炫先森有话说：
《黏住顾客》一书，是专门介绍各行业如何利用社交网站Foursquare来发掘、维护、增值客户群体和服务的。但，你根本就不需要去了解社交网站Foursquare究竟是什么。因为，我已经把这本书的干货“提纯”了，适合任何人阅读。
共计4800字。阅读时间10分钟。
你所在的行业是什么你的业务又是什么？
吸引客户前，一定要问问自己这个问题，“我所在的行业是什么行业？”这个问题的答案五花八门，而且和“我的业务主要是什么”这个问题的侧重点不同。
分清这两个问题非常关键。
为什么星巴克的创始人兼首席执行官霍华德·舒尔茨很少使用“咖啡”这个词？舒尔茨说，咖啡只不过是个产品，但是并不是他的行业。他解释说，星巴克不仅仅是卖咖啡的。星巴克代表了超凡的客户服务、工作满意的员工和体验“高效的工作和家的自在”的独特氛围。咖啡这一产品只不过是实现目标的手段。
所以，你在网络社交平台上的传播策略，一定要与你的品牌策略是同步的、一致的。
如果网络营销的战略没能和品牌的故事关联、协同，无论是在facebook，还是twitter或是foursquare，没有哪个社交媒体活动能有机会成功。
优惠或打折是否真的可以赢得顾客？
根据业务的类型和特点，为客户提供特殊的优惠，这可能比你单纯发布消息的效果更好，更符合产品营销的目标。
但是，现在，你可要留心了，为了打败附近的同行，你准备向顾客提供什么类型的特殊优惠。依据商家的核心使命来发布消息和提供特别优惠，这非常关键。
要努力调动顾客的主观能动性，吸引他们。社交媒体上有很多商家和机构都在用有形的产品或服务来嘉奖顾客的忠诚度。顾客本身对品牌的认同，同样能吸引他们上门消费。因此，一定要根据你的业务特点和品牌价值，深入挖掘顾客的消费内因。
网络社交媒体并非广告手段。相反，网络社交媒体平台可以时刻感受顾客的脉搏跳动。和你的顾客在网络社交媒体上交流，与你用传统的平面媒体宣传活动或者邮寄优惠券的过程完全不同。
创建诱人的特惠活动。要利用网络社交媒体平台用户口碑宣传的潜力，创建有趣、有效的特惠活动，提高你们在本地的声望。移动社交媒体总是能从大胆前沿的特惠活动中，给你带来最大的利益。
训练你的员工。你是否曾在这样的餐馆就餐，其员工对于菜单的内容或者当天的特色菜知之甚少？这种事情屡见不鲜，对吗？我曾经进入一家玩具店，询问这个连锁店在网络上提供的特惠活动。我甚至给收银员出示了智能手机上的特惠标志。但她根本听不懂我在说什么。一些商家创建自己的社交媒体项目，主要是怕自己掉队，跟不上潮流，但对其具体的运作机制和功能并不清楚。他们在推出活动前，没有很好的章法，员工没有接受正规的培训。确保你的促销活动和品牌内涵一致，提供有意义的特惠活动，确保所有的员工了解特惠活动的内容以及折扣的具体办法。
经常变换特惠活动的花样。我碰到的老板几乎每个星期都要更换自己的特惠活动内容——周一的特惠和周五的特惠是有区别的。每个星期的不同时段吸引不同的顾客；特惠活动都是为特定的顾客对象定制的。不断变换特惠活动的花样，能够使你的品牌保持持久生命力，创造顾客的忠诚度，吸引他们不断光临。
如何深度挖掘
客户群体？
“吸引人气就是我们的商业目标，要在虚拟的平台上构建真正的客户关系。”加州大学伯克利分校社交媒体主任克里斯蒂娜·斯普昂塞利说。
重新审视客户群的定义。你要在网络社交媒体平台上吸引哪些客户？这个问题要明确。大学校园必须要吸引赞助人、学生和家长，他们是为学校带来经济来源的人。公共交通运输机构要吸引那些希望在上下班途中节约时间、油费或者减少环境污染的人群。旅游局希望吸引境内的游客、外出度假的人群，以及第一次来这个城市需要尽快适应环境、了解附近有什么吃喝玩乐场所的人员。你要明确自己的顾客群体及其需求，竭力创造符合他们需求的网络社交媒体平台促销细节。每一个品牌都有自己的故事。一定要用适合你自身在业界、社区、城市和国家的定位来讲述品牌的故事，进一步推广你的品牌。
为人们的生活创造价值。移动营销工具是为人们提供资讯，教会人们学会新东西，玩新花样。这3个元素是成功的营销活动必不可少的条件，也是非常关键的元素。千万别以为用折扣吸引人们，做成一单生意就够了——换句话说，别为了打折而打折，也别为了优惠而优惠。
许多人认为，网络就是免费的，商家搭建网络社交自媒体，就是为了有个地方发布免费或打折信息的，这种想法大错特错。
