能够带来多少的转化率。近日，Google升级更新了两款工具，加了点AI的小辅料，称能预测零售商头疼的转化率问题。

投放社交媒体广告的转化率可预测

Google希望通过工具的升级来更好地预估线上广告能为线下带来多少流量，其实也就是将线上导流的作用进行量化，真正地测一测新零售到底带来的是什么化学反应。

大家都知道，当下视频很火，Google还会将测量客流的工具延伸到YouTubeTrueView上，也就是测量某一则视频广告的转化率。如果以后投放到社交媒体上直播和短视频营销都能测量转化率，那真是挺神奇的。

营销收益最大化可预测

Google还推出了全新免费版本的GoogleAttribution，加入了机器学习的功能，利用数据建立好模型，让零售商们提前模拟不同广告对消费者的购买行为的影响。

往常衡量一则社交媒体广告效果如何，都是在营销过后看点击量，花了钱之后才能看到点击效果，可能经过好几次买单，才知道哪种营销是最消费者最青睐的，花了不少冤枉钱。

如今利用人工智能够预测出营销收益最大化。Google的海量数据有了人工智能的加持，貌似看起来没毛病。但具体效果还有待验证，目前这款工具还在内测中，具体面世的时间还未明确。

当然，机智的小伙伴想说，这个貌似是线下零售商的事。但，未来社交媒体广告，实体店和电商在广告位的争夺战上或会打响。对于全渠道覆盖广告的零售商来说，线上社交媒体引流不会忽视。

新零售这块肥肉，如今被谷歌看上，还有强大的人工智能加持。AI发展迅速的今天，线上的社交媒体广告可预测性或很快来临，对于做跨境电商的小伙伴们来说，能测试转化率和收益，少花冤枉钱，那也是极好的，值得期待！

当您作为买家在线上参与购物的时候，对于同样的东西，您是否会更倾向于旺旺沟通感受优，更加专业的商家。当您作为商家在旺旺回复买家的时候，您是否会觉得无从下手，想提高自己的语言技巧，让买家感受到店铺的服务水平，却又组织不了优秀的话语。

旺旺是对接卖家和买家沟通的桥梁，淘宝线上沟通的工具。线上的沟通不比线下，没有肢体语言可以表达，为您的销售能力增分。只能依靠话术、语气词等等修饰沟通中的语言，让买家有愉快的心情，提高在您店铺下单的几率。这也就是我们平时所说的旺旺询单转化率。由此可见旺旺沟通是门不可不学的学问，对于线上的商家，有很大的必要性和重要性。那么今天小编将和大家，一起来细剖旺旺沟通中需要了解的几门艺术，以及需要针对性回复的话术。

一、感同身受

在旺旺的沟通中，售后客服最常见的情况莫过于处理客户纠纷。如果处理得当，那么可能是以较好的结局结束，比如是退货、售后退款等等。对于做淘宝的我们来说，这就是最好的结局了，因为不会产生后续影响。但如果沟通期间语言不得当，那么是可能引起买家的不满，从而出现投诉，导致店铺纠纷率提高，小二介入影响等等不利的情况。对于店铺引流，后续报名活动都会有所影响。可以说处理售后是一门胆战心惊的过程。因此需要作为售后客服的我们以同理心去站在客户角度思考，感同身受。方能赢得客户信任，平复买家心情。

沟通过程中可以多使用：1)我非常理解您的心情；2)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；3)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；4)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？5)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；6)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？7)给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样；8)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

二、被重视

没有一个买家会不喜欢被重视的感觉，或许真的错在商家，又或许这只是一场误会。但在结果出来之前，我们都应当学会先让买家感受到他有被重视。

沟通过程中可以多使用：1)您都是长期支持我们的老客户了，这边肯定能理解您；2)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，抱歉了；3)很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、甜嘴巴

甜言蜜语往往是最能打动人心的，在旺旺的沟通中，虽然犯不着对买家扔糖衣炮弹，但在沟通过程中，如果多采用能打动人心言语，那么买家的心情也会相对愉悦。

沟通过程中可以多使用：1)麻烦您了；2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；3)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；5)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！6)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；7)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；8)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；9)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；10)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

四、如何表达让客户“等”

遇事让客户等也是一门技巧，表达欠妥可能导致买家体验度差，影响后续协商结果。

沟通过程中可以多使用：

1)不好意思，担误您的时间了；2)等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；4)请您稍等片刻，马上就好；5)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6)感谢您耐心的等候；