我们都知道口碑的重要性，如何让口碑飞起来？这里有个酒店的例子。
多数来纽约的人一般都会在世界著名的酒店下榻，如万豪酒店、凯悦酒店、喜来登大酒店。小型的精品酒店（比如罗杰·史密斯酒店）如何与这些国际知名酒店匹敌？
罗杰·史密斯酒店是这样做的——从2006年创建博客以来，就开始不断努力拓展自身的社交网络社区。博客空间里，人们可以分享与罗杰·史密斯酒店相关的故事和经历——员工的故事、各类活动信息、艺术展览、音乐盛会以及来自全球各地入住酒店客人的感受。
亚当·华莱士是该酒店数字媒体部门的主任。他认为所有的企业，包括各大酒店连锁集团，在网上发布的信息，不能仅仅局限于产品信息本身。“我们开始用博客上的视频向顾客传播我们的品牌理念。人们可以看到我们涉足的领域包括音乐、艺术和美食及其相关的节日、庆典和活动。”
两年后，罗杰·史密斯酒店开始在facebook与刚建立2年的twitter上发布自己的品牌概念宣传内容和视频。
首先，罗杰·史密斯酒店在facebook和twitter上展现自己，这家酒店改变了自己作为宣传方的身份，变成与用户深入互动共享的品牌。所有用户都能在品牌建设的过程中加入自己的经历、故事，与顾客分享感受，从而获得及时的反馈。一旦在网络中确立了这种联系，罗杰·史密斯酒店的网络营销就火起来了。华莱士说：“人们不仅仅把我们这里当成睡觉的地方，我们成了用户社区和网络文化的一部分。”
罗杰·史密斯酒店还下定决心，让用户参与对话、共享经历，同时吸引更多的城外客人。按照华莱士的说法，“社交媒体导致了酒店营销方式的巨大变革。能让客人在准备飞往纽约的时候，就想到要下榻我们酒店。没有什么宣传活动能够打败口碑传播的魔力。酒店的老主顾、新客人以及潜在的顾客都能好好地与酒店互动，在社交网络平台上共享信息。这种方式始于博客，之后是facebook、twitter，现在是foursquare。”
罗杰·史密斯酒店并没有使用特惠活动。但是，人们用口碑传播罗杰·史密斯酒店的服务过程中，起了不可替代的作用。
华莱士和其他罗杰·史密斯酒店的员工、博客作家、社交媒体专家，以及住在纽约州内的移动社交网络用户积极联系。之所以这样做，是因为这些人群可能并不需要预订房间，但是他们对好友的影响力很大。
随着口碑的传播，全世界很多访客都有可能成为罗杰·史密斯酒店的客人。华莱士说：“这些社交网络的发展态势喜人，用户人数也在不断地增加。”
一旦忠诚的用户开始评论你的服务，口碑效应就会迅速体现出来。
谁是你的忠诚顾客？
怎样培养
顾客的忠诚度？
你又该如何留住
忠诚顾客？
“赢得一个新顾客不容易，而留住老顾客所费的心力要比吸引新人多6倍。”foursquare的业务发展副总监特里斯坦·沃克说，“研究表明，20%的顾客的购买行为创造了80%的销售额。在这种情况下，你需要专注于这20%的顾客群体，要以最好的方式回馈他们，留住他们。”
谁才是你忠诚的客户？“很多人认为忠诚的顾客，就是那些刷卡后可以领赠品的人，其实这是一种误解。”沃克说，“我每天都去同一家咖啡店，并不是因为他们给我提供特殊优待，或者给我打折。每当我进店的时候，服务员们会很客气地跟我打招呼，说：‘你来了，特里斯坦。’茶已经按照我喜欢的方式沏好了。这让我联想到了真正的忠诚意味着什么。我会把我的感想和好友们，在网络社交平台上分享。”
顾客忠诚度计划通过为客户提供甜头，让顾客再次光临咖啡馆、饭店、零售商店或者航空公司。这种做法之所以成功，是因为它紧紧抓住了消费者的心理。研究顾客忠诚度计划的心理学家认为，人类的心理喜欢尝到“小甜头”，积分能给他们带来成就感。航空公司的乘客可能不愿意花4 0美元享受第一个登机的特殊优待，但他们绝对愿意花4 0美元办一张贵宾卡，享受航空公司让你首先登机的权利。
心理学家会告诉你，人类的大脑喜欢做事有规律。一般睡觉前，你会刷牙，然后睡前阅读。如果你的规律被打破，你可能会觉得不在状态。忠诚度计划就是按照这种心理运作的，强迫你养成很难打破的习惯。你参与得越多，你就能获得越多奖励，你的习惯——做事的规律得以巩固的程度就越深。这就是为什么巨型零售商基本拥有金卡、银卡和普通会员卡机制。忠诚度项目的确很有效。
忠诚的顾客往往在兑现积分的时候消费得更多，为什么呢？人们喜欢“外财、偏财”，花出去的钱，又回到自己的手里，就好像这是捡来的东西。如果你在某家饭店的积分够兑现50美元的消费券，很有可能你会带好友或者家人一起来用餐，然后消费的数额远不止50美元。你们再次光临消费额很有可能达到150美元。150美元减去抵用券50美元，你还要支付100美元。对饭店来说，这笔买卖很值得。再加上你之前为积攒兑现50美元抵用券的消费额，饭店何乐而不为？如果一开始饭店就没给食客再次光顾的理由，你就很难留住回头客。
真正成功的企业把每一位客户都当成皇室成员对待。但是，你得愿意时时刻刻和你所遇见的每一位顾客寒暄聊天。如今有了移动位置营销工具就能帮你完成这一任务——当然，网络平台不可能替代所有面对面沟通的环节，不过其功能和机制绝对是非常灵活的，完全可以让你依据自己特征发挥更好的沟通成效。
你要好玩——这真的很重要很重要。谁曾预料9000万名民众会在 网络上参与开心农场的游戏，和好友竞相种植虚拟蔬菜，养奶牛？很多人一天里要花很多时间管理自己的虚拟农场。你会觉得这很不可思议，但是他们就喜欢这样。你可能也无法理解，为什么有人每天都在计算跑了多少公里路，如果跑步的时候没有携带计步器或者打开手机微信运动，即便出了一身汗，心里也像没有运动般难受？社会学家把这种现象称为赢取社会资本的过程。游戏性质对各个年龄阶段的人群都有不可抵挡的魔力。
此外，在网络社交平台上，不可太严肃，特惠活动或者留言都要有趣味性。
你肯定听说过马斯洛这个名字。即使你不知道这个人，你可能对他提出的动因和需求层次理论并不会陌生。简单地说，人们需要空气、食物、水、睡眠和住宿的地方。那些需要是需求金字塔的基础。离开了这些东西，我们就不能生存。但当我们的基本需要得到满足时，我们就会渴望友谊、家庭、尊重和认可。我们要有集体归属感，希望自己的成果得到别人的承认。成功利用网络社交平台、奖励忠诚顾客的商家正是抓住了人们希望被认可，追求成就感的心理。这些商家不经意间帮助人们实现了自我。在马斯洛需求层次理论的最高阶段，鼓励人们发挥自己最大的潜力。你可能要自问：奖励忠诚顾客一杯免费的饮料和他的自我价值实现有什么关系？免费饮料可能没有到达自我实现的阶段，但是却满足了马斯洛提出的自尊、被认可和受关注的需要。
尤其对于小商家来说，网络社交平台是重新制订游戏规则的好地方。小公司可以和大商家同台竞技，吸引与日俱增的移动用户，它们唯一能和对手比较的就是活动的创新性。
感受顾客的困难。如果你所经营的餐馆，周末的时候，总是客满为患，大家要等1个多小时才能用餐，你就应该想个办法创建奖励机制，让顾客光临本店的消费行为变得更有意义。要给忠诚顾客提供特殊待遇，让他们免去排队的麻烦。你越了解你的顾客，你就能创造更加有新意的方法来吸引他们。你越了解你的顾客和他们的难题，你就越有条件为他们创造更有效的奖励策略。
推销、宣传你的奖励机制。通过已有的渠道向你的顾客宣传奖励措施：网络和线下。忠诚顾客看到这些会很激动，他们知道商家重视他们，感谢他们的忠诚消费行为。
利用网络社交平台
就一定能
促进销售吗？
网络社交平台营销传播的投资回报率很难衡量。并且并非所有的顾客都会领你的情。但，首先你得肯付出。所有的商家都希望他们能在移动社交网络革命发起伊始就有机会利用社交媒体，你的竞争者也不例外。
因此，你要先发制人，否则你不可能得到更多回报。不要等别人把事情做完了，再去模仿。你要创造历史，创造传奇。如今在许多网络社交媒体平台上进行宣传是免费的，你不会损失什么。
这是一篇 读书笔记
《黏住顾客》
中信出版社
[美]卡迈恩·加洛
出版日期：2013年1月
卡迈恩·加洛是《商业周刊》专栏作家，《纽约时报》、《华尔街日报》以及《投资者商业日报》等著名媒体撰稿人。多年在CNN、CNBC、CBS、ABC等广播电视公司担任新闻主播、节目主持人。他出版过多部畅销著作，如《乔布斯的创新启示》和《乔布斯的魔力演讲》。
解读版作者：炫先森
炫先森
资深媒体人、舆情分析师。曾供职《知音》《姑苏晚报》等，现为企业MD。国内首批百万草根博主，2005年获新浪网“十大名博”。在《GQ》《三联生活周刊》等纸媒发表文字过千万。
长期关注职场、商业和生活方式话题。
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