五、沟通结束语

好头好尾，在良好的沟通过程结束之时，不要忘了发结束语以及表情喔。让买家留下一个良好的印象。

沟通过程中可以多使用：1)祝您生活愉快！2)希望下次有机会再为您服务！3)天气转凉了，记得加衣保暖！4)祝您周末愉快！

“PPT 有什么好讲的，这也能赚钱？”2009 年，朋友找到秋叶大叔，让他给员工讲 PPT 时，秋叶大叔曾经这样疑惑过。

渐渐的，他发现这部分需求确实是存在的，于是他开始用“秋叶大叔”这个名字为网友讲解 PPT 使用技巧，并为年轻人答疑解惑。

在他的微博、微信公众号不到 100 万粉丝时，转化为网易云课堂上超过 5 万的付费学员，售出超过 15 万册 PPT 系列图书。他的微信公众号曾被网友推选为“大学生最值得关注的 10 个公众号之一”。

在许多自媒体面对阅读量与转化率完全不成正比的情况下，“秋叶 PPT”超过 20% 的转化率，似乎让人看到了当今最重要的趋势变化。

知识正在成为真正的生产力。

随之带来的，是人们对秋叶大叔这类知识型 IP 的追捧和关注。

【 文末有彩蛋 】

秋叶大叔认为，想要探索知识变现这条路，首先要明确专业知识型 IP 必须具备的四大条件：

1、能够生产出多元化分发的原创内容，是知识型 IP 必须具备的能力。内容跨度越大，周边化的平台和渠道多广。

2、去中心化、碎片化的生态给了每个人平等的传播机会。具备人格化魅力，和用户产生情感连接，是 IP 脱颖而出的关键。

3、对于垂直领域的 IP，要加强对特定人群的影响力。在自己的领域覆盖更多用户，才能在圈内占有一席之地。

4、IP 要和粉丝之间形成亚文化的沟通方式，存在彼此才能识别的暗号和标签。

最初，专业知识工作者获得回报的途径非常有限，只能用系统的时间输出专业系统的知识。但是如今，自带流量的知识分子可以通过直播、付费问答等方式，利用碎片时间，碎片知识获取回报。

例如“在行”，作为国内领先的知识技能共享平台，在行为知识工作者开创了新的知识传播与分享方式，主打付费制一对一经验交谈。

企业销售渠道也发生了变化。过去企业习惯为产品流量买单，但是打造一次性爆款的难度越来越高，如今企业更加追求持续化运营。例如将粉丝整合到一起打造情感共同体，在社群里捕捉灵感和创意进行营销。

如今的企业非常清楚，如果不能把自己的产品 IP 化，就需要找到与产品定位相匹配的个人品牌，把产品和未来该领域的专业 IP 进行连接。

罗振宇进行一场直播卖书，销量可以超过当当、京东、亚马逊三个网站全年销量的总和。说明专业领域 IP 的推荐和转化效率，已经远远超过了传统渠道。一旦企业意识到这一点，就会在业内形成新的销售渠道。

“最近我感受到的压力越来越大，但压力不是来自于竞争对手，而是年轻人。”在秋叶 PPT 的核心团队里有 60 个人，绝大部分都是 90 后，其中 20 个人开设了自己的微信公众帐号，并且全部拿到了原创标。

秋叶大叔坦言，如今懂得游戏规则的年轻人，才是自己最强大的竞争对手。

从 2010 年到 2013 年，秋叶大叔通过自己的微博平台，帮助了许多年轻人扩散优秀的幻灯片作品，并扩大其能量。然而 2015 年后，这些人纷纷开通微信公众帐号，拿到了原创回报。

他发现，即便获得的打赏还不及稿费一半，这些年轻人也宁可一点一滴地塑造、打造个人品牌，不愿意只在别人的平台上，做一个简单的投稿者或分发者。

秋叶大叔举了个例子，“职场充电宝”是一家依托微信，以直播形式提供职场技能培训的平台。从 2016 年 2 月到 5 月底，短短三个月的时间，粉丝量上升至 60 万。每周推出一次线上免费微课，超过 1 万人参加。收费课程累计超过 1 万人报名。

在 2 个月不到的时间里，这位年轻的创始人已获得接近 200 万收入。

这样的案例看多了，秋叶大叔越来越意识到，世界正在以非常快的速度发生改变，如今的年轻人，拥有在短时间内爆发、超越自己的能力。他始终相信，再小的个体也可以拥有自己的品牌，再小的领域也能够产生自己的 IP。

于是，在越来越多年轻人占领头部市场，形成独特影响力的状况下，秋叶大叔决定要把这些人连接起来，建立生态进化的共同体，形成一个超级 IP。面对竞争对手，他想到的不是如何干掉对手，而是和众多后起之秀一起，分享自己的成长红利。将竞争对手转化为合作伙伴。

怀着这样的设想，秋叶大叔在 2016 年 5 月根据自己设想的社群模式进行了实践，打造知识型 IP 付费训练营，由内容整理官整合社群里产生的所有知识、分享和观点，输入到微信公众号。并生成在线脑图，将连接可视化。从目前情况来看，秋叶大叔认为基本可以保证连续 3 年业绩 100% 增长。

一个人走的快不如一群人走的稳，秋叶大叔希望实现群体进化，使每个成员的能量互相叠加，加速每个成员的成长速度，形成生态净化的能量圈。

一 招 追 问深 度 洞 察

一招君：如今微信公众号打开率越来越低，秋叶 PPT 靠什么突围？

秋叶大叔：对这个行业，我判断未来有三大趋势：1、微信公众号总体阅读量，加粉速度都会遇到一个长期的停滞期。2、优质微信公众号运营者开始全面实施多平台发展矩阵战略。3、打造出头部内容的微信公众号运营者开始全面发力。

我觉得，如今微信已经不是自媒体，是比拼团队运营能力，我们衡量我们微信号运营质量的指标，早就是不是阅读量，粉丝数，而是真实的学员增长数量。

一招君：人人都能做网红的时代，如何打造你的个人 IP？

秋叶大叔：很多人以为，IP 就是所谓的网红。但我说的 IP，其实最早是知识产权。个人 IP，是指在专业领域有深厚积累，又拥有一定现实影响力的人。这样的个人 IP 不是谁都能做的，别人用 10 年的时间积累成为一个行业专家，而你只用了 3 年。要么是你的天赋太高，要么是你在做梦。

一招君：个人 IP 有哪些变现渠道？

秋叶大叔：成为个人 IP 之后，变现的方式无非就是三种：一是卖产品；二是卖影响力（广告代言）；三是卖时间。从变现的角度，做产品的难度是最大的，但是回报的潜力可能也最大。“影响力”的回报是最快的，但是也比较容易透支。

做一次公开课能达到的最高转化率是多少呢？公开课转化率达到100%其实并非天方夜谭！

公开课一直以来都是大部分在运营过程中的重要营销环节，而公开课的考核指标就是低价课和常规课的转化率。对于一个运营较为正常的机构而言，大部分的公开课转化率如果可以维持在60%-80%，就表明了校区的公开课行为已经得到了认可。

那么，如何让机构的公开课尽可能接近100%的转化率呢？

一、给家长寻求反馈的理由

很多校长以为，我们作为培训机构，是为家长和孩子服务的。而同样的，家长也会产生“顾客就是上帝”的优越感，因此很多校长往往选择尽可能迎合家长，把姿态放得很低。

诚然，做好服务是培训机构必须要做到的，但这并不意味着学校应该在与家长的沟通中放弃主动的位置。因为，在教学的把控方面，学校才是专业的一方。因此，校长们应该有占据主动权的自信。

组织公开课时，给学员布置少量作业，并且要求学员的家长监督完成。尽管对于大部分学校而言，公开课大多数是展示校区教师能力，而并非注重教学内容，但是因为布置了作业，就会间接地向家长抛回一个寻求作业反馈的行为，很多家长也就会因作业而与机构产生二次接触，大大地提高了公开课的转化率。

二、公开课是进行学业测评的好机会

如果家长或学员第一次走进校区，迎接他们的就是一套学业测评的话，其实无论家长和学员都会有一些排斥感，但是如果能够利用公开课上的机会吸引家长和学员进行学业测评，就会相对而言自然一些。

要做到这一点需要注意以下几个细节：

1、每堂公开课一定要有一位咨询师跟堂填写考核问卷，保证随时对学员的测评情况进行初步反馈；

2、测评发起人一定是公开课讲师，可以将讲师影响力做最大化发挥。

通过这些流程，家长很容易重视学业测评带来的反馈，自主思考和学习后，已经能解答很多问题，再加上咨询师的讲解，家长后续咨询会水到渠成。

三、签单要趁热打铁

前面提到这么多流程，全部进行完需要多久？

最佳答案是：从家长孩子进门到最后付费（包括低价课和常规课），不超过90分钟。这种高效需要非常好的执行力和控制力来配合实施。把控好流程的节奏，调动家长的情绪，就更容易说服家长。趁热打铁，还需要与一些优惠措施相配合，增强家长购买的紧迫感。

四、专业力是征服家长唯一要素

在公开课进行过程中，难免有很多表格和问卷，这些经过专心设计的表单会让家长觉得学校在教学上是非常专业、负责的。

公开课进行时，除了有老师上课，同时助教会在旁边给每位学生进行评估打分，家长们填写的信息也会得到专门处理。

其实80后、90后的家长与70后家长有很大区别，他们对价格不太敏感，对先进的教育理念也容易接受，但他们对教学水平是很挑剔的，你只有让他们在专业上无可挑剔，这些年轻家长会很乐意买账。

如果咨询师说的话让家长只能连连称是，签单又怎么会成为难题呢？公开课转化率达到100%，在数字背后，其实是家长对机构教学实力的认可。一堂好的公开课，不仅可以带来生源上的转化，同时还可以打造一名校区名师，这对于校区的口碑正向传播是极其有利的事情。